冬奧列車“雪之夢”：守護(hù)“賽道”向未來
——京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組北京冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)運(yùn)輸保障服務(wù)紀(jì)實(shí)

□本刊記者 石海芹

3 月13 日，當(dāng)冬殘奧會(huì)的主火炬漸漸熄滅，這場舉世矚目、帶給世人無數(shù)歡喜與感動(dòng)的北京2022 冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)圓滿閉幕，這也意味著中國鐵路北京局集團(tuán)公司北京客運(yùn)段京張高鐵“雪之夢”（以下簡稱京張高鐵“雪之夢”）的乘務(wù)人員圓滿完成了冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)運(yùn)輸服務(wù)保障任務(wù)。

服務(wù)冬奧的京張高鐵智能復(fù)興號(hào)列車時(shí)速能達(dá)到350 公里，將北京、延慶、張家口三大賽區(qū)連接在一起，京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組主要值乘北京北至太子城、北京北至延慶的復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車。當(dāng)身披“瑞雪迎春”涂裝的北京冬奧列車全力為冬奧盛會(huì)運(yùn)輸服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障時(shí)，平均年齡只有25 歲的京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組也以熱情周到的服務(wù)展示著中國的形象，成為賽場外的一道亮麗風(fēng)景線。

從英語、手語到站姿，以冬奧標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)服務(wù)

2 月4 日，搭載著5G 超高清演播室的“瑞雪迎春”冬奧列車已經(jīng)就位，它將從北京清河站出發(fā)直達(dá)冬奧賽場。身姿挺拔、身穿冬奧藍(lán)色制服的京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組列車長賈士從正在熱情迎客，口罩和護(hù)目鏡也遮擋不住她的笑臉。

這一天，對張文靜來說，也是個(gè)特殊的日子。同為京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組的一名列車長，她主要負(fù)責(zé)北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)開閉幕式期間的專列保障任務(wù)。在冬奧專列上，身穿水藍(lán)色制服的張文靜保持著得體的站姿，用流利的英語向外國友人介紹智能高鐵設(shè)備設(shè)施。

2020 年3 月1 日，為了更好地服務(wù)這條連接北京冬奧會(huì)三個(gè)賽區(qū)的交通主動(dòng)脈，京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組正式成立。在進(jìn)入閉環(huán)服務(wù)前，“雪之夢”乘務(wù)組就經(jīng)歷了兩年的持續(xù)學(xué)習(xí)和兩個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練。

張文靜和運(yùn)動(dòng)員合影

“Hello，welcome aboard.（您好，歡迎乘車）”“Let me help you.What’ s your seat number?（我來幫您。您是幾號(hào)座位？）”……打開手機(jī)上專為京張高鐵冬奧服務(wù)人員打造的學(xué)習(xí)軟件，閆成慧流利地練習(xí)著常用英語。閆成慧也是京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組的一名列車長，她說：“每天學(xué)英語、群里打卡、老師輔導(dǎo)，已經(jīng)成為常態(tài)。”

對于京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組來說，除了要針對外語進(jìn)行專業(yè)性強(qiáng)化外，還要在服務(wù)禮儀方面補(bǔ)齊短板?！安煌氖謩?，在不同國家有著不同的含義。比如OK 這個(gè)手勢，多數(shù)英語國家都表示同意、很好的意思，但對巴西、土耳其和委內(nèi)瑞拉乘客來說則是一種不文明的手勢，我們使用時(shí)要非常注意?！遍Z成慧表示，同時(shí)為了展現(xiàn)最美的笑容和體態(tài)，“雪之夢”乘務(wù)員平時(shí)會(huì)橫著咬一根筷子練習(xí)微笑，頭頂書本訓(xùn)練站姿?！凹词勾髦谡?，眼睛微笑的弧度，也能讓旅客感受到溫暖?！?/p>

為了做好疫情防控工作，“雪之夢”乘務(wù)組在車上要求不喝水、不用餐、不摘口罩，并且在列車到達(dá)折返點(diǎn)時(shí)還需要對自身進(jìn)行消毒。據(jù)了解，京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組在成立之初設(shè)有7 個(gè)冬奧服務(wù)班組，自進(jìn)入冬奧運(yùn)輸保障工作以來，原有班組被打散，經(jīng)過層層嚴(yán)格篩選后，由一名列車長和一名乘務(wù)員組成一組搭檔，兩人相互配合，用更便捷、精湛的服務(wù)迎接八方來客。

而專為“雪之夢”乘務(wù)組設(shè)置的培訓(xùn)班從去年12月份開始，每天從早上8 點(diǎn)到下午5 點(diǎn)交叉排滿了各種課程，經(jīng)過1 個(gè)多月近乎嚴(yán)苛的培訓(xùn)后，最終，“雪之夢”乘務(wù)組以精致的形象，優(yōu)雅整齊地走在“瑞雪迎春”號(hào)的站臺(tái)，引來不少旅客駐足欣賞。

貼心服務(wù)乘客，展示高鐵新形象

2022 年1 月21 日起，列車開始實(shí)施冬奧分號(hào)運(yùn)行圖，也就是一趟列車分為閉環(huán)車廂和非閉環(huán)車廂?！熬退阍谕惶肆熊嚿?，閉環(huán)車廂與非閉環(huán)車廂工作人員在冬奧會(huì)運(yùn)輸期間是見不到的。同事們要等冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)結(jié)束后才可以相見?！北本┛瓦\(yùn)段京張高鐵車隊(duì)黨支部書記王鵬介紹道。

冬奧賽場上，一場場比賽驚心動(dòng)魄，而通往賽場的京張高鐵冬奧列車，也開啟了緊張的賽時(shí)運(yùn)輸服務(wù)模式?！案魑宦每团笥?，歡迎您乘坐北京客運(yùn)段京張高鐵車隊(duì)由清河站開往太子城方向的G8811 次列車……”登車廣播響起，站臺(tái)上繁忙起來。閆成慧仔細(xì)觀察著登車的旅客，及時(shí)上前提供幫助。

列車開動(dòng)起來，“現(xiàn)在我們的速度是349km/h?！遍Z成慧指著通道上方的顯示屏，車廂內(nèi)幾乎所有人同時(shí)瞪大了眼睛，紛紛朝著顯示屏舉起了手機(jī)。閆成慧一邊用英語流利地向各國運(yùn)動(dòng)員和外籍旅客介紹沿途的風(fēng)光與文化，一邊幫一位外籍乘客與顯示屏上的“349km/h”拍了一張合照。

京張高鐵不但有速度，也充滿了溫度?！扒胺降秸咎映钦尽＼囃鈿鉁亓阆?0℃，西北風(fēng)3 至4 級(jí)，風(fēng)速8 米/ 秒。車外溫度較低，請您注意保暖。”G8803 次高鐵列車即將到達(dá)太子城站時(shí)，列車廣播里傳出賈士從中文雙語的溫馨提示。賈士從介紹，這是乘務(wù)組針對乘客需求提供的精準(zhǔn)服務(wù)，她們會(huì)提前查閱氣象信息，在即將到站時(shí)通過廣播提示，供乘客參考。同時(shí)，冬奧列車是服務(wù)世界各地運(yùn)動(dòng)員和旅客的，從百年京張變遷、奧運(yùn)知識(shí)再到我們應(yīng)急服務(wù)，“雪之夢”乘務(wù)組每一名乘務(wù)員對英語、小語種還包括手語，都能夠進(jìn)行隨時(shí)切換。曾有一名冬奧技術(shù)人員對她的耐心服務(wù)豎起了大拇指，說了一句：“I like your smile and your enthusiasm for work（我喜歡你的笑容和對工作的熱情）?！?/p>

閆成慧在對洗漱臺(tái)進(jìn)行消毒

來自“雪之夢”乘務(wù)組的溫暖不僅止于此。“今天降溫，胃不太舒服，乘務(wù)員特意給我拿了暖寶寶御寒?！绷粞员±?，乘客話里透著對乘務(wù)員的贊許。在列車上的特色服務(wù)箱里，除了暖寶寶，還有創(chuàng)可貼、雨衣、針線、護(hù)手霜、消毒凝膠等等旅客可能需要的用品。此外，“雪之夢”乘務(wù)組還制作了老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客溫馨承諾卡，卡上印有中、英文和盲文的列車長聯(lián)系方式，只需撥打卡片上的電話或按動(dòng)呼叫器按鈕，乘務(wù)員會(huì)第一時(shí)間趕到乘客身邊。特別是針對京張高鐵線路隧道多的特點(diǎn)，“雪之夢”乘務(wù)組通過學(xué)習(xí)借鑒，還研發(fā)出了一套“耳鳴操”，在列車進(jìn)入隧道前播放視頻，指導(dǎo)乘客正確操作，可以緩解耳鳴，提升乘車舒適感。

從清河站到太子城站，全程只需要50 分鐘。飛速疾馳的列車窗外，大好河山盡收眼底。一路上，外籍乘客掏出手機(jī)，記錄下中國速度，也記錄下中國溫度?！昂芎?！”“特別棒！”“中國棒棒！”面對各式各樣的中文夸贊，閆成慧都會(huì)微笑感謝，“乘客中有贊美高鐵先進(jìn)的，也有贊美服務(wù)的，但終歸都是贊美中國的。”張文靜對此也有同感。一次在列車到達(dá)太子城站，有位運(yùn)動(dòng)員乘客拿出了一枚徽章送給她表示感謝?！拔矣X得他不僅是對我服務(wù)的夸贊，更是對中國的夸贊?！睆埼撵o自豪地說。

全力保障冬奧，真心付出無怨無悔

“迎接冬奧，我們升級(jí)一系列特色服務(wù)?！蓖貔i表示，“但是，這也要求乘務(wù)員不僅在同一列車?yán)餆o法相見，在冬奧會(huì)開幕前到結(jié)束后的八十多天里，工作在列車和車站的服務(wù)人員也不能回家和家人相聚，大家的活動(dòng)范圍就是工作區(qū)域和生活隔離區(qū)?！?/p>

京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組的每個(gè)人都經(jīng)受了兩三個(gè)月不能與家人相見的漫長思念、春節(jié)時(shí)不能回家團(tuán)圓的深深遺憾，但她們表示“無怨無悔”：“有機(jī)會(huì)參與到這樣舉世矚目的體育盛會(huì)中，為旅客提供安全、溫馨、舒適的乘車環(huán)境，這是我們永遠(yuǎn)不變的誓言！”

作為既服務(wù)過2008 年北京奧運(yùn)會(huì)、又服務(wù)北京2022 年冬奧會(huì)的“雙奧人”，閆成慧與奧運(yùn)結(jié)緣已經(jīng)14 年。女兒今年已經(jīng)8 歲，閆成慧和在北京機(jī)務(wù)段工作的愛人從來沒有能同時(shí)陪女兒過個(gè)年的機(jī)會(huì)。為了北京冬奧會(huì)的運(yùn)輸服務(wù)保障工作，列車和乘務(wù)員實(shí)行閉環(huán)管理，答應(yīng)陪女兒過年的她又一次“食言”了。

賈士從上崗前整理服飾

而賈士從在1 個(gè)多月沒有回家后的元宵節(jié)這天，突然發(fā)現(xiàn)丈夫和兒子特意趕到站臺(tái)來看她，遙望站臺(tái)對面的丈夫和兒子，她流下了激動(dòng)的淚水?！皼]想到在元宵節(jié)收到這樣一份意外的禮物?！辟Z士從所值乘的列車每天都會(huì)經(jīng)過家鄉(xiāng)張家口，每當(dāng)與家鄉(xiāng)一次次擦肩而過，她難免心里惦念起家人。賈士從說：“能為在家門口舉辦的冬奧會(huì)貢獻(xiàn)一份自己的力量，一切都值。”

和閆成慧、賈士從一樣一直戰(zhàn)斗在最前線的張文靜，在很多人眼中是“拼命三郎”。她的丈夫是北京來社區(qū)的一線防疫工作人員，也經(jīng)常忙得不能回家，聚少離多是兩人的常態(tài)。服務(wù)保障冬奧會(huì)需要封閉管理，為此，他們推遲了婚期，張文靜說：“婚禮儀式，事?。豁憫?yīng)國家號(hào)召，才事大。有機(jī)會(huì)參與到這樣舉世矚目的體育盛會(huì)中是值得銘記的，應(yīng)該以最好的狀態(tài)去完成任務(wù)，為建設(shè)首善之區(qū)貢獻(xiàn)力量！”

隨著北京2022 年冬殘奧會(huì)圣火緩緩熄滅，京張高鐵“雪之夢”乘務(wù)組以實(shí)際行動(dòng)踐行“冬奧有我，不辱使命”的誓言，安全、順利地完成了北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)運(yùn)輸保障任務(wù)。在短暫的休息過后，她們就要返回了工作崗位，“有幸能和京張高鐵一起見證中國冬季運(yùn)動(dòng)的發(fā)展是我們的榮幸，列車有終點(diǎn)，但服務(wù)無止境，這也是我們一直以來的追求。隨著冬奧會(huì)的帶動(dòng)，未來肯定還會(huì)有很多的滑雪愛好者乘坐京張高鐵列車去崇禮滑雪，我們將一如既往地做好服務(wù)工作?！?/p>

“要在服務(wù)保障冬奧會(huì)的這條‘賽道’ 上摘得金牌”“我們一定交出滿意的冬奧答卷”……一句句鏗鏘有力的宣誓、一幕幕感人至深的場景在“雙奧之城”北京綻放絢麗光彩，而中國速度與高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的鐵路運(yùn)輸服務(wù)保障，讓中國高鐵這張名片閃耀世界。