門診護(hù)理工作中開展人文關(guān)懷、護(hù)患溝通的方法及效果

王芬

【摘要】目的：分析在門診護(hù)理工作中聯(lián)合開展人文關(guān)懷以及護(hù)患溝通的應(yīng)用價(jià)值。方法：對(duì)照組為常規(guī)門診護(hù)理，觀察組則進(jìn)一步增加人文關(guān)懷與護(hù)患溝通。結(jié)果：觀察組門診護(hù)理滿意度為100.00%，明顯高于對(duì)照組的90.00%（P<0.05）；觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為0.00%，明顯低于對(duì)照組的5.00%（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理工作中通過開展人文關(guān)懷以及護(hù)患溝通能夠有效避免護(hù)患糾紛發(fā)生，并可提升護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診；護(hù)理；人文關(guān)懷；護(hù)患溝通；價(jià)值

To observe the methods and effects of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing work

WANG Fen

Changzhi Peking University Medical Lu’an Hospital， Changzhi， Shanxi 046200， China

【Abstract】Objective：To analyze the application value of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing. Methods：The control group was the routine outpatient nursing，and the observation group further increased the humanistic care and nursepatient communication.Results：The nursing satisfaction of outpatient in the observation group was 100.00%，which was significantly higher than 90.00%in the control group（P<0.05）；The nursing dispute rate in the observation group was 0.00%，which was significantly lower than 5.00% in the control group（P<0.05）.Conclusion：Humanistic care and nurse-patient communication can effectively avoid nurse-patient disputes and improve nursing satisfaction.

【Key Words】Outpatient service； Nursing； Humanistic Care； Nurse-patient Communication； Value

門診屬于醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)性窗口，日常的人流量較大，并且人員組成復(fù)雜，所接待的門診患者病情多樣，容易出現(xiàn)各類的突發(fā)性問題，這也使得門診護(hù)理服務(wù)工作的難度提升，如若門診護(hù)理不當(dāng)將對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)護(hù)服務(wù)形象產(chǎn)生較大的影響。常規(guī)門診護(hù)理能夠基本滿足門診患者的服務(wù)需求，然而服務(wù)工作缺乏積極性和主動(dòng)性，特別是部分中老年人患者的病情狀況復(fù)雜，對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求較高，如若護(hù)患之間的溝通交流較少或溝通不暢，容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，不利于門診醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升[1]。所以在門診護(hù)理中需要將人性化的服務(wù)理念進(jìn)行積極地融入，與患者之間進(jìn)行密切、高效的交流及溝通，給予患者關(guān)懷和溫暖，從而增強(qiáng)患者的依賴度和信任感，確保各項(xiàng)門診醫(yī)護(hù)工作的順利開展。以下將分析在門診護(hù)理中進(jìn)行人文關(guān)懷以及護(hù)患溝通的具體方法及其應(yīng)用效果。

1.1 臨床資料

抽取2020年1月—2021年9月本院120例門診患者，隨機(jī)數(shù)字表法分組，觀察組60例，男32例，女28例，年齡19～85歲，平均年齡（41.6±1.5）歲；疾病類型：消化系統(tǒng)疾病12例，呼吸系統(tǒng)疾病11例，心腦血管疾病18例，婦科疾病8例，其他疾病11例；對(duì)照組60例，男31例，女29例，年齡18～86歲，平均年齡（41.7±1.3）歲；疾病類型：消化系統(tǒng)疾病13例，呼吸系統(tǒng)疾病12例，心腦血管疾病17例，婦科疾病8例，其他疾病10例。兩組各項(xiàng)基礎(chǔ)資料具備可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組為常規(guī)門診護(hù)理，即門診患者入院后給予分診指導(dǎo)、環(huán)境引導(dǎo)等，并對(duì)患者的疑問進(jìn)行細(xì)致解答；觀察組則進(jìn)一步增加人文關(guān)懷與護(hù)患溝通，方法為：（1）樹立良好的護(hù)理服務(wù)人員形象：通過進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和接受院內(nèi)的相關(guān)培訓(xùn)，特別是職業(yè)道德培訓(xùn)，從而樹立優(yōu)良的門診護(hù)理服務(wù)人員形象。在接待患者時(shí)注意用語的準(zhǔn)確和親切，從而增強(qiáng)患者的舒適度，提升其信任感。對(duì)門診患者的疑問進(jìn)行耐心的解答，盡快與患者構(gòu)建融洽互信的護(hù)患關(guān)系，爭取患者和家屬的充分理解及信任，確保各項(xiàng)護(hù)理工作的順利開展。積極接受禮儀方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，日常護(hù)理工作中做到著裝的規(guī)范得體，在與患者語言溝通、接聽電話以及坐立行走等過程中確保符合禮儀要求，應(yīng)用規(guī)范的禮貌用語，進(jìn)而使患者感受到專業(yè)性，取得其信任；（2）樹立人文關(guān)懷理念：通過接受人文關(guān)懷理念的相關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從而深入地掌握人文關(guān)懷的具體內(nèi)涵以及重要性，同時(shí)進(jìn)一步學(xué)習(xí)患者的心理特點(diǎn)和護(hù)患間溝通技巧，通過提升服務(wù)意識(shí)及護(hù)患語言溝通能力，從而樹立人文關(guān)懷理念，為患者提供更具人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)。在檢查過程中加強(qiáng)患者個(gè)人隱私的保護(hù)，積極詢問其個(gè)人感受，并對(duì)護(hù)理操作的目的及流程等進(jìn)行講解，從而取得患者的理解、信任與配合，積極轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，由被動(dòng)式護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式護(hù)理，滿足患者的個(gè)體化護(hù)理需求；（3）營造溫馨舒適就診環(huán)境：日常需要維持門診就診環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，做到統(tǒng)一著裝，積極從細(xì)節(jié)上為廣大門診患者著想，并提供相應(yīng)的支持和關(guān)懷。在門診中準(zhǔn)備熱水、一次性飲水杯以及充電設(shè)備等，同時(shí)在分診臺(tái)需要準(zhǔn)備好平車以及輪椅車等設(shè)施設(shè)備，進(jìn)而便于廣大門診患者取用?？梢栽陂T診候診區(qū)放置健康教育手冊，給予患者積極主動(dòng)的問候與關(guān)心，盡可能滿足其相關(guān)的合理化需求，從而為其營造具有人文關(guān)懷特點(diǎn)的門診就診環(huán)境，確保患者能夠放松身心，盡快舒緩其陌生感、緊張感；（4）就診流程指導(dǎo)：在接待患者之后積極主動(dòng)地為患者進(jìn)行咨詢服務(wù)，并給予主動(dòng)式的導(dǎo)診和引診，盡快協(xié)助患者完成相關(guān)信息的填寫以及掛號(hào)等活動(dòng)，耐心傾聽其訴求，并相應(yīng)地給予指導(dǎo)，幫助維持優(yōu)良有序的就診秩序。對(duì)于具有住院需求的門診患者給予充分的引導(dǎo)和協(xié)助，從而使其完成相關(guān)的入院準(zhǔn)備性工作，并就院內(nèi)的基本環(huán)境、人員等情況進(jìn)行介紹，緩解其陌生感；（5）提供便民措施：通過運(yùn)用微信平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，為患者提供提前預(yù)約等便民服務(wù)，從而防止患者長時(shí)間等待而產(chǎn)生的焦慮心理，應(yīng)用電子叫號(hào)系統(tǒng)并結(jié)合患者的實(shí)際情況，對(duì)就診時(shí)間做到規(guī)范、合理的安排；（6）主動(dòng)溝通交流：在門診護(hù)理工作中，需要與患者進(jìn)行積極主動(dòng)的溝通交流，增加護(hù)患之間的語言溝通次數(shù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)患間的良性溝通，詢問患者的個(gè)人需求，并相應(yīng)地提供指導(dǎo)和幫助。在與患者溝通時(shí)運(yùn)用禮貌用語，維持較為輕松的語氣進(jìn)行交流，對(duì)于患者的相關(guān)疑問進(jìn)行耐心細(xì)致的解答，并在交流中關(guān)注患者的精神心理狀態(tài)，及時(shí)給予語言方面的安慰、關(guān)懷和鼓勵(lì)；（7）運(yùn)用語言溝通技巧：在與門診患者交流時(shí)需要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通技巧，例如注意用語并體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，多使用“謝謝”“稍等”等相關(guān)禮貌用詞，防止直呼患者姓名等。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）對(duì)兩組患者進(jìn)行門診護(hù)理滿意度的調(diào)查，主要的內(nèi)容包括便民措施、接診服務(wù)態(tài)度、環(huán)境質(zhì)量以及秩序維護(hù)等，總分為100分，分為非常滿意（90～100分）、滿意（80～89分）和不滿意（<80分）；（2）記錄兩組門診患者門診就診期間發(fā)生的護(hù)理糾紛事件。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（χ±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.1 護(hù)理滿意度組間對(duì)比

觀察組門診護(hù)理滿意度為100.00%，明顯高于對(duì)照組的90.00%（P<0.05），見表1

2.2 護(hù)理糾紛發(fā)生率組間對(duì)比

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為0.00%，明顯低于對(duì)照組的5.00%（P<0.05），見表2

門診患者在入院就診時(shí)由于缺乏對(duì)就診環(huán)境的了解，再加上病情影響使得其心理壓力較大，且容易出現(xiàn)陌生感以及緊張感，因此患者對(duì)于門診護(hù)理服務(wù)工作的要求更高，如若護(hù)理不當(dāng)可能引起護(hù)患糾紛，不利于門診醫(yī)護(hù)工作的開展，也影響醫(yī)院的整體服務(wù)形象，所以積極優(yōu)化門診護(hù)理工作模式，提升護(hù)理工作質(zhì)量勢在必行[2]。人文關(guān)懷的應(yīng)用中關(guān)注患者的個(gè)性化特征，將關(guān)心、尊重以及愛護(hù)等作為護(hù)理服務(wù)中的基本內(nèi)容，近年來人文關(guān)懷在臨床醫(yī)護(hù)服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中具有非常廣泛的應(yīng)用。人文關(guān)懷理念在實(shí)際的護(hù)理服務(wù)工作中摒棄舊的服務(wù)理念，積極運(yùn)用人文關(guān)懷理念，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重、關(guān)心以及呵護(hù)，給予患者精神、心理等多方面的支持鼓勵(lì)和幫助，進(jìn)而使患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)。護(hù)患溝通的運(yùn)用是實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間良性交流互動(dòng)的重要手段，充分結(jié)合患者的實(shí)際情況進(jìn)行親切稱謂，并給予指導(dǎo)和幫助，了解患者的護(hù)理服務(wù)需求并盡可能的滿足，有利于提升患者對(duì)于門診護(hù)士的信賴感以及依賴感，因此有利于提升護(hù)理服務(wù)滿意度[3]。而本次研究則顯示，觀察組的護(hù)理滿意度較對(duì)照組大幅提升，并且護(hù)理糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組。表明人文關(guān)懷以及護(hù)患溝通的應(yīng)用，能夠有效提升門診護(hù)理工作質(zhì)量。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中通過進(jìn)行人文關(guān)懷以及護(hù)患溝通能夠有效避免護(hù)患糾紛發(fā)生，并可提升護(hù)理滿意度。

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