高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探究

溫耀斌

（安徽省道路運(yùn)輸管理服務(wù)中心，安徽 合肥 230000）

高速公路服務(wù)區(qū)（以下簡稱“服務(wù)區(qū)”）是社會(huì)公眾在高速公路安全、便捷、舒適出行的重要保障。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和高速公路路網(wǎng)的日趨完善，服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。然而，受社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)管理水平的影響，各地服務(wù)區(qū)服務(wù)水平也參差不齊，難以滿足社會(huì)公眾高品質(zhì)、多樣化的出行需求。改進(jìn)提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，已成為行業(yè)健康發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。但目前行業(yè)對(duì)服務(wù)區(qū)的關(guān)注主要集中在發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略等方面，對(duì)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量缺乏理論指導(dǎo)。因此，需要建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，探索影響服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而更好地促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

為建立直觀和具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，得出針對(duì)性強(qiáng)和可操作性強(qiáng)的改進(jìn)對(duì)策，本文采用IPA（Importance-Performance Analysis）模型，構(gòu)建IPA矩陣，按照服務(wù)內(nèi)容，建立服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和質(zhì)量進(jìn)行分析調(diào)查，進(jìn)而確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。

二、評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)分為評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)與指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)方面，本文參考交通運(yùn)輸部出臺(tái)《全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》，考慮服務(wù)區(qū)各個(gè)板塊基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、文明服務(wù)等因素來評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，制定具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三級(jí)，分別為服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)區(qū)各個(gè)板塊和各個(gè)板塊主要服務(wù)內(nèi)容。在指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)方面，本文采用權(quán)值因子判斷法和專家賦值法，分析計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。具體如表1所示。

表1 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)及權(quán)重系數(shù)表

三、實(shí)例分析

本文以安徽省服務(wù)區(qū)為例，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)向服務(wù)區(qū)服務(wù)對(duì)象發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)與調(diào)查得分匯總表，如表2所示，并得出如下結(jié)論：

表2 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)與調(diào)查得分匯總表

從指標(biāo)權(quán)重來看，重要性較高的服務(wù)項(xiàng)目是C2、G2、C1、D2、E1；重要性較低的是E4、A4、F1、F2。這表明衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生、人性化綜合服務(wù)設(shè)施，以及餐飲和便利店商品價(jià)格等對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響較大；停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理，餐廳營業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度，車輛維修站應(yīng)急處理、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響較小。

從調(diào)查問卷得分來看，顧客滿意度較高的服務(wù)項(xiàng)目是G1、A4、A3、B1、D3；滿意度較低的是F2、E1、F1、E3、D2。這表明顧客對(duì)車輛維修站維修價(jià)格和應(yīng)急處理、餐飲口味品質(zhì)，以及餐飲和便利店商品價(jià)格等滿意度較低。對(duì)開水供應(yīng)，停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、停車分區(qū)，加油站服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生，便利店?duì)I業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面滿意度較高。

結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和問卷調(diào)查得分，建立IPA矩陣，對(duì)服務(wù)區(qū)各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性和滿意度進(jìn)行綜合分析，確定服務(wù)區(qū)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量方案。

以21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重和問卷調(diào)查得分的中位數(shù)（3.7397，0.0415）為原點(diǎn)；各服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量為X軸；各服務(wù)項(xiàng)目權(quán)重為Y軸，建立服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)象限圖，具體如圖1所示。

圖1 服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)象限圖

結(jié)合指標(biāo)象限圖，得出如下結(jié)論：停車場(chǎng)人工疏導(dǎo)和進(jìn)出方便（指標(biāo)A2）、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生（指標(biāo)C1、C2）權(quán)重高且滿意度一般，應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)。餐飲口味品質(zhì)和便利店商品種類（指標(biāo)D1、E3）、餐飲和便利店商品價(jià)格（指標(biāo)D2、E1）權(quán)重較高且滿意度較低，應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)。綜合服務(wù)設(shè)施（指標(biāo)G2）權(quán)重高且滿意度低，應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)。維修價(jià)格和應(yīng)急處理（指標(biāo)F1、F2）權(quán)重低且滿意度低，應(yīng)適時(shí)改善。旅游休閑延伸服務(wù)（指標(biāo)G3）權(quán)重一般且滿意度低，應(yīng)適時(shí)改善。

四、結(jié)語

改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)公眾需求，是服務(wù)區(qū)提高市場(chǎng)競爭力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。本文建立服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將其應(yīng)用于安徽省服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)例分析，得出服務(wù)區(qū)存在的不足之處和改進(jìn)方向，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。隨著我國高速公路路網(wǎng)的日趨完善和社會(huì)公眾出行的日益頻繁，在今后相當(dāng)長的一段時(shí)間，服務(wù)區(qū)行業(yè)還將保持高增長態(tài)勢(shì)。服務(wù)區(qū)行業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)作為，銳意進(jìn)取，全面提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，把握行業(yè)發(fā)展的黃金機(jī)遇，迎來更加美好的未來。