360度考核在快遞企業(yè)快遞員績(jī)效考核中的應(yīng)用探析

陳云

（南寧市第三中學(xué)，南寧 530021）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)等設(shè)備的推廣應(yīng)用，我國網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模逐步擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)零售額年年攀升。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心于2022年發(fā)布的第49 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.421 億人，占網(wǎng)民整體的81.6%。2021年，全國網(wǎng)上零售額達(dá)到13.1 萬億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為24.5%，網(wǎng)上零售額是2012年的10.4 倍（2012年網(wǎng)上零售額為1.259 4 萬億元）[1]。網(wǎng)絡(luò)零售打通了生產(chǎn)和消費(fèi)、線上和線下環(huán)節(jié)，激活了我國廣大農(nóng)村地區(qū)的潛在消費(fèi)，成為推動(dòng)消費(fèi)擴(kuò)容的重要力量，催生出了巨大的國內(nèi)快遞服務(wù)需求。

2 快遞企業(yè)快遞員績(jī)效考核存在的問題

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2012-2021年這十年間我國快遞企業(yè)的快遞量和快遞業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，從2012年的56.85 億件、1 055.33 億元增長(zhǎng)到2021年的1 083 億件、10 332億元，2021年的快遞量是2012年快遞量的19 倍（見圖1）。

圖1 近十年我國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況

2012年我國的快遞從業(yè)人員數(shù)量為90 萬人，2021年快遞從業(yè)人員近450 萬人，2021年的快遞從業(yè)人員人數(shù)是2012年的5 倍。2021年的快遞人員人均送件量是2012年的人均送件量的3.8 倍，派件量實(shí)現(xiàn)了大幅增加。但是由于快遞費(fèi)單價(jià)下降，導(dǎo)致快遞員普遍存在工資福利低、工作時(shí)間長(zhǎng)、社會(huì)認(rèn)同感低等問題，如何有效、科學(xué)地對(duì)快遞人員進(jìn)行績(jī)效考核，如何促進(jìn)快遞人員職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)融合，已經(jīng)成為擺在上千家快遞企業(yè)面前的難題。

2.1 快遞企業(yè)以派送時(shí)效為主要考核指標(biāo)，考核體系不健全

我國快遞企業(yè)針對(duì)快遞員的績(jī)效考核指標(biāo)單一，主要關(guān)注的是派送時(shí)效，考核評(píng)價(jià)主體單一，以上級(jí)主管作為評(píng)價(jià)主體，極易造成評(píng)價(jià)中的盲點(diǎn)效應(yīng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺少員工的參與，快遞員對(duì)最終設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)認(rèn)可度較低[2]。通過走訪廣西N 市的順豐速運(yùn)、圓通快遞等快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，了解到目前快遞企業(yè)將派送時(shí)效作為最重要的KPI 考核指標(biāo)，導(dǎo)致很多快遞員為了趕時(shí)間經(jīng)常出現(xiàn)不聯(lián)系客戶就放收發(fā)室、丟失快件等問題。在快遞服務(wù)方面，只有順豐速運(yùn)、京東物流等少數(shù)快遞公司的快遞員提供送貨上門服務(wù)，其他阿里系快遞公司如“三通一達(dá)”通常會(huì)選擇將快遞放在菜鳥驛站，然后由菜鳥驛站發(fā)短信通知客戶去現(xiàn)場(chǎng)簽收。國家郵政局發(fā)布的《2021年12月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告》數(shù)據(jù)顯示，通過“12305”申訴電話和申訴網(wǎng)站申訴的有效快遞服務(wù)問題共5 757 件，其中“丟失短少”“投遞延誤”“投遞服務(wù)質(zhì)量”分別占比31%、29%、24.3%[3]。個(gè)別快遞員為了搶時(shí)間多送快遞，甚至出現(xiàn)騎車逆行、闖紅燈等違反交通法規(guī)的行為，從而導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。

2.2 多數(shù)快遞企業(yè)采用加盟制方式開展業(yè)務(wù)，未形成統(tǒng)一的績(jī)效考核體系

目前，我國的快遞企業(yè)主要包含三大類型：第一類是國有快遞企業(yè)，如中國郵政（EMS）、中鐵快運(yùn)等企業(yè)；第二類是國內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)，如人們熟知的順豐速運(yùn)、京東物流、“三通一達(dá)”等企業(yè)；第三類是外資快遞企業(yè)，如聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪（DHL）等企業(yè)。在這3類快遞企業(yè)中，民營(yíng)快遞企業(yè)由于價(jià)格便宜、速度快、網(wǎng)點(diǎn)多等優(yōu)勢(shì)成為我國快遞行業(yè)的主力軍，而在民營(yíng)快遞企業(yè)中僅有順豐速運(yùn)、京東物流等少數(shù)快遞企業(yè)采用的是直營(yíng)制的發(fā)展模式，中通、圓通、韻達(dá)等絕大多數(shù)的快遞企業(yè)為了節(jié)約營(yíng)運(yùn)成本均采取加盟制發(fā)展模式。采用加盟制的快遞企業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管理主要包括作業(yè)場(chǎng)所的管理、收派件操作流程的管理、客戶投訴的處理等日常管理內(nèi)容，對(duì)于快遞員的績(jī)效考核并沒有建立統(tǒng)一的績(jī)效考核體系。加盟網(wǎng)點(diǎn)由于需要承擔(dān)加盟費(fèi)、保證金、快遞面單費(fèi)等成本，為了降低經(jīng)營(yíng)成本，快遞網(wǎng)點(diǎn)很少組織開展快遞員的培訓(xùn)和績(jī)效考核，快遞公司總部對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)的管控力度小，加之各地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境不同，難以推行統(tǒng)一的快遞員績(jī)效考核模式，多數(shù)實(shí)施績(jī)效考核的快遞企業(yè)僅采用傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)打分的考核模式，存在一定的評(píng)價(jià)局限性。

2.3 缺乏針對(duì)快遞員的績(jī)效考核反饋與溝通，以罰代管現(xiàn)象普遍存在

目前，我國很多快遞企業(yè)缺乏針對(duì)績(jī)效考核的科學(xué)規(guī)劃，在快遞員的績(jī)效考核工作中只是將績(jī)效考核的結(jié)果作為員工調(diào)薪的依據(jù)，并沒有進(jìn)行績(jī)效考核反饋，而且快遞人員缺乏有效的申訴渠道，快遞企業(yè)的以罰代管現(xiàn)象成為常態(tài)，這導(dǎo)致一些快遞員對(duì)發(fā)起投訴的客戶惡語相向，甚至做出暴力行為，導(dǎo)致快遞行業(yè)的口碑每況愈下。2018年，我國頒布施行的《快遞暫行條例》規(guī)定“未獲用戶同意投放快遞柜屬違法行為”，雖然我國從法律層面對(duì)快遞員的投遞服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，但在實(shí)際服務(wù)中，仍有許多快遞員沒有按要求提供快遞服務(wù)。面對(duì)客戶的投訴，一些快遞員不僅沒有及時(shí)道歉和自我反思，反而出言不遜、與客戶發(fā)生沖突，且近年來此類事件時(shí)有發(fā)生。究其原因，快遞企業(yè)以罰代管的傳統(tǒng)做法導(dǎo)致快遞員為了維護(hù)自身利益而沖動(dòng)行事。對(duì)于受到客戶投訴的快遞員的處罰來說，根據(jù)對(duì)N 市多家快遞網(wǎng)點(diǎn)的走訪，快遞企業(yè)普遍按照至少200 元/單的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞員進(jìn)行投訴件處罰?？爝f企業(yè)加大了對(duì)客戶投訴人員的處罰力度，但是沒有思考如何通過招募環(huán)節(jié)的人才甄選和在職人員的客戶服務(wù)培訓(xùn)等措施提高快遞人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)?？爝f人員面臨工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、收入較低、城市融入難等問題，自身的工作滿意度不高且安全感相對(duì)缺乏，快遞企業(yè)應(yīng)該在績(jī)效考核方面給予快遞員關(guān)懷和指導(dǎo)。

3 完善快遞企業(yè)快遞員績(jī)效考核體系的措施

3.1 建立健全360度考核機(jī)制，與KPI 考核方式優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

首先，根據(jù)快遞企業(yè)的實(shí)際情況制定360 度績(jī)效考核制度，改變?cè)械膯渭円耘伤蜁r(shí)效和攬件量為考核重點(diǎn)的片面考核方式，使人力資源部門在績(jī)效考核的過程中有章可循。詳細(xì)的績(jī)效考核規(guī)章制度是實(shí)施績(jī)效管理的基礎(chǔ)，為確?？爝f員績(jī)效考核的順利實(shí)施，需要制定快遞員獎(jiǎng)懲制度、績(jī)效考核評(píng)估及公示制度等完整的制度體系[4]?？爝f企業(yè)可以將360度考核引入快遞人員績(jī)效考核機(jī)制，考核評(píng)價(jià)主體應(yīng)該涵蓋多個(gè)維度，包括縱向上下級(jí)關(guān)系的主管領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)作關(guān)系的網(wǎng)點(diǎn)客服、快遞員的服務(wù)對(duì)象（包括個(gè)人用戶和企業(yè)用戶）、自我評(píng)價(jià)，基于這4 個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)可以全方位地衡量每一位快遞人員的專業(yè)技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)態(tài)度等綜合素質(zhì)，通過與原有的KPI 考核體系進(jìn)行有機(jī)嵌套，確?？?jī)效考核更加科學(xué)、合理。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采用快遞人員績(jī)效考核方式，避免為了追求考核方式的新穎、潮流而與實(shí)際工作脫節(jié)。例如，我國中西部許多農(nóng)村位于山區(qū)和丘陵地帶，地廣人稀，每一位快遞員負(fù)責(zé)的派送區(qū)域較大，這些地區(qū)的快遞企業(yè)應(yīng)更加注重派件包裹的完整性和準(zhǔn)確率。

其次，加強(qiáng)360度考核的政策宣傳和績(jī)效考核工作人員的技能培訓(xùn)。人力資源部門應(yīng)制定詳細(xì)的360 度績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如遞送時(shí)效、客戶投訴率、包裹破損率等指標(biāo)，召開職工會(huì)議進(jìn)行指標(biāo)解釋，通過微信工作群、釘釘?shù)榷鄠€(gè)渠道將相關(guān)考核通知、考核評(píng)價(jià)表格傳達(dá)到快遞人員層面。對(duì)于參與快遞人員績(jī)效考核的各類人員進(jìn)行操作流程和指標(biāo)體系的統(tǒng)一講解，讓參與評(píng)價(jià)的職工了解考核評(píng)價(jià)表或者評(píng)價(jià)問卷的具體內(nèi)容和各個(gè)選項(xiàng)的具體內(nèi)涵。例如，打分實(shí)行五分制，5 分代表“非常贊同、非常滿意”，4 分代表“很贊同、很滿意”，3 分代表“基本贊同、基本滿意”，2 分代表“不贊同、不滿意”，1 分代表“很不贊同、很不滿意”，詳細(xì)講解一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)。

3.2 設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo)與權(quán)重，服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

快遞企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身所處的生命周期和組織戰(zhàn)略選擇與之匹配的績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)的考核權(quán)重，使人力資源績(jī)效考核服務(wù)于企業(yè)的組織戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。首先，實(shí)行成長(zhǎng)戰(zhàn)略的快遞企業(yè)應(yīng)注重新產(chǎn)品的研發(fā)和市場(chǎng)的開拓，因此，極兔速遞、京東物流等新入局快遞行業(yè)的企業(yè)可以將派送時(shí)效性和攬件量等業(yè)務(wù)指標(biāo)作為快遞員的考核重點(diǎn)；其次，實(shí)行穩(wěn)定戰(zhàn)略的快遞企業(yè)更注重快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性、管理的規(guī)范化和內(nèi)部的公平性，順豐速運(yùn)、郵政快遞等老牌優(yōu)勢(shì)快遞企業(yè)可以將客戶服務(wù)質(zhì)量、快遞服務(wù)的規(guī)范化作為快遞員的考核重點(diǎn)，提供更多個(gè)性化增值服務(wù)，如簽單返還、定時(shí)派送、裝卸服務(wù)等；最后，實(shí)行收縮戰(zhàn)略的快遞企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)困難、市場(chǎng)占有率下降等，隨之而來的是組織精簡(jiǎn)和裁員等問題，天天快遞、百世快遞等快遞企業(yè)更強(qiáng)調(diào)對(duì)快遞員的工作紀(jì)律和出勤進(jìn)行考核。

在具體考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)方面，應(yīng)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)者制定不同的考核內(nèi)容。快遞員的上級(jí)主管注重考核快遞員的業(yè)務(wù)技能、出勤率、收款準(zhǔn)確性和交款及時(shí)性等指標(biāo)；快遞員的部門同事（包括分揀員、財(cái)務(wù)和其他快遞員等人員）主要考核快遞員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、工作計(jì)劃性等指標(biāo)；顧客（消費(fèi)者）主要考核快遞人員的服務(wù)態(tài)度、包裹完整度、誠實(shí)守信情況等指標(biāo)[5]?？爝f企業(yè)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的過程中要實(shí)事求是，積極引導(dǎo)快遞員參與指標(biāo)的討論，切勿將與快遞員無關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、組織能力等指標(biāo)納入考核體系。在設(shè)計(jì)績(jī)效考核問卷的過程中應(yīng)綜合采用等級(jí)量表和開放式問題，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)完成之后，將問卷內(nèi)容輸入問卷星、騰訊問卷等平臺(tái)，通過微信工作群進(jìn)行在線填報(bào)，提高問卷統(tǒng)計(jì)的效率和準(zhǔn)確度。企業(yè)人力資源部門應(yīng)將參與360度考核的各方組成評(píng)價(jià)小組，小組成員獨(dú)立對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行打分，選擇相應(yīng)的權(quán)重（0～100%），采用加權(quán)平均的方法得到各個(gè)指標(biāo)的平均權(quán)重系數(shù)[6]。

3.3 做好績(jī)效考核的結(jié)果反饋，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用

360度考核能否成功應(yīng)用于快遞人員的績(jī)效考核主要取決于3 個(gè)環(huán)節(jié)，即考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、績(jī)效考核的組織實(shí)施、績(jī)效考核結(jié)果的反饋與溝通，這3 個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、缺一不可。但在實(shí)際的績(jī)效考核工作中企業(yè)往往忽略了績(jī)效考核結(jié)果反饋與溝通這一環(huán)節(jié)，最終使得績(jī)效考核成為績(jī)效工資核算的工具。

為有效落實(shí)績(jī)效考核工作，建議快遞企業(yè)從以下4 個(gè)方面著手：第一，配備專人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)快遞人員的定期績(jī)效考核，如根據(jù)城市的城區(qū)劃分考核區(qū)域，按月度、季度、年度等時(shí)間區(qū)間組織考核。針對(duì)績(jī)效考核數(shù)據(jù)，部門主管及時(shí)與快遞員進(jìn)行績(jī)效反饋面談，溝通存在的問題，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，鼓勵(lì)快遞員參與企業(yè)管理，對(duì)績(jī)效考核工作建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)快遞人員的歸屬感和團(tuán)體凝聚力，讓績(jī)效考核工作形成一個(gè)完整的閉環(huán)。第二，建立績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果申訴渠道，對(duì)于考核結(jié)果有異議的應(yīng)該進(jìn)行復(fù)核，確?？?jī)效考核的公平、公正。第三，提高績(jī)效考核結(jié)果與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)度，將年度綜合績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與快遞員的崗位工資等級(jí)調(diào)整及年終績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)績(jī)優(yōu)人員進(jìn)行表彰和提拔，通過樹立標(biāo)桿進(jìn)行正面激勵(lì)和引導(dǎo)。例如，武漢市順豐速運(yùn)公司的快遞員在2020年底自發(fā)組建志愿者團(tuán)隊(duì)，解決了金銀潭醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的出行需求和吃飯問題，保障了救援的暢通，順豐速運(yùn)公司對(duì)其連升三級(jí)至分部經(jīng)理職位，在公司內(nèi)部形成了良好的示范效應(yīng)。第四，以績(jī)效考核結(jié)果為基礎(chǔ)，進(jìn)行年度培訓(xùn)需求分析，制定下一年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高快遞人員培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。

4 結(jié)語

我國快遞行業(yè)自20世紀(jì)90年代以來經(jīng)歷了高速發(fā)展期和行業(yè)洗牌階段，目前已逐步進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，我國快遞業(yè)務(wù)量從2014年開始連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，2021年首次突破1 000 億件。我國在國家政策方面先后出臺(tái)了《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》《“十四五”職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)劃》等法律規(guī)章，為保障快遞員的合法權(quán)益提供了制度依據(jù)。各家快遞企業(yè)針對(duì)快遞員的績(jī)效考核也在探索中發(fā)展，在快遞企業(yè)中推行360度考核與KPI 考核融合的模式，實(shí)現(xiàn)定性考核與定量考核的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，既避免了KPI 考核的過于剛性和單一問題，也避免了360度考核趨向于考察員工“人緣狀況”的問題，使得考核結(jié)果能夠反映出快遞人員的真實(shí)績(jī)效情況。通過科學(xué)的績(jī)效考核，有利于增強(qiáng)快遞人員績(jī)效考核的可靠性和全面性，有助于提高快遞人員的整體服務(wù)質(zhì)量，提升快遞行業(yè)的客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)可度，提高快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。