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    阿克蘇地區(qū)托木爾大峽谷游客滿意度調(diào)查研究

    2022-06-24 06:30:46張翠燕李佳帆
    北方經(jīng)貿(mào) 2022年5期
    關(guān)鍵詞:大峽谷基礎(chǔ)設(shè)施景區(qū)

    張翠燕,李佳帆

    (新疆理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與管理學(xué)院,新疆 阿克蘇 843100)

    近些年,我國旅游業(yè)市場已逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,游客多樣化的需求,使旅游企業(yè)滿足游客需求的難度不斷加大,而能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意,顧客滿意度的高低,不僅影響旅游企業(yè)的生存與永續(xù)發(fā)展,更在一定程度上決定了旅游企業(yè)的命運(yùn)和前途。

    一、運(yùn)營現(xiàn)狀分析

    (一)條件分析

    托木爾大峽谷在溫宿當(dāng)?shù)赜直环Q為“庫都魯克大峽谷”,其位于溫宿縣境內(nèi)天山山脈中段,簡稱“溫宿大峽谷”。托木爾大峽谷是2 600萬年前內(nèi)陸湖泊沉積的地層,經(jīng)過億萬年的洪水、雨水沖刷和勁風(fēng)吹蝕共同作用而形成的。從大峽谷向西北方向觀望,可看到天山著名雪峰托木爾峰,向西方向可達(dá)天山神木園,向東方延展可達(dá)龜茲文化旅游區(qū)和著名的夏特故道。溫宿大峽谷是中國西部最美的丹霞地質(zhì)奇景、中國最大的巖鹽喀斯特地質(zhì)勝景,一路瀏覽一路體驗(yàn)大峽谷風(fēng)光美景,已受到越來越多游客的青睞和光顧。

    (二)文化資源情況

    托木爾大峽谷曾經(jīng)是通往木扎爾特古道的必經(jīng)之路,其全景是以巖鹽喀斯特地貌和峽谷雅丹地貌為代表的地質(zhì)遺跡和地質(zhì)景觀。托木爾大峽谷被譽(yù)為新疆“活的地質(zhì)演變史博物館”,其被稱為中國罕見的遠(yuǎn)古巖鹽地質(zhì)絕景和中國西部奇特的雅丹地質(zhì)怪景。托木爾大峽谷展現(xiàn)出奇峰兀立、形態(tài)各異和絕壁高聳的奇特景觀,英雄谷、幽情谷、雙塔谷、紫瀾山等氣勢壯觀的山體造型,猶如一片精美雄渾的自然畫廊。

    (三)交通區(qū)位情況

    托木爾大峽谷地處溫宿縣博孜墩柯爾克孜民族鄉(xiāng)境內(nèi),天山托木爾峰南麓,整體交通區(qū)位情況一般,與阿克蘇溫宿機(jī)場相距約為60公里,駕車用時(shí)約1小時(shí);與阿克蘇火車站相距約為82公里,駕車約1.5小時(shí);與周邊景點(diǎn)天山神木園相距約為125公里,駕車約2.5小時(shí);與刀郎部落相距約137公里,駕車約2.5小時(shí);與拜城縣克孜爾千佛洞相距約230公里,駕車約3.5小時(shí)。因托木爾大峽谷發(fā)展歷史短,且位置距離阿克蘇市較遠(yuǎn),目前還沒有阿克蘇到托木爾大峽谷的線路交通車。

    (四)運(yùn)營情況

    托木爾大峽谷門票價(jià)格36元/人,大峽谷區(qū)間車票價(jià)60元/人,自駕游車輛100元/輛。大峽谷年游客游覽量據(jù)統(tǒng)計(jì)約為10萬人,年收入約為1 100萬元。近幾年,分別與絲路美麗文旅集團(tuán)、西域國際旅行社和阿克蘇康輝大自然國際旅行社等多家企業(yè)簽訂合作協(xié)議。2020年,有三條旅游線路被評為南疆游精品線路,受新冠疫情的影響,2020年托木爾大峽谷為提高游客游覽量特取消門票費(fèi)。作為南疆境內(nèi)巖鹽喀斯特和峽谷雅丹地貌代表,托木爾大峽谷具有較強(qiáng)的市場競爭力。

    二、游客滿意度問卷調(diào)查分析

    (一)問卷設(shè)計(jì)

    本次問卷調(diào)查對象為托木爾大峽谷來往游客,為便于游客理解,且對研究設(shè)計(jì)的分析有助推作用,問卷分為五個部分:第一部分是游客的基本信息(涵蓋游客的性別、年齡、職業(yè)、收入水平、地理區(qū)域分布等);第二部分是游客對托木爾大峽谷景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的看法(涵蓋景區(qū)內(nèi)交通、通訊、醫(yī)療等);第三部分是游客對托木爾大峽谷景區(qū)工作人員服務(wù)水平的看法(涵蓋景區(qū)工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)效率和客戶投訴處理等);第四部分是游客對托木爾大峽谷景區(qū)文化建設(shè)的看法;第五部分是游客對托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況。本次問卷設(shè)計(jì)遵循簡單明了、通俗易懂的原則,充分考慮到不同層次游客的理解認(rèn)知能力,以保證問卷調(diào)查的真實(shí)有效。

    (二)調(diào)查過程

    本次調(diào)查以托木爾大峽谷景區(qū)游客為調(diào)研對象、托木爾大峽谷景區(qū)為調(diào)研區(qū)域,本次共發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷320份,已回收有效問卷為298份,問卷有效率為93%。通過對問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,明確游客對托木爾大峽谷景區(qū)的滿意程度,尋找景區(qū)運(yùn)營中存在的問題,并據(jù)此提出解決對策。

    (三)調(diào)查結(jié)果分析

    由圖1可知,對托木爾大峽谷滿意與非常滿意的游客人數(shù)僅占比11.79%,而對托木爾大峽谷景區(qū)不滿意與非常不滿意的游客人數(shù)共占比65.71%,人數(shù)超過被調(diào)查人數(shù)的一半。為此,托木爾大峽谷景區(qū)應(yīng)引起注意,采取相應(yīng)措施提高游客滿意度。

    圖1 游客對托木爾大峽谷景區(qū)整體滿意度統(tǒng)計(jì)

    1.游客對托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。由圖2可知,游客對托木爾大峽谷內(nèi)通訊/醫(yī)療/環(huán)衛(wèi)設(shè)施滿意度的評價(jià)中非常不滿意與不滿意人數(shù)占比71.55%,即71.55%游客對景區(qū)內(nèi)通訊/醫(yī)療/環(huán)衛(wèi)設(shè)施的建設(shè)不滿意。由此可知,參與評價(jià)的大多數(shù)游客認(rèn)為托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為落后,現(xiàn)代化設(shè)備引入較少,給游客游覽帶來諸多不便。

    圖2 游客對托木爾大峽谷景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施滿意度統(tǒng)計(jì)

    2.游客對托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)水平的滿意度。由圖3可知,在游客對托木爾大峽谷服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度的評價(jià)中,認(rèn)為景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度一般的游客人數(shù)最多,共占比56.64%,通過被調(diào)查的游客評價(jià)可以發(fā)現(xiàn),游客對于托木爾大峽谷景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度評價(jià)為中等,景區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)水平較差,景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步提升工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。

    圖3 游客對托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)水平滿意度統(tǒng)計(jì)

    3.游客對托木爾大峽谷景區(qū)文化建設(shè)的滿意度。由圖4可知,游客對于托木爾大峽谷景區(qū)文化的滿意度評價(jià)中,評價(jià)一般的人數(shù)最多,占比56.63%,游客大多認(rèn)為托木爾大峽谷的景區(qū)文化建設(shè)項(xiàng)目較少,其景觀生態(tài)仍處于粗獷、自然狀態(tài)且文化建設(shè)資金投入不足。

    圖4 游客對托木爾大峽谷景區(qū)內(nèi)景區(qū)文化建設(shè)滿意度統(tǒng)計(jì)

    4.游客對托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況。由圖5可知,游客對于托木爾大峽谷景區(qū)的保護(hù)情況的滿意程度中,不滿意與非常不滿意的游客人數(shù)占比64.45%。由此可知,大部分游客認(rèn)為當(dāng)前托木爾大峽谷景區(qū)保護(hù)情況不容樂觀。在生態(tài)旅游視域下,景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)自身保護(hù)力度,對現(xiàn)有自然景觀進(jìn)行合理保護(hù)。

    圖5 游客對托木爾大峽谷景區(qū)保護(hù)情況滿意度統(tǒng)計(jì)

    三、存在的問題

    (一)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施落后不健全

    托木爾大峽谷景區(qū)開發(fā)時(shí)間較短,其提供旅游服務(wù)的相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)無法滿足游客的需求,且相關(guān)部門資金扶持較少,因此托木爾大峽谷把“以旅游養(yǎng)旅游”作為建設(shè)景區(qū)的發(fā)展方針,受資金限制,景區(qū)很少啟動前期資金投入較大的項(xiàng)目,只能因陋就簡,致使配套設(shè)施落后不全且損耗嚴(yán)重。主要表現(xiàn)在:一是景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量嚴(yán)重不足,如景區(qū)內(nèi)的垃圾桶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支撐景區(qū)的垃圾產(chǎn)出;二是景區(qū)內(nèi)只修建了一個基站,致使手機(jī)信號較差,遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足游客的需要;三是托木爾大峽谷以自然風(fēng)景為主,但景區(qū)內(nèi)的觀景臺只有3-5處,保護(hù)設(shè)施十分簡陋,且觀景臺承載游客的人數(shù)也不多;四是景區(qū)內(nèi)的一些基礎(chǔ)設(shè)施老化,如景區(qū)內(nèi)一些中途休息的站點(diǎn)維修保養(yǎng)不及時(shí),導(dǎo)致站點(diǎn)老化嚴(yán)重、坍塌,存在一定的危險(xiǎn)性,并且缺少現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施,給游客游覽帶來諸多不便。

    (二)景區(qū)工作人員服務(wù)水平較低

    景區(qū)工作人員在為游客服務(wù)的過程中存在諸多不足之處,如服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度較差等。此外,游客時(shí)常無法及時(shí)獲得所需服務(wù),服務(wù)缺乏時(shí)效性,服務(wù)人員不但不及時(shí)提供服務(wù),還冷漠對待;在處理游客投訴時(shí),往往互相推卸責(zé)任,工作人員的服務(wù)能力和意識也較為欠缺,往往都是游客提出請求以后才采取措施,沒有主動服務(wù)意識,對待游客不積極、不熱情。

    (三)景區(qū)文化建設(shè)不足

    由于托木爾大峽谷景區(qū)發(fā)展史較短,因此對于景區(qū)的文化建設(shè)方面并沒有太多的經(jīng)驗(yàn),對于景區(qū)文化建設(shè)不足,如大峽谷景區(qū)游客中心僅有一臺電視機(jī)在播放景區(qū)的實(shí)景拍攝圖像,而游客在進(jìn)入大峽谷景區(qū)后,了解大峽谷僅依靠導(dǎo)游或服務(wù)人員的講解,缺乏了解托木爾大峽谷的途徑和平臺,且景區(qū)缺少一些民間故事傳說作為鋪墊,使游客對大峽谷的了解只限于一些數(shù)據(jù)和理論,致使游客對景區(qū)難以產(chǎn)生深入了解的欲望。

    (四)景區(qū)環(huán)境保護(hù)不到位

    通過問卷調(diào)查結(jié)果可知,托木爾大峽谷對于自然環(huán)境的保護(hù)并不是很到位。主要表現(xiàn)在:一是景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生較差,依然存在垃圾亂扔亂放的現(xiàn)象;二是景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間數(shù)量太少,導(dǎo)致游客在游覽一些較為隱蔽的地方時(shí)隨地大小便,在大峽谷內(nèi)游覽時(shí)依然可以發(fā)現(xiàn)游客隨地大小便后留下的痕跡;三是景區(qū)對于自然景觀的保護(hù)意識欠缺,在景觀旁也沒有任何警示牌作為提醒,對一部分景觀也未設(shè)置圍欄進(jìn)行保護(hù),致使一些自然景觀遭到游客不同程度的損毀。

    四、優(yōu)化策略

    (一)加強(qiáng)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

    旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善程度的高低會直接影響到景區(qū)發(fā)展的速度,應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)現(xiàn)代化實(shí)施的投入和引進(jìn),旅游景區(qū)的交通設(shè)施越完善,就越有利于游客對于景區(qū)的游覽,使游客更加直觀方便地了解景區(qū),如在景區(qū)內(nèi)增加一定數(shù)量衛(wèi)生間、指示牌、垃圾桶以及在合理的位置增加觀景臺等。這樣不僅解決了游客游覽的后顧之憂,一定程度上也保護(hù)了景區(qū)的環(huán)境。同時(shí)也保障了游客的游覽安全,使游客有更好地游覽體驗(yàn)。對于損壞或有故障的基礎(chǔ)設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維護(hù),不僅降低基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的成本,同時(shí)也延長了基礎(chǔ)設(shè)施的使用壽命,進(jìn)而為游客游覽景區(qū)提供便利,進(jìn)一步提高了游客對景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。

    (二)提高景區(qū)工作人員服務(wù)水平

    景區(qū)提供的旅游服務(wù)不能只局限于程序化、框架化,要通過各方面調(diào)研和游客反饋的信息,進(jìn)行人性化服務(wù),對于服務(wù)的方式方法也應(yīng)當(dāng)要進(jìn)行規(guī)范化。加強(qiáng)對景區(qū)工作人員的理論知識、專業(yè)技能、個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn),建立員工激勵制度,定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和考核,并結(jié)合景區(qū)自身情況對景區(qū)的服務(wù)管理和各類情況的處理措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷恼{(diào)整。此外,要正確及時(shí)地處理游客的投訴,能有效提高游客對景區(qū)服務(wù)的滿意度和忠誠度,從而進(jìn)一步促進(jìn)景區(qū)的良性發(fā)展。

    (三)加強(qiáng)景區(qū)文化建設(shè)

    景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身資源情況進(jìn)行清晰的定位,明確景區(qū)的特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢,有針對性地進(jìn)行文化建設(shè),通過民間征集挖掘景區(qū)的故事傳說,利用故事及傳說建設(shè)一些人文景觀,通過人文景觀側(cè)面襯托自然景觀,加深景區(qū)給游客的印象。增加景區(qū)內(nèi)廣告牌及導(dǎo)游書刊,使游客潛移默化地接受景區(qū)文化;增加景區(qū)景觀沙盤模型和鳥瞰圖等,使游客在還未進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí),就已經(jīng)在腦海里有了大致的輪廓,進(jìn)而加深游客對于景區(qū)文化的認(rèn)知與了解,從而提高游客感知價(jià)值。

    (四)加大對景區(qū)環(huán)境的保護(hù)力度

    很多景區(qū)對環(huán)境保護(hù)不夠重視,使景區(qū)的自然環(huán)境或者人文環(huán)境遭到一定程度的破壞,從而影響到游客對于景區(qū)的直觀感受。景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定保護(hù)景區(qū)環(huán)境的管理?xiàng)l例,建立健全景區(qū)環(huán)境保護(hù)機(jī)制,提高景區(qū)內(nèi)游客及工作人員的環(huán)境保護(hù)意識,從而提高景區(qū)的游覽附加值,并促進(jìn)景區(qū)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

    五、結(jié)論

    托木爾大峽谷景區(qū)開發(fā)時(shí)間較短,資金投入較少,致使景區(qū)文化建設(shè)程度較低,旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不完備,且整體服務(wù)水平不高。針對上述問題,提出如下建議:一是加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加大資金投入,引入現(xiàn)代化旅游設(shè)施;二是提高景區(qū)工作人員的服務(wù)水平,實(shí)施多元化課程培訓(xùn);三是加強(qiáng)景區(qū)文化建設(shè),對自然景觀進(jìn)行文化建設(shè),提升景區(qū)的文化底蘊(yùn);四是加大對景區(qū)環(huán)境的保護(hù)力度,建立健全景區(qū)保護(hù)機(jī)制??傊ㄟ^這一系列的優(yōu)化調(diào)整,全方位提高游客的滿意度,從而推動托木爾大峽谷景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn):

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