日本“投訴文化”疫情下愈加泛濫

《日本時(shí)報(bào)》6月20日文章，原題：要投訴嗎？　日本企業(yè)主希望你能好好說(shuō)，不要破口大罵百貨公司員工波岸孝典（音）剛上班不久，就被老板要求去處理一個(gè)棘手的投訴。一名顧客說(shuō)，他購(gòu)買的高級(jí)甜瓜是爛的。波岸受命登門道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那里實(shí)際上是一個(gè)黑幫組織的辦公室?！拔疫M(jìn)去后，膝蓋都快跪破了?！辈ò痘貞浾f(shuō)，“顧客上下打量我，說(shuō)我怎么那么年輕，還說(shuō)，你很幸運(yùn)，碰上了我們。如果是在其他地方，你會(huì)失去一兩根手指'。”隨后，辦公室主人開(kāi)始了兩個(gè)小時(shí)的咆哮，從“社會(huì)規(guī)則”到好水果如何變壞，就各種話題“教育”他。最終，波岸獲得了原諒。

現(xiàn)在，波岸是日本行業(yè)類別工會(huì)“UA Zensen”的一名工作人員。20年來(lái)，他一直牽頭消除“顧客騷擾”的社會(huì)現(xiàn)象，即客戶對(duì)銷售代表和員工提出惡意索賠和不合理要求。2017年UA Zensen的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約5萬(wàn)名受訪者中，有70.1%的人曾受到過(guò)惡意投訴。此類投訴多數(shù)(66.5%)涉及辱罵;也有35.2%的受訪者說(shuō)受到恐嚇，還有4.8%的人說(shuō)他們受到身體虐待。有一次，一名憤怒的男子帶著電鋸出現(xiàn)在一家快遞公司，對(duì)一名員工進(jìn)行辱罵，稱沒(méi)有送貨上門。而實(shí)際上，快遞員送貨時(shí)，顧客家里沒(méi)人。

東洋大學(xué)社會(huì)心理學(xué)教授桐生正幸表示，顧客騷擾會(huì)給受害者帶來(lái)不應(yīng)有的損失。在2020年UA Zensen的調(diào)查中,約91.2%的受訪者表示在忍受投訴后感到壓力增大。約1%的人出現(xiàn)精神健康問(wèn)題。此外，還有重大的物質(zhì)損失。據(jù)企業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)Peacemind估計(jì)，在日本，由于騷擾造成的壓力，企業(yè)每年的經(jīng)濟(jì)損失約為1.4萬(wàn)億日元，這種損失可能包括生產(chǎn)效率下降和工人員因壓力過(guò)大而辭職。波岸表示，職業(yè)自豪感往往會(huì)導(dǎo)致即使面對(duì)最不合理的投訴,員工也可能不會(huì)報(bào)告。處理投訴的員工擔(dān)心，如果上司覺(jué)得你沒(méi)有能力處理投訴，那么會(huì)波及你的職業(yè)生涯。

加劇擔(dān)憂的是日本投訴文化最近的轉(zhuǎn)變。曾是大阪警探的投訴顧問(wèn)五條圓川（音）說(shuō)，20世紀(jì)90年代末，日本接受了西方的消費(fèi)者滿意度概念。這迅速演變成日本特有的東西，鼓勵(lì)員工對(duì)客戶的不正當(dāng)行為視而不見(jiàn)?！邦櫩途褪巧系邸闭沁@種觀念的縮影。本世紀(jì)前10年,盤(pán)種觀念演變成一家公司只有通過(guò)傾聽(tīng)客戶的要求才能發(fā)展。后來(lái)，日本的許多投訴與波岸所經(jīng)歷的情況并無(wú)二致，其特點(diǎn)是小混混和日本“黑暗面”的成員采取恐嚇手段，向一個(gè)卑躬屈膝、無(wú)能為力的員工發(fā)泄不滿。

但最近，情況發(fā)生了變化。五條說(shuō)：“我注意到普通正直的人——家庭主婦、工薪族甚至退休人員——變成自私的索賠者,提出以前無(wú)法想象的不合理投訴?！毙鹿诜窝滓咔槭雇对V問(wèn)題變得更加嚴(yán)重。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，疫情加劇了他們焦慮和孤立的感覺(jué)?！霸诠ぷ骱腿粘Ｉ罾铮胀ㄈ瞬坏貌蝗淌芨?。他們就像一個(gè)熱氣球，最輕微的事情都會(huì)讓他們爆炸，變成無(wú)理的投訴者。”

2020年的調(diào)查顯示，最常見(jiàn)的投訴者是退休年齡人員（39.5%）,通常是男性居多（占上述退休年齡人員的75%）。分析人士指出，這些人通常是在職業(yè)生涯取得一定地位的人，懷有某種自我價(jià)值感和自尊。然而，退休后，這種地位消失了，他們?cè)诩依镎也坏绞裁窗参?。手是，擁有禮貌、恭敬員工的企業(yè)變成了發(fā)泄不滿的對(duì)象?！ㄗ髡吡_布?吉爾胡利，喬恒譯）