企業(yè)問題管控系統(tǒng)的研發(fā)與應用

潘英俊，胡常偉※，侯牧語，池焱榮，劉貴軍

（1.廣東工業(yè)大學機電工程學院工業(yè)工程系，廣州 510006；2.佛山知匠科技有限公司，廣東佛山 528000）

0 引言

企業(yè)的管理包括維持企業(yè)正常運行和對異常事件的處理這兩部分[1]。隨著我國工業(yè)化進程的不斷推進，市場競爭愈發(fā)激烈，客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、交期的要求也越來越高，異常事件的出現(xiàn)也逐漸常態(tài)化。而目前中小型制造企業(yè)所采用的問題管控手段較為落后，該模式下不僅信息流動存在滯后性，導致相關人員不能及時對異常做出響應，而且無法跟蹤異常問題的處理進度，使得關鍵的節(jié)點無法落實到位。因此，為了滿足企業(yè)邁向更高層次發(fā)展的需求，提高異常上報與處理的及時性，實現(xiàn)異常問題處理過程的監(jiān)控管理，提高企業(yè)的應變能力，已成為企業(yè)急需解決的課題。

目前，國內(nèi)外學者針對制造企業(yè)的異常事件進行了許多研究，主要包括以下方面：一是對生產(chǎn)設備異常管理的研究，以電廠為背景提出了MES 系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫在設備故障預報警方面的應用；二是對生產(chǎn)質(zhì)量異常管理的研究，如一種能夠收集并分析質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的決策支持系統(tǒng)，從而能實現(xiàn)與質(zhì)量相關的決策支持；三是對過程監(jiān)控技術的研究，通過監(jiān)控技術的應用，采集大量的實時數(shù)據(jù)之后，對相關數(shù)據(jù)進行分析，從而為企業(yè)的異常管理提供信息技術支持[2]。然而以上研究均是針對大型企業(yè)開展的，需要大量的成本投入，而大多數(shù)中小型企業(yè)難以負擔其過高的成本。因此，針對中小型制造企業(yè)的問題管控系統(tǒng)研究目前尚不多見。

本文從中小型制造企業(yè)生產(chǎn)運營以及管理現(xiàn)狀兩方面出發(fā)，結合企業(yè)實際中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，借鑒前人的研究成果，基于某公司（以下簡稱公司）的問題管控過程[1]，構建了一種支持異常事件信息實時傳遞、綜合查詢分析和快速處理的問題管控系統(tǒng)。

1 問題管控流程現(xiàn)狀分析

1.1 異常事件產(chǎn)生的原因及分類

異常是指因生產(chǎn)流程、作業(yè)方法、機器設備、材料以及人員等因素發(fā)生變化而造成的訂單執(zhí)行進度延遲、生產(chǎn)停滯、不良品數(shù)量上升或生產(chǎn)效能下降等失控情況[1]，它會造成企業(yè)資源的浪費，并嚴重影響企業(yè)的生產(chǎn)能力。

通過對異常事件產(chǎn)生的原因進行總結，將企業(yè)在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的異常事件分為如下幾類。

（1）人員異常：如員工出勤、人員變更、人員安全事故、人員操作失誤等。

（2）設備異常：如設備故障、新設備引入等。

（3）物料異常：如物料質(zhì)量不合格、物料供應不及時等。

（4）方法異常：如技術文件或作業(yè)指導書錯誤、應用的處理方法不合適等。

（5）質(zhì)量異常：如產(chǎn)品設計、外觀、規(guī)格、功能等方面出現(xiàn)的異常。

（6）計劃異常：如計劃變更、計劃安排不當?shù)取?/p>

（7）其他異常：如安全事故、環(huán)境變化、水電中斷等[2]。

1.2 公司當前問題管控現(xiàn)狀及存在的問題

1.2.1 現(xiàn)狀描述

由于公司是按照多品種小批量的模式進行生產(chǎn)的，且同時具備訂單交期緊、產(chǎn)品質(zhì)量要求高等特點，使得生產(chǎn)制造過程的現(xiàn)場管理相當復雜，加之生產(chǎn)過程中各種不確定性因素的影響，很容易導致異常問題的出現(xiàn)[3]。雖然目前公司已經(jīng)實施了金蝶ERP 管理信息系統(tǒng)，但由于整個生產(chǎn)制造過程中信息化程度依然比較薄弱，造成公司在快速響應市場變化能力方面相當落后。目前公司的異常事件管理依然是采用傳統(tǒng)的手工管理模式，從異常事件發(fā)生開始，通常是作為任務具體執(zhí)行單位的員工率先發(fā)現(xiàn)異常狀況，發(fā)現(xiàn)問題的員工會先確認異常事件的原因以及類型，判斷是否能夠自行處理，若可自行處理則由其進行處理；若不可自行處理則將問題反饋至部門主管或經(jīng)理處，由其提供決策支持。若部門主管或經(jīng)理能夠進行決策，則決策后指派相應人員進行處理；若問題較為嚴重或相關部門之間無法協(xié)商一致，則需上報至總經(jīng)辦處，最高管理層匯總異常信息后作出最終決策，由相關人員進行處理。其問題管控流程如圖1 所示。

圖1 公司當前異常事件管理流程

1.2.2 問題分析

由圖1 可知，公司的問題管控完全是按照一種從異常事件發(fā)生到異常事件處理結束的串行方式進行管理的，整個問題管控過程中信息流的傳遞主要采用的是口頭或紙質(zhì)的人工傳遞方式，在這種方式下的問題管控存在許多問題。

（1）問題管控流程過于冗長，信息傳遞效率太低，員工浪費大量時間去處理異常事件[3]。一旦發(fā)生異常事件，管理人員及高層領導無法在第一時間準確、及時地獲取相關信息，更不能及時地做出決策支持。

（2）當問題發(fā)生后，相關人員往往自恃僥幸不作為，造成問題逐漸惡化，以致錯過最佳的調(diào)整時期。

（3）信息不能共享，各部門之間缺乏及時且必要的溝通，極易造成“信息孤島”，并且造成許多工作的重復進行，費時費力[3]。甚至為了推卸責任，各部門之間各自為政，需要傳遞的信息被隱瞞。

（4）異常事件判斷過于依靠員工經(jīng)驗，無法固化形成一套標準體系。若員工發(fā)生更迭，新員工在短時間內(nèi)難以積累足夠的經(jīng)驗支撐其獨自完成異常事件判斷，無法及時采取措施應對異常事件，容易造成異常事件的蔓延。

（5）異常事件信息采集手段落后。目前公司主要依靠傳統(tǒng)的手工方式（如紙質(zhì)統(tǒng)計報表等）采集異常事件信息，該方式采集效率低、出錯率高且信息滯后。

（6）異常事件信息傳遞方式落后[4]。在異常信息的傳遞方面，公司也采用傳統(tǒng)的人工和電話等信息傳遞方式。這種方式傳遞速度慢、匯總困難且信息容易失真，使得相關管理人員不能及時、準確地響應異常事件。

（7）缺乏問題管控過程文件。當異常事件發(fā)生時，由于未形成過程記錄文件，致使事后無法追溯緣由，相關部門之間容易互相扯皮、推卸責任[5]，也無法對相關人員的工作情況進行考核。

（8）缺少問題管控信息化支持平臺，導致管理人員與現(xiàn)場事件處理人員和操作工人之間難以實時地進行信息交互和業(yè)務協(xié)同，以致難以對異常事件及時做出響應和快速制定出有效解決方案。

1.3 需求分析

1.3.1 快速響應

由于異常事件的處理往往需要各個部門之間的通力協(xié)作，而公司現(xiàn)有的異常事件管理方式比較傳統(tǒng)，整個處理過程中的信息流傳遞過于依靠人工、電話、報表或者紙質(zhì)單據(jù)。這種方式存在很多不足：紙質(zhì)單據(jù)易丟易漏，電話或口頭傳達容易遺忘，耽誤異常事件的處理，引起問題的失控[6]；更重要的是，信息傳遞效率低下，使得相關管理人員無法迅速對基層員工提出的問題做出反應，容易造成企業(yè)資源浪費以及內(nèi)部矛盾，嚴重降低生產(chǎn)效率，損害企業(yè)利益。因此，協(xié)助管理人員快速響應基層員工提出的問題，實現(xiàn)信息流高效傳遞，即是相應地提高了時間和資源的利用率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力和經(jīng)濟效益[7]。

1.3.2 約束中層

當員工將異常問題反饋到部門主管或經(jīng)理處時，由于當前的問題管控流程中缺乏監(jiān)督機制，導致問題無人處理或需要耽誤很長時間才進行處理的現(xiàn)象時有發(fā)生，而上報問題的員工由于異常造成后續(xù)工作無法進行，往往只能等待部門主管或經(jīng)理的安排，造成工時的浪費；更有甚者認為異常不是由于自己部門的原因導致的，而選擇放任異常的發(fā)展，致使異常事件失控造成嚴重損失。綜上所述，問題管控系統(tǒng)需要對中層管理者進行約束，杜絕扯皮、拖拉、默不作聲等現(xiàn)象，培養(yǎng)中層快速解決問題的習慣。

1.3.3 及時通報

當遇到情況復雜的異常問題時，無論是對于發(fā)現(xiàn)異常的員工，亦或是接到反饋的中層管理者，往往無法立即針對異常事件制定出相應的解決方案。由于部分員工存在僥幸心理，他們不會立即對問題進行反饋，只有異常狀況逐漸失控才進行上報。因此，為了避免事態(tài)進一步惡化，對于不能及時處理的問題，必須及時通報更高一級的領導，由其提供決策支持，使問題得到控制。

2 問題管控流程優(yōu)化分析

2.1 改善前模具維修管控流程

對于公司生產(chǎn)的沖壓產(chǎn)品，沖壓模具故障率非常高，因模具損壞導致訂單停產(chǎn)的時間約占總生產(chǎn)時間的50%，造成了企業(yè)生產(chǎn)資源的嚴重浪費，制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，以模具維修管控流程為例對公司當前的問題管控流程進行優(yōu)化分析。

以機臺操作人員為對象研究公司的模具維修管控流程，機臺操作人員的作業(yè)順序可以描述為：機臺操作人員對產(chǎn)品品質(zhì)進行檢驗，進而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)不合格；檢查設備和模具；確認模具損壞并填寫問題反饋單；步行30 m 至主管辦公室反饋問題；等待主管決策；步行30 m返回工位；等待修模人員修模；把模具裝上重新投入生產(chǎn)。工藝程序如圖2所示。從流程中可以很清晰地發(fā)現(xiàn)，從機臺操作人員將異常情況反饋上去到部門主管對問題進行決策，該過程存在等待。根據(jù)現(xiàn)場走訪調(diào)研，由于當前的流程中缺乏監(jiān)管機制，員工反饋的問題經(jīng)常需要經(jīng)過很長時間才被處理，如幾個小時甚至幾天，或者根本得不到處理，只有少數(shù)情況部門主管會立即提供決策支持。這不僅意味著工時被嚴重浪費，還表明整個問題管控流程是處于一種不可控的狀態(tài)。此外，機臺操作人員需要步行至主管辦公室才能反饋問題，這是一些無法產(chǎn)生增值的行為，增加了員工的作業(yè)負荷，而且在一定程度上造成了信息的滯后，應盡可能地減少、杜絕。

圖2 模具維修異常管控流程工藝程序（改善前）

2.2 改善后模具維修管控流程

運用“5W1H”方法和“ECRS”原則，同時結合信息化技術對當前的流程進行改善。通過信息系統(tǒng)不僅可以實現(xiàn)異常信息的實時傳遞，而且還能夠直觀地查看異常情況，所以，能夠取消流程里的走動動作。機臺操作人員通過信息系統(tǒng)將異常信息反饋至部門主管處，同時系統(tǒng)以信息推送的方式提醒部門主管。通過設置問題處理時間，要求相關人員須在規(guī)定時間內(nèi)解決并匯報問題，否則將自動上報至上一級，該機制有效杜絕中層管理者拖拉、不作為的現(xiàn)象，從而大幅縮短了部門主管的決策時間，也減少了機臺操作人員的等待時間。改善后得管控流程如圖3所示。

圖3 模具維修異常管控流程工藝程序（改善后）

經(jīng)過改善后，機臺操作人員在工位上即可實現(xiàn)異常問題反饋，避免了無謂的走動，也提高了信息傳遞效率。同時，將問題通過系統(tǒng)反饋，在很大程度上杜絕了主管拖拉、不作為的現(xiàn)象，縮短了決策時間，從而縮短機臺操作人員的等待時間，節(jié)省了機臺操作人員的時間和精力，提高了企業(yè)的生產(chǎn)力。

3 企業(yè)問題管控系統(tǒng)解決方案

3.1 及時反饋機制

針對公司快速響應的需求，制定及時反饋機制。及時反饋機制要求對企業(yè)的異常信息應及時發(fā)現(xiàn)、及時傳遞、及時處理，使企業(yè)能夠及時地對訂單執(zhí)行過程中的異常加以調(diào)節(jié)。若時程太長，就會反饋過時，使領導者錯過決策時機，給企業(yè)造成損失甚至異常事件失控。通過對基層反饋的問題類型進行定義，系統(tǒng)會自動生成一個待處理任務推送給事件指定處理人。

鑒于公司的大多數(shù)基層員工未配備電腦，為了滿足基層員工異常反饋以及操作簡易性的需求，因此將系統(tǒng)部署在移動端，基層員工通過移動端微信小程序錄入異常相關信息即可實現(xiàn)問題反饋。如圖4所示。

圖4 移動端小程序問題錄入頁面

3.2 限時決策機制

由于存在部分中層管理者自恃僥幸不作為的現(xiàn)象，貽誤了處理的最佳時機，造成異常問題的失控，因此制定限時決策機制。該機制要求中層管理者接收到基層員工反饋上來的問題后，在信息充足，根據(jù)充分、論證充分的基礎上及時進行決策、當斷必斷、不能貽誤時機。

通過移動端微信公眾號提醒的方式，可以避免中層管理者未及時查看信息的現(xiàn)象，使異常得到有效控制。同時，通過定義處理時間梯度，確定問題限時決策機制：超過單個處理時間或總處理時間，則視為處理失敗。如圖5所示。

圖5 移動端公眾號問題提醒頁面

3.3 逐級上報機制

當遇到無法及時解決的問題時，員工往往會心存僥幸，不肯及時上報，從而延誤了解決問題的最佳時機。若員工未能在規(guī)定時間內(nèi)解決問題并進行報工，會觸發(fā)逐級上報機制，系統(tǒng)會自動將異常情況推送給其部門主管或經(jīng)理，事件處理人也會變?yōu)椴块T主管或經(jīng)理。同理，若中層管理者也沒有及時處理問題，系統(tǒng)也會將異常信息以微信小程序和微信公眾號的方式反饋給總經(jīng)辦。通過制定逐級上報機制，不僅在一定程度上解決了員工遲遲不肯上報的問題，而且提高了員工的工作效率。如圖6所示。

圖6 移動端公眾號問題上報通知頁面

3.4 系統(tǒng)總體流程

基于公司當前的問題管控流程，系統(tǒng)總體流程如圖7 所示?；鶎訂T工首先發(fā)現(xiàn)問題，接著直接通過移動端微信小程序向直系主管進行匯報。主管在接收到員工反饋后對問題進行分析和評審[8]，并在規(guī)定時間內(nèi)決定是向同級部門發(fā)起問題轉派或者進行問題上報。若是向同級部門發(fā)起問題轉派，接收問題的部門同樣需要在規(guī)定時間內(nèi)解決問題，否則系統(tǒng)會自動向上級部門發(fā)送預警提醒；若是進行問題上報，總經(jīng)辦對上報的事件進行決策安排并指派相應人員去處理，事件處理人員有事件處理的上限時間。異常處理完畢后，處理人需在系統(tǒng)上傳照片或視頻進行報工。整個異常事件處理過程的數(shù)據(jù)流動后臺會自動記錄，方便事后進行查詢。如圖7所示。

圖7 系統(tǒng)總體流程

4 系統(tǒng)功能集合與改善效果

4.1 系統(tǒng)功能樹

對上述解決方案進行整理和分析，最終整合得到系統(tǒng)主要功能模塊和功能樹，主要包含問題錄入、問題處理、問題日志模塊，具體的細節(jié)功能如圖8所示。

圖8 系統(tǒng)功能樹

4.2 改善效果分析

公司通過實施問題管控系統(tǒng)，包括異常信息傳遞、異常事件處理以及異常事件報工等功能，大大提高了企業(yè)對異常事件的快速響應和處理能力，提升了企業(yè)的整體現(xiàn)場管理水平[9]，促進了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）信息傳遞更為順暢

企業(yè)的生產(chǎn)、計劃、物流、采購等各個環(huán)節(jié)都得到了有效的規(guī)范，相關管理人員能夠在第一時間了解異常信息，防止信息傳遞的錯誤及滯后，提高了對異常問題的反應能力和反饋速度[10]。

（2）異常處理更為高效

通過定義異常處理時間梯度，有效杜絕了相關管理人員不作為的現(xiàn)象，大幅縮短了異常處理時間，減少了企業(yè)資源的浪費，提升了企業(yè)的產(chǎn)能[11]。

（3）權責分配更為明確

系統(tǒng)通過指定事件負責人以及自動記錄員工反饋的異常信息，使得異常的原因以及責任人都能夠進行追溯，明確了相關部門的責任界限，從而避免了事后互相推諉塞責。

5 結束語

本文著眼于某公司在生產(chǎn)過程管理中實際遇到的一些問題，基于其當前的問題管控流程，提出了及時反饋機制、限時決策機制和逐級上報機制。通過設立這些機制，不僅提高了異常問題上報的及時性，而且對中層管理者起到了約束作用，確保了異常事件處理的效率，實現(xiàn)了企業(yè)對問題處理流程中關鍵節(jié)點的管控。同時基于這些問題管控機制，構建了一種支持異常事件發(fā)現(xiàn)人員、處理人員以及相關管理人員之間的實時信息交互和業(yè)務協(xié)同的問題管控系統(tǒng)。該系統(tǒng)在公司得到了成功應用，顯著提升了公司對生產(chǎn)異常事件的快速反應和處理能力,有效保證了公司生產(chǎn)的正常運轉。