新民“幫儂忙”17億流量的背后

發(fā)起加入雷鋒志愿者車隊(duì)的的吳師傅是一位黨員。

2歲寶寶身患惡性腫瘤，小區(qū)封控后化療一直被延遲，寶寶身體狀態(tài)每況愈下，陳先生每天心急如焚。

80多歲獨(dú)居的鄭老伯，家中的糧食僅剩兩頓余量，食鹽也即將吃完，老人很是心焦。

患有高血壓的黃先生斷藥多日，居委會(huì)志愿者幫忙去定點(diǎn)醫(yī)院沒買到藥，已出現(xiàn)間歇性頭暈…………

在疫情封控期間，類似上述的求助，每時(shí)每刻都在不斷刷新。一些“過期”的、博人眼球的求助，在各個(gè)平臺(tái)流轉(zhuǎn)。一些需求打了很多電話，依然得不到解決。如此種種，該如何應(yīng)對(duì)？如何將龐雜紛亂的求助信息快速有效地進(jìn)行匯總、核實(shí)、解決？滬上媒體迅速行動(dòng)起來！

解放日?qǐng)?bào)、澎湃新聞、上海廣播電視臺(tái)、新聞晨報(bào)……紛紛開通求助平臺(tái)，關(guān)注疫情之下市民最急迫的需求，疏解群眾最困難的煩憂。新民晚報(bào)也推出了融媒體互助服務(wù)類平臺(tái)——戰(zhàn)疫·幫儂忙。

不到8點(diǎn)吳師傅將云女士送去醫(yī)院。

“誰能救救我的孩子？”陳先生2歲的寶寶，去年被查出患有腎透明細(xì)胞肉瘤。之前，寶寶已在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心做了九期化療。由于小區(qū)封控，無法獨(dú)自前往醫(yī)院治療。腎透明細(xì)胞肉瘤是一種惡性腫瘤，兩歲是高峰發(fā)病年齡。如不及時(shí)接受治療，腫瘤很容易從原發(fā)部位轉(zhuǎn)移到其他器官形成病灶，危及生命。眼看治療硬生生被延遲十多天，孩子的身體狀態(tài)更是每況愈下，陳先生每天心急如焚。

接到求助的當(dāng)天晚上，“幫儂忙”的記者就與陳先生所在的街道和居委會(huì)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)。第二天下午，居委會(huì)安排陳先生和寶寶單獨(dú)做了一次核酸檢測，為閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)做準(zhǔn)備。第三天上午，陳先生帶著寶寶坐上社區(qū)安排的閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)車，順利前往上海兒童醫(yī)學(xué)中心做了化療。

“做完化療后，寶寶不哭不鬧，現(xiàn)在已經(jīng)安靜地睡著了。真的太感謝大家對(duì)我們的幫助?！毕耜愊壬@樣感激的話語，“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)每天都能收到很多。為確保群眾訴求“件件有落實(shí)，樁樁有回音”，“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)組建之初就建立了梳理工單、派發(fā)工單、記者接單、連線處置、訴求反饋、記者回訪的“六步閉環(huán)法”。

80多歲的獨(dú)居老人鄭老伯，因在網(wǎng)上訂購的大米付了鈔票，不想麻煩志愿者，就一直在等快遞，哪知快遞遲遲送不到。老人電話聯(lián)系“幫儂忙”平臺(tái)訴說情況后，迅速有記者接單聯(lián)系鄭老伯及其所在居委會(huì)和街道。經(jīng)過溝通，很快就有志愿者為鄭老伯送去了大米和食鹽。

急需買高血壓藥的黃先生，聯(lián)系到“幫儂忙”平臺(tái)后，記者詳細(xì)為其講解了買藥的各種途徑，當(dāng)天下午，黃先生就買到了降血壓藥。

當(dāng)然，并非所有求助都能立即得到解決，特別是一些確實(shí)缺少政策指引的疑難問題，如血透化療等急救危重病人就醫(yī)、癌癥晚期病人照護(hù)、集中隔離點(diǎn)管理、外地來滬支援物資對(duì)接等。這些問題，“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)會(huì)通過速報(bào)、內(nèi)參等形式報(bào)送決策部門，加以推進(jìn)。

求助人武先生當(dāng)時(shí)已經(jīng)在小區(qū)做了十多天的志愿者，每天負(fù)責(zé)給居民們配送物資和巡邏。在一次和居委會(huì)、民警的溝通過程中得知，小區(qū)40弄一位94歲獨(dú)自居住的老奶奶在家中摔倒兩次，情況比較嚴(yán)重。居委會(huì)和志愿者都在積極聯(lián)絡(luò)，希望能讓老人盡快就醫(yī)，但進(jìn)程很緩慢。平時(shí)開公關(guān)公司的武先生信息來源很廣，就想到在“幫儂忙”平臺(tái)為老人求助。

安徽爸爸臨終前終于順利回家。

由于情況緊急，“幫儂忙”記者迅速梳理信息，整合成速報(bào)向上級(jí)反饋。在等待的過程中，武先生心里一直掛念著這個(gè)事，趁著空隙時(shí)間很積極地與記者溝通。最終，在相關(guān)部門的加急安排下，老人順利轉(zhuǎn)移到利群醫(yī)院隔離病房治療。當(dāng)晚，武先生高興地發(fā)了一條朋友圈，配圖是老人順利就醫(yī)，文案是：都說了，要相信春天的力量。

“時(shí)間拖得越久，大出血的可能性就越大。我只想盡快去醫(yī)院做手術(shù)，怎么就這么難?。俊彪娫捘穷^傳出云女士沙啞哭訴的聲音。

4月初，懷孕快三個(gè)月的云女士突然大出血，被緊急送往上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院急診部治療。一系列檢查結(jié)果顯示胎心已停。醫(yī)生告訴云女士，由于孕囊已經(jīng)很大，需要盡快做手術(shù)，拖得越久，大出血的可能性越大。但是因?yàn)橐咔椋t(yī)院無法為其安排清宮手術(shù)。云女士所在的居委會(huì)立即為她聯(lián)系了嘉定區(qū)某定點(diǎn)醫(yī)院，但由于床位已滿，無法立即入院治療。

看著時(shí)間一天天過去，想著醫(yī)生說的胎停時(shí)間越久對(duì)身體傷害越大，感受著下腹部慢慢出現(xiàn)的疼痛，云女士心急如焚。云女士向“戰(zhàn)疫·幫儂忙”發(fā)出了求助。

“幫儂忙”記者與云女士聯(lián)系核實(shí)情況后得知，因?yàn)橐恢甭?lián)系不到車輛，4月17日，云女士在丈夫陪同下，騎共享單車去了趟醫(yī)院。因?yàn)闆]有打電話提前聯(lián)系確認(rèn)，云女士先后去了兩家醫(yī)院，都未能順利就診。最后，她總算在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院順利掛號(hào)就診。

從嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)到徐匯區(qū)斜土路的中山醫(yī)院，單程近20公里，懷孕三個(gè)月的云女士當(dāng)天騎單車走了個(gè)來回。由于到達(dá)醫(yī)院時(shí)已是下午，云女士做的檢查要第二天才能出報(bào)告，醫(yī)生叮囑云女士第二天一定要早些過去掛號(hào)。

幫儂忙團(tuán)隊(duì)聯(lián)合眾多公益企業(yè)、公益?zhèn)€人捐贈(zèng)千余份暖心禮包。

云女士的求助信息立即被轉(zhuǎn)到組建不到一周就集結(jié)了幾百份志愿力量的“幫儂忙”公益聯(lián)盟群。

負(fù)責(zé)和公益聯(lián)盟群對(duì)接的團(tuán)隊(duì)成員程君一直繃著一股勁盡全力為云女士聯(lián)系出行車輛。結(jié)婚幾年了一直很想要個(gè)孩子的程君坦言：“我知道那種想要孩子的感覺，特別是她懷孕之后又胎停了?！痹谒牟恍概ο?，海博出租車公司的吳文根師傅“接單”了。在此之前，吳文根師傅已經(jīng)和另一位孕婦聯(lián)系好送醫(yī)產(chǎn)檢，看到云女士的求助，又緊急加上了這一項(xiàng)“特殊任務(wù)”。

4月18日早晨 8時(shí)不到，吳師傅就將云女士送到了醫(yī)院，比預(yù)定時(shí)間早了很多。吳師傅說，為了能盡早把兩位孕婦送到醫(yī)院，他當(dāng)天凌晨4點(diǎn)鐘就起床了，比平時(shí)早起一個(gè)多小時(shí)?！白谲嚿希婆亢臀艺f了騎車去醫(yī)院的事，她忍不住地哭。我覺得應(yīng)該幫幫她?！?/p>

除了送病人就醫(yī)，吳師傅還接送很多在一線抗疫的工作人員。奔波在外，他每天都做核酸檢測，完成一單就要仔仔細(xì)細(xì)做一次全車消殺。接受《新民周刊》采訪時(shí)，吳師傅說，在駕駛保障車之前，他是小區(qū)里的志愿者，每天忙著為居民分發(fā)物資，協(xié)助大家做核酸檢測。公司組建出租車保障車隊(duì)時(shí)，吳師傅第一批報(bào)名參加?？吹健皫蛢z忙”平臺(tái)在招募志愿者，他又第一時(shí)間舉手成為公益聯(lián)盟的志愿者。

“公益聯(lián)盟有好幾位像我這樣做運(yùn)輸?shù)闹驹刚?，還有一些大公司負(fù)責(zé)人。他們都很忙，每天都在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)藥品、物資?！眳菐煾嫡f，“有很多情況我們自己沒遇到，可能不覺得生活有多難。但一些特殊群體，他們真的非常需要關(guān)心和幫助。”

不少高齡獨(dú)居老人、殘障人士等自己線上不會(huì)網(wǎng)購、線下不會(huì)團(tuán)購，雖然相關(guān)部門、街道居委會(huì)一直給予關(guān)心，但家中生活物資還是有些“捉襟見肘”。一些待產(chǎn)孕婦、待哺嬰兒、癌癥病人等對(duì)營養(yǎng)需求更高，對(duì)肉蛋奶需求量更多?！皫蛢z忙”聯(lián)合多名公益企業(yè)和公益?zhèn)€人，向老弱病殘等特殊群體募集捐贈(zèng)了四批物資，總計(jì)1788份。

4月下旬，“戰(zhàn)疫·幫儂忙”融媒體平臺(tái)上線了緊急求助熱線直播，每天直播記者電話連線求助人。在緊急求助熱線直播中，“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)接到兩個(gè)特殊求助，與百萬網(wǎng)友一起完成了兩場“云守護(hù)”——送柳州和安徽的病危爸爸回家。

來自廣西柳州的楊女士今年3月初，陪著患晚期胰腺癌的丈夫黃先生到上海求醫(yī)。兩人跑了多家醫(yī)院，醫(yī)生給出了幾乎相同的結(jié)論：已無法手術(shù)治療，病人可能只有幾個(gè)月的生命。黃先生最后的心愿就是在生命的最后時(shí)刻，回家陪兒子考完中考。由于種種原因，他們無法通過高鐵和航班離滬。電話連線時(shí)，楊女士不禁一次次傷心哭泣。

“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)當(dāng)即為黃先生最后的心愿出主意想辦法。最終加入公益聯(lián)盟的裕皖實(shí)業(yè)公司派出一輛商務(wù)車，由鄭洲、汪純兩位司機(jī)組成“護(hù)送二人組”，連夜載著廣西爸媽，向著1700多公里外的柳州出發(fā)。當(dāng)時(shí)“幫儂忙”開啟了轉(zhuǎn)運(yùn)慢直播，讓百萬網(wǎng)友一起陪伴黃先生經(jīng)過浙江、江西、湖南，最終到達(dá)黃先生老家廣西柳州。

而后，全程關(guān)注柳州病危爸爸順利轉(zhuǎn)運(yùn)回家的李先生，也向“幫儂忙”發(fā)出求助，4月底，他的爸爸在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院腫瘤科被確診為腸癌，癌癥正不斷轉(zhuǎn)移擴(kuò)散到肝臟和胰腺。生命最后時(shí)刻，在滬打工20多年的安徽爸爸就盼著能葉落歸根，回到老家。連線時(shí)，24歲的小伙忍不住地哭：“我爸爸16天都沒吃沒喝了，就靠著調(diào)營養(yǎng)液維持生命。每次他病痛發(fā)作的時(shí)候，就緊緊拽著我說：咱們回家吧！可我實(shí)在沒辦法啊……”

新民晚報(bào)“戰(zhàn)疫·幫儂忙”融媒體平臺(tái)共收到求助、咨詢類等訴求41125 件，共推動(dòng)解決各類問題21300 多件，全網(wǎng)總關(guān)注度17.01 億。

現(xiàn)場連線剛結(jié)束，裕皖實(shí)業(yè)公司就迅速承諾：“安徽爸爸，還是我們送！”經(jīng)歷8個(gè)多小時(shí)的車速與生命倒計(jì)時(shí)賽跑，被百萬網(wǎng)友云陪伴的安徽爸爸也安全轉(zhuǎn)運(yùn)到了千里之外的六安市霍邱縣，實(shí)現(xiàn)了“臨終前回家看看”的愿望。

截至6月1日15時(shí)，新民晚報(bào)“戰(zhàn)疫·幫儂忙”融媒體平臺(tái)共收到求助、咨詢類等訴求41125件，其中緊急類訴求12300多件，推動(dòng)解決9800多件;非緊急類訴求28700多件，受理14300多件，已通過相關(guān)渠道給予回應(yīng)的11500多件。共推動(dòng)解決各類問題21300多件，全網(wǎng)總關(guān)注度17.01億。

緊急求助熱線直播和慢直播，讓“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)漸漸從幕后走到臺(tái)前，不斷有網(wǎng)友在直播中刷屏：“辛苦了！”疫情封控期間，“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)雖然大多居家辦公，但“在家”不離崗，比上班還要忙，手機(jī)、電腦幾乎被不斷涌入的“急難愁盼”刷屏，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每天的工作時(shí)間長達(dá)18小時(shí)。在全員總計(jì)1217個(gè)小時(shí)的忙碌中，解決各類訴求21300多件，平均每小時(shí)就有18件。

文案策劃部的程君，平時(shí)主要負(fù)責(zé)梳理求助信息、建立求助工單?？葱畔⒖吹妙^暈眼花，坐一天累得腰疼頸椎疼是常有的事，對(duì)程君來說最大的挑戰(zhàn)其實(shí)是來自心理上的煎熬。每天需要經(jīng)手大量帶著情緒的求助信息，用他的話來說：“這個(gè)心情，難過?！边@份“難過”催發(fā)著程君更快速精準(zhǔn)地梳理求助信息。

采編部的趙晨，4月初加入“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)聯(lián)系求助人。因?yàn)槊刻爝^于頻繁地?fù)艽蚰吧?hào)碼，趙晨的手機(jī)號(hào)碼被通信公司判定存在風(fēng)險(xiǎn)，給出了停機(jī)處理。趙晨說：“得知被停機(jī)感覺很意外，之前一直都沒遇到過這種情況，這說明通信公司確實(shí)很關(guān)注客戶賬號(hào)安全?！焙迷谥匦逻M(jìn)行身份認(rèn)證之后，手機(jī)號(hào)碼再度恢復(fù)了通信功能?！皫椭晃磺笾私鉀Q問題，最少需要打一通電話，最多則可能需要四五個(gè)。最近一個(gè)月的通話記錄是我去年一整年的十倍還要多。”趙晨看著通話記錄說，“在這一個(gè)月的時(shí)間里，我記住了很多名稱，藥名、病名、街道名……它們關(guān)聯(lián)著一個(gè)又一個(gè)緊急需求。”

黨政辦的藍(lán)娟之前一直在做心理疾病人群救助工作，對(duì)她來說，加入“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)是一個(gè)很自然的結(jié)果。在眾多幫扶中，給藍(lán)娟印象最深的是在北京的楊女士為在上海黃浦的媽媽求藥。當(dāng)時(shí)，氯硝西泮（國家管制的二類精神藥物）在上海還比較緊缺。第一次，藍(lán)娟是通過自己認(rèn)識(shí)的武漢心理醫(yī)生幫忙，為病人拿到了藥。第二次，藍(lán)娟則是在一個(gè)抑郁癥互助群為求助人找到了藥品?！耙?yàn)槎际桥笥鸦蛘吣吧说呐猓杂X得特別可貴。楊女士也特別感恩，經(jīng)常轉(zhuǎn)發(fā)‘幫儂忙’的文章。”

新民晚報(bào)群工部主任錢俊毅此次擔(dān)任“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)的總調(diào)度。協(xié)調(diào)把控全局的同時(shí)，他關(guān)注推進(jìn)每一件訴求的每一個(gè)環(huán)節(jié)。不論群眾的訴求多難多復(fù)雜，都盡全力組織聯(lián)絡(luò)人員，努力化解群眾在艱難時(shí)刻的“急難愁”。為此，開會(huì)開到半夜12點(diǎn)之后是錢主任的常態(tài)，幾天幾夜的不眠不休也經(jīng)歷過多回。

“能為群眾幫上忙，是新聞工作者的最大價(jià)值！”錢主任相信這是每一位主動(dòng)舉手加入“幫儂忙”團(tuán)隊(duì)的同仁們共有的心聲，“他們在積極做好社區(qū)志愿服務(wù)的同時(shí)，也把‘戰(zhàn)疫·幫儂忙’當(dāng)做弘揚(yáng)志愿者無私奉獻(xiàn)、友愛互助精神的又一平臺(tái)”。

一個(gè)平臺(tái)就是一條紐帶，堅(jiān)韌地連接著各項(xiàng)緊急訴求和解決辦法。在封控區(qū)和管控區(qū)逐漸轉(zhuǎn)為防范區(qū)后，求助信息就在一天天地減少。在有序恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序的新常態(tài)下，各個(gè)求助平臺(tái)逐漸退出人們的生活。但這個(gè)難熬的春天，這些用心織就的紐帶，一定會(huì)堅(jiān)韌地留存在人心中。