? 本刊記者 鄧大洪
養(yǎng)老是一個(gè)有溫情的職業(yè),做好這個(gè)職業(yè),自己得先成為一個(gè)有溫情的人。我很幸運(yùn)加入了泰康(泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司),在泰康文化的滋養(yǎng)下,我始終堅(jiān)信陳東升董事長說的:“目標(biāo)純正,心無旁騖,做正確的事,時(shí)間就是答案?!碧┛档钠脚_(tái)讓我站在了養(yǎng)老行業(yè)的前沿,企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化讓我堅(jiān)定地追隨。
——泰康之家 · 燕園護(hù)理院長張敏
“隨著我國老齡化社會(huì)的迅速發(fā)展,標(biāo)志著我國進(jìn)入了長壽時(shí)代,也是一個(gè)全新的健康時(shí)代,如何為長壽老人提供一個(gè)安全、溫暖、適老化的環(huán)境?!睆埫粽J(rèn)為,這是作為一個(gè)養(yǎng)老從業(yè)者首先需要認(rèn)真思考的課題。
泰康之家是泰康保險(xiǎn)集團(tuán)旗下專注養(yǎng)老康復(fù)實(shí)體建設(shè)運(yùn)營和創(chuàng)新服務(wù)的專業(yè)品牌,現(xiàn)已發(fā)展成為大型高品質(zhì)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。泰康之家針對老年人的實(shí)際健康需求,致力于打造泰康長期照護(hù)體系(TK-LTC),通過多學(xué)科團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作,對長輩實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、全人全程的照護(hù)。
在泰康之家,每位長輩都擁有自己的“1+N”多學(xué)科專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?!?+N”團(tuán)隊(duì)中的“1”指1名個(gè)案管理師。作為老人利益代言人,個(gè)案管理師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各條線,為服務(wù)品質(zhì)把關(guān),同時(shí)提供服務(wù)協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測,在整個(gè)服務(wù)模式中處于極其重要的位置;“N”指醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理師、臨床藥師、康復(fù)治療師、文娛治療師、營養(yǎng)師等專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),通過多學(xué)科專業(yè)的協(xié)作配合,讓長輩得到全方位的照護(hù),幫助長輩適應(yīng)老年生活,提升生活品質(zhì),真正做到將養(yǎng)老變享老。北京的泰康之家·燕園是泰康之家“1+N”模式的重要踐行基地。
張敏始終堅(jiān)信,做養(yǎng)老服務(wù)不同于其他行業(yè),需要有溫度、有愛心。如果僅僅是把它當(dāng)作是一個(gè)工作,絕對是做不好的?!拔覀兓鶎釉洪L要做的是賦予‘1+N’照護(hù)模式更多溫度;不僅要保證長輩身體健康,更重要的是,要讓長輩在園區(qū)有家的感覺,讓他們感受到這是一個(gè)溫暖的家,有歸屬感?!?/p>
長輩王阿姨,退休前曾是電力研究所領(lǐng)導(dǎo),兩個(gè)兒子均常年在美國生活,僅靠偶爾的視頻進(jìn)行聯(lián)系。王阿姨退休后,兒子逐漸發(fā)現(xiàn)母親各方面能力和之前有較大差異。為將二老的晚年生活處理妥當(dāng),在朋友推薦及考察后,他們選擇了燕園照護(hù)團(tuán)隊(duì)。
護(hù)理主管初次與長輩及家屬接觸時(shí),他們對護(hù)理產(chǎn)生強(qiáng)烈的抗拒情緒。家屬對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)極度不信任,給彼此間溝通帶來很多困難,護(hù)理主管對長輩的評估根本無法進(jìn)行。
專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識加上多年的從醫(yī)經(jīng)歷煉,讓張敏敏銳地發(fā)現(xiàn):“老人認(rèn)知功能嚴(yán)重下降!”但家屬堅(jiān)決否認(rèn)。張敏組織多學(xué)科團(tuán)隊(duì),用專業(yè)的“療愈”與老人進(jìn)行溝通,老人的抗拒情緒發(fā)生了轉(zhuǎn)變,家屬不信任的態(tài)度也略有轉(zhuǎn)變。
長輩照護(hù)難度非常大,護(hù)理主管通過觀察、摸索長輩的喜好、特點(diǎn),協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用認(rèn)知癥照護(hù)療法讓長輩病情逐漸平穩(wěn)。護(hù)理人員專業(yè)的照護(hù)與溫情的陪伴,長輩感受到家的溫暖,情況越來越好,主動(dòng)讓自己的孩子安心返回美國,家屬對燕園團(tuán)隊(duì)的照護(hù)非常滿意。
“我們的照護(hù),讓很多家庭的子女能夠安心工作,這是我和團(tuán)隊(duì)取得的平凡而又偉大的成就。”長輩的幸福、家屬的信任是張敏和團(tuán)隊(duì)的最大動(dòng)力。
張敏認(rèn)為,對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說,院長就是大家長,就得有擔(dān)當(dāng),對于一線不能解決的問題,院長應(yīng)擔(dān)起責(zé)任來。
老人一般聽覺不太好,護(hù)理員與老人說話一般須大聲老人才能聽見。燕園住著一位參加過革命的長者,說樓層護(hù)理員聲音大了驚嚇著她了,聲音小了又說聽不清,不依不饒,也不參加院里的活動(dòng),所有護(hù)理師都不敢照護(hù)這位老人。
張敏沒有簡單地責(zé)備護(hù)理師,而是花費(fèi)了一下午時(shí)間專門傾聽老人的心聲。通過與老人交流發(fā)現(xiàn),老人參加過革命,曾受到過社會(huì)的廣泛關(guān)注和擁戴,退休后這種關(guān)注和擁戴減少了,他有一種失落感。老人說“聲音大了,嚇著我了”,實(shí)質(zhì)是想得到更多的關(guān)注。這也是入駐園區(qū)后很多老人的普遍心理。
張敏了解老人的心結(jié)后,帶領(lǐng)護(hù)理主管、個(gè)案管理師、護(hù)士等一行人,邀請長輩和團(tuán)隊(duì)召開了專項(xiàng)溝通交心會(huì),傾聽長輩對他們提出的建議,哪些地方做得還不夠,如何提升,等等。這之后,這位老人像變了個(gè)人似的,不但變得很容易交流,誰都可以接納了,還帶頭參加活動(dòng)。老人對張敏說:“你是我的大恩人,打開了我的心結(jié),我在這里找到了心靈的依托,幾天不見你就想你,想你比想我姑娘還多。”老人還給張敏和團(tuán)隊(duì)送了錦旗。
“固執(zhí),并非老人的標(biāo)簽,只要能走進(jìn)老人的內(nèi)心,你會(huì)發(fā)覺老人其實(shí)是挺可愛的,他們?yōu)樾轮袊某闪⒑蜕鐣?huì)主義建設(shè)事業(yè)奉獻(xiàn)了一生,我們一定要虛心向長輩學(xué)習(xí),走進(jìn)他們內(nèi)心?!边@是張敏經(jīng)常對同事說的話。
作為院長,張敏始終堅(jiān)持在最前線,做到事必躬親。每位長輩的入住、入住后照護(hù)計(jì)劃的制定、家庭會(huì)議的召開和醫(yī)生的查房等,她都參加,她把每位長輩的需求時(shí)刻放在心里,幾乎每天吃住在單位,堅(jiān)持每天查房,節(jié)假日陪長輩及員工在一起是她工作的常態(tài)。她的堅(jiān)守也影響著團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)朝氣蓬勃,充滿正能量,把更多的愛和溫暖傳遞給長輩。
燕園照護(hù)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人付出愛和溫情,鑄造了溫馨陽光的大家庭。
為了激發(fā)員工的進(jìn)取心,育人、用人、留人等團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面也是她工作的重心之一。員工過生日,她會(huì)到崗祝賀、送上祝福,并舉辦員工生日會(huì)?!白鹬貑T工,關(guān)愛員工,把員工看作自己的兄弟姐妹”,張敏不只是說說,而是融入到她的心里。
日常查房時(shí)遇到老人反映情況,她會(huì)耐心傾聽老人訴求。如果員工確實(shí)做得不到位,她會(huì)找護(hù)理師談心,讓護(hù)理師認(rèn)識到自己的不足,以改進(jìn)工作。當(dāng)然也有護(hù)理師受委屈的時(shí)候,為此燕園設(shè)置了“關(guān)懷坊”,定時(shí)舉辦一些活動(dòng),讓員工一起吐露心聲、訴說委屈,紓解他們的心理壓力。
“在這里工作很開心,感覺有發(fā)展前途!”“領(lǐng)導(dǎo)對我們像兄弟姐妹一樣,在這里工作,有家的感覺!”“我能成為燕園的一名員工感到自豪!”……燕園員工們的這些吐自內(nèi)心的話語給了張敏莫大的力量。
張敏認(rèn)為,做好養(yǎng)老服務(wù)一定要有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成就優(yōu)秀的個(gè)人。她帶領(lǐng)的養(yǎng)老團(tuán)隊(duì)是一支專業(yè)、年輕、富有朝氣的團(tuán)隊(duì)。他們踐行企業(yè)文化,用專業(yè)照護(hù)、溫情陪伴、健康護(hù)航,把尊重生命、關(guān)愛生命、禮贊生命進(jìn)行了很好的詮釋。每位員工都是溫暖的使者,把陽光帶到每位長輩身邊,照進(jìn)每位長輩心里。
2022年1月,記憶照護(hù)區(qū)給患阿爾茨海默病的王阿姨和同住在護(hù)理區(qū)的老伴,舉辦了結(jié)婚55周年紀(jì)念日慶典。“對于王阿姨來說,因?yàn)榧膊〉脑蛩浟撕芏嗍虑?,但是對于我們的照護(hù),對于我們的用心,她是能感受到的,也喚起她內(nèi)心的幸福和歡樂。在結(jié)婚紀(jì)念日慶祝會(huì)上,她幸福洋溢,一直說著‘感謝你們’!”老人兩個(gè)在國外的孩子,更是在大洋彼岸送來錦旗和感謝信。他們在感謝信中說:“感謝泰康!讓我的父母擁有失智不失尊嚴(yán)的享老生活。”老人及家屬的感謝,讓張敏及其團(tuán)隊(duì)感到莫大的榮耀。
燕園收到長者及家屬送來的錦旗、表揚(yáng)信不計(jì)其數(shù)?!案兄x我們的長輩,對我們養(yǎng)老人的認(rèn)可;感謝我的團(tuán)隊(duì)伙伴,一路同行;感恩泰康,讓我在從事養(yǎng)老服務(wù)的路上堅(jiān)定走下去。我們將持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新,為長輩們提供全新的生活方式,讓泰康之家·燕園成為長輩放心、安心,讓長輩們快樂享老與健康養(yǎng)老的家園。”張敏懷著感恩的心,帶領(lǐng)著燕園的團(tuán)隊(duì),在養(yǎng)老服務(wù)的路上大步向前。