591名護(hù)士人際沖突處理模式現(xiàn)狀及其影響因素研究

謝 鑫，蔣 逸，田 潔，肖多姣，曾 露，孫 欣

（長沙醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院，湖南 長沙 410219）

人際沖突是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中不可避免的現(xiàn)象[1]。Chang T F等研究指出，護(hù)士在臨床工作中處于人際沖突的中心位[2]。研究發(fā)現(xiàn)，人際沖突會降低患者安全感，導(dǎo)致護(hù)士工作滿意度下降、離職率上升[3-4]。人際沖突處理模式與護(hù)士的工作滿意度、離職意愿、工作績效密切相關(guān)，不同處理模式會導(dǎo)致不同的結(jié)果[5]。因此，引導(dǎo)護(hù)士采用合適的人際沖突處理模式具有重要意義。護(hù)士的利他行為是指護(hù)理人員自愿對他人做出有利的行為[6-7]，其水平既會影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，也會影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)與健康恢復(fù)[8]。大五人格目前對大多數(shù)與人格相關(guān)的行為具有一定預(yù)測力[9]。因此，本研究旨在探討人際沖突處理模式的影響因素，以期為護(hù)理管理者培訓(xùn)護(hù)士形成穩(wěn)定的特質(zhì)模式即職業(yè)人格[10]和提高護(hù)士利他水平提供科學(xué)依據(jù)，進(jìn)而促使護(hù)士結(jié)合科室特色采用合適的人際沖突處理模式。

1 對象與方法

1.1 對象

2019年5—9月采用便利抽樣法抽取湖南省三甲綜合醫(yī)院的臨床護(hù)士作為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）持有中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書的注冊護(hù)士；（2）從事三甲綜合醫(yī)院臨床護(hù)理工作；（3）知情同意，自愿參與并配合研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：因各種原因不在臨床崗位的護(hù)士。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具（1）一般資料調(diào)查表：由研究者通過查閱文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)，包括性別、民族、年齡、婚姻狀況、生育狀況、本人是否為獨(dú)生子女、職稱、臨床工作年限、聘用類型、所在科室、文化程度、晚夜班頻次、月均收入水平等內(nèi)容。

（2）人際沖突處理模式量表：由Rahim M A等[11]編制的組織沖突測量量表發(fā)展而來，中國臺灣學(xué)者蘇雅慧[12]進(jìn)行了修訂。修訂后的量表包含兩部分內(nèi)容：第一部分為護(hù)士在工作中發(fā)生沖突最多的對象，包括護(hù)士、患者及其家屬、醫(yī)生、直屬主管、其他部門人員5類；第二部分為護(hù)士面對上述沖突對象所采取的沖突處理模式，包括整合（5個(gè)條目）、支配（5個(gè)條目）、讓步（4個(gè)條目）、逃避（4個(gè)條目）4個(gè)維度18個(gè)條目。采用Likert 5級評分法，從非常不符合到非常符合依次賦分1～5分，全部為正向計(jì)分，總分18～90分，維度得分越高表示個(gè)體越偏好于此種沖突處理模式。本研究中該量表總Cronbach's α系數(shù)為0.833。

（3）人性哲學(xué)修訂量表（RevisedPhilosophiesofHumanScale）：由汪向東等[13]根據(jù)我國的具體情況修訂而成，包括值得信任和憤世嫉俗兩個(gè)維度，每個(gè)維度10個(gè)條目，共20個(gè)條目。全部為正向計(jì)分，采用6級評分法，從完全不同意到完全同意分別賦分-3～3分，總分-60～60分，得分越高說明護(hù)士利他水平越高。研究表明該量表能有效反映受試者的利他行為狀況[14]，本研究中量表總Cronbach's α系數(shù)為0.840。

（4）大五人格量表（General Big Five Scale）：由著名心理學(xué)家張建新參考相關(guān)資料[15]并根據(jù)我國的具體情況翻譯與修訂而成，包括適應(yīng)性、利他性、開放性、社交性和道德感5個(gè)維度，每個(gè)維度5個(gè)條目，共25個(gè)條目。量表簡潔易懂，各條目賦分1～5分，其中適應(yīng)性維度反向計(jì)分。維度得分越高，表示個(gè)體越傾向于此種人格類型。本研究中該量表總Cronbach's α系數(shù)為0.930。

1.2.2 調(diào)查方法 對課題組成員進(jìn)行培訓(xùn)，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語，取得護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長知情同意及配合后進(jìn)行調(diào)查。研究者向被調(diào)查者解釋說明調(diào)查目的、問卷填寫方式與注意事項(xiàng)等，由被調(diào)查者獨(dú)立完成。問卷當(dāng)場發(fā)放并收回，由研究者核查并糾正漏填選項(xiàng)。共發(fā)放問卷630份，回收有效問卷591份，有效回收率為93.8%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 24.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、構(gòu)成比描述；符合正態(tài)分布的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，不符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用M（P25，P75）描述。不同特征護(hù)士人際沖突處理模式得分比較，符合正態(tài)性檢驗(yàn)和方差齊性檢驗(yàn)采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)或單因素方差分析，不符合的采用秩和檢驗(yàn)。人際沖突處理模式量表得分經(jīng)對數(shù)轉(zhuǎn)換符合正態(tài)分布后，采用多元線性回歸分析其影響因素。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士一般資料（見表1）

表1 591名護(hù)士一般資料

2.2 護(hù)士人際沖突處理模式量表得分情況

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與護(hù)士發(fā)生沖突最多的是患者及其家屬（535人，占90.5%），其次是護(hù)士（29人，占4.9%）、醫(yī)生（11人，占1.9%）、其他部門人員（9人，占1.5%）、直屬主管（7人，占1.2%）。護(hù)士人際沖突處理模式量表得分見表2。

表2 護(hù)士人際沖突處理模式量表得分情況M（P25，P75）

2.3 不同特征的護(hù)士人際沖突處理模式量表得分比較

本研究結(jié)果顯示，年齡、臨床工作年限、聘用類型、晚夜班頻次對整合維度得分有影響（P＜0.05），民族、聘用類型、月均收入水平對支配維度得分有影響（P＜0.05），民族、本人是否為獨(dú)生子女、晚夜班頻次對讓步維度得分有影響（P＜0.05），民族、本人是否為獨(dú)生子女、年齡、聘用類型對逃避維度得分有影響（P＜0.05，見表3）。

表3 不同特征的護(hù)士人際沖突處理模式量表得分比較（分）

2.4 護(hù)士人性哲學(xué)修訂量表得分情況（見表4）

表4 護(hù)士人性哲學(xué)修訂量表得分情況M（P25，P75）

2.5 護(hù)士大五人格量表得分情況（見表5）

表5 護(hù)士大五人格量表得分情況（±s，分）

表5 護(hù)士大五人格量表得分情況（±s，分）

維度 維度得分19.52±3.20 19.36±3.20 18.40±3.28 18.36±3.09 16.65±3.45 92.53±13.69條目數(shù)排序利他性道德感適應(yīng)性社交性開放性總分5 5 5 5 5 2 5條目均分3.90±0.64 3.87±0.64 3.68±0.66 3.67±0.62 3.33±0.69 3.70±0.55 1 2 3 4 5

2.6 護(hù)士人際沖突處理模式的影響因素分析

以人際沖突處理模式量表的整合、支配、讓步、逃避4個(gè)維度得分作為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量、人性哲學(xué)修訂量表得分、大五人格量表得分作為自變量，進(jìn)行多元線性回歸分析，自變量賦值見表6，分析結(jié)果見表7～10。

表6 自變量賦值表

表7 護(hù)士整合人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

表8 護(hù)士支配人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

表10 護(hù)士逃避人際沖突處理模式的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 護(hù)士人際沖突處理模式現(xiàn)狀

表2顯示，護(hù)士最常采用的沖突處理模式為整合，最不常用的為支配。本研究結(jié)果與牟揚(yáng)等[16]的研究結(jié)果一致，但與林鴿等[17]的研究結(jié)果有所不同。有研究[18]表明，西方國家護(hù)士常以支配方式解決沖突，這可能與中外歷史背景不同有關(guān)，也可能與我國醫(yī)療護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念不斷深入人心有關(guān)。本研究顯示，與護(hù)士發(fā)生人際沖突最多的是患者及其家屬（535人，占90.5%），與譚莉等[19]的研究結(jié)果一致，可能與護(hù)士工作繁忙，不能事無巨細(xì)地解決患者遇到的困難有關(guān)[20]。而蘇雅慧[12]的研究顯示臺灣護(hù)士人際沖突的主要對象為護(hù)士與醫(yī)生，這可能與大陸護(hù)理人力資源配置不足[21]和地域性醫(yī)療保障體制有關(guān)。因此，改善護(hù)患關(guān)系不僅僅需要護(hù)理人員自身的努力，還需要投入大量人力資源以更好地為患者服務(wù)。

3.2 不同人際沖突處理模式的影響因素分析

3.2.1 護(hù)士整合人際沖突處理模式的影響因素 本研究結(jié)果顯示，年齡、臨床工作年限、晚夜班頻次、值得信任程度與利他性對護(hù)士整合人際沖突處理模式有影響。研究[12，22]表明，年齡、臨床工作年限均對整合維度得分有正向預(yù)測作用，即年齡越大、臨床工作年限越長，越傾向于以整合的模式來解決沖突。原因可能是年齡大、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士面對工作中的人際沖突能冷靜權(quán)衡，采取不傷害雙方利益的處理方式。而每月晚夜班頻次越多，越不利于護(hù)士選擇整合沖突處理模式。越傾向利他性人格、值得信任程度越高的護(hù)士，整合維度得分就越高，這與黃霞等[8]的研究結(jié)果一致?？赡苁抢匀烁竦淖o(hù)士在護(hù)理服務(wù)中能設(shè)身處地地為他人著想，更能獲得他人的信任，從而在面對沖突時(shí)可以提出讓他人滿意的解決方法。因此，護(hù)理管理者可以邀請年長的護(hù)士有償舉辦經(jīng)驗(yàn)分享講座，合理安排護(hù)理人員每月晚夜班次數(shù)，同時(shí)注意培養(yǎng)年輕護(hù)士的職業(yè)人格，引導(dǎo)其更多地選擇整合沖突處理模式。

3.2.2 護(hù)士支配人際沖突處理模式的影響因素 本研究結(jié)果顯示，月均收入水平、人性哲學(xué)修訂量表總分、適應(yīng)性、開放性、利他性對護(hù)士支配維度得分有影響。研究[23]表明，不同的人格特質(zhì)會選擇不同的沖突處理模式。利他性人格負(fù)面預(yù)測支配的人際沖突處理模式，適應(yīng)性與開放性維度得分越高，支配維度得分就越高。可能是因?yàn)閾碛羞@兩種人格的護(hù)士在臨床工作中會更關(guān)注自身利益，容易忽視他人的想法。提示護(hù)理管理者應(yīng)針對不同人格的護(hù)士給予相應(yīng)的干預(yù)，提高其對他人的關(guān)心程度，從而較少選擇支配沖突處理模式。

3.2.3 護(hù)士讓步人際沖突處理模式的影響因素 本研究結(jié)果顯示，每月晚夜班頻次、人性哲學(xué)修訂量表總分、社交性對護(hù)士讓步維度得分有影響。研究[19]表明，每月晚夜班頻次越多，護(hù)士讓步維度得分越高，原因可能是護(hù)士在晚夜班過程中會將更多的精力放在患者身上，進(jìn)而在面臨沖突時(shí)會低度關(guān)心自己、高度關(guān)心對方。社交性維度得分越高的護(hù)士，讓步維度得分也越高，可能是因?yàn)樯缃恍匀烁竦淖o(hù)士生活中交友廣泛，會多關(guān)注他人的利益，所以在與他人發(fā)生沖突時(shí)愿意犧牲自身利益從而使問題得到解決。但是，長此以往會對護(hù)士自身造成負(fù)性影響[16]。因此，護(hù)理管理者應(yīng)多關(guān)注此類人格的護(hù)士，提高其在面對人際沖突時(shí)對自身利益的關(guān)注程度，選擇讓雙方都能滿意的處理方式。

3.2.4 護(hù)士逃避人際沖突處理模式的影響因素 本研究結(jié)果顯示，民族、人性哲學(xué)修訂量表總分及大五人格量表總分對護(hù)士逃避維度得分有影響。少數(shù)民族護(hù)士逃避維度得分高于漢族護(hù)士，可能是因?yàn)椴煌褡逦幕?xí)俗與觀念不同。大五人格可以預(yù)測護(hù)士在發(fā)生沖突時(shí)選擇處理模式的類型[23]。人性哲學(xué)修訂量表總分能負(fù)向預(yù)測逃避，即得分越低的護(hù)士更傾向于以逃避的模式來解決人際沖突，原因可能是護(hù)士值得信任程度較低，容易憤世嫉俗，所以發(fā)生人際沖突時(shí)難以關(guān)心自己與他人的利益。因此，護(hù)理管理者要在臨床考核中加入利他行為評價(jià)指標(biāo)，培養(yǎng)護(hù)士的利他性人格，增強(qiáng)利他意識，進(jìn)而引導(dǎo)其正確解決人際沖突，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

人際沖突是護(hù)理工作中無法避免的問題，本研究中與護(hù)士發(fā)生人際沖突的群體主要是患者及其家屬，這可能與護(hù)士和患者接觸時(shí)間長、患者對于護(hù)理服務(wù)期望過高、護(hù)士工作忙碌等因素有關(guān)。發(fā)生人際沖突時(shí)，沖突本身不是問題的關(guān)鍵，如何處理沖突才是最重要的。本研究中護(hù)士更傾向于整合模式，然后才是逃避、讓步、支配模式，選擇哪種人際沖突處理模式與年齡、臨床工作年限、晚夜班頻次以及月均收入水平等因素有關(guān)。