適老化金融服務(wù)如何提高商業(yè)銀行可持續(xù)性

摘要：自從2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》以來，適老化改造已經(jīng)成為輿論普遍關(guān)注的問題。在金融領(lǐng)域上，許多商業(yè)銀行都在提供適老化金融服務(wù)，以滿足老年人的現(xiàn)實(shí)需求，助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。在國(guó)務(wù)院印發(fā)了《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的通知中明確的指出了老年人等特殊群體是當(dāng)前我國(guó)普惠金融重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。近年來，隨著利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)和監(jiān)管部門的強(qiáng)監(jiān)管，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不斷加深。商業(yè)銀行要想生存并擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，必須提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。而適老化金融服務(wù)就是商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)切入點(diǎn)。一方面能夠使銀行健全普惠金融體系，加強(qiáng)金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);另一方面針對(duì)銀行來說，老年群體雖然被形容為“夕陽”人群，但老年服務(wù)卻是名副其實(shí)的“朝陽”產(chǎn)業(yè)。商業(yè)銀行能夠吸收和開發(fā)潛在的老年客戶群體，從而提高銀行的盈利水平，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：適老化金融服務(wù);普惠金融;銀行可持續(xù)性;效益性

1 引言

2021年10月16日，一位上海銀行虹梅支行的客戶因?qū)︺y行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不滿，而取走500萬現(xiàn)金的消息登上熱搜?，F(xiàn)如今，有些銀行工作人員對(duì)客戶服務(wù)不好是事實(shí)，對(duì)老年人服務(wù)態(tài)度差和缺乏耐心更是常見。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，銀行在著急于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，卻忽略了“銀發(fā)族”[1]。2021年3月30日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，明確指出要進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。普惠金融是指立足機(jī)會(huì)平等要求和商業(yè)可持續(xù)原則，以可負(fù)擔(dān)的成本為有金融服務(wù)需求的社會(huì)各階層和群體提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)。小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體是當(dāng)前我國(guó)普惠金融重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。在利率市場(chǎng)化的環(huán)境下，對(duì)老年群體而言選擇銀行并不在于存款利息的多少，而在于銀行的服務(wù)水平。因此，做好適老化金融服務(wù)的普惠金融工作，不僅可以提升商業(yè)銀行可持續(xù)性，而且也提高了盈利水平，是銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文從基于“效益性”原則來探討適老化金融服務(wù)如何提高商業(yè)銀行可持續(xù)性，并對(duì)銀行提出一些創(chuàng)新的建議。

2 商業(yè)銀行的可持續(xù)性和競(jìng)爭(zhēng)力

商業(yè)銀行可持續(xù)性就是商業(yè)銀行以自有資產(chǎn)不斷創(chuàng)造利潤(rùn)，持續(xù)健康發(fā)展的能力。商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性，必須先要實(shí)現(xiàn)效益性。我國(guó)《商業(yè)銀行法》第四條：商業(yè)銀行以安全性、流動(dòng)性、效益性為經(jīng)營(yíng)原則，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自負(fù)盈虧，自我約束?！靶б嫘浴卑ń?jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。經(jīng)濟(jì)效益就是銀行的盈利能力，主要體現(xiàn)為銀行根據(jù)現(xiàn)有資產(chǎn)開展業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的能力;而社會(huì)效益是指銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)增進(jìn)社會(huì)利益所產(chǎn)生的影響，更多體現(xiàn)的是社會(huì)責(zé)任。在哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特的五力模型中，主要有五種競(jìng)爭(zhēng)力量，分別為：潛在進(jìn)入者的威脅、購買方和供應(yīng)商的議價(jià)能力、替代品的威脅和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。由于商業(yè)銀行的創(chuàng)立需要比較高的經(jīng)濟(jì)條件和金融條件，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻高，并且創(chuàng)立程序也比較嚴(yán)格和復(fù)雜，同時(shí)在現(xiàn)在利率市場(chǎng)化和強(qiáng)監(jiān)管的背景中，商業(yè)銀行存款利息幾乎采用統(tǒng)一定價(jià)，并沒有多大的差別，因此潛入進(jìn)入者的威脅、購買方和供應(yīng)商的議價(jià)能力是可以完全忽視的;此外由于商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣資金的金融企業(yè)其業(yè)務(wù)具有特殊性，是不可能完全被替代的，因此替代品威脅對(duì)商業(yè)銀行也是不存在的，所以對(duì)商業(yè)銀行而言主要是現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力是其在經(jīng)營(yíng)中掌握的可以提高盈利水平的經(jīng)驗(yàn)和技巧，或者是與其他商業(yè)銀行相比可以提高盈利性的差異化程度。對(duì)老年市場(chǎng)而言，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力是其在經(jīng)營(yíng)中與其他銀行的差異化服務(wù)和老年產(chǎn)品的創(chuàng)新程度。

3 適老化金融服務(wù)如何提高商業(yè)銀行可持續(xù)性

3.1 老年人市場(chǎng)特點(diǎn)

中國(guó)自20世紀(jì)末進(jìn)入老齡化社會(huì)以來，老年人口數(shù)量快速增加，占比大幅攀升。從2000年到2018年，60歲及以上先年人口從1.26億增加到2.49億人，同期老年人口占比也從10.2%上升到17.9 %，提升幅度是世界平均水平的2倍多。自2000年后，中國(guó)老齡化的速度一直在持續(xù)上漲，現(xiàn)在已經(jīng)是日本之外老齡化速度最快的國(guó)家。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口為2.64億，占總?cè)丝诘?8.7%，未富先老的問題尤為突出，從發(fā)展速度的態(tài)勢(shì)看，中國(guó)人口正在進(jìn)入加速老齡化的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2022年，國(guó)內(nèi)老人占比將超過14%，中國(guó)將進(jìn)入深度老齡化社會(huì)，到2030年前后，60歲以上老人占比將超過25%，中國(guó)將進(jìn)入超級(jí)老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)到2050年，中國(guó)80歲以上高齡人口將達(dá)到約1.2億，成為老齡人口中增長(zhǎng)最快的群體，而到2060年，平均每3個(gè)中國(guó)人里，就有1個(gè)65歲以上的老人，如圖1所示。

“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”是指圍繞老年人群體展開的一系列消費(fèi)行為與經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。老齡化的加深，促進(jìn)“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”不斷發(fā)展，特別是在最近幾年來，我國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過3.7萬億元，預(yù)計(jì)未來老年產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)，2021年總體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到5.7萬億元，如圖2所示。

基于上述分析，可見老年人市場(chǎng)的前景非常大，對(duì)于商業(yè)銀行而言，更是如此。如何抓住老年人的“心”對(duì)商業(yè)銀行就顯得尤為重要。金融需求是指人們對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的購買欲望。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，老年客群與中、青年客群一樣，其金融需求的內(nèi)涵與外延都發(fā)生了較大變化，體現(xiàn)出明顯的時(shí)代性特征。老年客群除了對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)有著較強(qiáng)的購買欲望外，還對(duì)新興金融產(chǎn)品與服務(wù)有著濃厚的興趣。

3.2 適老化金融服務(wù)對(duì)銀行社會(huì)性的影響

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳在2007年12月5日發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任》的意見中明確的指出了：商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任已成為金融機(jī)構(gòu)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，在其發(fā)展的過程中不僅要關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，更要關(guān)注人文指標(biāo)等，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一成為金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)健康發(fā)展的必然要求[3]。2020年，銀保監(jiān)會(huì)表示，將把適老服務(wù)開展質(zhì)效納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系（CPA），對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升適老化程度的服務(wù)水平進(jìn)行一年一度的評(píng)價(jià)。適老化金融服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行社會(huì)性的影響主要體現(xiàn)下如下三個(gè)方面：一是，可以提升銀行的文化內(nèi)涵。文化內(nèi)涵是企業(yè)的“精神之魂”，是推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力和無盡源泉，是由企業(yè)全體員工共有的價(jià)值觀而形成的。商業(yè)銀行要提供合適的適老化金融服務(wù)，就必須要“老吾老以及人之老”，下沉到老年市場(chǎng)，親自對(duì)老年人進(jìn)行采訪和調(diào)查，去了解老年人存在的真正問題和真實(shí)需求，在了解老年人市場(chǎng)的過程中，商業(yè)銀行能夠不斷地增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感，響應(yīng)國(guó)家政策的號(hào)召，在贏得社會(huì)尊重的同時(shí)，也能夠提升企業(yè)的文化內(nèi)涵，在增加文化軟實(shí)力的同時(shí)，能夠形成自己獨(dú)特的文化內(nèi)涵[2]。二是，有利于提升商業(yè)銀行的形象，構(gòu)建良好的品牌優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)自20世紀(jì)末進(jìn)入老齡化社會(huì)以來，老年人口數(shù)量快速增加，占比大幅攀升。國(guó)家和政府曾多次在公開場(chǎng)合呼吁社會(huì)要關(guān)愛老年人。商業(yè)銀行在提供適老化金融服務(wù)的同時(shí)能夠體現(xiàn)對(duì)老年人的關(guān)愛之情，從而提升形象。此外商業(yè)銀行在針對(duì)老年人金融服務(wù)時(shí)，已經(jīng)推出了放大版手機(jī)銀行，在ATM機(jī)旁邊放置放大鏡，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)開放人工通道等一系列措施，為滿足老年人的需求，商業(yè)銀行將不斷推出適合老年人的品牌和服務(wù)，從而構(gòu)建良好的品牌優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。三是，能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)銀行在提供適老化金融服務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)持了以人為本的中心思想，不僅能夠體現(xiàn)出對(duì)老年人有社會(huì)責(zé)任感，而且也潛在的表現(xiàn)出商業(yè)銀行對(duì)員工，客戶和股東都有責(zé)任感，從而增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE

3.3 適老化金融服務(wù)對(duì)銀行盈利性的影響

商業(yè)銀行最賺錢的兩個(gè)業(yè)務(wù)：貸款業(yè)務(wù)和證券投資業(yè)務(wù)，相對(duì)于證券投資業(yè)務(wù)而言，貸款業(yè)務(wù)缺乏主動(dòng)性，其被動(dòng)性主要體現(xiàn)在存款的不確定性，因此存款的多少直接決定銀行的盈利水平。根據(jù)AgeClub研究咨詢團(tuán)隊(duì)的一份調(diào)研結(jié)果顯示，在銀行客戶中，雖然老年人從用戶數(shù)量上只占30%，但是存款金額占總比超過70%。，可見老年人才是銀行儲(chǔ)蓄存款中的大Boss。老年人市場(chǎng)這片藍(lán)海，將為金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，提高盈利水平提供重要支撐。商業(yè)銀行的盈利性來自于銀行業(yè)務(wù)收入與銀行業(yè)務(wù)之差。即：

商業(yè)銀行的盈利=銀行業(yè)務(wù)收入-銀行業(yè)務(wù)支出

可見商業(yè)銀行要提高盈利性主要有二種手段：一是增加收入的途徑、二是減少支出的途徑。適老化金融服務(wù)將從以下幾個(gè)方面來提升銀行盈利性：一是，銀行在提供適老化金融服務(wù)的同時(shí)，能夠吸引老年客戶群體，拉進(jìn)與客戶之間的距離，維護(hù)之間的關(guān)系。對(duì)商業(yè)銀行而言，要想使存款比較穩(wěn)定，就必須清楚拉存款客戶和拉存款之間的差別，只有維護(hù)好與客戶之間的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，客戶才能把錢長(zhǎng)久地放在本銀行。對(duì)于老年人而言，孤獨(dú)是常態(tài)，老年人群體往往缺乏陪伴和關(guān)懷，如果銀行在拉老年人存款的時(shí)候，為老年人提供更多更好地適老化金融服務(wù)，建立起兩者之間的關(guān)系，從而使更多的老年人把錢存入銀行。銀行利潤(rùn)的主要來源就是息差收入和投資收入。銀行的原始存款不僅會(huì)增加，而且銀行能夠把更多的錢貸款和投資出去，從而使貸款和投資業(yè)務(wù)雙向擴(kuò)大，帶來更多的派生存款，從而提高銀行的盈利水平。二是對(duì)于老年人而言，在選擇銀行的決策中，有很大的權(quán)重就是取決于銀行的服務(wù)水平。因此商業(yè)銀行在吸引老年客戶時(shí)，并不是以提高存款利率來實(shí)現(xiàn)的，而是以提供更多更好的服務(wù)手段來實(shí)現(xiàn)的，這樣就避免了銀行以提高利率水平來作為擴(kuò)大負(fù)債的手段，從而降低了負(fù)債利息的支出。三是雖然老年人客戶的需求前展是無限大的，但是大部分的老年人并不會(huì)主動(dòng)將部分儲(chǔ)蓄投入到銀行開發(fā)的新產(chǎn)品和服務(wù)中。因此銀行在提供適老化金融服務(wù)的同時(shí)，可以深度挖掘老年人的潛在價(jià)值，對(duì)老年人的金融需求并進(jìn)行細(xì)分、解讀。在堅(jiān)持以客戶為中心的根本上加大創(chuàng)新力度，推出更適合老年人的養(yǎng)老金融和服務(wù)產(chǎn)品，從而提升銀行的盈利水平。

4 對(duì)商業(yè)銀行的建議

商業(yè)銀行要想抓住老年人的“心”，去擁抱老年人這片藍(lán)海，必須先要抓住老年人的“胃”，推出真正適合老年人胃口的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.1 改進(jìn)老年版手機(jī)銀行APP

雖然不少銀行已經(jīng)推出了老年版手機(jī)銀行APP，但是仍存在一些問題。比如：APP在老年人中的觸達(dá)率不高;界面不夠簡(jiǎn)潔易用;開屏廣告多等。商業(yè)銀行要不斷推進(jìn)手機(jī)銀行的改進(jìn)，使界面更加簡(jiǎn)潔易用[4]。取推出界面更簡(jiǎn)化、功能更突出、文字更清晰的老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，此外一些商業(yè)銀行打著服務(wù)老年人的旗號(hào)，把適老化金融服務(wù)只做到表面，只關(guān)心有沒有推出這項(xiàng)服務(wù)，并不擔(dān)心觸達(dá)率。銀行要用心為老年人服務(wù)。

4.2 普及電話客服直達(dá)人工服務(wù)

老年人由于年齡大的特點(diǎn)，往往存在著行為不便的情況。當(dāng)無法去銀行線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，常常選擇打人工客戶線上辦理。但接通人工服務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，多則7個(gè)環(huán)節(jié)，少則4個(gè)環(huán)節(jié)，且各個(gè)環(huán)節(jié)等待時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)于老年人而言，很容易被繞暈，辦理業(yè)務(wù)最終以失敗告終。雖然有個(gè)別股份制銀行有“一鍵直通人工服務(wù)”，但只限于達(dá)到資金條件的客戶。對(duì)于老年人而言，商業(yè)銀行應(yīng)該拋棄掉“嫌貧愛富”的思想，普及電話直通人工服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

針對(duì)老年人而言，商業(yè)銀行應(yīng)該建設(shè)適合老年人需求的特色網(wǎng)點(diǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)該保留老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對(duì)社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)設(shè)置可移動(dòng)智能柜臺(tái)、流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車等有效填補(bǔ)老年消費(fèi)者金融服務(wù)的空白。在線下網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所，為老年人制定的視聽能力下降、反應(yīng)遲緩等情況，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)添置溝通手寫板、振動(dòng)叫號(hào)器、智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、大字版金融知識(shí)宣傳折頁、大字版智慧柜面機(jī)服務(wù)操作手冊(cè)，讓老年客戶享受更貼心的金融服務(wù)。與此同時(shí)，為了幫助老年人跨易懂的辦事指南，在ATM機(jī)旁邊放置放大鏡并設(shè)置呼叫人工服務(wù)。老年人由于年齡大，辦理業(yè)務(wù)動(dòng)手操作能力不強(qiáng)，在面對(duì)老年人的詢問時(shí)，工作人員應(yīng)具有耐心地對(duì)其解答和幫助，溫情服務(wù)老年人。

4.4 推出創(chuàng)新產(chǎn)品

創(chuàng)新是現(xiàn)如今亙古不變的話題，創(chuàng)新是根據(jù)需求而產(chǎn)生的。而老年人金融服務(wù)需求大致可分為：儲(chǔ)蓄存款需求、保險(xiǎn)需求、支付結(jié)算需求、投資理財(cái)需求、融資服務(wù)需求五類。然而老年人的需求通常不會(huì)只有一個(gè)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人的不同需求，不斷進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，推出真正適合老年人服務(wù)的金融產(chǎn)品。

5 結(jié)論

在銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)于商業(yè)銀行言，做好適老化金融服務(wù)是提升競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。不僅能夠提高銀行的文化內(nèi)涵，提升形象，構(gòu)建良好的品牌優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;[5]而且也能提高銀行的營(yíng)業(yè)收入，減少營(yíng)業(yè)支出，從而提高盈利水平，最終提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行在提供適老化金融服務(wù)的同時(shí)，能夠喚起更多的企業(yè)對(duì)老年群體的關(guān)心，但做好適老化金融服務(wù)是一個(gè)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的路，在不斷創(chuàng)新的同時(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心的根本不能丟，要精確的分析老年人的需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：李彬，（2001.04.26），男，學(xué)生，籍貫：河南省駐馬店市，民族：漢族，學(xué)歷、學(xué)位：本科，研究方向：金融學(xué)。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE