公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展措施

隨著微信公眾平臺(tái)的影響力越來(lái)越大，很多企業(yè)、團(tuán)體以及個(gè)人都在微信上開通了專屬的微信公眾號(hào)。公共圖書館也紛紛邁出了追逐現(xiàn)代化服務(wù)模式的步伐，擁有了頗具自身特色的微信公眾平臺(tái)，以激發(fā)更多用戶的閱讀興趣，為用戶提供專屬的閱讀推廣內(nèi)容，這樣可以培養(yǎng)更多的讀者群體。從而使圖書館實(shí)現(xiàn)多樣化閱讀推廣模式、智能化操作模式，以及精準(zhǔn)化閱讀服務(wù)模式。

一、公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)的意義

（一）為讀者提供多樣化的服務(wù)方式

目前，我國(guó)提倡全民閱讀，以提高我國(guó)民眾的整體素養(yǎng)。公共圖書館承載著傳播社會(huì)信息、提高全民文化素養(yǎng)的重要使命，在全民閱讀中也起到了引導(dǎo)者和推廣者的作用。因此，現(xiàn)在很多圖書館都在強(qiáng)調(diào)一個(gè)新的閱讀理念，就是讓閱讀成為每一個(gè)民眾的身邊事。由于微信公眾平臺(tái)涉及的用戶眾多、覆蓋面和輻射面非常廣，同時(shí)微信公眾號(hào)還具有資源的開放性特點(diǎn)，這就滿足了圖書館可以將館藏資源信息和圖書館的各項(xiàng)服務(wù)搬到移動(dòng)終端設(shè)備上，將原本只能由讀者親自來(lái)到圖書館才能夠體驗(yàn)的圖書館服務(wù)都拓展到了移動(dòng)端的智能手機(jī)上。

此外，圖書館通過(guò)微信公眾平臺(tái)可以進(jìn)行信息發(fā)布、資源檢索、與讀者進(jìn)行線上的溝通與交流，同時(shí)，也給閱讀推廣工作提供了更加便捷的方式。微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)讀者不用親自來(lái)到圖書館，便可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)的端口進(jìn)入圖書館進(jìn)行查找資料、檢索資源、瀏覽信息、閱讀電子圖書、了解圖書館最新動(dòng)態(tài)等，大大豐富了公共圖書館的服務(wù)方式。

（二）加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)與交流

有了微信公眾平臺(tái)，公共圖書館就可以與讀者進(jìn)行“面對(duì)面”交流與互動(dòng)。這樣可以拉近館員與讀者的距離，能夠吸引更多讀者加入圖書館的用戶大軍中來(lái)，從而真正地愛上讀書、關(guān)注圖書館。

首先，微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用大大縮短了讀者與圖書館的地理距離和心理距離。讀者不需要親自來(lái)到圖書館，只需要借助微信公眾平臺(tái)就能夠?qū)崿F(xiàn)與圖書館工作人員的線上溝通。這種溝通不僅是實(shí)時(shí)的溝通，讀者還可以在后臺(tái)進(jìn)行留言、發(fā)布鏈接、上傳圖片等多種溝通模式。圖書館工作人員看到讀者留言或提問后，可以給予回復(fù)。此外，很多圖書館都將讀者經(jīng)常咨詢的一些問題錄入語(yǔ)言數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)由智能服務(wù)機(jī)器人來(lái)為讀者提供回答給予及時(shí)的幫助。

其次，圖書館可以利用微信公眾平臺(tái)向讀者進(jìn)行問卷調(diào)查。比如，定期或不定期地發(fā)放調(diào)查問卷。這樣圖書館可以通過(guò)讀者上交的調(diào)查問卷的信息進(jìn)行及時(shí)整理，并提出解決方案，以使圖書館開展的各項(xiàng)活動(dòng)、提供的各種服務(wù)能夠真正地滿足讀者的需求，從而不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高圖書館在讀者心中的地位。

最后，圖書館可以借助微信公眾平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容的主動(dòng)推送服務(wù)，比如當(dāng)圖書館要開展講座、舉辦讀者互動(dòng)聯(lián)盟活動(dòng)，以及新書見面會(huì)、精品書推薦信息等內(nèi)容進(jìn)行發(fā)布的時(shí)候，都可以借助圖書館微信公眾平臺(tái)向讀者進(jìn)行推送，并且這種推送方式是主動(dòng)地將所有的通知、報(bào)道等內(nèi)容推送到讀者的手機(jī)端?？梢哉f(shuō)，這是一個(gè)雙贏的服務(wù)模式。

二、公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前很多公共圖書館充分利用微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，不僅拓寬了公共圖書館的服務(wù)范圍，增加了受眾群體的數(shù)量，而且使圖書館的服務(wù)更加全面化和人性化?？傊?，在提高了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也獲得了讀者的不斷好評(píng)，真正發(fā)揮了圖書館的服務(wù)功能。但是，這個(gè)過(guò)程中也存在一些問題值得我們思考和借鑒。

（一）信息推送不及時(shí)

公共圖書館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用中，需要在信息的推送環(huán)節(jié)保障及時(shí)性。如今，微信公眾平臺(tái)已然成為各大公共圖書館對(duì)外發(fā)布信息的主要方式，只有將信息成功推送，讓廣大讀者了解圖書館的相關(guān)服務(wù)，才能有助于吸引受眾，增強(qiáng)受眾的黏性。而從現(xiàn)狀我們能發(fā)現(xiàn)，微信公眾平臺(tái)的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，存在著信息推送時(shí)效性不佳的現(xiàn)象，這對(duì)平臺(tái)的作用發(fā)揮有著很大程度的影響，大大降低了用戶對(duì)平臺(tái)的期待。

（二）服務(wù)和推送內(nèi)容單調(diào)

目前來(lái)看，公共圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容還不夠豐富，多數(shù)訂閱號(hào)主要是為讀者提供最新資訊和活動(dòng)信息，只有少數(shù)圖書館開設(shè)了較為全面的服務(wù)，包括圖書借閱以及圖書推薦等相應(yīng)服務(wù)。此外，圖書館微信公眾號(hào)向公眾推送的內(nèi)容主要是由簡(jiǎn)單的文字和圖片組成，內(nèi)容上缺乏趣味性以及吸引力，平臺(tái)推送的信息內(nèi)容單調(diào)，影響人們對(duì)公眾平臺(tái)的關(guān)注度，如果沒有從服務(wù)創(chuàng)新方面加強(qiáng)重視，這就必然會(huì)影響整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）平臺(tái)服務(wù)的宣傳不足

公共圖書館微信公眾平臺(tái)的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，存在著服務(wù)效率低下等方面的問題，在對(duì)平臺(tái)的服務(wù)宣傳推廣方面力度比較薄弱，這對(duì)平臺(tái)的實(shí)際應(yīng)用效果會(huì)產(chǎn)生很大程度的影響，不利于平臺(tái)實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的體現(xiàn)。由于在平臺(tái)的服務(wù)宣傳工作方面沒有加強(qiáng)重視，使一些讀者關(guān)注微信公眾號(hào)后使用率比較低，對(duì)公眾號(hào)提供的服務(wù)內(nèi)容也不是很明確，對(duì)平臺(tái)的服務(wù)功能缺乏全面了解，這樣就會(huì)影響圖書館的微信公眾平臺(tái)服務(wù)效果。

（四）平臺(tái)服務(wù)人才的缺乏

為提升公共圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)水平，就要從多角度出發(fā)進(jìn)行優(yōu)化工作，專業(yè)化人才隊(duì)伍的構(gòu)建是比較重要的，只有保障人才基礎(chǔ)，才能使整體的服務(wù)質(zhì)量得以有效提升，才能使平臺(tái)服務(wù)的整體水平得以保障。而在具體工作中，專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才比較欠缺，這對(duì)實(shí)際服務(wù)工作的發(fā)展質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生直接性影響，不利于實(shí)際工作的高效開展。

三、公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的提升策略

（一）構(gòu)建基礎(chǔ)性微信公眾平臺(tái)服務(wù)模式

公共圖書館的受眾群體是社會(huì)大眾，構(gòu)建微信公眾平臺(tái)可以將圖書館的信息資源更好地進(jìn)行整合與應(yīng)用。因此，圖書館在開通微信公眾平臺(tái)時(shí)，應(yīng)該確立一個(gè)平臺(tái)服務(wù)模式的基礎(chǔ)框架，先要明確微信公眾平臺(tái)建立的目標(biāo)，然后進(jìn)一步填充整個(gè)平臺(tái)中各個(gè)模塊的具體內(nèi)容。

首先，開通向讀者發(fā)布相關(guān)信息的功能，這也是最基礎(chǔ)的功能。主要是公共圖書館在微信公眾號(hào)上有針對(duì)性地向讀者定期推送信息，方便受眾根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇和利用。其次，進(jìn)一步豐富公眾號(hào)的服務(wù)方式、拓展服務(wù)范圍，比如，增加信息資源搜索功能，用戶可以通過(guò)搜索書名、類別或者關(guān)鍵詞等方式，查詢自己所需的圖書資源。還可以在公眾平臺(tái)上設(shè)立人工在線服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)及時(shí)答疑、時(shí)時(shí)溝通，最大限度地促進(jìn)讀者與圖書館之間的良性互動(dòng)。再次，增設(shè)表單處理功能，讀者可以將自己的需求和問題等形成文字，通過(guò)平臺(tái)提交申請(qǐng)，后臺(tái)服務(wù)人員擇時(shí)依次處理，這樣可以維護(hù)圖書館與讀者的關(guān)系，避免用戶流失。最后，建立讀者交流版塊，使廣大讀者能夠?qū)⒆陨淼淖x書體會(huì)分享出來(lái)，并與其他讀者進(jìn)行相關(guān)探討和學(xué)術(shù)交流。

通過(guò)以上各種服務(wù)模塊的建立和維護(hù)，公共圖書館的資源利用率和服務(wù)質(zhì)量能得到很大提升，以充分發(fā)揮其促進(jìn)文化傳播的社會(huì)職責(zé)。

（二）建立豐富的閱讀推廣服務(wù)形式

隨著微信公眾平臺(tái)在公共圖書館中的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的閱讀推廣服務(wù)形式顯得單一且缺乏吸引力。微時(shí)代，我們不能僅僅在公眾平臺(tái)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的基本信息推送，要不斷嘗試新的服務(wù)形式，深度挖掘微信公眾平臺(tái)的潛在功能，將閱讀推廣服務(wù)做到盡善盡美。

首先是信息推送的針對(duì)性，利用公共圖書館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息推送可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約，但是信息推送不能盲目地鋪天蓋地。圖書館可以提前將廣大讀者按照不同類別進(jìn)行簡(jiǎn)單的需求歸納，然后將用戶感興趣的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性推送，做到有的放矢，才能讓讀者樂于接受。

其次是信息推送的時(shí)效性，信息貴在及時(shí)，尤其是一些實(shí)效性較強(qiáng)的信息資源，要力爭(zhēng)第一時(shí)間傳遞給需要的讀者，使他們有一種“天降及時(shí)雨”的感覺，才能逐漸對(duì)圖書館產(chǎn)生依賴，從而由短期用戶變?yōu)楣潭ㄓ脩?，這將使圖書館的用戶群體不斷發(fā)展壯大。

（三）明確圖書館定位，運(yùn)用大數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)閱讀服務(wù)精準(zhǔn)推送

公共圖書館在計(jì)劃搭建屬于自己的微信公眾平臺(tái)之前，首要任務(wù)則是明確自身的定位，只有定位精準(zhǔn)，才能使平臺(tái)的利用率更加高效。對(duì)此可從兩個(gè)方面入手。一方面，調(diào)查并統(tǒng)計(jì)讀者群體的閱讀喜好。只有先了解了讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀喜好，才能確定平臺(tái)主要傳播的內(nèi)容是什么，如何搭建才能為讀者提供更多的閱讀便利，并進(jìn)一步達(dá)到與讀者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流的目的。另一方面，確定相關(guān)欄目和功能。公共圖書館的微信公眾平臺(tái)建設(shè)是以自身館藏資源特點(diǎn)為基礎(chǔ)，使其能充分發(fā)揮自身特色以便于讀者使用為主要目的而搭建，這就要與本館特點(diǎn)充分結(jié)合，進(jìn)而發(fā)揮潛在優(yōu)勢(shì)吸引越來(lái)越多的讀者，也使平臺(tái)可以更有針對(duì)性地向讀者推送其喜愛的內(nèi)容，以此增強(qiáng)公共圖書館的大眾服務(wù)性質(zhì)。同時(shí)，這樣做也正符合《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》關(guān)于利用現(xiàn)代技術(shù)使公共圖書館的使用率得到有效提升，使其空間和效率擴(kuò)大化的要求。

另外，在搭建新平臺(tái)的同時(shí)，還要時(shí)刻關(guān)注讀者給予的反饋信息，通過(guò)對(duì)這些反饋信息及時(shí)處理，可以使微信公眾平臺(tái)在做到精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)得到進(jìn)一步優(yōu)化，使其服務(wù)得到不斷完善。還可以借助一些其他熱門軟件大范圍地精準(zhǔn)推廣并進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，然后再通過(guò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用將調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)整合，進(jìn)一步準(zhǔn)確掌握讀者的需求變化，并針對(duì)這些變化做出更符合讀者需求的個(gè)性化服務(wù)。

（四）強(qiáng)化館員隊(duì)伍素質(zhì)，提升咨詢水平

新媒體資源的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的不懈努力。對(duì)公共圖書館的微信公眾平臺(tái)來(lái)說(shuō)，其運(yùn)營(yíng)人員的首要任務(wù)就是要對(duì)讀者群體有一個(gè)充分的了解和認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上捕捉與其相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)以及對(duì)相關(guān)熱點(diǎn)事件具備較強(qiáng)的感知度和挖掘力。因此，這就對(duì)圖書館工作者的能力提出了一定的要求。隨著信息的共享性、互動(dòng)性、個(gè)性化等多方面需求都要得以迅速滿足，迫切需要優(yōu)秀的館員隊(duì)伍來(lái)完成這一切，同時(shí)這也需要館員加強(qiáng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備和職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于圖書館的信息咨詢工作來(lái)說(shuō)，其面對(duì)的讀者群體龐雜，微信公眾平臺(tái)使讀者更加方便的同時(shí)也更加具有依賴性，因此往往會(huì)有讀者咨詢一些非專業(yè)問題，如就業(yè)、考試、時(shí)政信息等，這就需要工作人員具備更強(qiáng)的信息獲取能力，以便在微信公眾平臺(tái)運(yùn)行中能夠更加靈活地滿足讀者需求。就現(xiàn)階段而言，公共圖書館的微信公眾平臺(tái)咨詢服務(wù)方式才剛剛起步，讀者能使用的功能有限，只有強(qiáng)化館員結(jié)構(gòu)，才能使微信服務(wù)平臺(tái)得到更完善的優(yōu)化處理，同時(shí)還可以通過(guò)新媒體的宣傳推廣，讓讀者盡可能多地通過(guò)微信公眾平臺(tái)更高效地利用圖書館。

（五）密切關(guān)注微信公眾平臺(tái)開發(fā)

隨著人們對(duì)精神層面的需求越來(lái)越多樣化，如何能快速抓取讀者喜好，并使其得到更好的閱讀體驗(yàn)感和滿足感，加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)建設(shè)是必不可少的途徑之一，只有使平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式得以不斷提升和完善，才能更加迎合時(shí)下人們對(duì)閱讀的多樣化需求。因此，對(duì)公共圖書館這種需要面向不同人群、不同年齡層次的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，更加需要時(shí)刻關(guān)注新技術(shù)的開發(fā)及應(yīng)用，并及時(shí)與廣大讀者建立溝通渠道，以便通過(guò)新技術(shù)能夠提供更加豐富多彩的內(nèi)容和高效快捷的功能，進(jìn)而為公共圖書館的信息資源能夠加以高效利用獲取更多的群眾基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)如何能高效順暢地長(zhǎng)期發(fā)展，這需要多方面共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)。多角度、多層面地進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，并同時(shí)明確平臺(tái)服務(wù)方向和宗旨;開展實(shí)際工作時(shí)，更多地從讀者角度出發(fā)，為其提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足讀者的不同需求，等等。只有不斷以更加完善的服務(wù)吸引讀者的關(guān)注，才可以使公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量得到有效提升。

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（作者簡(jiǎn)介：田涌，男，河南省圖書館，館員，研究方向：圖書館學(xué)）

（責(zé)任編輯 劉月嬌）