人機協(xié)同模式下財務(wù)流程優(yōu)化研究
——以K公司費用報銷流程為例

劉 勤（博士生導(dǎo)師），陸詩婷

一、引言

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用不僅提高了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效率，還推動了組織結(jié)構(gòu)與管理模式的變革，重新定義了財務(wù)管理的內(nèi)涵和外延，傳統(tǒng)財務(wù)流程也因此逐步呈現(xiàn)出難以適應(yīng)現(xiàn)代管理需求的跡象，對落后流程的優(yōu)化已勢在必行。

不少機構(gòu)尤其是創(chuàng)新型企業(yè)出于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，正在積極推動自身的會計數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型，并逐步邁入了人機協(xié)同的探索階段。越來越多的學(xué)者關(guān)注人機關(guān)系的研究，開始深入探討各領(lǐng)域人機交互協(xié)作的問題，一些學(xué)者堅定地認(rèn)為人機協(xié)同共生會成為未來發(fā)展的必然趨勢，另一些學(xué)者則認(rèn)為人工智能未來終將完全取代人類。

筆者傾向的觀點是智能財務(wù)建設(shè)的實質(zhì)是構(gòu)建人機協(xié)同的智能財務(wù)管理系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中，人類專家主要承擔(dān)分析、推理、判斷、決策的職責(zé)，而智能機器則重點負(fù)責(zé)分析、搜索、匹配、評價、推理的功能[1]。智能財務(wù)應(yīng)該多元協(xié)同，而協(xié)同的重點之一是流程規(guī)劃、運營與優(yōu)化的協(xié)同[2]，流程再造是財務(wù)再造的關(guān)鍵因素之一[3]。

將人工智能背景下財務(wù)流程優(yōu)化活動標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，持續(xù)推動人類員工與機器智能在財務(wù)管理工作中的深度融合，對充分發(fā)揮智能財務(wù)的作用、促進財務(wù)在企業(yè)中創(chuàng)造價值等必將具有非常重要的意義。近幾年來，業(yè)界已有不少有關(guān)人工智能在財務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用情況的研究成果，但很少涉及有關(guān)財務(wù)流程人機協(xié)同方面的研究，因此本文具有一定的理論和實踐價值。

二、人機協(xié)同模式下的財務(wù)流程優(yōu)化

對人機協(xié)同模式下財務(wù)流程優(yōu)化的研究，必須要在對相關(guān)概念深度理解的基礎(chǔ)上，對流程優(yōu)化活動的基本原則、協(xié)同模式、設(shè)計思路、設(shè)計工具、優(yōu)化過程與流程評價等多個要素進行深入思考，并在此基礎(chǔ)上盡可能地構(gòu)建出一套可復(fù)制的、具有實踐指導(dǎo)意義的思路或概念框架。

1.基本原則?；趯χ袊悄茇攧?wù)最佳實踐[4，5]中相關(guān)案例的分析，將流程優(yōu)化活動的基本原則總結(jié)為需求導(dǎo)向、以人為本、立足整體、系統(tǒng)支持、因地制宜、保持溝通等六個方面。

其中：需求導(dǎo)向是指充分考慮企業(yè)財務(wù)流程的具體優(yōu)化需求，以需求為導(dǎo)向，洞察痛點和堵點，有重點、有針對性地優(yōu)化相應(yīng)流程；以人為本是指立足于財務(wù)人員的不同層次需求去推進、完成流程的優(yōu)化，因為人是流程的設(shè)計者、使用者，不僅承擔(dān)了做出最終決策的主要責(zé)任，也是企業(yè)財務(wù)活動最終服務(wù)的對象；立足整體是指著眼于整個財務(wù)價值鏈，立足于企業(yè)整體，有序推動整體流程的優(yōu)化，因為整個企業(yè)是一個復(fù)雜而完整的運作系統(tǒng)，局部的效率與效益最大化并非整體的最優(yōu)解；系統(tǒng)支持是指進行流程優(yōu)化時，應(yīng)充分考慮信息系統(tǒng)的作用，必須提供與之相匹配的技術(shù)配套支持，只有能實現(xiàn)的優(yōu)化方案才是有價值的方案，避免紙上談兵；因地制宜是指企業(yè)必須結(jié)合自身具體情況來進行財務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計，最先進的并不一定是最適合的，對最佳實踐的生搬硬套可能會導(dǎo)致相反的結(jié)果；保持溝通是指財務(wù)流程必須持續(xù)優(yōu)化，需動態(tài)監(jiān)控優(yōu)化效果，保障其始終如一地為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2.協(xié)同模式。按照業(yè)界的普遍認(rèn)識，智能應(yīng)包括人工智能與生物智能兩種類型，其中生物智能是指以人類為代表的生物的智能，在管理信息化領(lǐng)域主要指人類員工的智能，而人工智能則是指機器智能，包括智能軟件和智能硬件兩種形式。因此，本文中的人機協(xié)同是指人類智能與人工智能的協(xié)同，即指各自發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短，協(xié)作解決復(fù)雜問題，共同完成具體任務(wù)的一種形式。

根據(jù)人類員工與人工智能系統(tǒng)在工作任務(wù)中的合作程度不同，可以將人機協(xié)作模式簡單劃分為自動模式、增強模式、輔助模式三種不同的模式，其中自動模式可歸屬于“松散的協(xié)同”方式，而增強模式與輔助模式可歸入“緊密的協(xié)同”方式（見表1）。

表1 人機協(xié)作模式的分類

在松散的協(xié)同方式下，人類員工僅承擔(dān)系統(tǒng)的最初設(shè)計工作并在系統(tǒng)發(fā)展的不同階段負(fù)責(zé)及時升級或更新其中人工智能系統(tǒng)，在具體執(zhí)行時則無須深度介入。這種自動模式雖沒有將人類員工與人工智能系統(tǒng)完全嚴(yán)格分離，但兩者的聯(lián)系顯然是松散的。

在緊密的協(xié)同方式下，根據(jù)任務(wù)實施主體的不同，人機協(xié)作模式可細分為增強模式與輔助模式兩種，其中增強模式是指以人工智能系統(tǒng)為主，而輔助模式則是指以人類員工為主。在緊密的協(xié)同中，人類員工與人工智能系統(tǒng)各借優(yōu)勢，由任務(wù)輔助方協(xié)助任務(wù)主體方執(zhí)行工作任務(wù)，整體任務(wù)完成進度由任務(wù)實施主體方負(fù)責(zé)推進，并作為提供決策或?qū)嵤┎僮鞯闹饕獙ο蟆?/p>

在參考相關(guān)文獻及實際案例[4，6，7]的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)出在流程設(shè)計中對人工智能和生物智能的選擇原則（見表2），即通過區(qū)分人與機器的不同特點及其各自擅長的領(lǐng)域，來最終選擇滿足不同條件時所應(yīng)采用的人機協(xié)作模式。

表2 流程設(shè)計中對兩種智能的選擇原則

在判斷某個流程節(jié)點中具體應(yīng)采用人工智能還是生物智能時，應(yīng)在綜合考慮上述多方面因素后再做出選擇，這樣才能做到將財務(wù)、業(yè)務(wù)和人工智能技術(shù)完美契合。

基于上述分析可以發(fā)現(xiàn)，人類專家在財務(wù)流程中可以承擔(dān)以下兩種工作：第一，歸納總結(jié)專業(yè)知識或提煉、轉(zhuǎn)化規(guī)則規(guī)律，也就是將人類專家頭腦中隱性的專業(yè)知識通過有效的知識表示方式轉(zhuǎn)化為方便計算機處理的顯性知識，并將其輸入到數(shù)字化的規(guī)則庫、算法庫、模型庫等知識系統(tǒng)中以便進行自動處理；第二，當(dāng)人工智能技術(shù)的應(yīng)用還無法正確分析、推理或處理異常情況時，為其提供基于人類經(jīng)驗的解決方案，并努力形成可以形式化的新規(guī)則或算法，不斷反饋到人工智能系統(tǒng)中[1]。

3.設(shè)計思路。進行人機協(xié)同模式下的財務(wù)流程優(yōu)化，必須首先清晰地了解和掌握現(xiàn)有財務(wù)流程的設(shè)計與實施情況。其次應(yīng)了解財務(wù)流程節(jié)點中不同人員的使用體驗，明確現(xiàn)有財務(wù)流程的痛點和難點問題，同時根據(jù)人機協(xié)同模式中兩種智能的選擇原則（見表2）了解流程中采納相關(guān)技術(shù)的適用性。最后應(yīng)基于存在的痛點和難點，結(jié)合內(nèi)控等規(guī)范性的需求以及成本效益原則等，重新設(shè)計財務(wù)流程以達到優(yōu)化的目的。

4.設(shè)計工具。在實際管理中，可用于流程設(shè)計的工具很多，本文建議采用Visio軟件與六西格瑪理論。借助于Visio軟件，可繪制跨部門、跨系統(tǒng)的流程圖，以幫助企業(yè)迅速了解財務(wù)流程的現(xiàn)狀，找出問題與痛點。而借助于六西格瑪理論，可將流程優(yōu)化過程劃分為定義、測量、分析、改進、控制五階段，有助于厘清流程優(yōu)化的思路。

5.優(yōu)化過程?？山柚诹鞲瘳斃碚搶α鞒踢M行優(yōu)化（見表3），定義階段識別與描述流程，測量階段觀察績效，分析階段側(cè)重于針對原因的分析，改進階段設(shè)計優(yōu)化方案，控制階段關(guān)注持續(xù)的跟蹤。本文認(rèn)為六西格瑪流程優(yōu)化中的控制階段是人機協(xié)同財務(wù)流程質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以單設(shè)“流程評價”章節(jié)對控制階段的評價方法展開分析。

表3 流程優(yōu)化過程

在定義階段，首先應(yīng)辨析原有流程并使用Visio軟件繪制出流程框架，確保重要節(jié)點都在流程圖中有所體現(xiàn)。然后，應(yīng)基于需求導(dǎo)向、以人為本、立足整體、系統(tǒng)支持、因地制宜、保持溝通的設(shè)計目標(biāo)，判斷需要改進的財務(wù)流程。進入測量階段后，為了更好地掌握現(xiàn)有流程情況，通過問卷調(diào)查與員工訪談等方法，觀察并明確其所需改進的財務(wù)流程中各環(huán)節(jié)所呈現(xiàn)出的具體缺陷或問題。在分析階段，應(yīng)針對測量階段所發(fā)現(xiàn)的具體流程缺陷，進一步深入分析該類缺陷或問題產(chǎn)生的具體原因以便對癥下藥，并根據(jù)流程設(shè)計中對兩種智能的選擇原則，判斷各具體環(huán)節(jié)是否適合實現(xiàn)智能化。當(dāng)進入改進階段，需要根據(jù)分析階段所得出的具體結(jié)論，借助關(guān)于流程設(shè)計中對兩種智能的選擇原則，判斷應(yīng)采用人工智能還是生物智能來完成該節(jié)點的工作任務(wù)，并基于此設(shè)計人機協(xié)同的財務(wù)流程節(jié)點，明確在該流程中對于人機協(xié)作模式的選擇，最終形成優(yōu)化設(shè)計方案。最后，當(dāng)財務(wù)流程優(yōu)化進入控制階段時，應(yīng)對財務(wù)流程優(yōu)化情況進行持續(xù)不斷的跟蹤，并運用專家訪談、流程對標(biāo)等方式進行流程評價，在必要時可考慮重新開啟新一輪流程優(yōu)化設(shè)計的循環(huán)。

6.流程評價。在進行流程評價時，推薦使用流程對標(biāo)或?qū)＜以L談等方式。流程對標(biāo)是指以智能財務(wù)建設(shè)位列時代前沿的企業(yè)流程作為模范標(biāo)準(zhǔn)，同該類企業(yè)進行流程對標(biāo)，可使企業(yè)意識到先進流程的優(yōu)點所在，發(fā)現(xiàn)自身流程的缺陷和弊端。例如，可以關(guān)注上海國家會計學(xué)院智能財務(wù)研究院舉辦的歷屆中國智能財務(wù)最佳實踐評選活動，該活動評選出的最佳實踐案例具有較高的參考價值。專家訪談是指聘請智能財務(wù)研究領(lǐng)域的專家，對企業(yè)流程進行專業(yè)評價，以獲得關(guān)于流程評價指標(biāo)的可靠建議。

表4是筆者通過對數(shù)位財務(wù)專家進行訪談，所總結(jié)出的一個簡單的評價指標(biāo)體系，企業(yè)可進行個性化調(diào)整后采用。

表4 流程評價指標(biāo)

三、K公司費用報銷流程優(yōu)化的實踐

目前，各企事業(yè)單位費用報銷流程的智能化程度參差不齊，不少企業(yè)仍采用相對傳統(tǒng)的半自動化處理方式，面臨的痛點和難點問題具有一定的共性。選擇K公司的費用報銷流程進行案例研究，能很好地展現(xiàn)該流程中機器與人不同程度的協(xié)作情況，可以以小見大探討在現(xiàn)有的信息技術(shù)水平條件下推進財務(wù)流程優(yōu)化的過程。K公司是我國著名的科技上市企業(yè)，近幾年該公司將其獨有的人工智能技術(shù)優(yōu)勢充分發(fā)揮在自身的內(nèi)部管理優(yōu)化方面，通過綜合運用OCR、NLP、RPA等智能技術(shù)，融合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，研發(fā)出集成軟硬件一體的智能機器人，在費用報銷流程的大部分環(huán)節(jié)成功實現(xiàn)了智能化，打造了智能生成、加工并報告信息的一站式報銷管理模式。他們在財務(wù)流程優(yōu)化方面的實踐對其他企業(yè)具有較高的參考價值。

1.定義階段。出于自身發(fā)展的需要，K公司期望將財務(wù)從低附加值工作中解放出來，不斷提高員工報銷體驗，因此他們以費用報銷流程為試點、以人工智能技術(shù)為手段，開展了一系列的流程優(yōu)化活動，并取得了顯著的成效。

由于篇幅受限，本文僅選擇費用報銷流程中相對具有代表性的子流程“員工報銷流程”作為具體對象進行詳細分析。

優(yōu)化前的員工報銷流程如圖1所示。

圖1 員工報銷流程（舊）

2.測量階段。K公司規(guī)模較大，員工報銷流程所產(chǎn)生的單據(jù)處理需求量每月數(shù)以萬計。K公司在測量階段選擇問卷調(diào)查和員工訪談的方法，對流程使用者，包括該流程所涉及的各部門或各崗位基層人員等，進行分崗位問卷調(diào)查與員工訪談，獲取第一手資料。在訪談中了解各崗位的主要工作內(nèi)容，梳理統(tǒng)計各崗位人力資源飽和度、各崗位現(xiàn)有工作內(nèi)容的難點、各環(huán)節(jié)單據(jù)審核要點及存在的問題及其原因、各環(huán)節(jié)處理耗時與具體工作量、建議自動化處理替代人工處理的環(huán)節(jié)等內(nèi)容。由于報銷人員需要逐單手工錄入，單據(jù)審核周期較長，且人工審核具有一定的局限性，導(dǎo)致人力資源投入產(chǎn)出低。總之，該流程不夠簡潔，數(shù)據(jù)質(zhì)量也有待提高。

3.分析階段。在分析階段，K公司通過專家訪談等方式分析該類缺陷或問題產(chǎn)生的根本原因，并基于流程的優(yōu)化設(shè)計原則判斷各環(huán)節(jié)是否適合實現(xiàn)智能化。由于各環(huán)節(jié)的問題具有共通性，故以下從單據(jù)填報、影像采集、憑證歸集、單據(jù)審核、實時跟蹤、資料歸檔等六個方面進行簡要分析（見表5）。

表5 流程存在問題與改進分析

4.改進階段。在與流程優(yōu)化相匹配的財務(wù)建設(shè)方面，K公司對財務(wù)組織結(jié)構(gòu)進行了優(yōu)化調(diào)整，對原有的細分崗位進行了合并優(yōu)化，同步實施了管理變革，重新設(shè)計了人事管理方案，并確保了信息技術(shù)支持。

優(yōu)化后的員工報銷流程如圖2所示。根據(jù)報銷人員過往報賬情況的差錯統(tǒng)計，系統(tǒng)自動反饋生成信用評級，信用良好的報銷人員可以獲得快速支付；在單據(jù)的初步審核環(huán)節(jié)，系統(tǒng)自動進行預(yù)算校驗、報銷標(biāo)準(zhǔn)校驗等，超標(biāo)或者不合規(guī)的報銷申請將被退回；當(dāng)系統(tǒng)自動生成付款憑證后，系統(tǒng)接收付款完成的信息并自動掛接相應(yīng)報銷記錄，辦結(jié)報銷流程。

優(yōu)化后的人機協(xié)同模式給該流程帶來的價值增值體現(xiàn)在以下幾點：基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立健全員工信用體系，既降低了財務(wù)風(fēng)險，又提高了審核效率，從而提升了用戶滿意度；通過制定預(yù)算校驗、報銷標(biāo)準(zhǔn)校驗等具有明確規(guī)則的自動審核標(biāo)準(zhǔn)，解放了財務(wù)審核人員的生產(chǎn)力；通過系統(tǒng)自動辦結(jié)報銷，使得員工可實時掌握報銷進度和付款情況，不僅能提高員工滿意度，還便于在出現(xiàn)異常狀況時迅速掌握單據(jù)所處環(huán)節(jié)與對應(yīng)負(fù)責(zé)人信息。

在應(yīng)用人工智能技術(shù)進行優(yōu)化的若干環(huán)節(jié)中，自動校驗、自動初審的環(huán)節(jié)等具有清晰的規(guī)則；應(yīng)用OCR識別技術(shù)提取數(shù)據(jù)、自動填報信息是根據(jù)已有條件轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；基于信用等級自動進入不同后續(xù)流程、系統(tǒng)自動判斷各類風(fēng)險項則既體現(xiàn)出對流程內(nèi)在風(fēng)險的關(guān)注，又說明該環(huán)節(jié)具有清晰規(guī)則。而在員工核實確認(rèn)、表單內(nèi)容補充、業(yè)務(wù)審批、財務(wù)審核、支付授權(quán)的環(huán)節(jié)，均涉及主觀判斷決策或需要專業(yè)知識，所以這些環(huán)節(jié)更適宜交由人類員工實施推進。

在員工報銷流程中，除了員工確認(rèn)、語音提交、業(yè)務(wù)審批、財務(wù)審核以及支付授權(quán)的環(huán)節(jié)需要人工介入，其余環(huán)節(jié)均可實現(xiàn)智能化處理，屬于緊密協(xié)同中的增強模式。

5.控制階段。為了確保財務(wù)流程始終如一地保持人機協(xié)同的初衷，持續(xù)改進是必不可少的。在控制階段，K公司持續(xù)跟蹤并定期評價優(yōu)化后的財務(wù)流程，建立了流程動態(tài)監(jiān)控及問題反饋和處理機制。

K公司主要采用流程對標(biāo)、問卷調(diào)查的方式進行流程評價，針對費用報銷流程現(xiàn)狀與需求進行深度調(diào)研，并通過線上問卷調(diào)查的方式搜集多名財務(wù)專家的觀點，發(fā)現(xiàn)后續(xù)改進的問題關(guān)鍵在于硬件設(shè)施，故后續(xù)改進中將關(guān)注點放在了提升硬件功能上，以便后期實現(xiàn)人臉識別、影像切割、自動分類裝訂并歸檔等工作。

四、研究結(jié)論與啟示

會計的內(nèi)涵和外延正在隨著信息技術(shù)的發(fā)展而逐漸演化，會計的基礎(chǔ)核算工作逐漸被拆解轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員和人工智能系統(tǒng)，財務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員和人工智能系統(tǒng)通過人機協(xié)同的方式，各憑優(yōu)勢在財務(wù)管理領(lǐng)域中占有重要的一席之地，共同完成日益復(fù)雜的企業(yè)財務(wù)管理工作。人機協(xié)同不是在流程中簡單地引入人工智能技術(shù)，而是期望人類和機器在流程中充分發(fā)揮各自所長，在追求效率的同時保持人文溫度，充分尊重并關(guān)注人類在工作中的幸福度，真正做到讓流程為企業(yè)及其員工服務(wù)。

將人工智能技術(shù)引入財務(wù)領(lǐng)域，將在很大程度上解放財務(wù)人力資源，減輕其日常機械重復(fù)工作的壓力。此外，通過應(yīng)用人工智能技術(shù)完成財務(wù)領(lǐng)域中的低附加值工作，也能促使基層財務(wù)人員的工作重心向決策支持活動轉(zhuǎn)移，使財務(wù)支持管理決策的效能更好地體現(xiàn)出來，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值。

財務(wù)領(lǐng)域人機協(xié)同時代的到來仍需多方配合。立法機關(guān)與監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)重新審視現(xiàn)有會計法規(guī)體系，促進適應(yīng)人機協(xié)同發(fā)展的法規(guī)建設(shè)與執(zhí)行，例如關(guān)注機器審批的簽字責(zé)任劃分等，并在現(xiàn)有規(guī)范體系中增加對人機交互的內(nèi)部控制管理要求；企業(yè)應(yīng)積極宣貫人機協(xié)同理念，在財務(wù)領(lǐng)域推進人機深度融合，合理規(guī)劃智能財務(wù)的資源配置與投入，完善智能財務(wù)管理制度，優(yōu)化人機協(xié)同財務(wù)流程，打造財務(wù)管理領(lǐng)域的人機協(xié)同共生系統(tǒng)；財務(wù)中介咨詢機構(gòu)或企業(yè)內(nèi)部的流程設(shè)計者在優(yōu)化財務(wù)流程時應(yīng)充分考慮人類員工與人工智能的不同角色與定位，更加系統(tǒng)地根據(jù)人機各自優(yōu)勢來設(shè)計流程環(huán)節(jié)，并關(guān)注流程優(yōu)化的科學(xué)性與可持續(xù)性；教育機構(gòu)應(yīng)摒棄原有的保守教學(xué)理念，開發(fā)新時代財務(wù)人才培養(yǎng)體系，構(gòu)建全新的財務(wù)知識框架，更新財務(wù)教材，調(diào)整以專業(yè)知識傳授為主的師資結(jié)構(gòu)。

本文所探討的財務(wù)流程優(yōu)化思路將會隨理論發(fā)展、技術(shù)更新與管理變革進一步完善。本文對于人機協(xié)同的探索雖然僅局限于財務(wù)領(lǐng)域，但提出的人機協(xié)同模式分類、流程設(shè)計中對兩種智能的選擇原則等也可供其他領(lǐng)域參考。