網(wǎng)購(gòu)生鮮的出路在何方

趙麗 孫天驕

生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

隨著生鮮電商平臺(tái)的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門(mén)”的生活方式備受消費(fèi)者青睞，但與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價(jià)定量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問(wèn)題也頻頻遭到消費(fèi)者吐槽。

以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺(tái)進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過(guò)千條，涉及多個(gè)不同的生鮮電商平臺(tái)，有人買到過(guò)發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。

生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費(fèi)者選擇平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供品質(zhì)可靠的商品。

下班前通過(guò)手機(jī)上的生鮮App下單，到家時(shí)買的菜也到了——這對(duì)北京上班族劉玲來(lái)說(shuō)，省時(shí)省力，“再也不用為買菜發(fā)愁了”。以前，由于工作忙顧不上每天買菜，她只能趁周末集中采購(gòu)將冰箱塞滿。如今，她通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買菜，半個(gè)小時(shí)就能收到新鮮的菜品。

像劉玲這樣，使用并逐漸依賴互聯(lián)網(wǎng)買菜的人不在少數(shù)。記者近日隨機(jī)采訪的25位北京居民包括多名60歲以上的老人，均有過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買菜的經(jīng)歷，并表示會(huì)持續(xù)使用生鮮App作為日常生鮮采購(gòu)?fù)緩健?/p>

互聯(lián)網(wǎng)買菜風(fēng)靡背后，是我國(guó)生鮮電商的異軍突起。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院今年4月發(fā)布的《中國(guó)生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》，近年來(lái)，我國(guó)生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，2021年生鮮電商交易規(guī)模達(dá)4658.1億元，同比增長(zhǎng)27.92%。

隨著生鮮電商平臺(tái)的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門(mén)”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點(diǎn)讓互聯(lián)網(wǎng)買菜備受消費(fèi)者青睞，但與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價(jià)定量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問(wèn)題也頻頻遭到消費(fèi)者吐槽。

網(wǎng)購(gòu)生鮮的質(zhì)量如何保證

疫情發(fā)生后，85后楊洋終于說(shuō)服了50后父母通過(guò)生鮮App買果蔬。

“父母的思維比較傳統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)有一種天然的不信任，他們總擔(dān)心在網(wǎng)上買的東西不新鮮。”楊洋說(shuō)，直到有一次，她網(wǎng)購(gòu)了一箱橙子，色澤飽滿水分多，10斤不到50元，比在超市買便宜一大半。

這次之后，楊洋的父親不再像之前那樣抵觸網(wǎng)購(gòu)果蔬了，甚至自己開(kāi)始嘗試網(wǎng)購(gòu)，在手機(jī)上瀏覽一些電商平臺(tái)的生鮮板塊。幾天后，父親“偷偷”買回來(lái)一箱玉米，去取快遞的時(shí)候喜滋滋的。

家住北京市西城區(qū)的趙琪是生鮮電商平臺(tái)的忠實(shí)用戶。她關(guān)心生鮮的新鮮度和品質(zhì)，在意可供選擇的菜品種類以及購(gòu)物的時(shí)間成本，而生鮮電商滿足了她的這些需求，她日常采購(gòu)果蔬幾乎都是在線上。

“過(guò)去買菜需要去菜市場(chǎng)挑挑揀揀、討價(jià)還價(jià)，如今通過(guò)App就能買到新鮮果蔬，下單后半小時(shí)到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”趙琪對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)買菜越來(lái)越流行一點(diǎn)都不意外。

互聯(lián)網(wǎng)買菜、一站式購(gòu)物，確實(shí)給消費(fèi)者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開(kāi)始，關(guān)于生鮮電商的差評(píng)卻多了起來(lái)。

“有一次因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題，配送超時(shí)一個(gè)小時(shí);還有一次因?yàn)檎鹃L(zhǎng)分配問(wèn)題，超時(shí)兩個(gè)多小時(shí)?！壁w琪說(shuō)，另外各生鮮電商App上的商品價(jià)格也有差距，有的差價(jià)能高出一倍有余。

趙琪還遇到過(guò)菜品質(zhì)量參差不齊的情況：買了一盒蔬菜，除了表面一層完美無(wú)缺，下層全是又小又蔫的菜葉子;頁(yè)面上標(biāo)注“4kg一袋”的土豆，上面的大塊飽滿，下面的個(gè)小干癟。

北京居民周舟說(shuō)：“一些生鮮平臺(tái)經(jīng)常缺貨，前兩天下午4點(diǎn)打開(kāi)App，剩下的綠葉菜就只有幾種了?！?/p>

還有的受訪者反映食品質(zhì)量問(wèn)題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺(tái)進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過(guò)千條，涉及多個(gè)不同的生鮮電商平臺(tái)，有人買到過(guò)發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。

今年1月，上海監(jiān)管部門(mén)對(duì)某買菜平臺(tái)開(kāi)出罰單，原因是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑。

行業(yè)發(fā)展亟待標(biāo)準(zhǔn)化管理

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等問(wèn)題，與生鮮電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈等有一定關(guān)系。

現(xiàn)有的生鮮電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式多樣，前置倉(cāng)、店倉(cāng)一體化、O2O平臺(tái)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多種模式并存。

前置倉(cāng)模式，通常依托在社區(qū)布局的集倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送于一體的倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)，縮短配送鏈條，提高配送效率;店倉(cāng)一體化模式僅個(gè)別生鮮電商采用，整合“到店消費(fèi)+線上購(gòu)物+即時(shí)配送”，提供線上線下一體化的消費(fèi)體驗(yàn);O2O平臺(tái)模式，則是通過(guò)與線下商超、零售店和便利店合作，為消費(fèi)者提供生鮮到家服務(wù);而社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式，則主要滿足下沉市場(chǎng)用戶需求，通過(guò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)社群運(yùn)營(yíng)，用戶在社區(qū)自提商品。

作為生鮮電商運(yùn)營(yíng)模式的一種，前置倉(cāng)模式先將生鮮產(chǎn)品存儲(chǔ)于接近社區(qū)的倉(cāng)庫(kù)，再以此為原點(diǎn)完成“最后一公里”配送，前置倉(cāng)為“暗倉(cāng)”，并非線下門(mén)店，只承擔(dān)冷鏈存儲(chǔ)功能。

4月7日，記者來(lái)到位于北京市朝陽(yáng)區(qū)的某生鮮電商線下門(mén)店，其主要模式為店倉(cāng)一體化。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，該門(mén)店以自助式購(gòu)物為主，鮮有導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行購(gòu)物指引。一些配送人員背著配送裝備，等待分揀員對(duì)某一片區(qū)貨物集中分揀后，根據(jù)不同訂單再單獨(dú)分揀。

現(xiàn)場(chǎng)的一位配送員告訴記者，該生鮮電商平臺(tái)擁有專屬配送鏈，配送員均為該平臺(tái)下的簽約騎手。近期因?yàn)橐咔樵?，他們的訂單量大幅增加，但人手相?duì)有限，所以有時(shí)無(wú)法保障配送時(shí)效?！捌綍r(shí)一般半小時(shí)內(nèi)可以保證送達(dá)，現(xiàn)在大多有延遲。在有冷凍鮮活產(chǎn)品的情況下，也沒(méi)有辦法保證一定按時(shí)送達(dá)，確實(shí)可能因?yàn)榕渌蜁r(shí)長(zhǎng)的原因?qū)е庐a(chǎn)品變質(zhì)?！?/p>

由于互聯(lián)網(wǎng)買菜無(wú)法線下實(shí)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行觀察和挑選，一些消費(fèi)者格外注重線上平臺(tái)商品的溯源和資質(zhì)問(wèn)題。

家住天津市河?xùn)|區(qū)的趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買菜經(jīng)歷，她認(rèn)為，完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要，在網(wǎng)上買菜雖然方便，但產(chǎn)品質(zhì)量肯定是第一位的，在不能挑選的情況下，我們只能通過(guò)頁(yè)面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺(tái)，至少看起來(lái)可靠許多。

然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些買菜App上，生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標(biāo)配”。對(duì)于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品，有些平臺(tái)會(huì)在產(chǎn)品頁(yè)面為消費(fèi)者公開(kāi)提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息，有買手推薦，甚至?xí)袑ｉT(mén)的檢測(cè)報(bào)告，顯示獸藥殘留和重金屬等標(biāo)準(zhǔn)不超標(biāo);但有些平臺(tái)只公開(kāi)產(chǎn)品參數(shù)，缺乏溯源信息或?qū)I(yè)的質(zhì)檢信息。

除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外，趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺(tái)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。她曾在某個(gè)生鮮電商平臺(tái)上多次購(gòu)買同一款“進(jìn)口車?yán)遄覬JJ級(jí)別450g”，但收到的貨品有明顯區(qū)別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個(gè)車?yán)遄拥拇笮〈嬖诿黠@差異。

趙琪也有類似的經(jīng)歷。她一周內(nèi)在同一生鮮電商平臺(tái)上購(gòu)買了3次石斑魚(yú)，在產(chǎn)品頁(yè)面上，該款石斑魚(yú)的重量顯示為600g，而她收到的魚(yú)一次比一次小，“第一次大概有15厘米長(zhǎng)，第二次勉強(qiáng)14厘米，第三次只有11厘米長(zhǎng)”。

記者注意到，針對(duì)生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺(tái)采取退差價(jià)模式，但具體缺了多少斤兩，平臺(tái)并不會(huì)告知消費(fèi)者。

“因?yàn)槠脚_(tái)欠缺標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致收到的貨存在明顯差異，不僅影響消費(fèi)者的心情，而且會(huì)讓消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控能力。久而久之，無(wú)疑是在‘把消費(fèi)者往外推’?！壁w琪說(shuō)。

消費(fèi)維權(quán)難

買菜時(shí)遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦？多位隨機(jī)接受記者采訪的消費(fèi)者稱，“沒(méi)辦法，只能吃悶虧”。

“錢(qián)也不多，算了。”在連續(xù)多次和某生鮮電商平臺(tái)的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權(quán)的想法。

去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺(tái)上購(gòu)買了一款400g的基圍蝦，價(jià)格為200多元。當(dāng)時(shí)她留意到產(chǎn)品信息介紹中，對(duì)于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”，推薦語(yǔ)明確寫(xiě)著“將剛撈出水的海鮮，用冷藏方式保鮮，即為冰鮮。買手精挑細(xì)選，全程冷鏈運(yùn)輸，保證新鮮安全”。

1個(gè)小時(shí)后，趙琪收到了貨。打開(kāi)袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著一股臭味，而且基圍蝦的個(gè)頭特別小，只有6厘米左右，“完全不值那個(gè)價(jià)”。

她立刻找客服反饋基圍蝦的個(gè)頭小和不新鮮等問(wèn)題，可對(duì)方回復(fù)稱：“雖然蝦的個(gè)頭比較小，但重量是夠的，那就沒(méi)問(wèn)題。對(duì)于蝦不新鮮的情況，平臺(tái)賣的是冰鮮產(chǎn)品，不是鮮活產(chǎn)品，本來(lái)就是死蝦?！?/p>

幾番溝通后，平臺(tái)提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。

家住陜西省西安市的李楊也遇到過(guò)維權(quán)難的情況。他曾在某生鮮電商平臺(tái)買過(guò)一次香蕉，收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺(tái)提出退款被拒絕;還有一次，他在某生鮮電商平臺(tái)買了一瓶保質(zhì)期為3天的豆?jié){，但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質(zhì)的情況，他向平臺(tái)反映后得到的回復(fù)是“保存不當(dāng)導(dǎo)致，不予退款”。

同樣的經(jīng)歷多了以后，李楊“摸出了規(guī)律”：在生鮮電商平臺(tái)購(gòu)物，除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵，如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況，對(duì)方可能會(huì)比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋，通常都不會(huì)被對(duì)方接受?！熬枚弥矐械脼榱诉@些小事和客服來(lái)回拉扯，只能自認(rèn)倒霉?！?/p>

記者注意到，針對(duì)生鮮電商平臺(tái)購(gòu)物維權(quán)難的投訴并不鮮見(jiàn)。在黑貓投訴平臺(tái)上，以“生鮮電商平臺(tái)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到1903條投訴結(jié)果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺(tái)不處理”。

對(duì)于這種現(xiàn)象，趙琪憤憤不平：“一些生鮮電商平臺(tái)的營(yíng)銷廣告鋪天蓋地，在廣告詞中把自己夸上了天，卻對(duì)食品質(zhì)量和售后服務(wù)極為敷衍。希望完善消費(fèi)者維權(quán)渠道，保障我們的合法權(quán)益，這樣才能讓我們?cè)谙硎芑ヂ?lián)網(wǎng)買菜便利的同時(shí)，真正買得安心、舒心、放心?！?/p>

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費(fèi)者選擇平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供品質(zhì)可靠的商品。

針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，陳音江認(rèn)為，應(yīng)健全多渠道客服體系，切實(shí)提升售后服務(wù)能力。實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)智能客服的咨詢體驗(yàn)并不佳，智能客服無(wú)法解決許多更為實(shí)際并關(guān)系到細(xì)節(jié)的問(wèn)題。為此，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費(fèi)者根據(jù)自身需求進(jìn)行自主選擇。

（文中劉玲、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為化名）