大型方艙醫(yī)院社會(huì)工作志愿者的組織與管理實(shí)踐探索

成 杰，丁燕敏，陳 影，張祎博，黃 晨，楊之濤，景 峰，畢宇芳，陳爾真

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院a.院長(zhǎng)辦公室；b.退管會(huì)；c.急診科；d.醫(yī)院感染管理辦公室；e.醫(yī)務(wù)一處，上海 200025）

方艙醫(yī)院作為一種新型的醫(yī)療設(shè)施，建造時(shí)間短、成本低、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，具備隔離、分診、提供基本醫(yī)療照護(hù)、密切監(jiān)測(cè)和快速轉(zhuǎn)診、提供基本生活和社會(huì)活動(dòng)等功能，可在應(yīng)對(duì)突發(fā)傳染病、地質(zhì)災(zāi)害、重大事故等突發(fā)應(yīng)急公共事件時(shí)發(fā)揮重要作用[1]。2022 年3 月中旬以來(lái)，上海共建市區(qū)兩級(jí)方艙醫(yī)院達(dá)120 余所，床位總數(shù)達(dá)30 萬(wàn)張[2]，在本輪上海新型冠狀病毒(新冠)肺炎疫情防控中發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。方艙醫(yī)院運(yùn)行管理除了醫(yī)務(wù)人員為患者提供最基本的醫(yī)學(xué)觀察和醫(yī)療救治，以及第三方保障人員為患者提供基本生活服務(wù)與保障外，社會(huì)工作志愿者參與開(kāi)展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)的作用也不可忽視。本文就我院管理團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行國(guó)家會(huì)展中心(上海)方艙醫(yī)院過(guò)程中[3]，對(duì)組織開(kāi)展志愿者服務(wù)工作，進(jìn)行了一系列有益的探索和實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下。

大型方艙醫(yī)院建立社會(huì)工作志愿者服務(wù)的重要性

志愿服務(wù)體現(xiàn)了社會(huì)主義核心價(jià)值體系,反映了和諧社區(qū)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需要。志愿精神凝聚著人與人之間的愛(ài)與關(guān)懷,協(xié)助解決社會(huì)工作中的各類問(wèn)題,促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步。我國(guó)志愿服務(wù)領(lǐng)域逐步拓展到助老、助殘、環(huán)保、治安、醫(yī)療、救災(zāi)以及協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防解決社會(huì)問(wèn)題，恢復(fù)社會(huì)功能，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)制度建設(shè)，完善社會(huì)保障體系等方面，在社會(huì)工作領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)繁榮、穩(wěn)定、和諧發(fā)展有著重要意義[4]。

大型方艙醫(yī)院主要收治新冠無(wú)癥狀和輕癥新冠感染患者，醫(yī)務(wù)人員需對(duì)其進(jìn)行基本的醫(yī)學(xué)觀察，如生命體征和相關(guān)癥狀監(jiān)測(cè)，以及必要的醫(yī)療干預(yù)，如核酸檢測(cè)、對(duì)癥處理和基礎(chǔ)疾病的延續(xù)性治療等；保障人員為其提供基本的生活服務(wù)等，因此，具有社區(qū)群體的特征。以國(guó)家會(huì)展中心(上海)方艙醫(yī)院為例，平均每日在艙患者數(shù)4.5 萬(wàn)左右，醫(yī)護(hù)等工作人員數(shù)也近1 萬(wàn)，從而構(gòu)成了類似于一種被賦予醫(yī)療功能的臨時(shí)性大型社區(qū)。

新冠感染者在方艙醫(yī)院接受隔離醫(yī)學(xué)觀察過(guò)程中，因擔(dān)心疾病后果、隔離帶來(lái)的活動(dòng)受限，易發(fā)生各種心理問(wèn)題，如睡眠障礙、焦慮與抑郁、恐懼與憤怒、悲傷與絕望等，嚴(yán)重者甚至發(fā)生創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。同時(shí)，方艙醫(yī)院作為特殊社區(qū)，在相對(duì)封閉的區(qū)域里，存在發(fā)生各種社會(huì)矛盾的可能性。對(duì)于熱心公益、有精力參與各種社會(huì)活動(dòng)者，應(yīng)鼓勵(lì)其發(fā)揮特長(zhǎng)，參與志愿服務(wù)工作，與醫(yī)護(hù)人員等共同推進(jìn)方艙工作的有序開(kāi)展，打造一個(gè)具有更多睦鄰行為、更具認(rèn)同感，歸屬感的大型社區(qū)，可預(yù)防或及時(shí)化解方艙運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種社會(huì)矛盾，減輕患者心理負(fù)擔(dān)、促進(jìn)康復(fù)回歸社會(huì)。

大型方艙醫(yī)院建立社會(huì)工作志愿者服務(wù)的實(shí)踐探索

一、明確方艙醫(yī)院志愿者服務(wù)的功能定位

1.患者心理支持：為方艙醫(yī)院患者提供全方位關(guān)心與心理支持，安撫情緒，保證情緒平穩(wěn)。積極配合醫(yī)治，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心，加快疾病康復(fù)。

2.醫(yī)護(hù)及工作人員心理支持：為方艙醫(yī)院的醫(yī)護(hù)及保障方人員提供心理支持，減緩情緒緊張與心理倦怠，保持身心健康，保證正常工作。

3.安全運(yùn)行保障：參與維護(hù)方艙醫(yī)院的安全運(yùn)行保障，幫助有生活困難或特殊需求的人，建立方艙醫(yī)院和諧的人際關(guān)系，及時(shí)預(yù)防與化解方艙醫(yī)院可能發(fā)生的社會(huì)矛盾。

二、大型方艙醫(yī)院社會(huì)工作志愿者的組織與管理

1.方艙醫(yī)院社會(huì)工作志愿者的選拔與組織：參與方艙醫(yī)院志愿服務(wù)的工作者主要由社會(huì)志愿者和符合志愿服務(wù)條件的患者構(gòu)成，在選拔過(guò)程中必需符合我國(guó)志愿者管理?xiàng)l例的要求進(jìn)行[5]。首先招募由政府機(jī)構(gòu)、志愿者協(xié)會(huì)、黨團(tuán)組織等機(jī)構(gòu)來(lái)源的社會(huì)各行業(yè)志愿者參與方艙志愿服務(wù)，同時(shí)也可動(dòng)員艙內(nèi)患者積極參與，實(shí)現(xiàn)患者自我管理的目的。

2.方艙醫(yī)院社會(huì)工作志愿者服務(wù)的管理：鑒于方艙醫(yī)院工作環(huán)境和要求的特殊性，建立適合于方艙醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理與培訓(xùn)制度，是社會(huì)工作志愿者能否高質(zhì)量執(zhí)行方艙醫(yī)院服務(wù)職能的關(guān)鍵。

(1)建章立制，有序開(kāi)展志愿服務(wù)：建立方艙醫(yī)院志愿者服務(wù)管理制度，主要包括人力資源、服務(wù)內(nèi)容、溝通協(xié)調(diào)和誠(chéng)信自律管理等制度，以確保志愿服務(wù)的有序開(kāi)展[6]。

1)人力資源：一般情況下，方艙醫(yī)院志愿者人員配比不設(shè)置固定要求，可結(jié)合實(shí)際情況，在人員數(shù)量允許的情況下，建議志愿者與服務(wù)對(duì)象比例為(20～50)∶1，具有一定心理咨詢與支持專業(yè)知識(shí)背景的人員優(yōu)先考慮。由方艙醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)護(hù)理組統(tǒng)一管理，工作時(shí)間每班不超過(guò)4 h，嚴(yán)格執(zhí)行方艙醫(yī)院各項(xiàng)管理規(guī)范與感染防控各項(xiàng)措施，保障服務(wù)工作安全有序開(kāi)展。

2)服務(wù)內(nèi)容：主要包含全方位的身體關(guān)心、全過(guò)程的心理支持，鼓勵(lì)減緩情緒緊張、協(xié)助安撫情緒平穩(wěn)，幫助克服心理倦怠、鼓勵(lì)積極配合醫(yī)治，保持身心健康、幫助提升康復(fù)信心。

3)溝通協(xié)調(diào)：志愿者應(yīng)與患者、醫(yī)務(wù)人員及保障人員之間建立健全有效的溝通渠道，創(chuàng)建相互信任、相互理解、相互體諒的良好關(guān)系，營(yíng)造人人能溝通、時(shí)時(shí)能交流、事事能協(xié)調(diào)的良好氛圍。

4)誠(chéng)信自律：所有參與方艙醫(yī)院社會(huì)工作的志愿者必須堅(jiān)守行業(yè)誠(chéng)信與行業(yè)自律規(guī)定，遵循誠(chéng)信管理規(guī)范，接受行業(yè)監(jiān)督，促進(jìn)誠(chéng)信自律的志愿服務(wù)良性發(fā)展。

(2)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升志愿服務(wù)能力：鑒于方艙醫(yī)院工作的特殊要求，參與方艙醫(yī)院工作的志愿者，需經(jīng)必要的培訓(xùn)方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容除了常態(tài)化時(shí)期接受全面系統(tǒng)規(guī)范化培訓(xùn)外，主要是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的及時(shí)、高效、針對(duì)性培訓(xùn)(見(jiàn)表1)。

表1 方艙醫(yī)院社會(huì)工作志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容

社會(huì)工作志愿者常態(tài)化時(shí)期的系統(tǒng)性培訓(xùn)過(guò)程中，做好培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制與質(zhì)量評(píng)價(jià)至關(guān)重要，需要對(duì)社會(huì)工作志愿者參加培訓(xùn)的完整度、培訓(xùn)內(nèi)容的掌握度、培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)度、演練過(guò)程的準(zhǔn)確度等，進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)估與頒證，持證服務(wù)。

三、大型方艙醫(yī)院開(kāi)展志愿者服務(wù)的具體要求

1.找準(zhǔn)志愿服務(wù)的點(diǎn)：方艙醫(yī)院志愿者服務(wù)最基礎(chǔ)的工作就是針對(duì)有特殊需要的個(gè)體，開(kāi)展針對(duì)性一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。主要內(nèi)容包括如下。①針對(duì)需一對(duì)一身體照護(hù)或心理援助的患者，建立個(gè)體健康照護(hù)檔案，全面掌握情況，及時(shí)了解需求；②開(kāi)通疫情應(yīng)對(duì)心理援助熱線和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),持續(xù)提供心理援助；③針對(duì)方艙內(nèi)有潛在身心危機(jī)的個(gè)體，盡快解決身體照護(hù)困難與心理情緒問(wèn)題，切實(shí)減少或者避免身心危機(jī)進(jìn)一步惡化，避免極端事件的發(fā)生。

2.連好志愿服務(wù)的線：針對(duì)方艙醫(yī)院需重點(diǎn)關(guān)注的人群，志愿者應(yīng)提供相應(yīng)的系列服務(wù)，有效形成合力與網(wǎng)格管理。主要內(nèi)容包括如下。①針對(duì)年老體弱或既往有基礎(chǔ)疾病者，需協(xié)助醫(yī)護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處置任何可能發(fā)生的意外情況；②針對(duì)兒童青少年等，應(yīng)盡量提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔助、生活幫助、游戲指導(dǎo)、鍛煉帶領(lǐng)等服務(wù)，營(yíng)造愉快、健康、安全的在艙氛圍；③針對(duì)行動(dòng)自如的成年人，可給予適當(dāng)提供文化娛樂(lè)活動(dòng)的支持，切實(shí)預(yù)防或避免身心健康的進(jìn)一步惡化，杜絕意外或極端事件的發(fā)生；④對(duì)醫(yī)務(wù)人員及保障人員提供必要的心理支持，減緩情緒緊張與心理倦怠，保持身心健康，保證正常工作。

3.管好志愿服務(wù)的面：全面關(guān)心艙內(nèi)人員的身體健康、生活狀態(tài)、情況變化、心理波動(dòng)等，創(chuàng)建健康在艙心理和良好在艙氛圍，尤其是促進(jìn)好醫(yī)務(wù)人員及保障人員與患者之間的互相溝通、互相理解、互相信任。主要內(nèi)容包括如下。①開(kāi)展健康指導(dǎo)；②指導(dǎo)康復(fù)鍛煉；③細(xì)致生活照護(hù)；④精彩文化支持；⑤暢通溝通渠道；⑥確保權(quán)益維護(hù)等。

4.持續(xù)優(yōu)化關(guān)愛(ài)服務(wù)：關(guān)愛(ài)服務(wù)是社會(huì)工作志愿者執(zhí)行服務(wù)職能價(jià)值的最重要工作。志愿者要用心服務(wù)，通過(guò)給予情緒支持，創(chuàng)建適宜的工作條件與生活環(huán)境，支持與協(xié)助自我情緒心理調(diào)適；提供及時(shí)的心理評(píng)估與心理疏導(dǎo)，科學(xué)、有效、主動(dòng)地進(jìn)行干預(yù)解除危機(jī)；給予保障支持，挖掘有效的線上宣教與線下活動(dòng)，評(píng)估與提升社會(huì)組織保障力量。

四、大型方艙醫(yī)院開(kāi)展志愿者服務(wù)的前提保障

1.黨建引領(lǐng)服務(wù)：充分發(fā)揮黨團(tuán)組織戰(zhàn)斗堡壘的作用，將社會(huì)工作志愿者隊(duì)伍納入方艙醫(yī)院黨團(tuán)組織的統(tǒng)一管理，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作能力建設(shè)，提高凝聚力和戰(zhàn)斗力，確保方艙醫(yī)院志愿服務(wù)的有序開(kāi)展。

2.凝聚社會(huì)力量：方艙醫(yī)院志愿者服務(wù)需要凝聚社會(huì)組織的志愿服務(wù)力量，充分發(fā)揮社會(huì)工作者樂(lè)于助人、甘于奉獻(xiàn)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木耧L(fēng)貌，尤其是充分體現(xiàn)共產(chǎn)黨員與共青團(tuán)員的先鋒模范作用，凝聚各方合力，綜合提升志愿服務(wù)能力[7]。

3.實(shí)時(shí)艙內(nèi)組織：在疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)的各個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，每一位工作人員與患者都是戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)士，都有責(zé)任與義務(wù)在力所能及的范圍內(nèi)貢獻(xiàn)自己的力量。方艙醫(yī)院運(yùn)行的同時(shí)，需實(shí)時(shí)組織艙內(nèi)患者作為社會(huì)志愿者，尤其是艙內(nèi)黨員，踐行亮身份、見(jiàn)行動(dòng)、齊心戰(zhàn)“疫”。

總結(jié)

“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，始終是向上向善、誠(chéng)信互助的社會(huì)文明風(fēng)尚的展現(xiàn)[8]，尤其是應(yīng)急公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，更需社會(huì)服務(wù)志愿者挺身而出。這既是中華民族助人為樂(lè)傳統(tǒng)美德的及時(shí)展現(xiàn)，也是社會(huì)公民責(zé)任意識(shí)與城市溫度的充分體現(xiàn)。

充分發(fā)揮黨組織與黨員的先鋒模范作用，以實(shí)際行動(dòng)踐行一名黨員一面旗幟；一個(gè)支部一座堡壘，黨員志愿者以積極的態(tài)勢(shì)、專業(yè)的知識(shí)、奉獻(xiàn)的風(fēng)貌投入到疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)的各個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，是全心全意為人民服務(wù)、傳遞愛(ài)與溫暖、傳遞向上向善力量的充分體現(xiàn)[9]。

無(wú)論在常態(tài)化管理中，還是在新冠肺炎疫情等應(yīng)急公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，組織有志于投身相關(guān)服務(wù)的社會(huì)工作志愿者團(tuán)隊(duì)，接受規(guī)范管理、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、提供身心關(guān)愛(ài)與支持、傳遞人文關(guān)懷與必勝信心，將有助于共同堅(jiān)守疫情防控的心理戰(zhàn)線，有力配合與保障方艙醫(yī)療工作的順利有序開(kāi)展。