萬 瑾,林 婧,丁 蕓,陸 琳,成 杰
(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院a.院長辦公室;b.黨委辦公室;c.團(tuán)委,上海 200025)
3 月初新型冠狀病毒(新冠)肺炎疫情在上海蔓延。上海作為特大型城市,在快速處置疫情傳播的同時,要做好群眾基本生活保障,特別是看病就醫(yī)的保障。這其中,大型公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)揮著核心關(guān)鍵作用,不僅面臨抗擊疫情的嚴(yán)峻考驗,在有效做好醫(yī)院感染(院感)防護(hù)的同時,做到“非必要不封控”[1],更需要從解決患者實(shí)際就醫(yī)需求出發(fā),暢通就診渠道和環(huán)節(jié),安撫患者焦慮心理,避免恐慌性醫(yī)療資源擠兌。本文就本輪疫情以來,上海市實(shí)施封控管理期間,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院(瑞金醫(yī)院)涉醫(yī)咨詢的開展模式、需求分析和有效應(yīng)對舉措進(jìn)行分析,以期為同道提供一定參考和借鑒。
為進(jìn)一步控制新冠奧密克戎變異株點(diǎn)多、面廣、暴發(fā)的傳播態(tài)勢,自3 月28 日起,上海新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,在全市范圍內(nèi)開展切塊式、網(wǎng)格化核酸篩查。篩查期間,上海采取全域靜態(tài)管理的防控措施,部分有就醫(yī)需求的患者,如孕產(chǎn)婦和需血透、放化療等特殊患者可通過綠色通道就醫(yī)以外,所有人員足不出戶,人員和車輛只進(jìn)不出[2-3]。隨著社會面篩查出新冠感染者的數(shù)量逐步下降,全市開始分區(qū)、分級差異化防控[4],4 月19 日起防范區(qū)市民借助市內(nèi)巡回出租和救護(hù)車,逐步實(shí)現(xiàn)正常前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診[5],市民就醫(yī)需求在社會面靜默近3 周之后迎來顯著反彈,從咨詢熱線的呼叫量猛增可見一斑。
因接線應(yīng)急能力不足而造成電話長時間占線的情況,容易引發(fā)市民就醫(yī)焦慮與恐慌[6]。為有效緩解市民就醫(yī)焦慮,解答市民就醫(yī)困惑,醫(yī)院第一時間升級擴(kuò)容了話務(wù)服務(wù)能力,成立了接線專班,確保面向公眾醫(yī)療咨詢電話的通暢。同時,通過公眾號、官微、網(wǎng)站等多渠道及時向社會公布電話。由電話專班記錄高頻問詢內(nèi)容,在回復(fù)患者幫助其解決就醫(yī)需求的同時,指導(dǎo)管理工作有效整改。
作為公益性、服務(wù)性機(jī)構(gòu),醫(yī)院一直設(shè)有公眾電話供患者進(jìn)行服務(wù)預(yù)約、就診咨詢、投訴建議等[2]。接線模式為,“總機(jī)→人工接聽→訴求詢問→人工分流→分機(jī)→溝通具體事宜”或“總機(jī)→語音提示自主分流→溝通具體事宜”。該模式在疫情防控期間面臨挑戰(zhàn),主要問題為患者訴求的復(fù)雜程度增加,人工接聽詢問,判定來電患者訴求環(huán)節(jié)難度增加、時間延長,語音提示自主分流難以滿足來電需求,最終依賴人工接聽解決,導(dǎo)致總機(jī)線路長期占線,疫情期間急診急救咨詢資源被擠兌。
為能及時解答市民的醫(yī)療咨詢,本院提前規(guī)劃,在部分街鎮(zhèn)開始實(shí)行篩查管控措施時,便加設(shè)了一條24 小時的“4006”熱線,并向社會公布,專門針對被封控或被集中收治人群的就醫(yī)詢問需求。隨著上海由全域靜態(tài)管理階段轉(zhuǎn)換至分區(qū)、分級的差異化防控階段后,電話咨詢量呈現(xiàn)暴增態(tài)勢,醫(yī)院立刻將總機(jī)、話務(wù)坐席擴(kuò)容,并于4 月23 日根據(jù)高頻咨詢問題,重新錄制等候語音提示,將門急診咨詢分機(jī)設(shè)置為快捷鍵轉(zhuǎn)接的方式,提高轉(zhuǎn)接效率,同時開放40 坐席電話,每天60 人次、24 小時在線接聽市民電話,最高峰日接聽近3 800 通電話(見圖1)。
圖1 疫情期間涉醫(yī)咨詢電話接線模式轉(zhuǎn)變
4 月19 日至5 月4 日期間,醫(yī)院每日總機(jī)話務(wù)量最高峰值達(dá)3 800 通,最低量約在1 900 通,平均約在2 900 通左右。其中,門診就診咨詢電話與急診就診咨詢量比大約為5∶1,門診業(yè)務(wù)咨詢中預(yù)約電話占比60%。
從變化趨勢來看,周一的話務(wù)壓力最大,周末醫(yī)療咨詢業(yè)務(wù)量明顯少于工作日??赡芘c平日就醫(yī)習(xí)慣有關(guān)。4 月23 日之前,話務(wù)轉(zhuǎn)接依賴人工比例較高,主要與市民求醫(yī)問藥的需求大,又苦于不知醫(yī)院哪個部門可以受理;隨后,醫(yī)院根據(jù)高頻詢問問題及時錄制更新了語音提示后,人工轉(zhuǎn)接量在4 月23 日之后有明顯下降,有效縮短了座席忙線時長(見圖2)。
圖2 話務(wù)進(jìn)線量統(tǒng)計
從問詢內(nèi)容來看,除了對基本醫(yī)療業(yè)務(wù)是否開放、如何預(yù)約以外,內(nèi)容多聚焦封控期間的就醫(yī)流程,尤其是對于在封控狀態(tài)下,如何繼續(xù)維持性治療、特殊檢查治療是否開展、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就診以及因封控原因已預(yù)約好的醫(yī)療服務(wù)是否有效等,成為了問詢的主要焦點(diǎn)。具體問詢情況中咨詢量前3 位的原因詳見表1。
表1 咨詢量前3 位的原因
封控期間,為發(fā)揮公開問詢電話的哨點(diǎn)監(jiān)測作用,本院臨時性擴(kuò)充接線隊伍,建立統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)體系,以每一次接線為對外傳播窗口,充分解釋、告知、勸導(dǎo)患者理性就醫(yī)、科學(xué)就醫(yī),以每條問詢作為了解患者需求反饋的契機(jī),實(shí)時調(diào)整、改進(jìn)工作不足與漏洞,以避免發(fā)生醫(yī)療資源惡性擠兌,導(dǎo)致輿情發(fā)酵傳播的事件發(fā)生。具體有如下對策。
1.成立工作專班:構(gòu)建臨床輔助、行政志愿者隊伍為主力的接線隊伍,話務(wù)接聽工作必須成為封控期間基本醫(yī)療服務(wù)保障供應(yīng)的重要戰(zhàn)線。建立接聽專班指揮系統(tǒng),招募一批以行政工作人員、臨床文員、青年團(tuán)干部等溝通協(xié)調(diào)能力較好的志愿者組成接線隊伍,形成由后勤話務(wù)、行政管理、臨床一線共同配合的臨時專班。
2.建立實(shí)時反饋溝通:每日總結(jié)、改進(jìn)的前、中、后臺聯(lián)動工作機(jī)制,前、中、后臺必須在統(tǒng)一指揮機(jī)制下(見圖3),保證對外信息準(zhǔn)確、一致,避免因信息不對稱而造成的誤解與投訴。建立工作群,由中臺人員將不能及時回復(fù)患者的信息內(nèi)容記錄后,后臺工作專班專人快速響應(yīng),落實(shí)回復(fù),以此實(shí)現(xiàn)咨詢熱線工作效率和效能的最大化,提升來電者滿意度。
圖3 話務(wù)工作前、中、后臺聯(lián)動工作機(jī)制
3.構(gòu)建話務(wù)接線隊伍互幫互助、共情交流的培訓(xùn)模式:封控期間,對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)話務(wù)接線人員的要求全面提高,不僅從業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上要求全面了解醫(yī)院各項業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,熟識相關(guān)醫(yī)療安全、防疫安全的政策、制度與規(guī)范;從溝通技能上,要求快速反應(yīng)、合理回應(yīng);更重要的是從心理素質(zhì)上,要求情緒穩(wěn)定、性情堅韌。因此,筆者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)在志愿者隊伍的培訓(xùn)中,嘗試建立了由隊員主動分享接線經(jīng)驗、感觸和體會的工作模式,一是為接線人員模擬更多應(yīng)用場景,強(qiáng)化接線人員的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對能力;二是給予接線人員紓解情緒的渠道,在聽取和表達(dá)中提高共情能力,以更好把握患者訴求,更加理性處置訴求,為志愿者隊伍的人員穩(wěn)定、情緒穩(wěn)定、能力穩(wěn)定奠定良好基礎(chǔ)。
社會面封控對于日常生活秩序的打破影響廣泛,這其中對于就醫(yī)秩序的影響最為嚴(yán)重。從我院咨詢號碼向社會公布后,話務(wù)量迅速猛增可見,封控造成了較為嚴(yán)重的醫(yī)療服務(wù)需求積壓,醫(yī)療資源擠兌風(fēng)險較大,前期尤其體現(xiàn)在對于急診急救資源的擠兌。
筆者以為,若能實(shí)時監(jiān)測話務(wù)量,并對問詢內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測與分析,以此作為依據(jù),動態(tài)調(diào)整服務(wù)資源的傾斜配置,合理安排人力資源,強(qiáng)化院感防控規(guī)范,可以實(shí)現(xiàn)在緊平衡狀態(tài)下,從容、平穩(wěn)地提供各項醫(yī)療服務(wù),避免因資源擠兌而發(fā)生各類不良事件,同時也可為主動出擊應(yīng)對輿情贏得先機(jī)。
盡管衛(wèi)生健康主管部門要求醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要保證門急診服務(wù)不停,要求不得以查驗核酸陰性證明作為進(jìn)出小區(qū)就醫(yī)、轉(zhuǎn)送患者和接診的限制,各類維持性治療需保持連續(xù)性開放。但市民仍然對醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否按照要求做到保持開放、不推諉、不拒診表示擔(dān)憂。除此之外,一些就診過程前、后端的問題,如出入小區(qū)看病的規(guī)則要求、沒有公共交通情況下如何抵達(dá)醫(yī)院、如何聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)運(yùn)、回到小區(qū)是否需要證明等社會性問題,都成為關(guān)注焦點(diǎn)。故醫(yī)療機(jī)構(gòu)接線人員除了對本機(jī)構(gòu)相關(guān)就診規(guī)程熟知以外,還應(yīng)知曉社會面各個環(huán)節(jié)基本防控政策與制度規(guī)定,針對暫時還未有明確規(guī)定的事項,能夠根據(jù)醫(yī)務(wù)人員防疫基本常識和防控原則,做出基本判斷,給予問詢患者初步提示和解答,才足以充分應(yīng)對市民問詢需求。