體諒更能贏得信任

董建華

小梅是一家超市的普通員工，論年紀(jì)，她過(guò)了四十，論學(xué)歷，她僅僅初中畢業(yè)，論交際能力，她更習(xí)慣于獨(dú)來(lái)獨(dú)往，甚至相貌也極其普通，但每年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總高于其他促銷(xiāo)員，數(shù)據(jù)擺在那兒，讓大家心中不服也得服。

有一年，超市召開(kāi)年終總結(jié)會(huì)，請(qǐng)小梅作典型發(fā)言，沒(méi)想到小梅落落大方地走上主席臺(tái)，寥寥數(shù)語(yǔ)：“其實(shí)也沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)可談的，只要體諒顧客，站在顧客的角度著想，仇人也能成朋友！”然后鞠了一躬，離開(kāi)了主席臺(tái)。過(guò)了幾秒鐘，大家回過(guò)神來(lái)，會(huì)場(chǎng)突然爆發(fā)出激烈的掌聲。

小梅在超市負(fù)責(zé)奶粉促銷(xiāo)工作，一段時(shí)間，奶粉曾屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，大家對(duì)奶粉的信任度也隨之下降。

一天，一位顧客買(mǎi)了小梅銷(xiāo)售的奶粉，孩子白天吃了，晚上開(kāi)始鬧肚子。第二天小梅剛上班，顧客就抱著孩子氣沖沖地到超市找小梅理論，指著小梅破口大罵。小梅也不生氣，等她罵累了，氣消了，才輕聲輕語(yǔ)地對(duì)顧客說(shuō)：“如果屬于奶粉質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您放心，我也有孩子，一定幫您討回公道，哪怕被迫下崗，我也會(huì)站出來(lái)替您說(shuō)話的，現(xiàn)在先不要生氣，我們先去醫(yī)院給孩子看病，因?yàn)楹⒆拥牟〉⒄`不起?！比缓笈阒櫩蛯⒑⒆铀偷结t(yī)院治療。

等小梅回來(lái)后，其他促銷(xiāo)員圍上來(lái)詢(xún)問(wèn)：“孩子咋樣？”

小梅說(shuō)了句：“挺好的！”就再也不說(shuō)話了，其他促銷(xiāo)員都說(shuō)她傻，奶粉有問(wèn)題也是廠家的問(wèn)題，何必讓人劈頭蓋臉地一頓臭罵之后，還出車(chē)費(fèi)，送她們?nèi)メt(yī)院。小梅聽(tīng)后不爭(zhēng)辯也不吭聲，繼續(xù)埋頭干著自己的工作。

第二天一大早，小梅給顧客打去電話，詢(xún)問(wèn)孩子的病情，沒(méi)想到顧客主動(dòng)道歉：“醫(yī)生說(shuō)不是奶粉的質(zhì)量問(wèn)題，是孩子著涼了，昨天當(dāng)著那么多人的面罵您，不應(yīng)該喲，對(duì)不起呀！”

“罵我?guī)拙錄](méi)什么，我擔(dān)心的是奶粉的質(zhì)量問(wèn)題，如果是劣質(zhì)奶粉，我也會(huì)辭職不干的，我不能昧著良心讓孩子遭罪，因?yàn)槲乙彩呛⒆計(jì)寢專(zhuān)瑢⑿谋刃?！”這番話讓顧客異常感動(dòng)，從此成了小梅的忠實(shí)朋友和固定的客戶(hù)，孩子看到小梅就叫：“奶粉媽媽?zhuān)　?/p>

曾讀過(guò)這樣一則故事：甲乙兩個(gè)商人結(jié)伴到同一個(gè)地方做生意，到了以后發(fā)現(xiàn)那里的人衣著骯臟，身上惡臭難聞，吃起肉來(lái)茹毛飲血。甲商人見(jiàn)到這副情景，皺著眉頭說(shuō)：“這些人野蠻落后，我們還是別和他們打交道為好。”乙商人卻不以為然地認(rèn)為：“商人就應(yīng)該和不同的人做生意，這個(gè)地方雖然不文明，但民風(fēng)淳樸，有他們自己的生活習(xí)慣。”于是乙商人誠(chéng)意十足地和他們做生意，與他們?cè)谝黄鸪燥埡染?，就像朋友一樣，結(jié)果乙商人所帶貨物被他們搶購(gòu)一空。

小胡的樓下是商鋪，商鋪的老板非常勤奮，每天過(guò)了凌晨，還在大聲吆喝著做生意。小胡他們夜晚躺在床上，屢屢被商鋪老板的大聲吵鬧驚醒。一次次勸告，一次次提醒，老板不僅不聽(tīng)，還認(rèn)為他們眼紅自己賺錢(qián)。小胡他們最終忍無(wú)可忍，樓上的鄰居們聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)法律手段逼著商鋪關(guān)了門(mén)。

一些人替自己或自己的家人考慮得非常體貼周到，卻從來(lái)不顧及別人的感受，無(wú)意之中樹(shù)立了許多對(duì)立面。如果都能像小梅那樣寬容與體諒，不僅自己贏得了尊重，還會(huì)得到許多意想不到的回報(bào)。？

（編輯??高倩/圖 槿喑）5F0F9353-1F79-4A0B-A9B8-F0EEC1E813DE