好服務(wù)贏得好口碑

文／胡 凱

長沙石油圍繞規(guī)范動作、現(xiàn)場服務(wù)、亮麗環(huán)境、考核評比，切實提升加油站的服務(wù)水平。

中石化湖南長沙石油圍繞規(guī)范動作、現(xiàn)場服務(wù)、亮麗環(huán)境、考核評比四個維度推動“加油站服務(wù)百日競賽”工作不斷深化，切實提升最小經(jīng)營單元服務(wù)水平，用高質(zhì)量服務(wù)贏得了客戶口碑，展現(xiàn)出了中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象。

圍繞精心服務(wù)，提升顧客體驗感

“洗完熱水澡還能洗衣，你們服務(wù)真是越來越好了?！?月20日上午，在省道長金加油站貨車司機葛師傅掏出柴油卡對營業(yè)員說道，“再給我充1萬元。”

“感謝您的支持，我們現(xiàn)在和汽服商有合作，一會兒給您的車做個免費簡易體檢吧。長途駕車，安全第一！”營業(yè)員雙手接過卡。

“那太好了，這正是我需要的，謝謝?。　备饚煾得鎺θ菡f。

“不謝不謝，還請您幫我們多多宣傳！”營業(yè)員完成充值業(yè)務(wù)后將卡雙手遞向葛師傅，“您先用餐，我15分鐘后聯(lián)系您一起去驗車?！?/p>

通過升級“免費洗”活動,長沙石油把洗車這一車主最在意的增值服務(wù)做實做優(yōu)。

一方面加快在合適加油站洗車機引入進(jìn)度，增加洗車網(wǎng)點，市區(qū)洗車網(wǎng)點覆蓋率達(dá)到50%；另一方面在部分加油站開展24小時加油免費洗車服務(wù)，有效化解了車主洗車排隊的困擾，受到了出租車司機的一致好評。同時,完善3座“司機之家”各項設(shè)施，在加油、購物、停車、免費檢測、住宿、就餐、洗漱、如廁等基礎(chǔ)服務(wù)基本上，增加了24小時熱水、閱覽室、無線網(wǎng)絡(luò)、洗衣機等“升級”設(shè)備。

長沙石油從“客戶體驗”出發(fā)，把“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作標(biāo)準(zhǔn)成為員工日常工作的行為標(biāo)準(zhǔn)，不斷增加客戶的滿意度。

春耕備耕期間,加油站打造“惠農(nóng)點”，在臨近農(nóng)業(yè)區(qū)域的61座鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站開通農(nóng)業(yè)用油“綠色通道”，確保到站農(nóng)機司機優(yōu)先加油、農(nóng)用機械隨到隨加，設(shè)立簡易“農(nóng)機之家”，提供簡餐、手套、簡易維修工具、休息場所等便民服務(wù)。

在加油服務(wù)過程中，主動增加“車內(nèi)有垃圾袋需要清理嗎？”“需要為您添加熱水嗎？”“需要為您擦拭反光鏡嗎？”等話術(shù)，為客戶提供貼心的服務(wù)，引得顧客連連稱贊。

圍繞精美窗口，提升油站舒適感

“如果不是有標(biāo)識在這，我以為這沒有玻璃呢?！?月17日，長沙新花侯加油站，顧客劉姐驚訝地問道，“站長，你們的玻璃怎么擦得這么干凈？”“擦得勤快自然就干凈了?！闭鹃L笑著答道。

長沙石油堅持提升加油站環(huán)境衛(wèi)生和整體視覺形象，為客戶提供干凈、亮麗的消費環(huán)境。

開展“衛(wèi)生幫扶”專項行動。65名機關(guān)黨員逐一鎖定“責(zé)任站”，全部下站服務(wù)，與站內(nèi)員工對加油站的場地、營業(yè)室、服務(wù)區(qū)、罐區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行集中清掃、整治，切實消除加油站現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的臟亂差現(xiàn)象,營造良好的對外形象。

強化衛(wèi)生基礎(chǔ)工作。加強視頻監(jiān)控巡查，做到“時刻提醒”；增加掃把、拖把等清潔設(shè)備設(shè)施存放點，并配足水管、清潔桿、刮水條、窗槽刷等清潔用品，方便員工隨時清理；開展“廁所革命回頭看”，強化衛(wèi)生間服務(wù)評價績效考核，對已損壞的龍頭、隔板、水箱、閥門等及時維修更換。

燈光亮化改造。對所有自營站進(jìn)行逐站排查，先后對11座加油站的指示牌、罩棚、便利店燈光實施了提升改造，大幅提升了照明效果，美化了油站的夜間形象。

圍繞精細(xì)考核，提升全員榮辱感

◇找問題，補短板，搶第一，長沙石油員工精氣神兒就是不一樣。 供圖/胡 凱

“恭喜小陽上榜服務(wù)之星，成為我們站第二名獲此殊榮的員工?！?月29日，芙蓉北路加油站清晨的班前會一陣掌聲響起，站長向員工小陽表示祝賀。

“這不是我一個人的功勞，我只是比較幸運而已?！眴T工小陽拿出小本子說道，“一個服務(wù)之星可以加2分，那么我們加油站整體評分排名可以上升到直屬公司第五名，希望我們繼續(xù)一起努力沖刺進(jìn)前三名。”

針對服務(wù)競賽，長沙石油成立了專項工作小組，出臺了《加油站服務(wù)提升百日競賽專項考核辦法》，細(xì)化了100項服務(wù)打分指標(biāo)，將活動做實做細(xì)。

長沙公司創(chuàng)建“PK獎懲制”。將全公司加油站分為30個小組，每周進(jìn)行小組“賽曬看”，對排名末位站嚴(yán)格進(jìn)行績效核減，讓落后站“紅臉出汗掏腰包”。

首先，大力開展“周服務(wù)之星”標(biāo)桿評選工作。按照服務(wù)管理、衛(wèi)生管理、現(xiàn)場安全管理、客戶投訴、衛(wèi)生評價等多個維度進(jìn)行標(biāo)桿評選?；顒娱_展兩個月以來，共評選出“周服務(wù)之星”50余名。公司進(jìn)行通報表彰、發(fā)放專項獎金，并將獲獎員工照片在《長沙石油》刊物和公眾號上廣泛宣傳，員工榮譽感大增，工作熱情進(jìn)一步高漲。

其次，開啟“末位站長淘汰制”。明確對于三次PK落后站的站長進(jìn)行約談、五次落后的站長進(jìn)行換崗，充分傳遞壓力，激發(fā)站長的戰(zhàn)斗力。“兩制”實施以來，各加油站危機感十足，主動研讀，找問題，尋差距，補短板，搶第一，競爭意識強烈，員工精氣神兒就是不一樣。