電信運營商數(shù)字化治理與業(yè)務(wù)發(fā)展研究

曹善文 崔軍軍

中國聯(lián)通研究院 北京 100176

引言

新冠疫情加速推進了全球經(jīng)濟社會的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，受疫情影響，線上化、數(shù)字化已成為企業(yè)生產(chǎn)方式、個人生活方式、政府治理方式的重要發(fā)展趨勢。如圖1所示，2020年我國數(shù)字經(jīng)濟總量躍居世界第二，高于同期GDP名義增速約6.7個百分點，其核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重達到7.8%，成為帶動我國國民經(jīng)濟發(fā)展的新動能[1-2]。十四五規(guī)劃中明確提出要加快數(shù)字化發(fā)展，要求數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重由2020年的7.8%提升至10%[3]。

數(shù)字經(jīng)濟體系框架包括數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字化治理和數(shù)據(jù)價值化，其中電信運營商既是數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的核心部門，又是賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的重要力量，亟需加快推進數(shù)字化治理、挖掘數(shù)據(jù)要素價值[1]。長期以來，受OTT行業(yè)的沖擊及提速降費的壓力，電信運營商面臨被迫管道化的威脅和傳統(tǒng)增長方式難以為繼的挑戰(zhàn)[4]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型機遇下，發(fā)揮數(shù)據(jù)資源價值、轉(zhuǎn)變生產(chǎn)運營模式、發(fā)展數(shù)字化業(yè)務(wù)是運營商拓展收入邊界，實現(xiàn)持續(xù)增長和高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。從2020年通信業(yè)統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)來看，數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)總體規(guī)模小且面臨較多制約因素[5]，一方面對外面臨著提速降費、5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)大規(guī)模投入及數(shù)據(jù)隱私保護等方面日趨嚴格的監(jiān)管要求；另一方面對內(nèi)傳統(tǒng)金字塔狀的組織體系、以管理控制為導向的流程及薄弱的數(shù)字化基礎(chǔ)管理能力，難以適應(yīng)快速變化的市場需求。因此，運營商亟需強化數(shù)字化治理、提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，進一步明確數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展方向及路徑，以盡快實現(xiàn)業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型。

1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與電信運營商業(yè)務(wù)發(fā)展

數(shù)字化是將人們生活的真實世界通過數(shù)字孿生的方式構(gòu)建，從而尋求全新的商業(yè)模式和服務(wù)模式[6]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是新一代信息技術(shù)驅(qū)動下的一場業(yè)務(wù)、管理和商業(yè)模式的深度變革重構(gòu)，其中技術(shù)是支點、業(yè)務(wù)是內(nèi)核，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一項長期艱巨的任務(wù)，多數(shù)企業(yè)需要3～5年甚至更長時間才能取得顯著成果[7]。

目前，各行各業(yè)及專家學者都對如何開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行了較為廣泛的研究，如徐蒙等(2020)認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型來自于技術(shù)進步和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需求之間的互動，企業(yè)只有不斷提高產(chǎn)品技術(shù)含量，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，才能在激烈的競爭中爭得一席之地，具體應(yīng)包括產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、組織管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新三類[8]。Gianluca Elia等(2020)認為基于數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用會重構(gòu)企業(yè)內(nèi)部決策模式，傳統(tǒng)組織決策權(quán)力機構(gòu)需要進行相應(yīng)調(diào)整[9]；鐘雨龍等(2021)認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個長期、系統(tǒng)工程，從技術(shù)研發(fā)、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新探索及數(shù)字化人才培養(yǎng)需要投入大量的人力物力，需要決策者具備轉(zhuǎn)型魄力，且上下游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度和效率不同，并非所有企業(yè)都是齊頭并進的[10]。國資委從宏觀角度提出國有企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)字化、生產(chǎn)運營智能化、用戶服務(wù)敏捷化、產(chǎn)業(yè)體系生態(tài)化四個方向[11]。國際知名咨詢公司Omdia將電信運營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為采用、部署數(shù)字技術(shù)，以便與其它數(shù)字公司競爭/合作，并支持新商業(yè)模式的重大轉(zhuǎn)型過程[12]。Gartner公司從是否創(chuàng)造全新產(chǎn)品和服務(wù)及新業(yè)務(wù)模式角度，將轉(zhuǎn)型分為數(shù)字業(yè)務(wù)優(yōu)化和數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型兩個層面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個業(yè)務(wù)和技術(shù)雙驅(qū)動的過程，需要理解變革之后業(yè)務(wù)的邏輯和訴求，從業(yè)務(wù)出發(fā)、而不是技術(shù)[7]。

綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型聚焦于云、大、物、智等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用和對數(shù)據(jù)要素的挖掘，基于技術(shù)創(chuàng)新和要素創(chuàng)新，強化數(shù)字化治理，轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展理念、業(yè)務(wù)生產(chǎn)模式、組織管理模式，提高企業(yè)全要素生產(chǎn)率，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。根據(jù)現(xiàn)行數(shù)字經(jīng)濟框架，面向行業(yè)發(fā)展，電信運營商屬于數(shù)字產(chǎn)業(yè)化核心組成部分之一，既要壯大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模、持續(xù)發(fā)揮基本連接功能，又要提供數(shù)字化創(chuàng)新產(chǎn)品，積極賦能產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。電信運營商通過長期的運營，積累了大量的真實數(shù)據(jù)，用戶基數(shù)大、數(shù)據(jù)類型豐富、數(shù)據(jù)質(zhì)量高，亟需提升數(shù)字化治理能力以高效推進數(shù)字化業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2 國際運營商典型案例分析

根據(jù)Omdia公司2021年對全球106家電信運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略調(diào)查，有82%的受訪企業(yè)的全部或部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，受新冠疫情影響而選擇加快推進的比例達25%[12]。從數(shù)字化賦能、數(shù)字服務(wù)組合、數(shù)字化創(chuàng)新/研發(fā)/投資、數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果等角度對國際主要運營商評估發(fā)現(xiàn)，在發(fā)達且競爭激烈的市場上開展業(yè)務(wù)的運營商更致力于提高效率和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略評分排名較高[13]。本文選取數(shù)字化戰(zhàn)略提出時間相對較早且戰(zhàn)略評估得分排名相對較高的運營商，以西班牙電信、新加坡電信為例從整體策略選擇、數(shù)字化業(yè)務(wù)組合、數(shù)據(jù)治理及組織方式等方面進行分析。

2.1 新加坡電信：通過加強合作或投資推動數(shù)字部門擴張

新加坡電信自2012年以3.21億美元收購總部位于美國的數(shù)字廣告公司Amobee，并在收購的基礎(chǔ)上重組了組織架構(gòu)，創(chuàng)建了Group Digital Life(數(shù)字業(yè)務(wù)部)部門，成為三大業(yè)務(wù)單元之一。Group Digital Life側(cè)重于數(shù)字營銷和數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的機會，旨在利用集團的資產(chǎn)(如數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、客戶、區(qū)域性業(yè)務(wù)分布以及品牌)來產(chǎn)生新的收入來源。公開數(shù)據(jù)顯示，該部門在2020財年的收入為11.4億新元(8.26億美元)，占集團總收入的7.1%，其中Amobee品牌的數(shù)字廣告和市場營銷服務(wù)占該部門收入的98%以上。

在數(shù)字化業(yè)務(wù)組合上，重點關(guān)注數(shù)字廣告、OTT內(nèi)容和數(shù)據(jù)分析三大業(yè)務(wù)，主要方式是通過不斷的收購或加強合作，快速擴大業(yè)務(wù)規(guī)模和提升自身能力。

數(shù)字廣告方面，目前為新加坡電信集團規(guī)模最大的數(shù)字業(yè)務(wù)，主要通過全資數(shù)字廣告子公司Amobee來運作。一方面基于高級專用移動廣告技術(shù)，和另一家子公司Data Spark提供的數(shù)據(jù)分析、地理分析能力，為客戶提供高度情境化和個性化的廣告；另一方面開展了超過10億美元的投資并購，全面實現(xiàn)從服務(wù)集團內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛐缘膹V告技術(shù)公司的定位轉(zhuǎn)變。

OTT內(nèi)容方面，新加坡電信通過與媒體巨頭合作推出了多項OTT服務(wù)能夠更快擴展并增強新加坡電信核心通信產(chǎn)品的生活類數(shù)字服務(wù)，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)及時進行整合，但經(jīng)過長期探索并未能取得商業(yè)成功。

數(shù)據(jù)分析方面，在自身核心能力欠缺的情況下，通過投資提供實時分析和大數(shù)據(jù)技術(shù)的初創(chuàng)公司來加強數(shù)據(jù)分析能力。新加坡電信于2012年政府頒布《個人數(shù)據(jù)保護法》之后，開始正式關(guān)注數(shù)據(jù)分析，并建立了一個內(nèi)部研發(fā)部門，專注于在大數(shù)據(jù)環(huán)境中創(chuàng)建洞察，跨多終端將電信、數(shù)字、社交、位置、消費者互動和移動數(shù)據(jù)相結(jié)合。于2014年收購成立了全資子公司高級分析和智能平臺Data Spark，以有效利用來自新加坡電信及其聯(lián)營公司、收購的廣告代理的用戶數(shù)據(jù)。

2.2 西班牙電信：從能力孵化到全面賦能

西班牙電信自2008年就嘗試識別和開放創(chuàng)造大數(shù)據(jù)價值潛在機會，通過創(chuàng)建新業(yè)務(wù)部門來挖掘客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)創(chuàng)收。2011年成立負責整體數(shù)字戰(zhàn)略的部門Telefonica Digital，聚焦整合云、廣告、金融服務(wù)和數(shù)字媒體等具有巨大潛力的數(shù)字新服務(wù)。但從財務(wù)業(yè)績來看，Telefonica Digital約1/3的收入依賴于其他業(yè)務(wù)部門。為避免數(shù)字業(yè)務(wù)“孤島化”，并致力于將創(chuàng)新文化和價值氛圍嵌入到更廣泛的公司架構(gòu)中以更好的賦能整體業(yè)務(wù)增長，2014年西班牙電信撤銷Telefonica Digital，并在每個主要業(yè)務(wù)部門都設(shè)立了相應(yīng)的數(shù)字服務(wù)板塊。之后，西班牙電信根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，分別于2019年成立了聚焦企業(yè)數(shù)字服務(wù)的新部門Telefonica Tech，主要涵蓋云、網(wǎng)絡(luò)安全以及物聯(lián)網(wǎng)/大數(shù)據(jù)；于2020年成立了致力于開發(fā)消費者數(shù)字服務(wù)的新部門Chief Digital Consumer Office(CDCO)，涵蓋娛樂、移動金融服務(wù)、互聯(lián)汽車服務(wù)、智慧家庭服務(wù)等。

在數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用方面，整體來看，歐盟市場對個人數(shù)據(jù)隱私比較嚴格，尤其是2018年通過《一般數(shù)據(jù)保護條例》之后，對運營商數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展影響較大。一般認為，電信運營商可以利用客戶數(shù)據(jù)洞察來為內(nèi)部運營或營銷舉措(如忠誠度/減少客戶流失)服務(wù)，但直接這些數(shù)據(jù)出售給第三方時可能牽連到法律問題。由此，西班牙電信并不直接出售客戶數(shù)據(jù)，而是首先進行數(shù)據(jù)清洗、分析和集合，然后向營銷機構(gòu)、零售商和地方政府等第三方出售客戶洞察產(chǎn)品。

在組織保障方面，為了促進數(shù)字化戰(zhàn)略的落地，西班牙電信在管理層執(zhí)行委員會中開設(shè)了首席商務(wù)數(shù)字官(Chief Commercial and Digital Officer，CCDO)以及首席數(shù)據(jù)官(Chief Data Officer，CDO)的職位。CDO具體負責開發(fā)西班牙電信的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略及數(shù)字文化的培育；CCDO負責將數(shù)字產(chǎn)品整合到公司的商業(yè)戰(zhàn)略中。2016年，西班牙電信任命前網(wǎng)絡(luò)安全部門CEO擔任集團首席數(shù)據(jù)官(CDO)一職，主要職責是制定大數(shù)據(jù)、廣告和人工智能平臺戰(zhàn)略，推動全球網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全業(yè)務(wù)。

3 對我國電信運營商的策略建議

綜合國際運營商發(fā)展經(jīng)驗，電信運營商作為數(shù)字化原生企業(yè)，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)體量大，隨著數(shù)字社會及5G新基建的迫切要求，通信、互聯(lián)仍為基礎(chǔ)價值定位。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)也帶來了新的經(jīng)營風險，如核心能力不具備、組織管理模式老舊、流程體系待重構(gòu)、商業(yè)模式不清晰以及成功經(jīng)驗缺乏等而導致的失敗風險。因此，需要加強頂層規(guī)劃設(shè)計，強化數(shù)字化治理，建立高效、合規(guī)發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用機制，強化組織、人才保障，實現(xiàn)數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的雙輪協(xié)同高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下電信運營商業(yè)務(wù)發(fā)展路徑如圖2所示。

3.1 基于數(shù)字業(yè)務(wù)化和業(yè)務(wù)數(shù)字化，加快數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新

從國際電信運營商的發(fā)展實踐來看，數(shù)字化業(yè)務(wù)始于對電信運營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整合分析和嘗試，成立了專門的業(yè)務(wù)部門。但傳統(tǒng)核心電信業(yè)務(wù)規(guī)模大，短時間內(nèi)依舊為主要收入來源，而且數(shù)字業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的依賴性強，尚無法脫離主業(yè)獨立發(fā)展。同時，隨著5G商用及網(wǎng)絡(luò)切片、邊緣云計算等技術(shù)逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、云服務(wù)、安全服務(wù)等將仍保持較快增長速度，據(jù)Omdia預(yù)測，截至2024年，該市場的復(fù)合年增長率將超過9%，按產(chǎn)品類別劃分，預(yù)計云服務(wù)(18%)和安全服務(wù)(11%)增長最快[14]。因此，電信運營商既要基于數(shù)據(jù)要素挖掘?qū)崿F(xiàn)數(shù)字資源業(yè)務(wù)化，也要利用數(shù)字化技術(shù)進一步提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化水平，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式、實現(xiàn)價值升維。

數(shù)字業(yè)務(wù)化方面，積極利用數(shù)據(jù)進行應(yīng)用創(chuàng)新，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的生產(chǎn)作用，利用大數(shù)據(jù)分析進行數(shù)學建模應(yīng)用，構(gòu)建客戶畫像及洞察產(chǎn)品。2021年6月審議通過的《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》明確提出國家實施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，推進數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，鼓勵和支持數(shù)據(jù)在各行業(yè)、各領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。因此，強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營機制，加強各域數(shù)據(jù)整合和分析，積極探索數(shù)據(jù)資產(chǎn)構(gòu)建客戶洞察產(chǎn)品，在符合法律法規(guī)和道德風險前提下，實現(xiàn)基于體驗與數(shù)據(jù)驅(qū)動的創(chuàng)新運營。如在數(shù)據(jù)清洗、分析和整合基礎(chǔ)上，賦能零售業(yè)開展定向市場營銷、基于實時位置及交通流量助力政府規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)等。

業(yè)務(wù)數(shù)字化方面，基于用戶歷史消費行為、上網(wǎng)行為、定位等數(shù)據(jù)，借助于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)智能化運營。如針對客戶個性化的通信套餐需求，建立語音、流量的靈活轉(zhuǎn)換機制；針對智慧家庭業(yè)務(wù)上門交付場景，根據(jù)智家工程師忙閑狀態(tài)實現(xiàn)靈活派單，基于大數(shù)據(jù)客戶畫像，實現(xiàn)精準化隨銷；對于因網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋差、市政施工、線路故障等不可控因素造成的信號弱或信號中斷等加強網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)各域數(shù)據(jù)聯(lián)動，及時進行事前預(yù)警，提升客戶感知等。進一步基于自身網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等優(yōu)勢，提升專業(yè)服務(wù)和咨詢能力，通過萬物互聯(lián)、數(shù)據(jù)賦能、網(wǎng)絡(luò)安全等深入各行各業(yè)，助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。在關(guān)鍵場景上強化合作，依托5G網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢來構(gòu)建業(yè)務(wù)生態(tài)，向產(chǎn)業(yè)價值鏈的上下游延伸，集成并定制合作伙伴的產(chǎn)品，構(gòu)建數(shù)字化運營的生態(tài)圈，重新占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈的主導地位，實現(xiàn)價值升維。

3.2 加強數(shù)字化治理，構(gòu)建數(shù)據(jù)安全管理流程

通過加強數(shù)字化治理提升數(shù)字化創(chuàng)新能力，加大科技創(chuàng)新研發(fā)投入，促進大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化，為數(shù)字化運營和決策奠定基礎(chǔ)。數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心是建立企業(yè)級的統(tǒng)一數(shù)字平臺，依托大數(shù)據(jù)分析與AI技術(shù)，提升企業(yè)運營和決策能力。一是加強系統(tǒng)治理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)底座，建設(shè)低代碼應(yīng)用開發(fā)/裝配的數(shù)字發(fā)展平臺，構(gòu)建靈活、模塊化應(yīng)用，在保證核心業(yè)務(wù)可靠性的基礎(chǔ)上，面向靈活多變的客戶需求通過不同模塊的排列組合快速搭建新的業(yè)務(wù)能力。二是加強數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素的治理水平，兼顧數(shù)據(jù)的合規(guī)性、可用性、便捷性，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)新要素的直接生產(chǎn)作用和倍增作用，實現(xiàn)商業(yè)模式重構(gòu)。三是加強流程治理，注重客戶端到端體驗，重構(gòu)業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程和職能管理流程，建立流程型組織，提升部門協(xié)同水平、提升企業(yè)運作效率。

加強數(shù)據(jù)保護及數(shù)據(jù)安全管理流程構(gòu)建，推動形成行業(yè)級規(guī)范。電信業(yè)作為基礎(chǔ)性行業(yè)，關(guān)系著社會穩(wěn)定和國家安全，在信息及數(shù)據(jù)安全，面臨著更多管控要求。2016年頒布的《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》提出國家對公共通信和信息服務(wù)、能源等重要行業(yè)和領(lǐng)域，在網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度的基礎(chǔ)上，實行重點保護。公開數(shù)據(jù)顯示，全球已有超過140個國家或地區(qū)制定隱私和數(shù)據(jù)保護相關(guān)法律法規(guī)。從宏觀層面，自2013年起我國先后出臺了《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》(2013年)、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》(2016年)、《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中國人民共和國個人信息保護法》(2021年)，隨著相關(guān)法律規(guī)范的不斷完善，我國電信運營商在數(shù)據(jù)收集、利用、刪除等方面約束和保障并存。從微觀層面，當前各電信運營商對數(shù)據(jù)治理重視程度不斷提升，構(gòu)建了公司級管理制度、企業(yè)級數(shù)據(jù)標準和系統(tǒng)方案，但隨著數(shù)據(jù)作為關(guān)鍵要素作用深化，企業(yè)間數(shù)據(jù)流動、數(shù)據(jù)交易必然涉及大量的跨企業(yè)、跨行業(yè)的數(shù)據(jù)接口規(guī)范不統(tǒng)一、難共享等問題。根據(jù)新出臺的《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》，相關(guān)行業(yè)組織按照章程，依法制定數(shù)據(jù)安全行為規(guī)范和團體標準，加強行業(yè)自律，指導會員加強數(shù)據(jù)安全保護，提高數(shù)據(jù)安全保護水平。電信運營商應(yīng)該加強合作，加強行業(yè)自律，推動形成行業(yè)級的數(shù)據(jù)規(guī)范已成為當前形勢下的重要任務(wù)和迫切要求。

3.3 提升數(shù)字素養(yǎng)，建立人才及組織保障

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能簡單地通過投資最新技術(shù)或?qū)⒇熑瓮獍o戰(zhàn)略合作伙伴來實現(xiàn)，要注重核心能力及人才隊伍的培養(yǎng)和打造，強化工具、方法和技能以及員工賦能所需的組織和治理結(jié)構(gòu)[12]。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部有限的專業(yè)知識是成功實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大挑戰(zhàn)之一，企業(yè)將會面臨大量的物聯(lián)網(wǎng)和垂直行業(yè)專家、數(shù)據(jù)工程師、程序員/開發(fā)人員、云架構(gòu)師、安全專家、敏捷/DevOps專家等人才缺口[12]。一是企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一把手工程，需要自上而下的戰(zhàn)略指引。Gartner 2021年第六次首席數(shù)據(jù)官(CDO)調(diào)查顯示，在開展數(shù)字化計劃的企業(yè)機構(gòu)中，在高級數(shù)據(jù)和分析領(lǐng)導者的領(lǐng)導或重度參與下，企業(yè)機構(gòu)更有可能在創(chuàng)新方面表現(xiàn)出色并有效地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值[15]。首席數(shù)據(jù)官扮演者數(shù)字變革者、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動者，有利于推動企業(yè)組織方式、運營模式和數(shù)字化技術(shù)的融合。二是根據(jù)發(fā)改委發(fā)布的《關(guān)于發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟穩(wěn)定并擴大就業(yè)的指導意見》，到2025年使我國國民的數(shù)字素養(yǎng)不低于發(fā)達國家國民數(shù)字素養(yǎng)的平均水平[16]。數(shù)字素養(yǎng)已成為21世紀勞動者和消費者的首要技能，企業(yè)應(yīng)加快探索建立數(shù)字交流、數(shù)字倫理及數(shù)字規(guī)范等數(shù)字素養(yǎng)教育培養(yǎng)體系。三是建立數(shù)據(jù)導向為主的決策機制和敏捷迭代文化。大型運營商的管理層級多、決策鏈條長，對市場、客戶變化響應(yīng)不夠敏捷，面向快速變化的市場環(huán)境，應(yīng)加快建立以數(shù)據(jù)建模為中心的決策模式，提升決策效率。加強客戶體驗參與和數(shù)據(jù)運營，實行主動性、開放性的產(chǎn)品敏捷研發(fā)策略，探索更為靈活的組織管理模式，如借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司以產(chǎn)品線為中心來構(gòu)建管理體系、強化外界客戶互動和參與，建立相應(yīng)責任與職位體系等。

4 結(jié)語

數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，電信運營商機遇與挑戰(zhàn)并存，應(yīng)加強頂層規(guī)劃設(shè)計，兼顧數(shù)字業(yè)務(wù)化和業(yè)務(wù)數(shù)字化，加快數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新、加強數(shù)字化治理及提升數(shù)字素養(yǎng)，建立高效、合規(guī)發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用機制，強化組織、人才保障，推進能力轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。