互聯(lián)網(wǎng)+背景下蘇州智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及措施

朱書研 等

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)物流行業(yè)不斷走向智能化，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”不僅能降低成本和人力，還可以優(yōu)化物流環(huán)節(jié)，提升物流行業(yè)服務(wù)效率和客戶滿意度，對(duì)于蘇州的住宅小區(qū)、城市寫字樓、高校來說，使用智能快遞柜可以解決“最后一公里”的物流配送問題。

一、研究背景及意義

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)日益增長態(tài)勢，推動(dòng)快遞業(yè)務(wù)量急速增加，而取件等候時(shí)間長、派送時(shí)間沖突、快遞丟失等問題阻礙了物流效率提升，導(dǎo)致客戶滿意度下降，物流的“最后一公里”業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。智能快遞柜基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，能將物流快遞進(jìn)行有效識(shí)別、保存和管理，為消費(fèi)者提供全天候快遞業(yè)務(wù)代收和物品寄存服務(wù)，一定程度上解決了物流投遞鏈的“最后一公里”難題，在很多城市已經(jīng)得到推廣使用。

但是智能快遞柜在我國還處于發(fā)展初期，技術(shù)尚不成熟，使用中出現(xiàn)了無法取件、簽收時(shí)缺少驗(yàn)貨環(huán)節(jié)和其他安全隱患，導(dǎo)致客戶滿意度低。因此本文以蘇州市吳中區(qū)部分小區(qū)和高校為例，以調(diào)研方式對(duì)小區(qū)和高校快遞智能柜的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地走訪和問卷調(diào)查，研究消費(fèi)者對(duì)快遞智能柜的取貨方式、售后處理、功能設(shè)計(jì)等方面的整體滿意度，并針對(duì)問題提出解決措施，優(yōu)化物流效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)

借鑒以往學(xué)者研究智能快遞柜發(fā)展?fàn)顩r的研究方式和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合居民小區(qū)和高校居住樓棟分布零散，距離相對(duì)較遠(yuǎn)等特點(diǎn)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容，問卷發(fā)放方式為問卷星線上發(fā)布問卷和線下隨機(jī)發(fā)放，共回收問卷423份，線上103份，線下320份，匯總后得到有效問卷411份，占總發(fā)放問卷數(shù)的 97.16%，問卷有效回收率滿足調(diào)查分析要求。

三、存在的主要問題

通過對(duì)有效回收樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，可得以下結(jié)論。

1.快遞柜推廣程度較高但面向人群較為單一。隨著物流技術(shù)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，智能快遞柜已經(jīng)成為住宅區(qū)和高校首選快遞處理方式。其投入使用極大提升了物流服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)感。蘇州作為長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的一員，智能快遞柜推廣度和使用度較高，大部分小區(qū)、寫字樓、高校等均有智能快遞柜的身影，但據(jù)調(diào)查智能柜使用人群以20-35歲年輕人居多，面向人群單一，很多50歲以上的老年人并不明白如何使用智能柜取件碼進(jìn)行取件，取件時(shí)頻繁出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤、無法打開和誤關(guān)箱門等問題，嚴(yán)重影響了智能快遞柜推廣使用。

2.快遞柜的取件方式和售后處理服務(wù)不夠完善。目前最常見的快遞柜取件方式有取件碼取件、手機(jī)app、公眾號(hào)關(guān)注取件、掃碼取件等，大部分年輕人白天都要工作，將待收取的快遞存放至智能快遞柜是個(gè)簡單高效的選擇，派件員將快遞存入智能快遞柜后，可短信通知收件人，收件人在便捷的時(shí)間段內(nèi)使用取件碼即可取件，但是在使用智能快遞柜取件過程中仍然存在很多問題，比如輸入取件碼后門打不開、包裹損壞無法退貨、設(shè)備白屏故障、人工客服電話無人接聽等，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知超過60%的消費(fèi)者并不知道出了問題如何進(jìn)行售后處理，售后服務(wù)流程不清晰，責(zé)任劃分不明確，由此可見，智能快遞柜的售后處理服務(wù)水平仍然需要提升。

3.快遞柜超時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，引發(fā)消費(fèi)者不滿。據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，現(xiàn)在大部分智能快遞柜在快遞保管一段時(shí)間后會(huì)根據(jù)超時(shí)時(shí)間收取費(fèi)用，蘇州各大智能快遞柜公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)略有不同。比如豐巢快遞柜，消費(fèi)者的快遞可以在快遞柜被免費(fèi)保管12小時(shí)，超過規(guī)定時(shí)間后，每12小時(shí)收取0.5元，3元封頂，28%的受訪者表明收費(fèi)合理可以接受，快遞具有時(shí)效性，智能快遞柜沒有責(zé)任對(duì)應(yīng)該被領(lǐng)取的快遞進(jìn)行免費(fèi)保管，60%的受訪者表示不愿意接受收費(fèi)，一是因?yàn)橛行┛爝f并未經(jīng)過消費(fèi)者同意就被放入快遞柜，收取保管費(fèi)損害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。二是因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為使用快遞柜最大的受益者是快遞員，節(jié)約的是快遞員的時(shí)間和成本，快遞柜向消費(fèi)者進(jìn)行收費(fèi)不合理。

4.快遞柜整體滿意度低，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差。隨著智能快遞柜在蘇州的日益推廣使用后，很多問題逐漸浮現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)智能快遞柜整體滿意度偏低，服務(wù)體驗(yàn)感差。一方面，目前市面上的智能快遞柜存在尺寸限制，購買大型家電或者不規(guī)則形狀物品時(shí)無法存入智能快遞柜，同時(shí)快遞柜整體容量有限，遇到“618”、“雙十一”等購物狂歡節(jié)時(shí)無法滿足快遞存入的需求，導(dǎo)致快遞堆積出現(xiàn)問題;另一方面，部分快遞員為了提高配送效率，使用智能快件柜時(shí)未經(jīng)過消費(fèi)者同意，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，使得消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差。

5.快遞柜功能單一， 缺少增值服務(wù)。蘇州市面上現(xiàn)有的智能快遞柜都有自己的app或者是公眾號(hào)以方便消費(fèi)者取件，各個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)的功能不同，多為線上購物鏈接，有生鮮水果和特價(jià)產(chǎn)品，種類較少且缺乏競爭力。同時(shí)，智能柜箱體上也會(huì)有一些關(guān)聯(lián)app或者公告號(hào)的廣告，吸引消費(fèi)者進(jìn)行下載，但多數(shù)app都無法真正吸引消費(fèi)者，反而引起消費(fèi)者反感。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，現(xiàn)在多數(shù)智能快遞柜企業(yè)均開始設(shè)計(jì)附加功能，但功能種類較少，多為零星購物鏈接，并不能吸引客戶進(jìn)行有效消費(fèi)從而增加收益，另外缺少一些便民利民的增值服務(wù)，無法引起消費(fèi)者內(nèi)心共鳴。

四、改進(jìn)措施

1.完善推廣機(jī)制，擴(kuò)大覆蓋范圍。蘇州市積極推廣智能快遞柜時(shí)要注意完善推廣機(jī)制，針對(duì)不同年齡層次的人群制定不同的推廣計(jì)劃，20-35歲的年輕人對(duì)此類取件方式接受度較高，只需在公眾號(hào)或者app明晰取件流程;35-50歲的中年人需要工作人員在旁協(xié)助，出現(xiàn)問題可以及時(shí)回復(fù)解答;50歲以上的老年人接受度差，需要工作人員定時(shí)上門一對(duì)一指導(dǎo)。另外，針對(duì)不同區(qū)域住宅區(qū)制定不同的推廣方案，依據(jù)不同社區(qū)居住人群的周圍商圈分布、社區(qū)位置、居住率、購物偏好等，對(duì)智能快遞柜的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，比如新小區(qū)智能柜箱體可以設(shè)計(jì)較多的大尺寸格口數(shù)以方便裝修家電的存放，年輕人為主的社區(qū)，可以增加生鮮自提柜，最大限度滿足客戶需求，涵蓋更多消費(fèi)者。

2.明確售后處理流程，提高客戶服務(wù)水平。智能快遞柜方便快捷，時(shí)間靈活，能滿足大部分工作者需求，但隨著取件時(shí)問題頻發(fā)以及無法對(duì)售后面對(duì)面直接溝通，部分消費(fèi)者的滿意度有所下降。應(yīng)在發(fā)展初期做好售后保障，從以下三方面進(jìn)行完善：第一，利用公眾號(hào)、app、客服機(jī)器人等建立多渠道團(tuán)隊(duì)，推送清晰、完整的售后流程，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的問題;第二，與小區(qū)物業(yè)進(jìn)行深度合作，消費(fèi)者出現(xiàn)問題可直接反饋物業(yè)，物業(yè)協(xié)同一起解決;第三，與快遞公司深化配送業(yè)務(wù)合作，提升快遞員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，明確責(zé)任范圍，提升物流最后一公里服務(wù)水平。

3.增加保管時(shí)長，完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)消費(fèi)者反映的超時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理問題，應(yīng)廣泛聽取各方意見，合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一方面，市面上各類快遞柜企業(yè)常年處于虧損狀態(tài)，如長期不收取任何費(fèi)用無法覆蓋每年的投入和維護(hù)成本;另一方面，收取費(fèi)用過高消費(fèi)者會(huì)無法接受。應(yīng)該找到收費(fèi)平衡點(diǎn)，平衡企業(yè)投入和盈利的關(guān)系，比如采用分階段收費(fèi)方式，工作時(shí)間段8：00-17：00考慮到大部分消費(fèi)者都在上班，可不累計(jì)時(shí)長保管;空余時(shí)間17：00-次日8：00累計(jì)保管時(shí)長，增加保管時(shí)長的同時(shí)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更好地提升客戶滿意度。

4.完善智能柜設(shè)計(jì)，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)快遞智能柜使用過程中出現(xiàn)的問題，一方面是要解決硬件設(shè)施的問題：首先要優(yōu)化智能柜的設(shè)計(jì)，加大資金投入，優(yōu)化升級(jí)多種規(guī)格、尺寸的智能柜;其次，保障智能快遞柜質(zhì)量，配備工作人員定期檢查，保證正常運(yùn)作;再其次，在購物狂歡節(jié)等節(jié)假日應(yīng)提前做好預(yù)案，一旦出現(xiàn)爆滿問題可以將無法存入的快遞暫存至物業(yè)或是附近其他小區(qū)的智能柜。另一方面是提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確要求使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞員的培訓(xùn)，不得在消費(fèi)者未知情的情況下將快遞直接存放入智能柜，有效保障消費(fèi)者的權(quán)益。

5.增加智能快遞柜功能，完善盈利機(jī)制。智能快遞柜的使用象征智能經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，結(jié)合智能快遞柜全天候服務(wù)、近距離接觸的特點(diǎn)，加強(qiáng)與相關(guān)服務(wù)業(yè)的合作，挖掘出更多便民化的增值服務(wù)。例如可以進(jìn)行生活日常繳費(fèi)、市民卡、交通卡充值、代售彩票、與自動(dòng)售賣機(jī)進(jìn)行結(jié)合等，吸引更多人流量，服務(wù)消費(fèi)者生活。

五、總結(jié)

智能快遞柜的投入使用有效緩解了物流行業(yè)“最后一公里”問題，對(duì)于增加企業(yè)市場核心競爭力，提升客戶滿意度具有戰(zhàn)略性的意義。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”智能快遞柜在蘇州的投入使用還處于初級(jí)階段，市場競爭激烈，多個(gè)方面都有完善的空間。[基金：蘇州市職業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目（研究性課程）“互聯(lián)網(wǎng)+下蘇州智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究”（SZDYKC-210108）]

（執(zhí)筆人：朱書研? ?余夢雪? ?張?jiān)? ?鄭佳鈴? ?陳西方）