現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化路徑

姚秀穗

摘 要：現(xiàn)代公共圖書(shū)館不僅是國(guó)家實(shí)施“文化惠民”的關(guān)鍵場(chǎng)所，也是城市文明進(jìn)步的體現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作面臨著新媒體的沖擊，要想在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境下發(fā)揮自身的價(jià)值，就需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，優(yōu)化服務(wù)方式，滿足讀者的個(gè)性化需求。本文就現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化路徑進(jìn)行探討分析。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;讀者服務(wù);優(yōu)化路徑

公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象涵蓋了所有的普通居民，是一個(gè)提供圖書(shū)館教育、非專(zhuān)業(yè)圖書(shū)、信息資源以及社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)的場(chǎng)所。其經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于地方行政機(jī)構(gòu)的稅收，所以要優(yōu)化圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，需要結(jié)合社會(huì)的發(fā)展進(jìn)行。由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，大多數(shù)群眾接受信息的渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)，公共圖書(shū)館的相關(guān)工作也開(kāi)始傾向于信息化，因此讀者服務(wù)工作也需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一種新的工作模式，才能為讀者帶來(lái)滿意的服務(wù)。

一、優(yōu)化公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的必要性

讀者服務(wù)工作是公共圖書(shū)館開(kāi)展其他工作的基礎(chǔ)，其質(zhì)量高低也是對(duì)公共圖書(shū)館整體水平的呈現(xiàn)，如果讀者服務(wù)工作效率不能提升，將會(huì)嚴(yán)重影響公共圖書(shū)館的整體形象，也不利于現(xiàn)代化文明社會(huì)的構(gòu)建。因此，優(yōu)化公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，不僅是公共圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求，也是其履行社會(huì)公益義務(wù)的責(zé)任所在。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者對(duì)公共圖書(shū)館的需求更加多樣化，尤其是對(duì)信息資源數(shù)字化的需求不斷增加，公共圖書(shū)館也逐漸向科技化發(fā)展。在這種發(fā)展趨勢(shì)下，現(xiàn)代公共圖書(shū)館應(yīng)制定更加可行的服務(wù)措施，不斷強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)圍繞讀者進(jìn)行服務(wù)工作，根據(jù)實(shí)際發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，為讀者提供更加全面的資源服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足讀者的個(gè)性化需求，打造具有當(dāng)?shù)靥厣淖x者服務(wù)品牌，逐漸提升整體服務(wù)水平。

二、現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

首先，服務(wù)理念更加多元化。受到傳統(tǒng)思維的影響，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，圖書(shū)館往往被當(dāng)作免費(fèi)獲取知識(shí)的場(chǎng)所。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代的公共圖書(shū)館已經(jīng)不再只是為社會(huì)提供公益性服務(wù)，而是服務(wù)特點(diǎn)更加多元化，并融入了市場(chǎng)思維。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作為了滿足讀者更加多樣的需求，隨著市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行改革，在開(kāi)展公益活動(dòng)的同時(shí)，也開(kāi)始嘗試提供有償?shù)淖x者服務(wù)工作，打造新型的讀者服務(wù)工作模式;其次，服務(wù)方式更加現(xiàn)代化。在傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館服務(wù)工作中，主要提供租借、咨詢(xún)以及查找文獻(xiàn)資料等服務(wù)，這些服務(wù)方式都需要讀者親自前往圖書(shū)館，效率比較低下，也增加了服務(wù)工作量。而通過(guò)發(fā)展現(xiàn)代化的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了電子書(shū)庫(kù)的構(gòu)建，大幅提升了讀者服務(wù)工作的效率;最后，服務(wù)對(duì)象更趨于社會(huì)化。現(xiàn)階段公共圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源的有效整合，更趨向于開(kāi)放化管理，所以讀者范圍更加廣泛，服務(wù)對(duì)象趨向社會(huì)化。廣大群眾不受時(shí)間和空間的局限，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以得到自己所需的文獻(xiàn)資料。

三、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館承擔(dān)著社會(huì)教育的職能，是廣大群眾可以終身學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，對(duì)我國(guó)構(gòu)建現(xiàn)代化文明社會(huì)有著重要的影響。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)當(dāng)前對(duì)公共圖書(shū)館的利用率僅占總?cè)丝跀?shù)量的12%左右。對(duì)于這種情況，公共圖書(shū)館應(yīng)積極進(jìn)行改革，不斷創(chuàng)新自身服務(wù)方式，為群眾提供更加高效、便捷的服務(wù)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們要想適應(yīng)發(fā)展需求，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能，主動(dòng)提升自己的綜合素質(zhì)。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展更加多元化，各種思想觀念不斷在沖擊碰撞，再加上互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，促使信息服務(wù)行業(yè)得到快速的發(fā)展。人們對(duì)各種信息資源的需求也在增加，公共圖書(shū)館要想在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中得到進(jìn)一步的發(fā)展，就要不斷提升自己的綜合服務(wù)水平。但是，當(dāng)前公共圖書(shū)館還存在一些問(wèn)題，不利于其發(fā)展進(jìn)步。雖然政府不斷出具相應(yīng)的政策法規(guī)扶持促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，但很多公共圖書(shū)館服務(wù)方式仍然比較單一，缺乏主動(dòng)性，效率也比較低下，只是進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資料借閱服務(wù)，缺乏針對(duì)性，不能滿足人們的多樣化需求。另外，根據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些公共圖書(shū)館的科技水平較低，沒(méi)有設(shè)立電子閱覽室，讀者只能人工查找相關(guān)資料，效率不高。此外，一些館員的素質(zhì)較低，不能為讀者提供滿意的服務(wù)，導(dǎo)致公共圖書(shū)館讀者數(shù)量不斷減少。一些公共圖書(shū)館的服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力不足，不能及時(shí)滿足讀者的閱讀需求，也會(huì)影響公共圖書(shū)館的整體形象。

四、現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化路徑

1.創(chuàng)新服務(wù)理念

新的發(fā)展時(shí)期，公共圖書(shū)館一定要緊隨時(shí)代的發(fā)展，掌握最新的時(shí)事政治和熱點(diǎn)話題，定期開(kāi)展講座活動(dòng)，吸引群眾參與到公共圖書(shū)館的工作當(dāng)中，進(jìn)一步拓寬圖書(shū)館的服務(wù)范圍。同時(shí)，公共圖書(shū)館也可以定期對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)研，加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，突出圖書(shū)館自身的資源優(yōu)勢(shì)，革新圖書(shū)館的形象。公共圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步提升館藏資料利用率，積極購(gòu)買(mǎi)電子期刊，滿足讀者的個(gè)性化需求。公共圖書(shū)館是政府組建的，具有公益屬性，所以在發(fā)展建設(shè)的過(guò)程中始終應(yīng)堅(jiān)持人本思想，保障讀者的基本權(quán)益。同時(shí)，要充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)效益，得到公眾的認(rèn)同，公共圖書(shū)館才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

“以人為本”的管理理念要求圖書(shū)館加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，體現(xiàn)圖書(shū)館的人文精神。館員的敬業(yè)精神、思想覺(jué)悟、創(chuàng)新理念與專(zhuān)業(yè)能力越高，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效率也就更好。因此，圖書(shū)館在開(kāi)展管理工作的過(guò)程中，要采取“以人為本”的管理體制，促使館員積極主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)工作，激發(fā)他們的工作積極性，革新圖書(shū)館管理工作。同時(shí)，應(yīng)樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)理念。在圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作的過(guò)程中，將讀者放到首要位置，從多方面提升圖書(shū)館的服務(wù)層次，如服務(wù)環(huán)境和水平等，滿足讀者的個(gè)性化需求。圖書(shū)館的外部環(huán)境在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)盡量融入周?chē)h(huán)境，內(nèi)部環(huán)境要遵循綠色環(huán)保的理念，讓讀者既能學(xué)到所需知識(shí)，也能獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，充分體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷，這也是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。另外，圖書(shū)館館員應(yīng)為讀者提供熱情周到的服務(wù)，讓讀者在愉悅的環(huán)境中領(lǐng)略知識(shí)文化的魅力。圖書(shū)館要將“以人為本”的理念貫徹到文獻(xiàn)布局、指示標(biāo)志等各個(gè)方面，全面體現(xiàn)圖書(shū)館的人文觀，增強(qiáng)讀者獲取知識(shí)的主動(dòng)性。

2.擴(kuò)大面向特殊群體的服務(wù)

一個(gè)國(guó)家無(wú)論經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的高低，都會(huì)有特殊群體的存在。作為面向社會(huì)開(kāi)放的公共圖書(shū)館應(yīng)擴(kuò)大服務(wù)范圍，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

例如，針對(duì)殘障人士、孤寡老人、失業(yè)者等群體的服務(wù)。目前，我國(guó)公共圖書(shū)館在發(fā)展的過(guò)程中忽視了這部分人群，未能很好地滿足他們對(duì)文獻(xiàn)資源的需求，對(duì)于這種情況，公共圖書(shū)館應(yīng)采取有效措施，積極解決問(wèn)題，如建立盲道，或者提供盲人專(zhuān)用電腦、盲文圖書(shū)等，并可在特定區(qū)域建立社區(qū)書(shū)屋等。

3.提升館員的綜合素質(zhì)

公共圖書(shū)館要適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求，必須不斷提升館員的綜合素質(zhì)，打造一支專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍。

作為公共圖書(shū)館的工作人員，不僅要具備良好的服務(wù)態(tài)度、相應(yīng)的科學(xué)文化知識(shí)，還應(yīng)具備較強(qiáng)的職業(yè)道德修養(yǎng)，以及無(wú)私的服務(wù)精神。不管對(duì)于哪種類(lèi)型的圖書(shū)館，工作人員的綜合素質(zhì)直接決定著其是否能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。公共圖書(shū)館要提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)工作人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性。公共圖書(shū)館的工作人員要具備認(rèn)真工作的態(tài)度，能夠主動(dòng)為讀者提供服務(wù)，具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能夠滿足讀者需求，并保障讀者的基本權(quán)益。工作人員要善于從讀者的角度思考問(wèn)題，加強(qiáng)與讀者的交流互動(dòng)，與讀者建立融洽的關(guān)系，了解讀者的準(zhǔn)確需求，在提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，為讀者帶來(lái)滿意的服務(wù)。公共圖書(shū)館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)，只有以讀者為主體，滿足讀者的多樣化需求，才能不斷拓展讀者范圍。另外，公共圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展崗位培訓(xùn)，針對(duì)工作人員實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，并定期舉辦專(zhuān)題講座，邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家指導(dǎo)工作人員開(kāi)展工作。對(duì)于有條件的圖書(shū)館，還可以組織館員前往其他圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓寬他們的工作思路，幫助館員不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)能力。

4.拓展服務(wù)范圍

公共圖書(shū)館不僅可以為讀者提供文獻(xiàn)資料，為讀者提供學(xué)習(xí)場(chǎng)地，還能舉辦各種培訓(xùn)活動(dòng)，促進(jìn)讀者綜合素質(zhì)提升。同時(shí)，也可以為學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐調(diào)研活動(dòng)，增強(qiáng)民眾對(duì)公共圖書(shū)館的認(rèn)同感，提升其整體形象。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館要及時(shí)了解讀者的需求，及時(shí)跟進(jìn)社會(huì)熱點(diǎn)話題，收集相應(yīng)的館藏資源，有針對(duì)性地為讀者提供服務(wù)。例如，在為農(nóng)業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)注重了解農(nóng)民的實(shí)際需求，整合相關(guān)資料，才能做好信息咨詢(xún)服務(wù)工作。農(nóng)業(yè)科技在快速發(fā)展，但很多農(nóng)民缺少對(duì)農(nóng)業(yè)技術(shù)信息的了解，不能及時(shí)更新生產(chǎn)技術(shù)。公共圖書(shū)館的館藏資源不斷增加，可以為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的信息情報(bào)服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。另外，一些中小型企業(yè)由于經(jīng)濟(jì)水平不足，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信息情報(bào)部門(mén)，不能自主收集所需情報(bào)。對(duì)此，公共圖書(shū)館可以發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，為這些企業(yè)提供信息情報(bào)服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。此外，還可以為當(dāng)?shù)貙?zhuān)家學(xué)者的學(xué)術(shù)研究工作提供服務(wù)，減少他們查閱資料的時(shí)間，提高科研工作的效率。

5.豐富服務(wù)內(nèi)容

公共圖書(shū)館是在基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)工作，如圖書(shū)借閱和分類(lèi)等基礎(chǔ)服務(wù)。因此，圖書(shū)館應(yīng)利用現(xiàn)有資源，做好基礎(chǔ)性服務(wù)工作，并進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，如根據(jù)特定節(jié)點(diǎn)舉辦圖書(shū)展或者設(shè)立圖書(shū)專(zhuān)架等。近幾年，社會(huì)各界愈加重視傳統(tǒng)文化的傳承和發(fā)揚(yáng)，圖書(shū)館可以根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需求，設(shè)立國(guó)學(xué)經(jīng)典圖書(shū)專(zhuān)架，為讀者提供更加具體、有針對(duì)性的服務(wù)，便于讀者借閱。另外，公共圖書(shū)館每年寒暑假期間會(huì)有大量自修讀者，甚至?xí)霈F(xiàn)容不下讀者的情況，對(duì)此，圖書(shū)館應(yīng)增強(qiáng)工作的靈活性，將閱覽室部分區(qū)域開(kāi)放，讓自修者都能在圖書(shū)館學(xué)習(xí)。此外，當(dāng)前大多數(shù)家庭都存在一些過(guò)時(shí)的圖書(shū)資源，暫時(shí)使用不到，但又不愿隨意丟棄，無(wú)法發(fā)揮這些文獻(xiàn)資源的真正價(jià)值。圖書(shū)館集中了大量讀者，每天都有較大的人流量，可以定期舉辦讀者個(gè)人圖書(shū)交友會(huì)，讓讀者之間進(jìn)行圖書(shū)流通，真正發(fā)揮圖書(shū)資源的價(jià)值，也能增加讀者之間的友誼，提升圖書(shū)館的社會(huì)效益。

公共圖書(shū)館隨時(shí)對(duì)人們起到教育職能，可以在合適的外圍區(qū)域開(kāi)設(shè)閱報(bào)欄，每天更新報(bào)紙，讓人們每天都可以看到最新的報(bào)紙，這也是圖書(shū)館人文精神的體現(xiàn)。因此，公共圖書(shū)館相關(guān)工作人員在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)，最大化地發(fā)揮館藏資源的價(jià)值，為讀者提供滿意的服務(wù)。另外，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貓D書(shū)館的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。通過(guò)對(duì)讀者的相應(yīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多讀者在公共圖書(shū)館難以找到自己需要的書(shū)籍，導(dǎo)致讀者數(shù)量不斷縮減。還有一些圖書(shū)館之間存在重復(fù)建設(shè)的情況，缺乏個(gè)性特征和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致館藏資源存在大量相同的情況。因此，當(dāng)?shù)貓D書(shū)館之間應(yīng)建立資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借還以及智能搜索等方面的共享，提高圖書(shū)館服務(wù)的便捷性。

6.優(yōu)化服務(wù)方式

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，提高了大眾獲取信息的效率，但網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量巨大，人們需要消耗大量時(shí)間查找自己所需資源。例如，科研人員在進(jìn)行課題研究的過(guò)程中，需要查詢(xún)很多資料，這樣就會(huì)降低工作效率，延長(zhǎng)了課題完成的時(shí)間。如果圖書(shū)館工作人員具備信息組織能力，協(xié)助他們開(kāi)展相關(guān)工作，可以大幅提升他們信息數(shù)據(jù)處理的效率，減少查閱資料的時(shí)間。再如，貴州省文化和旅游廳通過(guò)構(gòu)建數(shù)字電視圖書(shū)館，利用網(wǎng)絡(luò)和電視機(jī)等平臺(tái)將信息資源傳遞到每個(gè)家庭。讀者還可以通過(guò)微信線上完成圖書(shū)的借閱，真正實(shí)現(xiàn)自由閱讀。另外，圖書(shū)館應(yīng)建立人性化的服務(wù)模式。一些圖書(shū)館由于缺少人性化建設(shè)，不能給讀者帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致公共圖書(shū)館讀者數(shù)量不斷減少。比如，對(duì)于初次到圖書(shū)館進(jìn)行閱讀的讀者來(lái)說(shuō)，往往難以自行完成電子設(shè)備的操作，對(duì)此，應(yīng)安排專(zhuān)職工作人員引導(dǎo)服務(wù)，為讀者帶來(lái)滿意的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，由于公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象逐漸趨于社會(huì)化，必然會(huì)面臨一些素質(zhì)較差的讀者，面對(duì)這種情況，工作人員應(yīng)秉持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡量滿足讀者的需求。人性化服務(wù)模式的構(gòu)建，是為了讓讀者更加認(rèn)同圖書(shū)館的工作，所以公共圖書(shū)館要加強(qiáng)管理，確保能夠在短時(shí)間內(nèi)滿足讀者的需求，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的價(jià)值，為讀者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作要進(jìn)一步優(yōu)化，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值。圖書(shū)館應(yīng)積極創(chuàng)新服務(wù)理念，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提升館員的綜合素質(zhì)，拓展服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)方式，全面滿足讀者的個(gè)性化閱讀需求，進(jìn)而提升圖書(shū)館整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，保障公共圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

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（作者單位：淄博市圖書(shū)館）