簽到金無法兌換是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益

張周平 莫岱青

淘特自上線以來備受關(guān)注。2022年，淘特相繼推出10元店和淘特100等服務(wù)，更加專注于下沉市場。而近一段時(shí)間淘特頻頻被用戶議論，大多數(shù)都是因?yàn)椤短蕴亍稟pp的簽到金無法提現(xiàn)一事。除了《淘特》，《微店》《云閃付》等也存在此類問題。那么，簽到金提現(xiàn)難在哪？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心給予如下解讀

簽到金無法兌換是否侵權(quán)需多方面分析

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，App營銷活動(dòng)多以其自身發(fā)布的活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)，若活動(dòng)規(guī)則中沒有明確法律禁止性的規(guī)定，則該活動(dòng)規(guī)則是有效的，法律并不會(huì)對商家或平臺(tái)的營銷活動(dòng)進(jìn)行過多限制，法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定，如欺詐、虛假、惡意等。

李旻進(jìn)一步表示：“淘特現(xiàn)金簽到活動(dòng)，是受淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則制約的，該規(guī)則不單限制消費(fèi)者，同時(shí)也限制活動(dòng)發(fā)起者，但消費(fèi)者需要按照活動(dòng)規(guī)則的要求才能享受活動(dòng)收益。如果消費(fèi)者滿足活動(dòng)規(guī)則要求的條件后，活動(dòng)發(fā)起者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則的規(guī)定給予消費(fèi)者活動(dòng)收益。

淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則中，有明確提到用戶在頻道內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為（如作弊購買、頻繁惡意退款刷取信譽(yù)），平臺(tái)將會(huì)收回全部獎(jiǎng)勵(lì)并凍結(jié)下單任務(wù)，用戶將無法獲得簽到金獎(jiǎng)勵(lì)。依據(jù)規(guī)則，淘特是有權(quán)基于上述理由限制用戶兌換簽到金的，但若用戶自身沒有違規(guī)，淘特?zé)o正當(dāng)理由限制兌換，則淘特可能涉及虛假宣傳或欺詐消費(fèi)者?！?/p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮認(rèn)為，消費(fèi)者參加淘特上的簽到金活動(dòng)，實(shí)際上是消費(fèi)者與淘特平臺(tái)之間建立了法律關(guān)系，這個(gè)法律關(guān)系中并不涉及商戶。淘特平臺(tái)作為活動(dòng)的發(fā)起方，應(yīng)當(dāng)為活動(dòng)制定詳細(xì)的規(guī)則，并且規(guī)則應(yīng)當(dāng)以合理的方式向消費(fèi)者公示，特別是有關(guān)簽到金兌換等涉及消費(fèi)者直接利益的條款，更應(yīng)當(dāng)以合理的方式提醒消費(fèi)者注意，例如通過變換字體、顏色等方式提示消費(fèi)者。

程亮補(bǔ)充道：“此外，活動(dòng)規(guī)則本身也應(yīng)該是合法、合理、具有可操作性的，否則，該規(guī)則內(nèi)容也可能被認(rèn)定為無效。針對近期消費(fèi)者投訴的無法正常提現(xiàn)的問題，如果無法提現(xiàn)原因?qū)儆诨顒?dòng)規(guī)則中已經(jīng)公示的、并且合理的內(nèi)容，即消費(fèi)者不符合提現(xiàn)條件，則平臺(tái)不支持提現(xiàn)可能具有一定的合理性；相反，如果平臺(tái)限制提現(xiàn)的原因事先并未公示，或者雖經(jīng)公示但本身不合理，則平臺(tái)可能構(gòu)成違約，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)以及相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)權(quán)益?！?/p>

根據(jù)電訴寶2022年至今受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，淘特還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款等一系列問題。

消費(fèi)者可通過多種方式維護(hù)合法權(quán)益

李旻表示，消費(fèi)者遇到無法提現(xiàn)的問題，可以通過以下方式解決：①向平臺(tái)申訴，如實(shí)反映問題；②若平臺(tái)無回復(fù)或未實(shí)際解決問題，可以向管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴，通過第三方介入解決糾紛；③最后，可以向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益，但需注意提前保留相關(guān)證據(jù)。

程亮補(bǔ)充道：“消費(fèi)者在參加平臺(tái)活動(dòng)后，遇到不能提現(xiàn)等無法實(shí)現(xiàn)活動(dòng)權(quán)益的時(shí)候，首先可以自行查看活動(dòng)規(guī)則，確定自身遇到的情形是否在活動(dòng)規(guī)則內(nèi)已經(jīng)列明；如果活動(dòng)規(guī)則中已經(jīng)列明，則可以繼續(xù)查看規(guī)則中是否有補(bǔ)救的措施，進(jìn)行及時(shí)挽救，以便最終實(shí)現(xiàn)活動(dòng)權(quán)益；如果不屬于，則可以與活動(dòng)舉辦方的官方客服進(jìn)行溝通，獲悉自身無法實(shí)現(xiàn)權(quán)益的具體原因。如果通過以上方式均無法獲悉具體的原因，或者獲悉的拒絕理由不具有合理性，則其深層次的原因可能在于平臺(tái)無理由的單方面違約，或者可能觸發(fā)了平臺(tái)活動(dòng)不愿公開的某種算法，此時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)以及相關(guān)合同權(quán)益受到了侵害，消費(fèi)者在溝通無果的情況下，可以訴諸法律途徑來維護(hù)自身合法權(quán)益。

誠信活動(dòng)是基本原則

李旻指出，該類問題，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶溝通，核實(shí)真實(shí)情況。如果用戶確實(shí)違規(guī)，則應(yīng)向用戶告知并給予確切的證據(jù)。如果是因?yàn)槠脚_(tái)方自身技術(shù)問題，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除漏洞，給用戶造成損失的，應(yīng)及時(shí)給予賠償。如果是因?yàn)榈谌皆驅(qū)е碌?，則平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)救，并給予用戶合理補(bǔ)償。

程亮表示，平臺(tái)作為活動(dòng)的發(fā)起方，舉辦該類活動(dòng)的一個(gè)重要目的是為了吸引用戶、增加平臺(tái)流量，因此，誠信活動(dòng)應(yīng)該是一個(gè)最基本的原則。平臺(tái)首先應(yīng)當(dāng)制定較為詳細(xì)、合法、合理、可操作性的活動(dòng)規(guī)則，以合理的方式向消費(fèi)者公示，并嚴(yán)格按照規(guī)則內(nèi)容履行自己的義務(wù)。

其次，平臺(tái)可以設(shè)立多個(gè)溝通渠道，方便解答消費(fèi)者在參加活動(dòng)中遇到的問題，及時(shí)解惑以免引起消費(fèi)者的誤解，增加發(fā)生糾紛的可能。再次，平臺(tái)也可以加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，對確有違規(guī)的消費(fèi)者拿得出有利的證據(jù)，為化解糾紛提供有力支持?？傊?，平臺(tái)活動(dòng)的目的是為了吸引用戶、增加平臺(tái)流量，平臺(tái)應(yīng)該本著誠信的原則合理安排活動(dòng)、妥善處理消費(fèi)者在活動(dòng)中的疑惑、糾紛，以免引起相反的后果，造成用戶流失。