溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果分析

史鵬鵬

【摘要】目的：對溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的臨床運(yùn)用效果情況展開觀察和探究。方法：抽選我院2021年2月—2022年1月門診所接診的160例患者作為研究主體，按就診前后順序分成對照組與研究組（各80例），對照組采取常規(guī)接待方式，研究組采取溝通技巧進(jìn)行接待。比較上述兩組患者的護(hù)理效果情況。結(jié)果：研究組醫(yī)療糾紛發(fā)生率（1.25%）明顯低于對照組醫(yī)療糾紛發(fā)生率（6.25%），有顯著性差異（P<0.05）；研究組掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均短于對照組，且導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及溝通技巧得分高于對照組，差異明顯（P<0.05）；研究組患者的滿意度（96.25%）明顯高于對照組患者（76.25%），存在顯著性差異（P<0.05）。結(jié)論：在門診分診導(dǎo)診中采取溝通技巧進(jìn)行接待可取得更為理想的效果，提升患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診；分診導(dǎo)診；溝通技巧

Analysis of the application effect of communication skills in outpatient triage and guidance

SHI Pengpeng

Outpatient Department， Baoding First Central Hospital， Baoding， Hebei 071000， China

【Abstract】Objective： To observe and explore the clinical application effect of communication skills in outpatient triage and guidance. Methods： A total of 160 patients admitted to the outpatient clinic of our hospital from February 2021 to January 2022 were selected as the research subjects， and divided into a control group and a research group （80 cases in each） according to the order before and after the visit. The control group adopted conventional reception methods. The research group adopts communication skills for reception. The nursing effect of the above two groups of patients was compared. Results： The incidence of medical disputes in the research group （1.25%） was significantly lower than the incidence of medical disputes in the control group （6.25%）， with a significant difference （P<0.05）； The waiting time for registration and assistant examination in the study group was shorter than that in the control group， and the scores of nursing service quality and communication skills in the study group were higher than those in the control group （P< 0.05） The satisfaction degree of the study group （96.25%） was significantly higher than that of the control group （76.25%）（P< 0.05） . Conclusion： Adopting communication skills for reception in outpatient triage and guidance is worthy of vigorous promotion in clinical practice.

【Key Words】Outpatient； Triage and guidance； Communication skills

門診是醫(yī)院一個(gè)極為重要的科室，其主要職責(zé)是對非住院患者進(jìn)行初步的疾病診斷與治療[1]。該科室的人流量及工作量均較大，因而，為更好的服務(wù)廣大患者，提升門診的工作效率，做好分診導(dǎo)診，是極為關(guān)鍵的。分診導(dǎo)診的工作質(zhì)量，將直接影響門診工作的效率，且將影響患者對醫(yī)院的評價(jià)。近些年來，有調(diào)查顯示，門診的分診導(dǎo)診工作，會(huì)對護(hù)患關(guān)系造成一定的影響，而良好的護(hù)患關(guān)系，能降低護(hù)患糾紛[2]。 所以，應(yīng)采取有效措施優(yōu)化分診導(dǎo)診工作，而良好的溝通技巧，就是其中不容忽視的內(nèi)容?，F(xiàn)本研究將對我院2021年2月—2022年1月所門診所接診的80例患者予以溝通技巧進(jìn)行接待，而對另外80例則采取常規(guī)接待方式，且進(jìn)行組間比較，以探析溝通技巧在臨床上的實(shí)踐價(jià)值。具體情況如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本案共有研究主體160例，均選自我院門診部2021年2月—2022年1月所接診的患者，其中，排除溝通障礙者、配合度較差者。按就診前后順序，將研究主體分成兩個(gè)小組，即對照組與研究組。對照組80例，男性42例，女性38例，年齡21～62歲，平均年齡（40.65±5.19）歲；研究組80例，男性41例，女性39例，年齡23～64歲，平均年齡（41.27±5.22）歲。對兩組患者的性別、年齡等臨床資料加以對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，可展開組間比較研究。此次研究已征得醫(yī)院理論委員會(huì)的認(rèn)可。

1.2 方法

對照組：對該組患者采取常規(guī)接待方式，即患者入院后，通過詢問其癥狀、體征等，告知其掛相應(yīng)的科室，且為其指明科室所在位置。在候診期間，分診導(dǎo)診工作人員可耐心解答患者所提出的問題，做好相應(yīng)的解釋工作。

研究組：在接待該組患者時(shí)采取溝通技巧，即：（1）強(qiáng)化工作職責(zé)：醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對門診分診導(dǎo)診人員職業(yè)道德的培訓(xùn)，告知其分診導(dǎo)診工作在門診工作中的重要性，以提升其工作責(zé)任心，提升其對此項(xiàng)工作的重視程度，繼而為分診導(dǎo)診工作的交流打下基礎(chǔ)。（2）轉(zhuǎn)變工作態(tài)度：患者到醫(yī)院門診后，情緒往往較為急躁，對此，分診導(dǎo)診人員需保持較好的服務(wù)態(tài)度，使其切實(shí)感受到來自工作人員的關(guān)心與溫暖，繼而在一定程度緩解患者就診的焦躁情緒，有助于后續(xù)工作的順利進(jìn)行，繼而提升分診導(dǎo)診工作的效率，患者也能以最快的速度就醫(yī)。（3）強(qiáng)化溝通技巧的運(yùn)用：①良好的表達(dá)：分診導(dǎo)診人員在接待患者時(shí)，應(yīng)采取親切、友好的語言，以得到患者的初步信任；在稱呼患者時(shí)，應(yīng)選擇正確的稱呼語言，并多用禮貌用詞，比如“您”“請”等。另外，在與患者交流時(shí)，應(yīng)盡量使用通俗的語言，少用專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，從而幫助患者更好的理解，以便雙方能更快、更有效的溝通[3]。②樹立職業(yè)形象。分診導(dǎo)診工作人員的一舉一動(dòng)，都可能在一定程度傳遞相關(guān)的護(hù)理信息。因此，分診導(dǎo)診工作人員需時(shí)刻保持自身的職業(yè)形象，注意自身的儀態(tài)、表情等，樹立良好的職業(yè)形象，拉進(jìn)與患者之間的關(guān)系，并緩解其緊張、焦躁不安的情緒。③緩解患者情緒：就診時(shí)，大多數(shù)患者往往會(huì)由于疾病所造成的不適，而產(chǎn)生焦慮、急躁等負(fù)面情緒。此時(shí)，若候診時(shí)間太長，室溫不滿意，都可能增加患者的不適，繼而出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)[4]；情緒激動(dòng)的患者，還可能擾亂門診大廳的秩序，繼而引起更大的混亂。對此，分診導(dǎo)診工作人員需保持平和的態(tài)度與患者溝通，對患者的行為表示充分的理解，并站在患者的角度思考，為其提供力所能及的幫助。在溝通過程中，絕對不能使用過于激動(dòng)的語言，避免矛盾的激化[5]。④主動(dòng)答疑解惑：分診導(dǎo)診工作人員在面對患者所提出的疑問時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，并以簡單易懂的語言為其解答。針對一些老年群體亦或是語言表達(dá)不暢者，工作人員應(yīng)給予更多的耐心。⑤目光交流：通過有效的目光交流，可向患者傳遞諸多信息，如通過堅(jiān)定的目光，可鼓勵(lì)患者，并幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。通過友好的目光，可使患者感受到來自工作人員的熱情與關(guān)懷，繼而使雙方在初次交流時(shí)都能以更平和的態(tài)度進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對兩組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行觀察和統(tǒng)計(jì)，且進(jìn)行組間比較。

（2）對兩組患者的掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間、導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及溝通技巧等情況進(jìn)行觀察與評估。

（3）醫(yī)院自擬護(hù)理滿意度問卷調(diào)查表，對患者的護(hù)理滿意度情況展開調(diào)查。此表采取百分制，且分成四個(gè)等級(jí)，即：十分滿意、滿意、一般以及不滿意，其分值分別為90分及其以上、75～89分、60～74分、59分及其以下。滿意度=（十分滿意+滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（χ±s） 表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況分析

對照組中有8例發(fā)生醫(yī)療糾紛，其發(fā)生率為10.00%（8/80）；研究組中有1例發(fā)生醫(yī)療糾紛，其發(fā)生率為1.25%（1/80）。組間醫(yī)療糾紛發(fā)生率相對比，差異顯著，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（2χ=4.238，P<0.05）。

2.2 兩組分診導(dǎo)診護(hù)理指標(biāo)情況分析

研究組掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均短于對照組，且導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及溝通技巧得分高于對照組，差異明顯（P<0.05），見表1。

2.3 兩組滿意度情況分析

研究組患者的滿意度明顯高于對照組患者，差異明顯，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

分診導(dǎo)診設(shè)置的目的，在于引導(dǎo)患者更為快速且有序辦理各項(xiàng)操作，如掛號(hào)、就診、繳費(fèi)以及相關(guān)手續(xù)等。分診導(dǎo)診工作人員是患者就診期間可能接觸最為頻繁的醫(yī)務(wù)人員，因此，患者對醫(yī)院的印象如何，將在一定程度受分診導(dǎo)診工作人員的影響[6]。所以，為使患者能更快就診，為保障醫(yī)院的聲譽(yù)，提升分診導(dǎo)診的工作效率與質(zhì)量，是極為有必要的。而分診導(dǎo)診工作人員工作中，溝通是不可或缺的環(huán)節(jié)，所以，強(qiáng)化其溝通技巧，有助于提升分診導(dǎo)診的工作質(zhì)量。在工作過程中，通過合理的稱呼、親切友好的態(tài)度、關(guān)心的目光等溝通技巧，能幫助患者緩解其緊張、焦慮的情緒，能使其感受到來自工作人員的關(guān)懷，且能拉進(jìn)雙方的距離，減少糾紛的發(fā)生。

在此項(xiàng)研究中，實(shí)施溝通技巧的研究組，其醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于采取常規(guī)接待的對照組，即：1.25%<10.00%，存在顯著性差異；由此提示在分診導(dǎo)診過程中，采取溝通技巧接待患者，效果甚佳，能拉進(jìn)工作人員與患者之間的關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在分診導(dǎo)診護(hù)理指標(biāo)上，研究組掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均短于對照組，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、溝通技巧高于對照組，差異明顯。此結(jié)果同付晶晶[7]的研究結(jié)果相似，在其研究中實(shí)施溝通技巧的患者，其在掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間以及護(hù)理質(zhì)量評分上，均顯著優(yōu)于實(shí)施門診分診導(dǎo)診常規(guī)問答的另一組患者。由此表明溝通技巧的實(shí)施，能縮短掛號(hào)及輔助檢查等候時(shí)間，提升護(hù)理質(zhì)量。最后，在護(hù)理滿意度方面，研究組高于對照組，即：96.25%>76.25%，有明顯差異。由此表明在分診導(dǎo)診過程中運(yùn)用溝通技巧，對提升患者的護(hù)理滿意度，可起到積極作用。

綜上所述，在門診分診導(dǎo)診過程中，對患者采取溝通技巧進(jìn)行接待，可取得更為理想的效果，提升患者的滿意度。

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