交流時(shí)不能犯的5個(gè)錯(cuò)誤

〔美〕杰弗里·詹姆斯 沈畔陽(yáng) 譯

溝通能力是一個(gè)人走向成功非常重要的能力，然而在這個(gè)快節(jié)奏的世界上，很多人卻不知道溝通其實(shí)主要是傾聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)他人在說(shuō)什么也需要很多智慧和努力。過(guò)去認(rèn)為口若懸河的人才聰明，現(xiàn)在的普遍看法則是能夠提出恰當(dāng)問(wèn)題、善于傾聽(tīng)的人才是明智的。善于溝通的人懂得如何耐心傾聽(tīng)，交流時(shí)不犯下面5個(gè)錯(cuò)誤：

1.不等對(duì)方講完就在思索應(yīng)該如何回應(yīng)

大多數(shù)人是以自我為中心的，聽(tīng)他人說(shuō)話的時(shí)候，我們的天性是根據(jù)先入為主的想法加以概括，并在這想法的基礎(chǔ)上做出自己的判斷，而不去認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方真正在說(shuō)什么。舉個(gè)例子，顧客這樣開(kāi)口：“我有問(wèn)題要找你們客服……”與此同時(shí)你已經(jīng)開(kāi)始思考如何答復(fù)了，或是不容分說(shuō)馬上開(kāi)口為客服辯解?？墒?，顧客接著往下說(shuō)的卻是：“因?yàn)槲疫€不能確定這個(gè)產(chǎn)品怎樣使用?！蹦銊偛胚€想著如何辯解，卻沒(méi)想到原來(lái)是件好事，這是個(gè)真正要購(gòu)物的人啊。所以，聽(tīng)的時(shí)候，要頭腦開(kāi)放，身臨其境，用兩分鐘深呼吸穩(wěn)定心態(tài)，要放松、慢下來(lái)，不要急于得出結(jié)論，要先弄清楚對(duì)方在說(shuō)什么。

2.不等對(duì)方說(shuō)完就搶過(guò)話頭

在這個(gè)繁忙、喧囂、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的社會(huì)里，我們的思維很容易落入求生模式，有的人甚至打斷對(duì)方的話，搶過(guò)話頭，這樣的做法不僅說(shuō)明缺乏教養(yǎng)，還會(huì)火上澆油，把事情弄得更糟糕。繼續(xù)上面的例子，“我有問(wèn)題要找你們客服”，你馬上沖口喊道：“找什么客服！”因?yàn)槟愠商於荚趹?yīng)對(duì)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，習(xí)慣性妄猜來(lái)者又是個(gè)找麻煩的刺兒頭。所以要克制自己，盡量用商量、探討性的口氣提問(wèn)，徹底弄清楚對(duì)方真正想要說(shuō)什么。

3.精神溜號(hào)想其他的事情

我們扮演多種角色，同時(shí)肩負(fù)不同的責(zé)任，這在當(dāng)今的工作環(huán)境中是不可避免的。然而，很多科學(xué)研究也表明，一心二用效率并不高且效果也差，特別是談話過(guò)程中精神溜號(hào)的時(shí)候，更是如此。說(shuō)話者會(huì)覺(jué)察到你的不耐煩和心神不定，看得出你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，所以他才會(huì)不斷重復(fù)。相反，認(rèn)真注意聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么并及時(shí)反饋，他就會(huì)知道你聽(tīng)進(jìn)去了，這對(duì)雙方都有好處。所以要全神貫注傾聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么。傾聽(tīng)不是競(jìng)爭(zhēng)而是互動(dòng)的過(guò)程，需要用一種開(kāi)放的心態(tài)探索對(duì)方的想法。

4.不等對(duì)方征求就搶先進(jìn)言

很多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，提建議是向?qū)Ψ奖砻髯约赫J(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)完，并愿意提供幫助的好辦法。然而，除非對(duì)方向你征求建議，否則你的建議不過(guò)是證明你的看法，讓對(duì)方感覺(jué)你略勝一籌的方式，給人留下好為人師的印象。注意，你的經(jīng)驗(yàn)只對(duì)于你個(gè)人來(lái)說(shuō)是獨(dú)特的，并不一定適合他人的實(shí)際情況，你的建議也同樣建立在你自己的經(jīng)歷基礎(chǔ)上。同事、朋友與你分享他們的情況，并不意味著他們就是想要向你征求意見(jiàn)，很多時(shí)候只是希望你能夠聽(tīng)他們把話說(shuō)完。如果想要征求你的建議，他們會(huì)開(kāi)口求助的。

5.批評(píng)對(duì)方而不是對(duì)方的觀點(diǎn)

就我個(gè)人而言，最令人沮喪的一件事，就是娶了個(gè)心理醫(yī)生做老婆，每次我提出問(wèn)題，她都會(huì)把談話變成針對(duì)我的批判會(huì)，弄得我談話興致頓時(shí)煙消云散。我在業(yè)務(wù)會(huì)上也見(jiàn)過(guò)這種情況，曾經(jīng)看到一群推銷員在會(huì)上，對(duì)某個(gè)銷售員橫挑鼻子豎挑眼，只是因?yàn)樗谋硎鲇行┍孔?。所以，把矛頭指向?qū)Ψ蕉皇窍敕ǖ脑?，其?shí)就是在以貶低他人的方式抬高自己，這其實(shí)非常愚蠢。

上面的錯(cuò)誤很容易犯，也很容易糾正。

（責(zé)任編輯/劉大偉 張金余）