基于企業(yè)與客戶(hù)雙向賦值的中國(guó)電信集團(tuán)公司企業(yè)文化思考

摘要：企業(yè)形象的維護(hù)與文化價(jià)值的持續(xù)植入是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大企業(yè)影響力、增加用戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是開(kāi)拓新的市場(chǎng)的有效手段與長(zhǎng)期法寶。文章以中國(guó)電信集團(tuán)公司的企業(yè)文化為研究對(duì)象，在提出企業(yè)與客戶(hù)雙向賦值模型的基礎(chǔ)上，探討中國(guó)電信集團(tuán)公司企業(yè)文化的可持續(xù)發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞：形象維護(hù)、價(jià)值植入、企業(yè)文化

前言：

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)說(shuō)過(guò)："國(guó)家富強(qiáng)靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)繁榮靠企業(yè)，企業(yè)興旺靠管理，管理的關(guān)鍵在于文化"【1】。優(yōu)秀的企業(yè)必須有一個(gè)與之對(duì)應(yīng)的成熟企業(yè)文化做支撐，一個(gè)蓬勃發(fā)展的企業(yè)必須有一個(gè)持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化為后盾。企業(yè)文化對(duì)內(nèi)是企業(yè)制度、企業(yè)價(jià)值觀念以及行為模式的凝練與指導(dǎo)，對(duì)外則是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)附加值的來(lái)源，也是客戶(hù)對(duì)企業(yè)認(rèn)知與印象的集合。

基于上述特點(diǎn)，在企業(yè)文化理論與企業(yè)形象系統(tǒng)引入國(guó)內(nèi)以后，各個(gè)企業(yè)均建立了自身的形象識(shí)別系統(tǒng)（VIS），企業(yè)管理者均意識(shí)到了企業(yè)文化的重要性，以及形象識(shí)別的重要性。但是在具體的操作方面存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

第一，注重企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視企業(yè)形象系統(tǒng)的持續(xù)維護(hù)。

第二，主要企業(yè)文化的構(gòu)建，忽視企業(yè)文化的后續(xù)、持續(xù)的賦值。

基于上述思考，文章從企業(yè)形象維護(hù)與文化持續(xù)賦值的角度，探討中國(guó)電信集團(tuán)公司的企業(yè)文化持續(xù)建設(shè)。這對(duì)于營(yíng)造中國(guó)電信集團(tuán)公司良好的企業(yè)形象、提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力、拓展新的市場(chǎng)有著良好的積極意義。

一、中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)文化概述【1】、【2】

依據(jù)企業(yè)文化理論中企業(yè)文化的生成一般模式，企業(yè)文化可以分為價(jià)值文化、制度文化與行為文化三個(gè)層次。三者之間彼此關(guān)聯(lián)、相互依托，形成一個(gè)緊密的整體。

1.價(jià)值文化層--企業(yè)文化的核心層。

企業(yè)價(jià)值文化是一種深層次的文化現(xiàn)象，是企業(yè)制度文化與行為文化的指導(dǎo)與凝練、是企業(yè)制度文化、行為文化的升華，處于整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)的核心位置。企業(yè)價(jià)值文化應(yīng)該包括企業(yè)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)貌等內(nèi)容， 是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。中國(guó)電信集團(tuán)公司確立了："讓客戶(hù)盡情享受信息新生活的企業(yè)使命；做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略目標(biāo)；全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值的核心價(jià)值觀；追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念；用戶(hù)至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念"。

2.制度文化層--企業(yè)文化的中間層。

企業(yè)制度文化是企業(yè)價(jià)值文化層得以實(shí)施的保障，會(huì)對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為產(chǎn)生直接的規(guī)范性、約束性影響。其主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度幾個(gè)方面的內(nèi)容。

3.行為文化--企業(yè)文化的外層。

行為文化是企業(yè)文化層、制度文化層的最終體現(xiàn)。企業(yè)行為文化包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)等綜合文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、價(jià)值面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)， 也是企業(yè)價(jià)值觀的折射。中國(guó)電信集團(tuán)公司確立了："恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù) ；誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 ；穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 ；精確管理，科學(xué)配置資源；關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光；回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民。員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作，愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)；尊重他人，坦誠(chéng)溝通，服從大局，忠于企業(yè)"。

二、企業(yè)與客戶(hù)雙向賦值動(dòng)態(tài)模型

雖然，目前各個(gè)企業(yè)都注重企業(yè)文化的建設(shè)，但大多都集中于企業(yè)的形象系統(tǒng)的構(gòu)造。理所當(dāng)然地認(rèn)為，在企業(yè)形象系統(tǒng)構(gòu)建完善之后，企業(yè)的文化建設(shè)就告一段落，不再關(guān)注后續(xù)的賦值與維護(hù)。

企業(yè)文化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文化、企業(yè)的形象是一個(gè)動(dòng)態(tài)的形象?？v然固定了的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)保持不變，但其文化內(nèi)涵一直保持著一種流動(dòng)的狀態(tài)。由圖1所示的企業(yè)形象文化與價(jià)值賦值動(dòng)態(tài)模型可見(jiàn)：企業(yè)的形象系統(tǒng)是鏈接企業(yè)與客戶(hù)之間的視覺(jué)載體、企業(yè)與客戶(hù)均會(huì)對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。

企業(yè)端主要包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)服務(wù)、企業(yè)的各種公眾文化行為?？蛻?hù)端主要包括客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度由客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與企業(yè)行為的直接體驗(yàn)所產(chǎn)生。在企業(yè)端，產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與行為三者之間相對(duì)對(duì)立，但是它們均可直接對(duì)產(chǎn)品的企業(yè)形象產(chǎn)生影響。其會(huì)通過(guò)用戶(hù)的直接體驗(yàn)反饋、并植入到企業(yè)的形象中。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與行為體驗(yàn)好，則產(chǎn)生正面的賦值，反之則是負(fù)面的賦值。在用戶(hù)端，企業(yè)以前塑造的形象會(huì)直接導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；用戶(hù)每次接觸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為均會(huì)再次產(chǎn)生用戶(hù)的直接體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將會(huì)對(duì)企業(yè)的形象再次賦值。

通過(guò)企業(yè)端與用戶(hù)不斷持續(xù)的賦值，企業(yè)的形象內(nèi)涵將不斷處于一種持續(xù)發(fā)展的變換狀態(tài)。在此系統(tǒng)中，客戶(hù)端是關(guān)鍵、企業(yè)端是保障、形象識(shí)別系統(tǒng)是鏈接企業(yè)與客戶(hù)的載體。

三、提高用戶(hù)對(duì)電信集團(tuán)企業(yè)認(rèn)知與忠誠(chéng)度的路徑

從上述的闡述中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化的演變是一個(gè)由企業(yè)為主導(dǎo)、客戶(hù)為決定因素的動(dòng)態(tài)演變過(guò)程?；谶@個(gè)結(jié)論，文章提出從企業(yè)端與客戶(hù)端同時(shí)入手提高中國(guó)電信集團(tuán)公司認(rèn)知度與忠誠(chéng)度的系列措施。

1.加強(qiáng)電信集團(tuán)企業(yè)文化的宣傳力度。在公司的網(wǎng)站宣傳方面，加大用戶(hù)體驗(yàn)與反饋；樹(shù)立電信集團(tuán)的對(duì)社會(huì)的正面形象；重點(diǎn)推廣核心產(chǎn)品；網(wǎng)站的界面與色彩設(shè)計(jì)突出中國(guó)電信集團(tuán)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位，通過(guò)界面設(shè)計(jì)凸顯"創(chuàng)新"特質(zhì)，通過(guò)色彩暗示與引導(dǎo)客戶(hù)的信賴(lài)感。

2.提高產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的態(tài)度。企業(yè)形象的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期而又艱難的過(guò)程，但是負(fù)面形象的產(chǎn)生卻往往是一次不熱情的服務(wù)態(tài)度、不及時(shí)的后續(xù)產(chǎn)品維修、一件不合格的產(chǎn)品。努力提高電信產(chǎn)品的通信質(zhì)量、降低通信費(fèi)用、提供多元化通信業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)。

3.通過(guò)廣泛、長(zhǎng)期的社會(huì)公益活動(dòng)，關(guān)注、關(guān)心客戶(hù)的疾苦，建立與客戶(hù)之間的"魚(yú)水情"。一個(gè)成熟、穩(wěn)健的企業(yè)是一個(gè)極具社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。一個(gè)"利益至上"的企業(yè)不會(huì)有忠誠(chéng)度極高的核心用戶(hù)。

四、小結(jié)

中國(guó)電信集團(tuán)公司的企業(yè)文化是一種由企業(yè)與客戶(hù)雙向賦值的動(dòng)態(tài)文化。提高產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與態(tài)度是中國(guó)電信集團(tuán)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的保障，用戶(hù)的直接體驗(yàn)是企業(yè)文化的直接決定因素，每一次的良性賦值將會(huì)致使中國(guó)電信集團(tuán)公司走向一個(gè)新的臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐金土.電信企業(yè)文化的建設(shè)與實(shí)踐_以南京電信為例. 南京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2006.12

[2] 張鴻.電信公眾客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量及營(yíng)銷(xiāo)策略研究. 中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集.2011.7

[3] http：//www.chinatelecom.com.cn/

作者簡(jiǎn)介

茍雙妹，1978.5，女，漢，職稱(chēng)。工程師，