圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模式研究

劉 雙，錢澄澄，周 聰（．徐州醫(yī)科大學(xué)圖書館；．空軍勤務(wù)學(xué)院圖書館）

1 引言

以人工智能、云計(jì)算、量子通信、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等為代表的新一代信息技術(shù)正在深刻影響并推進(jìn)著社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型發(fā)展，而面對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)等急劇變化的內(nèi)外部環(huán)境，圖書館正經(jīng)歷著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，并因此積極尋求高質(zhì)量、可持續(xù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展［1］。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)2014年發(fā)起了圖書館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)，提出主動(dòng)創(chuàng)新是轉(zhuǎn)型的核心，并在轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中強(qiáng)化了圖書館在社區(qū)公眾中的核心作用［2］?！?016年美國(guó)圖書館狀況報(bào)告》主張圖書館在面對(duì)不確定的內(nèi)外部環(huán)境時(shí)，應(yīng)該由查閱資料、學(xué)習(xí)研究的安靜場(chǎng)所轉(zhuǎn)型為社區(qū)中心，使之成為社區(qū)公眾交流、分享與創(chuàng)造的場(chǎng)所［3］。2018年，在以“圖書館轉(zhuǎn)型，社會(huì)轉(zhuǎn)型”為主題的第84屆國(guó)際圖聯(lián)大會(huì)愿景報(bào)告中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了轉(zhuǎn)型，并提出圖書館需要更好地了解社區(qū)需求并策劃新的服務(wù)模式［4］。作為圖書館學(xué)理論研究的焦點(diǎn)，我國(guó)學(xué)者也對(duì)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了許多具有突破性和建設(shè)性的理論探討。張曉琳強(qiáng)調(diào)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展中的知識(shí)服務(wù)至關(guān)重要［5］；初景利等提出圖書館轉(zhuǎn)型要踐行以用戶為中心的服務(wù)理念，重視不同用戶群體的需求［6］；柯平等認(rèn)為，圖書館轉(zhuǎn)型處于后知識(shí)服務(wù)時(shí)代，應(yīng)以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，積極主動(dòng)尋求轉(zhuǎn)型［7］；吳建中提出與圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展有關(guān)的第三代圖書館概念，強(qiáng)調(diào)第三代圖書館需將基于知識(shí)的服務(wù)根植于社群之中，推進(jìn)社群知識(shí)分享、情感交流以及活力激發(fā)［8］。轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為全球圖書館事業(yè)的主要特征，其中知識(shí)服務(wù)與社區(qū)服務(wù)則是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展著重探索的方向。

通過(guò)梳理研究圖書館和社區(qū)知識(shí)服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館知識(shí)服務(wù)研究的內(nèi)容集中在定義知識(shí)服務(wù)社區(qū)、虛擬知識(shí)服務(wù)社區(qū)、知識(shí)社區(qū)等，專門面向社區(qū)群體提供知識(shí)服務(wù)的研究較少。筆者在中國(guó)知網(wǎng)中以“圖書館”和“社區(qū)知識(shí)服務(wù)”作為主題詞進(jìn)行檢索，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)研究文獻(xiàn)。因此，本文順應(yīng)圖書館轉(zhuǎn)型中有關(guān)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，聚焦社區(qū)居民這一群體，根據(jù)知識(shí)需求特點(diǎn)，開(kāi)展社區(qū)知識(shí)服務(wù)的功能、框架、模式以及應(yīng)用策略等研究。

2 社區(qū)知識(shí)服務(wù)的緊迫性

2.1 社區(qū)居民需求

社區(qū)是城鎮(zhèn)居民生活的基本單元，社區(qū)居民信息需求多種多樣：有獲取文獻(xiàn)、分享知識(shí)、傳播信息等行為需求，有健康、育兒、科普等知識(shí)教育等服務(wù)需求，有文化交流、社群活動(dòng)等空間服務(wù)需求；針對(duì)社區(qū)特殊群體，如老年人、殘疾人等，有醫(yī)療護(hù)理、出行保障等信息咨詢服務(wù)需求；針對(duì)下崗失業(yè)人員，有專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)服務(wù)的需求。在社交媒介、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)與平臺(tái)的輔助下，居民可以按需創(chuàng)作、獲取、分享信息與知識(shí)，但同時(shí)也面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息膨脹化、冗余化、碎片化等問(wèn)題。因此，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與平臺(tái)日新月異的背景下，社區(qū)居民迫切需要提升在信息獲取與利用、知識(shí)分享與傳播等方面的信息素養(yǎng)能力。這就需要圖書館等專業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)社區(qū)居民信息需求特點(diǎn)發(fā)揮自身信息與知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升社區(qū)居民的風(fēng)險(xiǎn)洞察、危險(xiǎn)處置等能力，使社區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全得到保護(hù)，生活品質(zhì)得到提高。

2.2 圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新需要

圖書館的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域都在尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)，圖書館應(yīng)主動(dòng)尋求轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新服務(wù)，更好地服務(wù)社會(huì)。首先，圖書館需通過(guò)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新應(yīng)對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的發(fā)展變化，尤其是在新一代信息技術(shù)的深刻影響下，圖書館在鞏固自身文獻(xiàn)信息服務(wù)能力、滿足社會(huì)多元化需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步滿足政治、文化、教育等領(lǐng)域?qū)D書館提出的新要求。圖書館要通過(guò)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極承擔(dān)文化傳承、教育普及、科學(xué)研究、政策宣講、社區(qū)服務(wù)等職能，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)社會(huì)各領(lǐng)域的價(jià)值目標(biāo)。其次，圖書館需通過(guò)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。在信息資源服務(wù)方面，圖書館面臨諸多信息機(jī)構(gòu)與服務(wù)商的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，除了要優(yōu)化信息資源配置以提升競(jìng)爭(zhēng)力外，更要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，在全球圖書館界都在探索從以書為主體向以知識(shí)為主體的圖書館轉(zhuǎn)型背景下［8］，主動(dòng)開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，精準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)信息與知識(shí)服務(wù)。下沉到基層社區(qū)，讓圖書館成為社區(qū)居民學(xué)習(xí)、交流、互動(dòng)的中心，使得圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務(wù)落到實(shí)處。

2.3 社會(huì)治理的迫切需求

社區(qū)在社會(huì)治理中具有特殊而重要的位置。社區(qū)是基層基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅(jiān)固，社會(huì)才能穩(wěn)固，而公共文化服務(wù)亦是社會(huì)治理中急需解決的一個(gè)基礎(chǔ)民生課題。首先，公共文化服務(wù)在面向基層社區(qū)開(kāi)展工作的過(guò)程中存在的問(wèn)題比較突出。如，基層群眾不能均等化、便利化地享有公共文化設(shè)施、參與文化活動(dòng)、欣賞優(yōu)秀文化作品，蘊(yùn)藏于基層和社區(qū)的各類傳統(tǒng)文化資源得不到充分開(kāi)發(fā)等問(wèn)題。因此，要真正體現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化，不僅要提供公共文化資源，同時(shí)還要讓蘊(yùn)藏于民間的文化資源被盤活。這需要國(guó)家統(tǒng)籌分級(jí)建設(shè)各類公共文化資源共享庫(kù)，借鑒數(shù)字圖書館模式，發(fā)揮圖書館社區(qū)中心地位與文化資源整合優(yōu)勢(shì)，通過(guò)線上線下有機(jī)結(jié)合，有效實(shí)現(xiàn)基層社區(qū)公共文化服務(wù)的供需對(duì)接，保障基層群眾公共文化權(quán)益［9］。國(guó)家在實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略時(shí)，可向基層群眾提供專業(yè)的知識(shí)教育培訓(xùn)服務(wù)，提升群眾的學(xué)習(xí)能力，提高群眾的職業(yè)技術(shù)素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)以及信息素養(yǎng)，而圖書館在這些方面具有先天優(yōu)勢(shì)，并且大有可為［10-11］。

3 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的知識(shí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)以及社區(qū)居民知識(shí)需求特點(diǎn)

3.1 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的知識(shí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

（1）知識(shí)服務(wù)環(huán)境更加多元復(fù)雜化。知識(shí)服務(wù)離不開(kāi)外部環(huán)境，包括信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等，而以大數(shù)據(jù)為特征的外部環(huán)境的變化使得知識(shí)服務(wù)環(huán)境變得多元復(fù)雜化。從網(wǎng)絡(luò)多媒體到自媒體再到新媒體反映了用戶獲取信息與知識(shí)時(shí)復(fù)雜的媒介信息環(huán)境；從線下知識(shí)服務(wù)到虛擬與現(xiàn)實(shí)同步服務(wù)、從知識(shí)載體以紙質(zhì)為主到紙電同步、從知識(shí)加工不同步到同步等反映了不斷變化的知識(shí)服務(wù)技術(shù)環(huán)境為知識(shí)服務(wù)帶來(lái)的多元改變；從知識(shí)服務(wù)配套政策到法律規(guī)范、從基層設(shè)施建設(shè)到行業(yè)發(fā)展等反映了支持與培育知識(shí)服務(wù)不斷變化的生態(tài)環(huán)境［11］。

（2）知識(shí)服務(wù)方式更加智慧化。人工智能技術(shù)促進(jìn)了各領(lǐng)域的智慧化建設(shè)進(jìn)程，智慧圖書館也得到了大力發(fā)展，并深刻體現(xiàn)在知識(shí)服務(wù)中。如，智慧參考咨詢、智慧推薦檢索、學(xué)科服務(wù)、智慧知識(shí)聚合等人工智能技術(shù)已廣泛應(yīng)用于圖書館知識(shí)服務(wù)［12］，為用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)。

（3）知識(shí)服務(wù)需求更加細(xì)分化。多元復(fù)雜以及智慧化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使得用戶處在更為泛在化的知識(shí)環(huán)境中，一方面用戶的信息與知識(shí)需求層次與復(fù)雜化程度更高，另一方面用戶知識(shí)再創(chuàng)新的需求愈加強(qiáng)烈，用戶不止?jié)M足于獲得知識(shí)，更想通過(guò)知識(shí)來(lái)創(chuàng)新知識(shí)。因此，知識(shí)服務(wù)應(yīng)適應(yīng)用戶需求廣度與深度上的變化，圖書館也因此通過(guò)細(xì)分不同用戶的知識(shí)興趣與需求階段，針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)工作。

（4）知識(shí)服務(wù)雙方更加主觀能動(dòng)化。傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)方的主觀能動(dòng)性，而用戶則相對(duì)被動(dòng)地接受服務(wù)內(nèi)容。隨著用戶需求更加細(xì)化，用戶參與到知識(shí)創(chuàng)新體系的意愿更加強(qiáng)烈，因此，知識(shí)服務(wù)模式在某種程度上轉(zhuǎn)變?yōu)榻换?chuàng)新［13］，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象基于合作關(guān)系，互相服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象主動(dòng)參與知識(shí)服務(wù)的能動(dòng)性。

（5）知識(shí)服務(wù)內(nèi)容更加跨學(xué)科交叉化。傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)需要解決某個(gè)特定領(lǐng)域或者特定學(xué)科背景下的知識(shí)需求問(wèn)題，且隨著用戶知識(shí)需求更加細(xì)分化，用戶需求內(nèi)容以及復(fù)雜化程度越來(lái)越高。這就需要服務(wù)方具備跨學(xué)科思維素養(yǎng)，組織多學(xué)科背景人才，運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)理論與技術(shù)工具，拓寬知識(shí)服務(wù)的視域，以適應(yīng)復(fù)雜的學(xué)科交叉知識(shí)需求，主動(dòng)提供更加前沿的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。

3.2 社區(qū)居民知識(shí)需求特點(diǎn)

每個(gè)社區(qū)都有一定的機(jī)構(gòu)和設(shè)施為整個(gè)區(qū)域提供諸如生活管理、文化體育、衛(wèi)生保健、治安調(diào)解等服務(wù)，以滿足社區(qū)居民的各種需要。社區(qū)居民之間有著一定程度上的共同意識(shí)和利益，通過(guò)社區(qū)服務(wù)、居民互動(dòng)、居民溝通等形式獲取各種與日常生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等相關(guān)的信息［14］。隨著信息化的普及與社交媒體平臺(tái)的日新月異，更多社區(qū)居民選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與社交媒體平臺(tái)獲取信息以解決各種問(wèn)題?；谏鐓^(qū)的地域性和居民之間具有的共同意識(shí)和利益等特征，社區(qū)居民知識(shí)需求具有以下特點(diǎn)。

（1）多樣性。社區(qū)居民群體多種多樣，有普通社區(qū)居民、居委會(huì)管理者、物業(yè)、商戶等，因此，社區(qū)居民對(duì)知識(shí)的需求十分多元化且包羅萬(wàn)象，如時(shí)事政治、娛樂(lè)體育、育兒教育、交通出行、醫(yī)療健康、科學(xué)研究、金融財(cái)經(jīng)等，小到生活常識(shí)大到各種專業(yè)知識(shí)。社區(qū)居民對(duì)知識(shí)的需求呈現(xiàn)出多層次性、多樣性特點(diǎn)。

（2）情境化。社區(qū)居民知識(shí)需求形成于日常生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等情境中。一部分需求涉及社區(qū)居民基于共同意識(shí)和利益產(chǎn)生卻得不到解決的知識(shí)問(wèn)題，如垃圾分類、風(fēng)險(xiǎn)防范等；一部分涉及社區(qū)居民基于社區(qū)地域范圍產(chǎn)生而得不到解決的知識(shí)問(wèn)題，如物業(yè)服務(wù)、社區(qū)管理等；還有一部分涉及社區(qū)居民因個(gè)人問(wèn)題而形成的知識(shí)需求，如理財(cái)、育兒等。這些知識(shí)問(wèn)題形成于特定真實(shí)場(chǎng)景中，使得社區(qū)居民知識(shí)需求呈現(xiàn)出情景化特征。

（3）隨機(jī)性。網(wǎng)絡(luò)與社交平臺(tái)的發(fā)展豐富了社區(qū)居民獲取信息與知識(shí)的渠道，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的廣泛普及，社區(qū)居民不再僅基于情景化的知識(shí)問(wèn)題產(chǎn)生知識(shí)需求，也會(huì)因在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中發(fā)現(xiàn)自己感興趣的話題而產(chǎn)生知識(shí)需求，這種知識(shí)需求是沒(méi)有計(jì)劃性與目的性的，不以情境問(wèn)題驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生的，是隨機(jī)形成的。

（4）持續(xù)性。社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的積極轉(zhuǎn)型對(duì)社區(qū)居民提出了更高的文化與職業(yè)素養(yǎng)要求。社區(qū)居民文化水平參差不齊，解決問(wèn)題能力各有差別，社區(qū)居民不僅希望通過(guò)知識(shí)解決需求問(wèn)題本身，同時(shí)還希望能夠持續(xù)獲得針對(duì)該問(wèn)題的知識(shí)幫助，如醫(yī)療保健、就業(yè)培訓(xùn)、教育輔導(dǎo)、投資理財(cái)、治安調(diào)解等，這些知識(shí)需求問(wèn)題事關(guān)社區(qū)居民切身利益和社會(huì)穩(wěn)定，具有持續(xù)性特征。

4 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)功能

4.1 提升社區(qū)居民多元知識(shí)素養(yǎng)

在信息技術(shù)推動(dòng)社會(huì)轉(zhuǎn)型的背景下，圖書館已將切實(shí)提升全民信息素養(yǎng)水平當(dāng)作社會(huì)化功能的新定位。與傳統(tǒng)信息素養(yǎng)所強(qiáng)調(diào)的閱讀能力不同，轉(zhuǎn)型背景下的圖書館以提升全民多元知識(shí)素養(yǎng)能力為重點(diǎn)，包括媒體、職業(yè)、領(lǐng)域、數(shù)據(jù)安全等需要深度信息加工的多元知識(shí)素養(yǎng)，為人們適應(yīng)社會(huì)新發(fā)展創(chuàng)造條件。①圖書館應(yīng)提供增強(qiáng)社區(qū)居民媒體知識(shí)素養(yǎng)能力的服務(wù)，通過(guò)有針對(duì)性地開(kāi)展虛假新聞辨別、垃圾信息過(guò)濾等知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，防止居民人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害。②圖書館應(yīng)提供增強(qiáng)社區(qū)居民職業(yè)知識(shí)素養(yǎng)能力的培訓(xùn)，通過(guò)面向社區(qū)居民提供職業(yè)技能或者職業(yè)知識(shí)服務(wù)與培訓(xùn)，提升其職業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，提高其工作與再就業(yè)能力。③圖書館應(yīng)提供增強(qiáng)社區(qū)居民專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)素養(yǎng)能力的服務(wù)，如醫(yī)療衛(wèi)生、健康養(yǎng)護(hù)、投資理財(cái)、消防安全、法律法規(guī)、義務(wù)教育等與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)咨詢與服務(wù)，幫助社區(qū)居民提升生活品質(zhì)。④圖書館應(yīng)提供提高社區(qū)居民數(shù)據(jù)安全知識(shí)素養(yǎng)能力的服務(wù)，如數(shù)據(jù)安全知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，防止社區(qū)居民個(gè)人私密數(shù)據(jù)、金融財(cái)產(chǎn)數(shù)據(jù)、辦公涉密數(shù)據(jù)等遭到破壞、更改和泄露，幫助社區(qū)居民提升數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與數(shù)據(jù)操作規(guī)范，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)定。另外，圖書館還應(yīng)根據(jù)社區(qū)居民群體、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等不同，緊跟居民生活方式變化、社會(huì)輿論焦點(diǎn)變化、國(guó)家政策環(huán)境變化等因素，有針對(duì)性地開(kāi)展各種知識(shí)素養(yǎng)服務(wù)。

4.2 促進(jìn)知識(shí)在社區(qū)中流通

轉(zhuǎn)型中的圖書館以用戶為中心，積極延伸服務(wù)陣地，通過(guò)嵌入到用戶的知識(shí)場(chǎng)景和情境中，主動(dòng)挖掘不同群體的多樣化知識(shí)需求，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)構(gòu)建知識(shí)服務(wù)場(chǎng)，為用戶提供知識(shí)生態(tài)全流程的嵌入式、交互式服務(wù)，加快知識(shí)的交流與分享，豐富人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化需要，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。①圖書館應(yīng)為社區(qū)居民提供線上線下服務(wù)，如紙質(zhì)知識(shí)資源與數(shù)字知識(shí)資源流通、面對(duì)面知識(shí)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)等，方便社區(qū)居民選擇不同類型的知識(shí)資源及服務(wù)方式。②圖書館應(yīng)向社區(qū)居民提供虛擬知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，讓社區(qū)居民不受時(shí)空限制，通過(guò)搜索、問(wèn)答、互動(dòng)等方式自主獲取知識(shí)需求內(nèi)容，最大程度上符合社區(qū)居民知識(shí)需求特點(diǎn)，推進(jìn)社區(qū)居民知識(shí)的分享與交流。③圖書館應(yīng)面向社區(qū)居民提供智慧知識(shí)服務(wù)，通過(guò)對(duì)社區(qū)居民知識(shí)需求背景、需求特征、交互軌跡等情境與數(shù)據(jù)的深入分析、發(fā)現(xiàn)、融合，為社區(qū)居民提供集個(gè)性化與精準(zhǔn)化于一體的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率與精準(zhǔn)度。④圖書館應(yīng)為社區(qū)居民提供優(yōu)秀民間傳統(tǒng)文化開(kāi)發(fā)保護(hù)服務(wù)，建設(shè)社區(qū)文化資源存儲(chǔ)與共享平臺(tái)，開(kāi)展社區(qū)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)相關(guān)知識(shí)的挖掘、推廣與保護(hù)，大力弘揚(yáng)、傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

4.3 激發(fā)社區(qū)居民知識(shí)創(chuàng)新活力

知識(shí)創(chuàng)新在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著非常重要的作用，社區(qū)居民知識(shí)創(chuàng)新需求層出不窮，創(chuàng)新領(lǐng)域廣泛，因此，轉(zhuǎn)型背景下的圖書館應(yīng)將基于知識(shí)的服務(wù)根植于社區(qū)居民中，激發(fā)社區(qū)居民的知識(shí)創(chuàng)新活力，提高社區(qū)居民的生活品質(zhì)。①圖書館應(yīng)為社區(qū)居民提供知識(shí)創(chuàng)新的交流環(huán)境，利用信息化、智能化手段將圖書館物理資源空間與虛擬資源空間相結(jié)合，將其拓展成服務(wù)于社區(qū)居民創(chuàng)新的學(xué)習(xí)共享空間、文化空間、創(chuàng)客空間、合作空間、休閑空間、存儲(chǔ)空間、智慧空間，讓其成為社區(qū)居民交流知識(shí)、體驗(yàn)文化的中心，同時(shí)借助各種形式的實(shí)體活動(dòng)，如展覽、培訓(xùn)、講座、圖書節(jié)、創(chuàng)客節(jié)等，鼓勵(lì)社區(qū)居民走進(jìn)圖書館，與他人交流知識(shí)、獲取靈感，創(chuàng)造價(jià)值。②圖書館應(yīng)面向社區(qū)居民提供多樣化實(shí)體服務(wù)，吸引不同年齡層次、不同領(lǐng)域背景的社區(qū)居民到館，促進(jìn)知識(shí)分享、增強(qiáng)感情交流、激發(fā)社群活力，豐富社區(qū)居民的隱性知識(shí)交流渠道，加快隱性知識(shí)的流動(dòng)與轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步豐富圖書館面向社區(qū)用戶開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容與渠道。

5 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)形態(tài)

5.1 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模型

圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模型構(gòu)建應(yīng)從圖書館轉(zhuǎn)型變革的四個(gè)維度出發(fā)［15］，即環(huán)境、資源、空間、服務(wù)。圖書館要順應(yīng)知識(shí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，在社區(qū)用戶的需求驅(qū)動(dòng)下，應(yīng)用人工智能、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、媒介融合等技術(shù)、方法與工具，為社區(qū)用戶提供高質(zhì)量、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。

依據(jù)圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)功能構(gòu)建社區(qū)知識(shí)服務(wù)模型（見(jiàn)圖1）。①圖書館要根據(jù)知識(shí)服務(wù)趨勢(shì)及社區(qū)居民對(duì)于知識(shí)服務(wù)的迫切需求等內(nèi)外部環(huán)境，了解社區(qū)居民的知識(shí)需求變化特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地組織知識(shí)資源，重塑空間服務(wù)，探索并提供多元化、智慧化的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。②圖書館可借助自身優(yōu)勢(shì)，如為知識(shí)服務(wù)提供紙質(zhì)與數(shù)字資源采集、存儲(chǔ)保障等，通過(guò)空間再造方式為社區(qū)用戶提供學(xué)習(xí)、文化、創(chuàng)客、合作、共享、智慧等實(shí)體與虛擬空間服務(wù)，將圖書館塑造成為社區(qū)居民提供知識(shí)、交流共享、參與創(chuàng)新的場(chǎng)所。③圖書館通過(guò)提供多元知識(shí)素養(yǎng)講座、培訓(xùn)、咨詢等實(shí)體服務(wù)以及知識(shí)導(dǎo)航、發(fā)現(xiàn)、推薦、融合等智慧虛擬服務(wù)，滿足社區(qū)居民多樣化、隨機(jī)性、持續(xù)化、情景化的知識(shí)需求，將知識(shí)服務(wù)植根于社區(qū)之中，進(jìn)而推進(jìn)社區(qū)居民知識(shí)分享與交流，激發(fā)社區(qū)居民創(chuàng)新活力。

圖1 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模型

5.2 圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模式

根據(jù)對(duì)圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)功能與服務(wù)模型的剖析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館轉(zhuǎn)型背景下的社區(qū)知識(shí)服務(wù)模式其實(shí)是一種自助體驗(yàn)服務(wù)模式，即基于社區(qū)用戶需求的內(nèi)容與特點(diǎn)，借助實(shí)體空間與紙本資源、虛擬空間與數(shù)字資源，開(kāi)展基于時(shí)空觀自主控制、面對(duì)面交流互動(dòng)的自助式智慧虛擬服務(wù)與體驗(yàn)式實(shí)體服務(wù)。這種自助體驗(yàn)服務(wù)模式的特點(diǎn)如下。①針對(duì)性強(qiáng)。針對(duì)社區(qū)居民普遍存在的多元知識(shí)素養(yǎng)問(wèn)題、社會(huì)關(guān)切的焦點(diǎn)問(wèn)題等，圖書館可通過(guò)實(shí)體活動(dòng)或者虛擬知識(shí)平臺(tái)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)、宣傳等活動(dòng)，這種服務(wù)具有明確的指向性，服務(wù)內(nèi)容更加符合社區(qū)居民的關(guān)切程度。②時(shí)效性高。社區(qū)居民可以通過(guò)智慧虛擬知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，全天候獲取能夠滿足自身需求的相關(guān)知識(shí)，也可以發(fā)布知識(shí)問(wèn)題等待圖書館幫助解決，縮短了社區(qū)居民的等待時(shí)長(zhǎng)，提高了圖書館的服務(wù)效率，加速了知識(shí)的流通與創(chuàng)新。③協(xié)同性高。社區(qū)居民可以通過(guò)智慧虛擬知識(shí)服務(wù)平臺(tái)獲取相關(guān)知識(shí)，平臺(tái)可以挖掘分析社區(qū)居民的交互需求軌跡，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民的共同點(diǎn)與關(guān)切點(diǎn)，并通過(guò)舉辦相關(guān)講座、培訓(xùn)等實(shí)體服務(wù)活動(dòng)，讓社區(qū)居民切身體驗(yàn)相關(guān)知識(shí)的求解過(guò)程，加深對(duì)知識(shí)的理解與應(yīng)用。

5.3 圖書館社區(qū)知識(shí)服務(wù)應(yīng)用策略

（1）從自身資源優(yōu)勢(shì)出發(fā)開(kāi)展社區(qū)知識(shí)服務(wù)。圖書館資源不僅涉及紙質(zhì)資源、數(shù)字資源，還包括空間資源、人力資源以及特色資源等，這些資源具有一定的領(lǐng)域特征，如，醫(yī)學(xué)圖書館具有面向社區(qū)居民開(kāi)展醫(yī)療、衛(wèi)生、健康、養(yǎng)老等相關(guān)知識(shí)服務(wù)的資源優(yōu)勢(shì)。因此，圖書館要樹(shù)立優(yōu)勢(shì)資源即服務(wù)方向的理念，圍繞自身資源優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)自身知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，精準(zhǔn)對(duì)接社區(qū)居民知識(shí)需求，提高知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵與質(zhì)量，以點(diǎn)帶面，以優(yōu)勢(shì)資源為中心點(diǎn)，積極聚合服務(wù)方向內(nèi)全產(chǎn)業(yè)資源，擴(kuò)大社區(qū)居民知識(shí)服務(wù)的范圍，提高持續(xù)性、深入性開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的能力。

（2）注重與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合。社區(qū)管理機(jī)構(gòu)是維護(hù)社區(qū)整體利益、推動(dòng)社區(qū)全方位發(fā)展、對(duì)社區(qū)的各種事務(wù)進(jìn)行有效調(diào)控的機(jī)構(gòu)，是上級(jí)政策執(zhí)行的前沿陣地與社區(qū)居民服務(wù)需求的主戰(zhàn)場(chǎng)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合，輔助治理社區(qū)。一是要圍繞社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的不同事務(wù)，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)前沿建設(shè)工作，嘗試與不同部門進(jìn)行不同層次的合作，拓寬協(xié)同廣度。二是圍繞社區(qū)管理機(jī)構(gòu)急需或長(zhǎng)期需要解決的知識(shí)需求問(wèn)題，探索設(shè)立知識(shí)服務(wù)點(diǎn)，形成交互創(chuàng)新，拓展協(xié)同的深度。

（3）順應(yīng)社區(qū)居民知識(shí)需求趨勢(shì)。圖書館應(yīng)結(jié)合自身轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)將服務(wù)下沉到社區(qū)，在社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合下，深入挖掘社區(qū)居民的知識(shí)需求問(wèn)題，如，醫(yī)療健康、教育文化、安全保衛(wèi)、再就業(yè)培訓(xùn)等。同時(shí)，圖書館要結(jié)合自身資源、空間與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，利用智慧知識(shí)虛擬平臺(tái)結(jié)合講座、培訓(xùn)等實(shí)體服務(wù)以這種服務(wù)前置的方式，及時(shí)解決廣泛存在于社區(qū)居民中的知識(shí)獲取問(wèn)題，保護(hù)社區(qū)居民的人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定發(fā)展。