快還是慢？驗(yàn)光時(shí)長的學(xué)問

文 劉哲宇

消費(fèi)者也許不懂專業(yè)，但趨利避害、貨比三家的心理，讓他們對進(jìn)店過程中的許多細(xì)節(jié)都會(huì)進(jìn)行考量。韓寒在雜文《頭發(fā)》中曾經(jīng)詼諧地寫到“剃頭過程中，拖時(shí)間也是一個(gè)大學(xué)問，許多剃頭高手往往會(huì)在你一根頭發(fā)上剪來修去，以圖時(shí)間上的體面和要價(jià)時(shí)的方便……剃一個(gè)頭5分鐘是敗壞行當(dāng)聲譽(yù)的事情，拖滿20分鐘功德圓滿。”

那么，驗(yàn)光是否也遵循這樣的原則，拉長時(shí)間以獲得體面和要價(jià)時(shí)的方便？還是三下五除二地搞定，以凸顯專業(yè)和干練？玩笑歸玩笑，必須強(qiáng)調(diào)的是，專業(yè)且精準(zhǔn)的驗(yàn)光是有特定流程的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的時(shí)間，又因被測者的個(gè)人情況和驗(yàn)光師的溝通效果而不同，絕不能單獨(dú)通過時(shí)間來判斷驗(yàn)光的效果。

如今，許多消費(fèi)者都明白了主觀驗(yàn)光和客觀驗(yàn)光的區(qū)別，也知道配眼鏡要手寫驗(yàn)光單，“機(jī)器打的不作數(shù)”。然而早年的情況卻不是如此?！熬珳?zhǔn)驗(yàn)光”的概念誕生以前，眼鏡店最常見招攬顧客的口號(hào)是“電腦驗(yàn)光”和“立等可取”。一方小桌，一臺(tái)電腦驗(yàn)光儀，再加上鏡中反射的視力表，已是全部。顧客進(jìn)店，機(jī)器一打，試戴片一戴，店里店外看看“暈不暈”，不暈就可以開單配鏡了。這個(gè)過程甚至要不了3分鐘。那時(shí)，眼鏡店還以驗(yàn)光快、加工快、取鏡快而自豪。然而驗(yàn)光結(jié)果的精準(zhǔn)，與驗(yàn)光流程的簡單、時(shí)間的長短存在不可調(diào)和的矛盾。與大多數(shù)領(lǐng)域不同，儀器的加入并沒有加快這一步驟，而是為驗(yàn)光催生了更多的細(xì)分項(xiàng)，使其更加精確。

2004年《中國質(zhì)量報(bào)》的一則報(bào)道中，記者暗訪了一條街上的4家眼鏡店，進(jìn)行時(shí)長、流程各不相同的驗(yàn)光后，4家店給出了完全不同的驗(yàn)光結(jié)果，唯一的共同點(diǎn)是驗(yàn)光不收費(fèi)，且在記者表明不會(huì)進(jìn)一步配鏡后拒絕給出紙質(zhì)驗(yàn)光單。這篇報(bào)道是記憶中最早直面眼鏡驗(yàn)配專業(yè)性問題的言論，也是消費(fèi)者對于眼鏡店專業(yè)程度質(zhì)疑、“眼鏡暴利”論的發(fā)源。

在各地采訪的過程中，筆者還聽過這樣一個(gè)真實(shí)案例：一對父母帶孩子到眼鏡店驗(yàn)光，稱剛剛在眼科醫(yī)院測完度數(shù)，到眼鏡店只是想確認(rèn)一下。該門店已經(jīng)有較為完備的驗(yàn)光流程，驗(yàn)光時(shí)間自然也較長。等待過程中，家長對眼鏡店的專業(yè)程度提出了質(zhì)疑，孩子的母親甚至要中斷驗(yàn)光，帶孩子離開。店長解釋了標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)光流程，并進(jìn)行勸說。家長卻認(rèn)為，驗(yàn)光時(shí)間長，是因?yàn)檠坨R店工作人員不如醫(yī)院的醫(yī)生熟練。

對此，店長換了一個(gè)角度表示，門店的驗(yàn)光是免費(fèi)的，花費(fèi)較長時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)光只是想驗(yàn)得更專業(yè)、更細(xì)致。這樣訴諸立場和動(dòng)機(jī)的說法，的確吸引住了家長，家長也愿意停下來等待。在等候驗(yàn)光完成的過程中，店長又詳細(xì)介紹了該店的標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)光流程，一步一步地向家長說明了一次完整的驗(yàn)光應(yīng)該包括哪些步驟，其中哪些步驟簡單明確，哪些則需要被測者的感受反饋……

案例最后，雖測出了與醫(yī)院不同的驗(yàn)光結(jié)果，家長詳細(xì)了解后更愿意相信零售店，并且驗(yàn)配了青少年近視防控產(chǎn)品。但筆者卻從中感受到眼鏡零售店的式微：驗(yàn)光不收費(fèi)，而且店家和消費(fèi)者雙方都絲毫沒有想過驗(yàn)光收費(fèi)的可能性；眼鏡店因?yàn)橄忍斓纳矸萑毕?，很自然地背?fù)了消費(fèi)者“不專業(yè)”的質(zhì)疑；雖然花費(fèi)時(shí)間詳細(xì)解釋后打動(dòng)了消費(fèi)者，并完成了簽單，但相信同樣的情況，消費(fèi)者不信任，或者最終不成交的案例一定是占大多數(shù)。

權(quán)威性與話語權(quán)的缺失，是長期以來的市場狀況所決定的，但對于消費(fèi)者來說，某家特定的眼鏡店既是整體的一份子，也是一個(gè)獨(dú)立的存在，在消費(fèi)者心中仍有一個(gè)獨(dú)立的形象與可信度。所以經(jīng)營者大可不必為別人的錯(cuò)誤行為買單，埋沒了自身的優(yōu)勢。只要堅(jiān)持原則，不求從宏觀上改變眼鏡店在我國視光行業(yè)競爭格局中的地位，只希望讓身邊的消費(fèi)者更加信任自己，生意自然會(huì)越來越好做。

對于驗(yàn)光時(shí)長的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該遵循以下原則：

首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)光流程，每家企業(yè)應(yīng)參照相關(guān)的驗(yàn)光專業(yè)教程，結(jié)合本企業(yè)的業(yè)務(wù)特征、設(shè)備配置、人員水平，梳理出一整套具有可操作性和獨(dú)特性的驗(yàn)光流程。然后進(jìn)行內(nèi)部訓(xùn)練，確保每一家門店、每一位驗(yàn)光師都嚴(yán)格遵照執(zhí)行。須知這一流程不需要固定精確的驗(yàn)光時(shí)長，因?yàn)橛械南M(fèi)者反饋清晰、一說就懂，有的則有疑難雜癥，插片試戴要花費(fèi)更多時(shí)間，只要保持大體上的統(tǒng)一，且符合門店人員配置即可。

其次要設(shè)定合理、統(tǒng)一的處方原則。視光師面對近視、老視、屈光參差等不同消費(fèi)者，要建立一套符合眼視光學(xué)理論，符合企業(yè)實(shí)情的處方原則，避免對于相同消費(fèi)者在不同門店的處方標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

當(dāng)然，優(yōu)秀的驗(yàn)光需要用心、需要知識(shí)，也離不開必要的設(shè)備。門店也需要優(yōu)化設(shè)備配置，量力而行，貴在實(shí)用。除了基礎(chǔ)驗(yàn)光必不可少的綜合驗(yàn)光儀，驗(yàn)配隱形眼鏡需要的裂隙燈以外，對于其他儀器設(shè)備應(yīng)遵循從實(shí)際需求出發(fā)的原則進(jìn)行選擇，是選擇集成度高、功能多合一、占地面積小的昂貴儀器，還是多買幾臺(tái)功能各不相同、價(jià)格適中、可供多名視光師同時(shí)操作的儀器，都要根據(jù)整個(gè)店鋪的店面大小、營收情況、客戶群體來進(jìn)行選擇。

酒香不怕巷子深，驗(yàn)光集合了眼視光學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)和溝通技巧等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)。在擁有了必要的設(shè)備和規(guī)范的流程后，視光師們還要從大量的案例中去總結(jié)、歸納普適的理論，才能真正服務(wù)好消費(fèi)者。