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    試論壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型之路
    ——基于消費(fèi)者兩面性的分析

    2022-05-18 01:00:16郭振華上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)
    上海保險(xiǎn) 2022年4期
    關(guān)鍵詞:壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員壽險(xiǎn)

    郭振華 上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)

    近年來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展遭遇困境,新業(yè)務(wù)價(jià)值持續(xù)減少,公司股價(jià)持續(xù)下行,不少壽險(xiǎn)公司紛紛提出要從原來(lái)的以銷(xiāo)售為中心、以產(chǎn)品為中心,轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。不少咨詢(xún)公司專(zhuān)業(yè)人士、壽險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為,以客戶(hù)為中心是壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的唯一出路。

    以客戶(hù)為中心,顯然是無(wú)比正確的轉(zhuǎn)型之路。但是,到底什么是以客戶(hù)為中心?與其他行業(yè)相比,壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心是否存在一定的特殊性?如果存在特殊性,那么壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心是什么?壽險(xiǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心呢?只有將這些問(wèn)題理清楚,壽險(xiǎn)業(yè)改革才能走在正確的道路上。

    一、人的兩面性決定了壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性

    人的兩面性主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面:一是在決策時(shí),同一個(gè)人有兩種決策思維;二是購(gòu)買(mǎi)決策與事后體驗(yàn)可能不一致。

    第一,心理學(xué)和腦科學(xué)研究表明,人類(lèi)的大腦具有雙重性。2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主卡尼曼認(rèn)為,人腦有兩個(gè)系統(tǒng):系統(tǒng)1和系統(tǒng)2。系統(tǒng)1是直覺(jué)系統(tǒng),能夠通過(guò)某些思維捷徑迅速作出判斷與決策;系統(tǒng)2 是邏輯思維系統(tǒng)或理性系統(tǒng),擅長(zhǎng)在緩慢的理性分析之后作出決策。

    要命的是,對(duì)于同一問(wèn)題,同一個(gè)人的系統(tǒng)1和系統(tǒng)2會(huì)給出不同的決策結(jié)果。例如,一個(gè)結(jié)婚生子且背負(fù)房貸的父親,面臨是否購(gòu)買(mǎi)定期壽險(xiǎn)這一選擇時(shí),其邏輯思維系統(tǒng)在對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析后下達(dá)的指令是購(gòu)買(mǎi),但直覺(jué)系統(tǒng)卻認(rèn)為死亡事件不可能發(fā)生,不要購(gòu)買(mǎi)。而且,由于直覺(jué)系統(tǒng)具有迅速果斷決策的優(yōu)勢(shì),往往會(huì)搶在邏輯思維系統(tǒng)的前面,主導(dǎo)這一決策過(guò)程。

    第二,人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,對(duì)所購(gòu)商品有一個(gè)效用或價(jià)值的判斷,心理學(xué)上稱(chēng)之為決策效用,如果決策效用夠大,人們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)該商品。在使用過(guò)程中,購(gòu)買(mǎi)者會(huì)有一個(gè)體驗(yàn)效用的判斷。如果體驗(yàn)效用大于決策效用,消費(fèi)者會(huì)非常高興;如果體驗(yàn)效用小于決策效用,消費(fèi)者會(huì)心生不滿(mǎn)。

    問(wèn)題是,在買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品之后,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上述兩個(gè)效用不相等的情況。對(duì)于保險(xiǎn)所承保的小概率風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō),由于大多數(shù)消費(fèi)者很難通過(guò)理賠來(lái)獲得體驗(yàn)效用,所以體驗(yàn)效用小于決策效用的情況普遍存在,這會(huì)讓大部分消費(fèi)者心生一定程度的不滿(mǎn)。

    可見(jiàn),人腦其實(shí)是有其兩面性和不一致性的,壽險(xiǎn)消費(fèi)者更是如此。

    二、壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性決定了壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心的特殊性

    對(duì)大多數(shù)普通商品而言,人類(lèi)的直覺(jué)系統(tǒng)和邏輯思維系統(tǒng)的判斷結(jié)果是類(lèi)似的,即便有差異,也不會(huì)太大。例如,我們?cè)谫I(mǎi)早餐、買(mǎi)各種日常用品的時(shí)候,由于購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)比較豐富,直覺(jué)和理性基本是一致的。而且,從購(gòu)買(mǎi)前后來(lái)看,同樣是由于購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和使用經(jīng)驗(yàn)比較豐富,購(gòu)買(mǎi)時(shí)的決策效用和使用期間的體驗(yàn)效用通?;疽恢?,或者差異不大。

    但是,如第一部分所述,在面對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),人類(lèi)的直覺(jué)系統(tǒng)和邏輯思維系統(tǒng)的判斷和決策結(jié)果往往不一致。而且,即便消費(fèi)者在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的勸說(shuō)下購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn),在保險(xiǎn)期限內(nèi),如果保險(xiǎn)事故一直沒(méi)有發(fā)生,這本來(lái)是好事,但由于沒(méi)有保險(xiǎn)理賠帶來(lái)的體驗(yàn)效用,也可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)沒(méi)用,進(jìn)而對(duì)自己的投保決策作出負(fù)面評(píng)價(jià),甚至可能退?;蚍艞壚m(xù)保。

    上述壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性和前后不一致性,使壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心的理念與大多數(shù)行業(yè)不同。對(duì)大多數(shù)行業(yè)而言,以客戶(hù)為中心是一個(gè)簡(jiǎn)單且明確的概念,但對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)而言,以客戶(hù)為中心是個(gè)復(fù)雜且很難解釋的概念,存在很大的特殊性。

    如果消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)一直在改變,那如何以客戶(hù)為中心呢?該以客戶(hù)的決策效用還是體驗(yàn)效用為中心呢?還是前述兩者都要兼顧?如果要兼顧,壽險(xiǎn)業(yè)有這樣的能力嗎?該如何兼顧呢?這是壽險(xiǎn)業(yè)乃至保險(xiǎn)業(yè)面臨的核心問(wèn)題之一。

    三、如何界定壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心

    所謂以客戶(hù)為中心,核心是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)獲得最大效用或價(jià)值,這里包括決策效用和體驗(yàn)效用。如果能讓客戶(hù)滿(mǎn)意,自然會(huì)帶來(lái)客戶(hù)支付意愿的提升,和推薦或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的增多,公司也會(huì)自然獲益,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙贏。

    1.壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心的含義

    從上述決策前后兩種效用的邏輯來(lái)看,就產(chǎn)品供給來(lái)說(shuō),壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心,就是要設(shè)計(jì)和提供讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)想買(mǎi)(決策效用大)、在購(gòu)買(mǎi)后也有很高體驗(yàn)效用(體驗(yàn)效用大)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,這樣才能保證兩方面效用都足夠大,讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)和在購(gòu)買(mǎi)后的保險(xiǎn)期限內(nèi)始終滿(mǎn)意,為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

    2.從產(chǎn)品供給角度,如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心

    從產(chǎn)品供給角度來(lái)看,在直覺(jué)系統(tǒng)或者在經(jīng)濟(jì)學(xué)所講的非理性的驅(qū)使下,只有那些承保高頻風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品才能勉強(qiáng)滿(mǎn)足上述要求,因?yàn)楦哳l風(fēng)險(xiǎn)既可以提高消費(fèi)者的決策效用,又可以通過(guò)事后理賠來(lái)提高消費(fèi)者的體驗(yàn)效用。

    想來(lái)想去,在壽險(xiǎn)業(yè),其實(shí)所有產(chǎn)品均不能完全滿(mǎn)足上述要求。于是,本文只能按照滿(mǎn)足程度從高到低做一個(gè)排序:醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)、失能收入保險(xiǎn)。再說(shuō)得精確些,醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的排序取決于其免賠額,免賠額越低,排序越靠前。由于目前主流商業(yè)醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的免賠額很高,其排序位置其實(shí)應(yīng)該靠后一些。

    所以,從人性的角度出發(fā),為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,保證決策效用和體驗(yàn)效用都?jí)虼螅瑝垭U(xiǎn)業(yè)會(huì)優(yōu)先提供醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn),而不是優(yōu)先提供定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)。反過(guò)來(lái)說(shuō),即便保險(xiǎn)公司提供這些產(chǎn)品,后面也很難賣(mài)出去,因?yàn)橄M(fèi)者的滿(mǎn)意度很低。

    當(dāng)然,從理性思維出發(fā),人們確實(shí)應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)。盡管如此,事實(shí)上絕大多數(shù)客戶(hù)不會(huì)買(mǎi),因?yàn)檫@些產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的決策效用低,或者買(mǎi)了之后沒(méi)什么體驗(yàn)效用,或者體驗(yàn)效用太滯后(如養(yǎng)老年金險(xiǎn))。

    四、過(guò)去這些年,壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心了嗎

    如前文所述,壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心,是要使客戶(hù)的決策效用和體驗(yàn)效用都足夠大,是要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)和在購(gòu)買(mǎi)后的保險(xiǎn)期限內(nèi)都滿(mǎn)意。這其實(shí)是非常不容易的,一是由于多數(shù)客戶(hù)往往低估小概率風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而低估保險(xiǎn)決策效用,導(dǎo)致保險(xiǎn)銷(xiāo)售不容易;二是由于保險(xiǎn)理賠是小概率事件進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)的體驗(yàn)效用天然較差。

    1.壽險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品供給其實(shí)一直以客戶(hù)為中心

    前文說(shuō)從客戶(hù)的人性出發(fā),為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,保證決策效用和體驗(yàn)效用都?jí)虼螅瑝垭U(xiǎn)業(yè)會(huì)優(yōu)先提供醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn)。事實(shí)上,過(guò)去這些年,壽險(xiǎn)業(yè)提供的產(chǎn)品或銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品確實(shí)是這些種類(lèi),同時(shí)也銷(xiāo)售了不少客戶(hù)更喜歡、更能接受的較短期限的儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn),以保證自己的體量、流動(dòng)性和隊(duì)伍規(guī)模。

    因此可以說(shuō),在過(guò)去幾十年里,壽險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品供給其實(shí)一直是以客戶(hù)為中心的。

    2.壽險(xiǎn)業(yè)的主流銷(xiāo)售模式?jīng)]有以客戶(hù)為中心

    首先,壽險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù),或者說(shuō)增員就是增客戶(hù)的方式,明顯不是以客戶(hù)為中心的。因?yàn)檫@些新增人力的絕大多數(shù)會(huì)因缺乏開(kāi)拓陌生客戶(hù)的能力而被迫脫落,脫落以后,其服務(wù)過(guò)的客戶(hù)就得不到很好的關(guān)懷,進(jìn)而無(wú)法提供保險(xiǎn)理賠之外的體驗(yàn)效用,還談什么以客戶(hù)為中心呢?可能會(huì)有人反駁說(shuō),壽險(xiǎn)公司都有管理“孤兒”保單的辦法,會(huì)有人接管“孤兒”保單。但事實(shí)上,即便有人接管,提供的服務(wù)也非常有限,無(wú)法創(chuàng)造令人滿(mǎn)意的體驗(yàn)效用。

    其次,流行了幾十年的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)其實(shí)是保險(xiǎn)公司主導(dǎo)的一種銷(xiāo)售方式,是各壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)借助大量營(yíng)銷(xiāo)員的人脈,通過(guò)各種比較激進(jìn)的心理學(xué)銷(xiāo)售技術(shù),使客戶(hù)在當(dāng)時(shí)的氛圍下產(chǎn)生激動(dòng)情緒,進(jìn)而下單購(gòu)買(mǎi)。即便成交了不少保單,營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售能力也沒(méi)有得到提升,其留存下來(lái)的可能性也沒(méi)有提高,同時(shí),營(yíng)銷(xiāo)員跟客戶(hù)的情感緊密程度也沒(méi)有通過(guò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的全過(guò)程獲得強(qiáng)鏈接。在留存率低且無(wú)法與客戶(hù)建立強(qiáng)情感鏈接的情況下,客戶(hù)很難得到營(yíng)銷(xiāo)員持續(xù)的情感關(guān)懷和體驗(yàn)效用。

    因此,壽險(xiǎn)業(yè)的主流銷(xiāo)售模式并沒(méi)有以客戶(hù)為中心,需要轉(zhuǎn)型升級(jí)。

    五、壽險(xiǎn)業(yè)需要尋找以客戶(hù)為中心的新發(fā)展路徑

    壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的問(wèn)題是,那些客戶(hù)相對(duì)喜歡的、決策效用和體驗(yàn)效用相對(duì)較大的產(chǎn)品的新單銷(xiāo)量出現(xiàn)了明顯下滑,壽險(xiǎn)業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍大量流失。例如,重疾險(xiǎn)的銷(xiāo)量近年來(lái)出現(xiàn)了“雪崩”,由此帶來(lái)的是行業(yè)可支付傭金規(guī)模的大幅減少,不少代理人團(tuán)隊(duì)架構(gòu)紛紛隨之坍塌。所以,壽險(xiǎn)業(yè)需要尋找以客戶(hù)為中心的新發(fā)展路徑,需要重新定義何為“以客戶(hù)為中心”。

    一個(gè)必然的趨勢(shì)是,壽險(xiǎn)業(yè)可能不得不去銷(xiāo)售那些客戶(hù)不喜歡,但從理性來(lái)看確實(shí)應(yīng)該買(mǎi)的產(chǎn)品,如終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)等。這些產(chǎn)品的銷(xiāo)售,是以客戶(hù)的理性系統(tǒng)為中心,而非以直覺(jué)系統(tǒng)為中心的,這對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)是相當(dāng)大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

    所謂相當(dāng)大的挑戰(zhàn),是指上述用理性才能驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,其銷(xiāo)售難度要比前述可以用直覺(jué)驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品大得多,這一挑戰(zhàn)幾乎會(huì)給壽險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

    那么,如何才能將上述非常難賣(mài)的保險(xiǎn)產(chǎn)品賣(mài)出去,同時(shí)還要保證消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后有較高的體驗(yàn)效用,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心呢?

    六、壽險(xiǎn)業(yè)以客戶(hù)為中心創(chuàng)造價(jià)值的三條路徑

    通過(guò)以上分析再往下推演,在目前的發(fā)展環(huán)境下,筆者發(fā)現(xiàn),壽險(xiǎn)業(yè)要做到以客戶(hù)為中心,其實(shí)有三條路可走:

    1.“曲線救國(guó)”道路:用“高效用非保險(xiǎn)服務(wù)”拉動(dòng)“低效用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”

    第一條路,是在銷(xiāo)售那些客戶(hù)不大喜歡的終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)等產(chǎn)品時(shí),同時(shí)提供較高質(zhì)量的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)。用高質(zhì)量的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的決策效用和體驗(yàn)效用,帶動(dòng)效用低的保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,進(jìn)而在綜合效果上實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心,并大幅提高壽險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)價(jià)值。

    這條路,是一條壽險(xiǎn)業(yè)必須走的以客戶(hù)為中心的間接道路。大家都知道,泰康人壽是最早發(fā)現(xiàn)并探索這條路的,并且已經(jīng)取得了一定的階段性成果。但可以預(yù)見(jiàn),這條路是非常長(zhǎng)的,是需要走幾十年的;這條路也足夠?qū)?,容得下不少公司?/p>

    2.用強(qiáng)銷(xiāo)售和強(qiáng)服務(wù)拉動(dòng)弱保險(xiǎn):需要公司以營(yíng)銷(xiāo)員為中心

    第二條路,是在保險(xiǎn)銷(xiāo)售端下特別大的功夫,要把那些客戶(hù)一眼看起來(lái)不太喜歡,但其實(shí)對(duì)客戶(hù)非常重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品,通過(guò)非常高超的銷(xiāo)售技術(shù)賣(mài)給客戶(hù),而且一定要保證讓客戶(hù)有非常滿(mǎn)意的感覺(jué)或帶來(lái)很高的決策效用。不僅如此,還要在客戶(hù)擁有這個(gè)產(chǎn)品的漫長(zhǎng)的保險(xiǎn)期間內(nèi),在大量客戶(hù)缺乏保險(xiǎn)理賠的直接體驗(yàn)效用的情況下,通過(guò)與客戶(hù)持續(xù)不斷的有效互動(dòng),提升客戶(hù)的獲得感,以保證客戶(hù)的體驗(yàn)效用處于高位。

    有一點(diǎn)大家應(yīng)該都有體會(huì),壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶(hù)為中心,其實(shí)特別依賴(lài)銷(xiāo)售端的支持,對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售有極高的要求。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不光要懂保險(xiǎn)產(chǎn)品、懂金融、懂法律,更要懂人性,要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的情感關(guān)懷,要與客戶(hù)保持良好且緊密的私人關(guān)系,提升客戶(hù)的情感體驗(yàn)和獲得感,這就需要大量的情感投入。當(dāng)然,營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)長(zhǎng)期相處的過(guò)程中,自然可以做一些二次開(kāi)發(fā),如增量業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、保額提升等活動(dòng),以便為長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)懷提供費(fèi)用上的支持。

    在這條路上,成功者的典型代表是友邦人壽。友邦人壽長(zhǎng)期堅(jiān)持“卓越營(yíng)銷(xiāo)員”戰(zhàn)略,強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)是以人為本的行業(yè),需要職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)員團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供長(zhǎng)期服務(wù),致力于實(shí)現(xiàn)部分營(yíng)銷(xiāo)員陪伴客戶(hù)家庭幾代人成長(zhǎng)的美好前景。同時(shí),他們不斷升級(jí)細(xì)分客戶(hù)群體和細(xì)分保障解決方案,持續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和用戶(hù)體驗(yàn),致力于解除客戶(hù)體驗(yàn)的“痛點(diǎn)”,建立客戶(hù)體驗(yàn)的“滿(mǎn)意點(diǎn)”和“推薦點(diǎn)”??梢钥闯?,友邦人壽所倡導(dǎo)的卓越營(yíng)銷(xiāo)員制度及與之相關(guān)的各種配套制度,就是為了給客戶(hù)以最佳體驗(yàn),提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)決策效用和保險(xiǎn)期限內(nèi)的體驗(yàn)效用,這就是典型的以客戶(hù)為中心。

    當(dāng)然,還有不少公司也采取了與友邦人壽類(lèi)似的發(fā)展戰(zhàn)略,只是沒(méi)有友邦人壽那么耀眼。正踏踏實(shí)實(shí)走在這條道路上的大型公司還有太保壽險(xiǎn)。太保壽險(xiǎn)去年實(shí)施了“長(zhǎng)航行動(dòng)”,全球招募“長(zhǎng)航合伙人”,踐行長(zhǎng)期主義,顯然已經(jīng)走在了真正的以客戶(hù)為中心的道路上。當(dāng)然,鑒于其所擁有的強(qiáng)大實(shí)力,相信太保壽險(xiǎn)也會(huì)同時(shí)走一條迂回路線,即上面提到的用“高效用非保險(xiǎn)服務(wù)”拉動(dòng)“低效用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”。

    3.小公司可以在細(xì)分市場(chǎng)努力為客戶(hù)創(chuàng)造美好體驗(yàn)

    第三條路,是一些小型公司的可取之路,即專(zhuān)注于細(xì)分產(chǎn)品和細(xì)分客戶(hù)群,將細(xì)分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、性?xún)r(jià)比和客戶(hù)服務(wù)做到極致。其內(nèi)在邏輯我們上文也已討論過(guò):雖然人們通常不喜歡購(gòu)買(mǎi)小概率風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn),但是,鑒于我國(guó)人口規(guī)模龐大,總是會(huì)有占比小但人口總數(shù)還比較大的一個(gè)群體,其天生風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度較高,或者由于自己周邊有人出事導(dǎo)致自己主觀風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng),因而對(duì)某類(lèi)小眾保險(xiǎn)有特殊需求。小型壽險(xiǎn)公司恰恰可以抓住這個(gè)細(xì)分市場(chǎng),通過(guò)深入研究,找到合適的銷(xiāo)售渠道和合適的服務(wù)方式,將這部分業(yè)務(wù)做成業(yè)內(nèi)佼佼者,并由此成就自己的發(fā)展規(guī)模和行業(yè)地位。這類(lèi)公司在建立了一定的品牌和聲譽(yù)后,可以逐步向更大范圍的領(lǐng)域延伸。

    在這條道路上,可能接近成功的公司是華貴人壽。華貴人壽堅(jiān)持聚焦定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)細(xì)分市場(chǎng),努力將定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)這兩類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)做到極致,并在公司成立5年后實(shí)現(xiàn)首次盈利。筆者希望該公司能成為細(xì)分市場(chǎng)的成功典型。

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