意義建構(gòu)理論下的知識(shí)服務(wù)工作

崔 辰

(上海市長(zhǎng)寧區(qū)教育學(xué)院 圖書館，上海 200050)

1 知識(shí)服務(wù)概述

知識(shí)是人類在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)客觀世界(包括人類自身)的成果，它包括事實(shí)、信息的描述或在教育和實(shí)踐中獲得的技能[1]。知識(shí)在意識(shí)中能夠轉(zhuǎn)換形態(tài)，野中郁次郎等人在研究中提出知識(shí)螺旋原理[2]，即知識(shí)轉(zhuǎn)換有4種模式：①共同化(Socialization)：從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)；②表出化(Externalization)：從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)；③聯(lián)結(jié)化(Combination)：從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)；④內(nèi)在化(Internalization)：從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)。被稱為SECI模型、SECI螺旋或SECI過程。

圖書館的知識(shí)服務(wù)工作是它的基本社會(huì)職能，知識(shí)服務(wù)這一主題已有一定的研究。夏立新等人在基于知識(shí)供應(yīng)鏈的知識(shí)服務(wù)模型研究中，認(rèn)為知識(shí)供應(yīng)鏈與知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)宗旨是近似的，知識(shí)流在信息源與知識(shí)接受者的供應(yīng)鏈之間流動(dòng)[3]。郭盈盈在研究中構(gòu)建了基于引文的知識(shí)服務(wù)模式，提出將基于引文的知識(shí)服務(wù)應(yīng)用于知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)增值、知識(shí)評(píng)價(jià)和知識(shí)推送服務(wù)中[4]。薛晶晶等人研究美國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)后，指出知識(shí)服務(wù)成功的影響因素包括服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷推廣、服務(wù)評(píng)估和管理支持[5]。

筆者主要針對(duì)知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，并以意義建構(gòu)理論作為知識(shí)建構(gòu)的基本原理。該理論認(rèn)為信息行為的研究重心不應(yīng)只局限于客觀世界，人在接受信息過程中的主觀作用也應(yīng)引起關(guān)注。知識(shí)服務(wù)工作應(yīng)以用戶知識(shí)需求模式為基本工作切入點(diǎn)，采用意義建構(gòu)理論作為框架，本文對(duì)指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)者工作的進(jìn)行，提高知識(shí)服務(wù)水平有實(shí)際作用。

2 意義建構(gòu)理論中的信息(知識(shí))需求

圖1 意義建構(gòu)模型

意義建構(gòu)模型由環(huán)境、鴻溝和使用三要素組成[6]?！碍h(huán)境”指時(shí)間和空間，“鴻溝”指因信息不連續(xù)性而形成的理解差距，大多數(shù)研究將其稱為“信息需求”或“問題”，“使用”指信息對(duì)個(gè)體的意義，每個(gè)人對(duì)信息的使用都是針對(duì)情境做出的反應(yīng)，其目的是彌補(bǔ)差距或解決問題。模型提出者德爾文將意義建構(gòu)過程可視化描述如圖1所示。人在生活前進(jìn)的過程中遇到阻礙，德爾文將其描述為“鴻溝”，由于沒有辦法用已有的方法解決或沒有可以參照的經(jīng)驗(yàn)，需要建構(gòu)新的概念才能繼續(xù)前行。形象化的理解就是利用知識(shí)跨越鴻溝。

3 知識(shí)服務(wù)對(duì)象能夠獲取知識(shí)的基本條件

3.1 自身?xiàng)l件

知識(shí)服務(wù)對(duì)象在提出問題之前，首先應(yīng)能夠?qū)⑿枰逦乇磉_(dá)出來，如果不能將問題總結(jié)和歸類并形成清晰的概念，則他的知識(shí)需求不能為知識(shí)服務(wù)主體清楚地把握，也就不能對(duì)他的問題予以回答和反饋。

另外一個(gè)自身應(yīng)具備的條件是服務(wù)對(duì)象自身的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的觀念能提供同新知識(shí)相聯(lián)系的可能。也就是具備前期知識(shí)，并能夠通過知識(shí)遷移來理解新的知識(shí)。不同階段的認(rèn)知水平導(dǎo)致知識(shí)需求的形式不同。根據(jù)大致的知識(shí)等級(jí)，表1給出了同一知識(shí)在人腦中不同的行進(jìn)階段的不同表達(dá)形式。

表1 不同行進(jìn)階段的知識(shí)形式

3.2 外部條件

知識(shí)服務(wù)對(duì)象能夠獲取知識(shí)的外部條件來源于信息源、圖情技術(shù)方法和知識(shí)服務(wù)者。信息源是知識(shí)服務(wù)者為服務(wù)對(duì)象提供知識(shí)的資源保證，包括知識(shí)社區(qū)及各種文獻(xiàn)平臺(tái)；圖情技術(shù)方法包括文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)爬蟲、數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)方法；知識(shí)服務(wù)者是指具備一定背景知識(shí)水平并能夠使用圖情工具的圖書館知識(shí)服務(wù)人員，知識(shí)服務(wù)者須受到一定的教育和培訓(xùn)并在工作中拓展所學(xué)，以提升服務(wù)水平。

4 知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)

知識(shí)服務(wù)在不同環(huán)境下的目標(biāo)深度不同。根據(jù)不同的使用要求，知識(shí)服務(wù)目標(biāo)由淺到深可以分為吸收知識(shí)、理解知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。吸收知識(shí)是使服務(wù)對(duì)象接受化地學(xué)習(xí)，可能并不完全理解知識(shí)的前提和用途，是形成概念或者理解的基礎(chǔ)階段，是對(duì)理論的一種接納；理解知識(shí)則更深一層，要求對(duì)知識(shí)的原理有一定的認(rèn)識(shí)，能夠用之推理和歸納；應(yīng)用知識(shí)則是最高級(jí)的階段，使用知識(shí)者能夠?qū)⒗斫獾闹R(shí)套用在不同場(chǎng)合，正確且靈活地運(yùn)用。這3個(gè)階段代表了知識(shí)由理論到實(shí)踐的演化過程，如圖2所示。

圖2 知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)

5 知識(shí)服務(wù)者的角色

知識(shí)服務(wù)者在不同情境中具有不同的角色。本文認(rèn)為他們的角色分為兩類：觀察者和指導(dǎo)者。

觀察者指的是知識(shí)服務(wù)人員在服務(wù)中首先應(yīng)傾聽和觀察，以便準(zhǔn)確判斷和獲取知識(shí)需求，這個(gè)階段應(yīng)該是多聽、少說，在充分了解之后再發(fā)言詢問，以確認(rèn)自己的理解是否恰當(dāng)。

指導(dǎo)者則是針對(duì)已獲得的知識(shí)需求給予指導(dǎo)，在指導(dǎo)的過程中，不斷返回觀察者的狀態(tài)，確認(rèn)服務(wù)對(duì)象正確接受了給他的指導(dǎo)。

因此知識(shí)服務(wù)者在服務(wù)過程中交替地在觀察者與指導(dǎo)者的角色之間循環(huán)往復(fù)(見圖3)，如果在需要觀察時(shí)急于指導(dǎo)，則不符合服務(wù)提供者應(yīng)該處于的角色。

圖3 知識(shí)服務(wù)者的角色

6 意義建構(gòu)理論下如何提供知識(shí)服務(wù)

6.1 知識(shí)服務(wù)重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)

我們將知識(shí)服務(wù)看作一種教會(huì)服務(wù)對(duì)象跨越“鴻溝”的工作。那么，我們有哪些步驟需要做呢？我們將需要我們參與的重點(diǎn)環(huán)節(jié)總結(jié)為4條。

6.1.1 讓知識(shí)接受者模仿我們的理解過程。 這是知識(shí)服務(wù)工作的首要環(huán)節(jié)，它使得知識(shí)能夠?yàn)榻邮苷呃斫夂徒蛹{。圖4形象化地說明了這點(diǎn)，當(dāng)遇到知識(shí)鴻溝時(shí)，我們看到其他人解決類似的問題，于是想到自己也可以運(yùn)用這種方法，于是通過模仿他人解決了自己的問題。

(a) (b)

(c) (d)

6.1.2 知識(shí)接受者遇到同樣的問題怎么辦。 如圖5所示，當(dāng)我們跨越了第一條鴻溝，來到第二條鴻溝，這時(shí)知識(shí)的接受者需要理解這是一種相似的情形。這種分析和推理的過程不是所有的人都具有，比如一個(gè)小孩在家玩耍時(shí)看到火爐上的鍋，家人教會(huì)他這個(gè)是熱的，不可以用手觸碰，當(dāng)他來到奶奶家，看到奶奶家廚房的鍋，他不能把已有的認(rèn)識(shí)同化到其他的地方，因此沒有認(rèn)識(shí)到這里的鍋也是熱的。因此，知識(shí)服務(wù)者要通過類比使服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到他遇到了同樣的問題，因此也可以用同樣的方式來解決。也就是把之前的知識(shí)運(yùn)用在當(dāng)下。

(a)

(b)

(c)

6.1.3 知識(shí)接受者遇到不同但相似的問題怎么辦。 很多問題會(huì)改頭換面，以其他形式出現(xiàn)在我們的生活中。這就好比我們遇見了不同形狀的鴻溝，這時(shí)知識(shí)服務(wù)者需要讓需求者認(rèn)識(shí)到，可以用相似的方法解決相似的問題。因?yàn)閱栴}的本質(zhì)是相似的，所以只需要在方法上略微調(diào)整。圖6形象地說明了這一點(diǎn)，一個(gè)不同形狀的鴻溝，只需一個(gè)不同形狀的物體來填充。

(a) (b)

6.1.4 假設(shè)遇到更多的情況。 假如我們遇到更多的情形，例如我們沒有足以填充鴻溝的物質(zhì)，那么，我們?cè)撛趺唇鉀Q問題呢？這是對(duì)知識(shí)的發(fā)散，需要知識(shí)服務(wù)者對(duì)接受者進(jìn)行引導(dǎo)，讓他們有目的地想象。比如我們有了之前成功跨過鴻溝的經(jīng)驗(yàn)，我們可以設(shè)想其他解決方法(發(fā)散的知識(shí))(見圖7)，比如架起橋梁通過，雨天坐船通過，這種假設(shè)對(duì)于處于變化環(huán)境的知識(shí)需求者是有用的。

(a)

(b)

6.2 針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的差異化服務(wù)工作

我們對(duì)待一個(gè)年輕的服務(wù)對(duì)象，和對(duì)待一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的對(duì)象，不能采取相同的服務(wù)方式，或者說不能用相同的形式來呈現(xiàn)知識(shí)。因?yàn)榍懊嬷v過，人的前期知識(shí)不同，具有從初級(jí)到高級(jí)的不同文化水平或教育程度，而且人的認(rèn)知模式也不盡一致。但是知識(shí)本身是客觀的，意味著我們只需調(diào)整知識(shí)的表達(dá)，使之成為易于接受的知識(shí)。如將一定的概念形象化表達(dá)，或者將形象的知識(shí)總結(jié)歸納并概念化表述。圖8形象說明了這一點(diǎn)，一個(gè)瘦子可以用一條小船(知識(shí)號(hào))裝載渡過知識(shí)鴻溝，一個(gè)胖子就需要你將小船改造成一條吃水深的大船，他才可以運(yùn)用這條船渡過知識(shí)鴻溝。

6.3 如何讓服務(wù)對(duì)象擁有自發(fā)獲取有用知識(shí)的能力

有時(shí)我們需要將渡過知識(shí)鴻溝需要的一切技巧傳授給知識(shí)服務(wù)對(duì)象，讓他們擁有自主運(yùn)用知識(shí)跨越鴻溝的能力。我們需要做的是將知識(shí)在我們自己腦海中的形成途徑向知識(shí)服務(wù)對(duì)象指明。這個(gè)過程可以理解為，將結(jié)網(wǎng)的方法教給打漁者，讓他們形成能夠自發(fā)獲取有用知識(shí)的能力。

(a)

(b)

(c)

7 結(jié)束語

我們?cè)谥R(shí)服務(wù)的過程中，應(yīng)該謹(jǐn)記以下準(zhǔn)則：不能認(rèn)為自己消化理解的知識(shí)，知識(shí)需求者理所應(yīng)當(dāng)也能順利接納和吸收，因?yàn)槿伺c人能理解的知識(shí)表達(dá)形式不一樣。這也是我們?cè)谇捌诒仨毥?jīng)歷觀察者角色的原因。

知識(shí)服務(wù)者在意義建構(gòu)理論下的工作具有明顯的特征：指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)對(duì)象跨越知識(shí)鴻溝，完成使用知識(shí)的最終目的。運(yùn)用意義建構(gòu)理論的思想，筆者討論了知識(shí)服務(wù)者在服務(wù)進(jìn)程中需要介入的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如果我們?cè)诜?wù)中遺漏某個(gè)環(huán)節(jié)，或者在某個(gè)環(huán)節(jié)采用了不適當(dāng)?shù)膶?duì)策，將會(huì)使知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)不能順利達(dá)到。