基于大眾點(diǎn)評(píng)的國(guó)際品牌酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

田曉麗，陳雪瓊

(華僑大學(xué)，福建 泉州 362021)

近些年，人們對(duì)餐飲要求越來(lái)越高，競(jìng)爭(zhēng)也越激烈，再加上受疫情影響，酒店及其他餐飲企業(yè)受到重挫，全國(guó)上報(bào)文旅部的高端酒店在2020年?duì)I業(yè)收入僅為928.07億元，同比大幅下降了37.15%，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)餐飲業(yè)收入為39 527億元，同比下降了16.6%。國(guó)際品牌酒店多數(shù)以客房為主要盈利點(diǎn)，而中國(guó)是一個(gè)民以食為天的國(guó)度，對(duì)餐飲的重視度高，尤其品牌酒店餐飲如何在其自身優(yōu)勢(shì)上進(jìn)行更好突圍，值得我們深思。

國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，以格倫羅斯及古梅松為代表的北歐學(xué)派強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，以澤絲曼爾為代表的美國(guó)學(xué)派力求標(biāo)準(zhǔn)化，但都是從顧客角度出發(fā)，以顧客為中心，主要通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴記錄等方法獲取，從而建立一種關(guān)系或評(píng)估模型[1]。在國(guó)內(nèi)，1993年，呂建中將服務(wù)質(zhì)量引入酒店業(yè)，得出了酒店服務(wù)水平應(yīng)以理解顧客需求為基礎(chǔ)[2]。2016年，張茜以高星級(jí)酒店為研究對(duì)象，從有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩方面分析餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題：硬件設(shè)施配置落后，老化嚴(yán)重；菜品缺乏創(chuàng)新，質(zhì)量很難保證；員工流動(dòng)率高，服務(wù)質(zhì)量難以保障；服務(wù)不及時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)；餐廳服務(wù)流程缺乏人性化。在此基礎(chǔ)上給出了相應(yīng)的解決方案：提升有形設(shè)施質(zhì)量；創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式，保證菜品質(zhì)量；提高員工滿(mǎn)意度，保證服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)；制定服務(wù)流程與人性化相結(jié)合[3]。

目前，關(guān)于國(guó)際品牌酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究較少，而酒店餐飲也在尋找快速突圍。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的報(bào)告顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)報(bào)告，在2019年豪華型酒店餐飲維度觀點(diǎn)數(shù)同比上升29.00%，關(guān)注度上升最明顯，消費(fèi)者往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和排名來(lái)選擇餐廳。對(duì)此，本研究運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)有著悠久的歷史文化底蘊(yùn)、燦爛的革命文化、特色鮮明的民俗文化和一定實(shí)力的現(xiàn)代文化優(yōu)勢(shì)的西安，選擇從19世紀(jì)創(chuàng)建以來(lái)，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，座右銘為“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”，被稱(chēng)為“全世界的屋頂”的國(guó)際奢華酒店品牌麗思·卡爾頓作為案例，進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 研究方法與過(guò)程

1.1 研究方法

本文主要研究影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)具有真實(shí)性，而且數(shù)量多，易于收集整理，有助于此次研究。內(nèi)容分析法是一種將不系統(tǒng)的、定性?xún)?nèi)容(如文字、圖像)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，將定量方法和定性研究相結(jié)合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以量化的數(shù)據(jù)結(jié)果揭示研究對(duì)象的內(nèi)容本質(zhì)的研究方法[4]。

1.2 研究過(guò)程

1.2.1 樣本選取

1.2.1.1 樣本網(wǎng)站的選取。 大眾點(diǎn)評(píng)是中國(guó)領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺(tái)，也是全球最早建立的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。雖然美團(tuán)，攜程比大眾點(diǎn)評(píng)的搜索指數(shù)高，但通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評(píng)中關(guān)于西安麗思·卡爾頓酒店各個(gè)餐廳的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)量是最多的，所以選擇大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)作為樣本網(wǎng)站。

1.2.1.2 樣本酒店的選取。本文選取的是位于城南繁華的高新商務(wù)區(qū)西安麗思·卡爾頓酒店，其附屬于萬(wàn)豪國(guó)際的麗思·卡爾頓酒店公司管理，該酒店擁有5間風(fēng)格各異的餐廳及酒吧。優(yōu)雅別致的景軒中餐廳為賓客呈現(xiàn)考究的粵式珍饈和地道的本地佳肴，并提供8間私人包廂及寬敞的開(kāi)放式用餐區(qū)域。鮮廚房以簡(jiǎn)潔的線(xiàn)條和質(zhì)樸的色系迎接八方來(lái)客，供應(yīng)地道的本地美食和西式佳肴。大堂吧為賓客提供溫馨優(yōu)雅的放松空間及精致美味的簡(jiǎn)餐和甜品?！爸搜妗比詹蛷d內(nèi)部為摩登大都會(huì)風(fēng)格，廚師選用當(dāng)季上乘的新鮮食材，以日式鐵板料理手法烹制出美食，并提供多種名貴日本清酒及威士忌供客人品鑒。酒店樓頂高空露天酒吧，縱享調(diào)酒師匠心打造的手工雞尾酒，品嘗美味精致的東南亞小食與新鮮壽司。

1.2.1.3 樣本評(píng)論的選取。 由于評(píng)價(jià)數(shù)量過(guò)多，考慮到工作量和信息的有效性，評(píng)論從2020年9月1日—12月31日中獲得。主要對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)中西安麗思·卡爾頓酒店的中餐廳、大堂吧、自助餐廳、Flair酒吧和日式餐廳在這段時(shí)間內(nèi)的不滿(mǎn)意評(píng)論進(jìn)行整理之后得出數(shù)據(jù)，最終得到302條不滿(mǎn)意評(píng)論，其中景軒中餐廳31條、大堂吧40條、自助餐廳143條、Flair酒吧53條、日式餐廳35條。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量文本分析體系的建立

表1 酒店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系

表2 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)具體分析樣例

根據(jù)網(wǎng)友評(píng)論并查閱相關(guān)文獻(xiàn)[5，6]，該體系由一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成：一級(jí)指標(biāo)是服務(wù)、環(huán)境和菜品；二級(jí)指標(biāo)是12個(gè)，服務(wù)方面根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五維度展開(kāi)，可靠性：是否完成對(duì)顧客的承諾；響應(yīng)性：對(duì)顧客快捷有效的服務(wù)；真實(shí)性：友好的態(tài)度并且有勝任工作的能力；移情性：對(duì)顧客的真誠(chéng)關(guān)心，能換位思考；有形性：專(zhuān)業(yè)的形象。環(huán)境方面，地理位置：從餐廳向外看風(fēng)景是否宜人，到餐廳是否需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，是否方便快捷；環(huán)境氣氛：每個(gè)餐廳的風(fēng)格都不一樣，還有溫度、濕度、光線(xiàn)、音樂(lè)的設(shè)置；設(shè)施設(shè)備：點(diǎn)單設(shè)備、餐飲設(shè)備、廚房設(shè)備等。菜品方面，價(jià)指性?xún)r(jià)比；色指顏色、裝盤(pán)；味指口味、新鮮度；量指菜品分量大小，詳見(jiàn)表1。

2 餐飲服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)比分析

2.1 總體評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示(見(jiàn)圖1)：橫向來(lái)看，5家餐廳的不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)數(shù)量相較于服務(wù)和環(huán)境方面，菜品占比最多，尤其是自助餐廳(100條)?？v向來(lái)看，中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務(wù)因素的影響較大，而自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大。

2.2 服務(wù)方面不滿(mǎn)評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示(見(jiàn)圖1)：中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務(wù)因素的影響較大，尤其中餐廳的消費(fèi)類(lèi)型中商務(wù)宴請(qǐng)比較多，對(duì)服務(wù)的要求較高，不滿(mǎn)具體表現(xiàn)在：人流高峰期時(shí)服務(wù)跟不上；對(duì)菜品的解釋不到位；上菜節(jié)奏沒(méi)有掌握好等。酒店在員工入職時(shí)會(huì)安排3天的企業(yè)文化培訓(xùn)，之后會(huì)被分配到各個(gè)餐廳，前幾周餐廳會(huì)安排經(jīng)驗(yàn)更足的員工帶著新員工工作，等慢慢熟練并上手后，新員工才被允許獨(dú)立工作，這樣可以保證一定的工作質(zhì)量。但是景軒中餐廳的晚餐時(shí)期、大堂吧的周末、日式餐廳的活動(dòng)周內(nèi)分別屬于繁忙時(shí)期，由于服務(wù)員人數(shù)是確定的，所以需要部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)作，抽調(diào)其他部門(mén)的員工進(jìn)行支援。酒店平時(shí)不注重多面手的培養(yǎng)，被抽調(diào)員工不了解被調(diào)到部門(mén)的服務(wù)規(guī)范，這時(shí)的服務(wù)質(zhì)量便大打折扣，拉低了品牌印象。

2.3 環(huán)境方面不滿(mǎn)評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示(見(jiàn)圖1)：ADD自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大，不滿(mǎn)具體表現(xiàn)在：ADD自助餐廳桌子間距小、靠窗座位較擁擠、人多時(shí)環(huán)境太嘈雜；Flair酒吧安排的座位不滿(mǎn)意，想坐的座位被預(yù)定了，但后期座位一直空著等。自助餐廳消費(fèi)人群大多是家庭或朋友聚餐，希望擁有一份良好的消費(fèi)體驗(yàn)，但在周末時(shí)人比較多，再加上桌子間距小，拿取食物不方便。酒吧位于麗思頂樓，可以在27樓俯瞰高新區(qū)的夜景，傍晚可以看到日落，發(fā)展為網(wǎng)紅打卡地，顧客對(duì)酒吧的環(huán)境有更高的要求。所以餐廳首先需要適當(dāng)?shù)馗淖雷娱g距，其次在周末人多時(shí)對(duì)預(yù)定進(jìn)行干預(yù)。

2.4 菜品方面不滿(mǎn)評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示(見(jiàn)表3)：菜品方面5家餐廳關(guān)于味道的不滿(mǎn)意評(píng)論占比最高，都超過(guò)了11%，具體表現(xiàn)在：中餐廳有些菜品過(guò)油或過(guò)咸、肉質(zhì)發(fā)柴；大堂吧有些點(diǎn)心過(guò)于甜膩、缺乏特色；ADD自助羊肉略膻、魚(yú)肉略腥；酒吧小食味道沒(méi)有達(dá)到預(yù)期；日餐湯略咸、口感普通?？栴D酒店5家餐廳都是選取新鮮食材進(jìn)行烹煮，5家餐廳分別擁有地道的粵菜師傅、專(zhuān)業(yè)的甜點(diǎn)師、炒菜師、調(diào)酒師和日料師傅，但是首先有些菜品并不合乎當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的口味，餐廳也沒(méi)有相應(yīng)地重視顧客的餐后反饋，其次消費(fèi)者容易將西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店的菜品進(jìn)行比較，廚師應(yīng)該了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并提升廚藝。

表3 各評(píng)價(jià)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

筆者運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)西安麗思·卡爾頓酒店5家餐廳的不滿(mǎn)意網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分析，研究影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，主要結(jié)論如下：①在總體評(píng)價(jià)上，5家餐廳的不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)數(shù)量相較于服務(wù)和環(huán)境方面，菜品占比最多。②在服務(wù)方面，由于酒店不注重多面手的培養(yǎng)，導(dǎo)致中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動(dòng)周內(nèi)這些繁忙時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量降低。③在環(huán)境方面，自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大，餐廳首先需要適當(dāng)?shù)丶哟笞雷娱g距，其次在周末人多時(shí)對(duì)預(yù)定進(jìn)行干預(yù)。④在菜品方面，5個(gè)餐廳關(guān)于菜品味道的不滿(mǎn)意評(píng)論占比最高，餐廳應(yīng)該重視顧客的餐后反饋，廚師應(yīng)該了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并提升廚藝。

3.2 建議

3.2.1 重視服務(wù)員的交叉培訓(xùn)

餐廳內(nèi)每日到崗服務(wù)員的數(shù)量是按照普通客流量情況安排的，所以在中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動(dòng)周內(nèi)等繁忙時(shí)期，客流量陡然增加，餐廳會(huì)雇傭小時(shí)工，但基于降低成本的考慮，更多時(shí)候餐廳會(huì)抽調(diào)其他部門(mén)的同事來(lái)幫忙，合理利用人力資源的同時(shí)為酒店創(chuàng)造了更多利潤(rùn)。所以酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，尤其注意培養(yǎng)針對(duì)中餐廳、大堂吧和日式餐廳的多面手，并讓他們意識(shí)到自身工作的價(jià)值，明白顧客對(duì)自己的角色期待[7]，提升員工素質(zhì)。

3.2.2 完善設(shè)施設(shè)備

自助餐廳靠窗的沙發(fā)座位較擁擠，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)進(jìn)出不便，服務(wù)員翻臺(tái)效率也會(huì)受到影響，因?yàn)閾頂D4人座一般消費(fèi)者只坐2人，座位利用率降低，所以自助餐廳需要對(duì)座位進(jìn)行進(jìn)一步的修改，適當(dāng)?shù)丶哟笞雷娱g距，為消費(fèi)者提供一定的空間，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境。

3.2.3 加強(qiáng)預(yù)定的靈活度

開(kāi)餐前，餐廳領(lǐng)位服務(wù)員需要在預(yù)定系統(tǒng)上充分的了解預(yù)定信息，尤其是預(yù)定顧客的大概到店時(shí)間，在預(yù)定時(shí)間前半小時(shí)可以打電話(huà)確認(rèn)一下，特別是周末人多時(shí)。若預(yù)定顧客不出現(xiàn)，但餐廳沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn)，不僅影響了餐廳的經(jīng)營(yíng)收入，而且預(yù)定的座位一般是Flair酒吧拍照和觀景的好位置，其他進(jìn)店客人沒(méi)有坐到自己滿(mǎn)意的座位上，會(huì)產(chǎn)生消極的消費(fèi)體驗(yàn)。所以餐廳需要加強(qiáng)預(yù)定的靈活度，特別是周末，積極確認(rèn)預(yù)定信息，提高餐廳上座率的同時(shí)滿(mǎn)足更多顧客的消費(fèi)需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 關(guān)注顧客的反饋信息

菜品是餐廳中的核心產(chǎn)品，是消費(fèi)者主要的功能性利益。廚師做出的菜肴由服務(wù)員端到餐桌后顧客享用，所以廚師沒(méi)有與顧客的直接聯(lián)系，顧客對(duì)菜肴的反饋需要通過(guò)服務(wù)員傳達(dá)給廚師。顧客有時(shí)會(huì)給出菜品略油、湯略咸、肉質(zhì)太柴等反饋，但是餐廳并沒(méi)有重視顧客對(duì)菜品的反饋，導(dǎo)致出現(xiàn)的問(wèn)題一直得不到解決。所以餐廳應(yīng)該首先增加反饋的渠道，不僅從大眾點(diǎn)評(píng)等OTA平臺(tái)獲取信息，而且可以在線(xiàn)下做問(wèn)卷調(diào)查，然后餐廳要將反饋的信息定期整理分析，最后把關(guān)于菜品出現(xiàn)頻次多的問(wèn)題反映給廚師，使得菜品味道更加符合消費(fèi)市場(chǎng)的口味。

3.2.5 舉辦餐飲交流活動(dòng)

關(guān)于菜品的制作不僅需要酒店內(nèi)部廚師進(jìn)行交流溝通，而且需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升菜品口感。西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店可以定期舉辦一些餐飲交流活動(dòng)，活動(dòng)中就粵菜、炒菜、茶點(diǎn)、日料等菜品進(jìn)行廚藝交流和切磋，不斷精進(jìn)菜品口味，也有利于菜品的創(chuàng)新。