田曉麗,陳雪瓊
(華僑大學(xué),福建 泉州 362021)
近些年,人們對餐飲要求越來越高,競爭也越激烈,再加上受疫情影響,酒店及其他餐飲企業(yè)受到重挫,全國上報文旅部的高端酒店在2020年營業(yè)收入僅為928.07億元,同比大幅下降了37.15%,據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,2020年中國餐飲業(yè)收入為39 527億元,同比下降了16.6%。國際品牌酒店多數(shù)以客房為主要盈利點,而中國是一個民以食為天的國度,對餐飲的重視度高,尤其品牌酒店餐飲如何在其自身優(yōu)勢上進行更好突圍,值得我們深思。
國外對服務(wù)質(zhì)量的研究從20世紀80年代開始,以格倫羅斯及古梅松為代表的北歐學(xué)派強調(diào)個性化,以澤絲曼爾為代表的美國學(xué)派力求標準化,但都是從顧客角度出發(fā),以顧客為中心,主要通過滿意度調(diào)查、客戶投訴記錄等方法獲取,從而建立一種關(guān)系或評估模型[1]。在國內(nèi),1993年,呂建中將服務(wù)質(zhì)量引入酒店業(yè),得出了酒店服務(wù)水平應(yīng)以理解顧客需求為基礎(chǔ)[2]。2016年,張茜以高星級酒店為研究對象,從有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面分析餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題:硬件設(shè)施配置落后,老化嚴重;菜品缺乏創(chuàng)新,質(zhì)量很難保證;員工流動率高,服務(wù)質(zhì)量難以保障;服務(wù)不及時,缺乏個性化服務(wù);餐廳服務(wù)流程缺乏人性化。在此基礎(chǔ)上給出了相應(yīng)的解決方案:提升有形設(shè)施質(zhì)量;創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式,保證菜品質(zhì)量;提高員工滿意度,保證服務(wù)質(zhì)量;加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工個性化服務(wù)意識;制定服務(wù)流程與人性化相結(jié)合[3]。
目前,關(guān)于國際品牌酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究較少,而酒店餐飲也在尋找快速突圍。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的報告顯示,截至2020年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%。據(jù)中國飯店協(xié)會報告,在2019年豪華型酒店餐飲維度觀點數(shù)同比上升29.00%,關(guān)注度上升最明顯,消費者往往通過網(wǎng)絡(luò)評價和排名來選擇餐廳。對此,本研究運用內(nèi)容分析法對有著悠久的歷史文化底蘊、燦爛的革命文化、特色鮮明的民俗文化和一定實力的現(xiàn)代文化優(yōu)勢的西安,選擇從19世紀創(chuàng)建以來,一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格,座右銘為“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”,被稱為“全世界的屋頂”的國際奢華酒店品牌麗思·卡爾頓作為案例,進行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析具有現(xiàn)實意義。
本文主要研究影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素,針對網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)進行內(nèi)容分析。網(wǎng)絡(luò)評價具有真實性,而且數(shù)量多,易于收集整理,有助于此次研究。內(nèi)容分析法是一種將不系統(tǒng)的、定性內(nèi)容(如文字、圖像)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料,將定量方法和定性研究相結(jié)合,進而實現(xiàn)以量化的數(shù)據(jù)結(jié)果揭示研究對象的內(nèi)容本質(zhì)的研究方法[4]。
1.2.1 樣本選取
1.2.1.1 樣本網(wǎng)站的選取。 大眾點評是中國領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺,也是全球最早建立的獨立第三方消費點評網(wǎng)站。雖然美團,攜程比大眾點評的搜索指數(shù)高,但通過對比發(fā)現(xiàn),大眾點評中關(guān)于西安麗思·卡爾頓酒店各個餐廳的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)量是最多的,所以選擇大眾點評平臺作為樣本網(wǎng)站。
1.2.1.2 樣本酒店的選取。本文選取的是位于城南繁華的高新商務(wù)區(qū)西安麗思·卡爾頓酒店,其附屬于萬豪國際的麗思·卡爾頓酒店公司管理,該酒店擁有5間風(fēng)格各異的餐廳及酒吧。優(yōu)雅別致的景軒中餐廳為賓客呈現(xiàn)考究的粵式珍饈和地道的本地佳肴,并提供8間私人包廂及寬敞的開放式用餐區(qū)域。鮮廚房以簡潔的線條和質(zhì)樸的色系迎接八方來客,供應(yīng)地道的本地美食和西式佳肴。大堂吧為賓客提供溫馨優(yōu)雅的放松空間及精致美味的簡餐和甜品?!爸搜妗比詹蛷d內(nèi)部為摩登大都會風(fēng)格,廚師選用當季上乘的新鮮食材,以日式鐵板料理手法烹制出美食,并提供多種名貴日本清酒及威士忌供客人品鑒。酒店樓頂高空露天酒吧,縱享調(diào)酒師匠心打造的手工雞尾酒,品嘗美味精致的東南亞小食與新鮮壽司。
1.2.1.3 樣本評論的選取。 由于評價數(shù)量過多,考慮到工作量和信息的有效性,評論從2020年9月1日—12月31日中獲得。主要對大眾點評中西安麗思·卡爾頓酒店的中餐廳、大堂吧、自助餐廳、Flair酒吧和日式餐廳在這段時間內(nèi)的不滿意評論進行整理之后得出數(shù)據(jù),最終得到302條不滿意評論,其中景軒中餐廳31條、大堂吧40條、自助餐廳143條、Flair酒吧53條、日式餐廳35條。
1.2.2 服務(wù)質(zhì)量文本分析體系的建立
表1 酒店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系
表2 網(wǎng)絡(luò)點評具體分析樣例
根據(jù)網(wǎng)友評論并查閱相關(guān)文獻[5,6],該體系由一個三級指標體系構(gòu)成:一級指標是服務(wù)、環(huán)境和菜品;二級指標是12個,服務(wù)方面根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五維度展開,可靠性:是否完成對顧客的承諾;響應(yīng)性:對顧客快捷有效的服務(wù);真實性:友好的態(tài)度并且有勝任工作的能力;移情性:對顧客的真誠關(guān)心,能換位思考;有形性:專業(yè)的形象。環(huán)境方面,地理位置:從餐廳向外看風(fēng)景是否宜人,到餐廳是否需要花費很長時間,是否方便快捷;環(huán)境氣氛:每個餐廳的風(fēng)格都不一樣,還有溫度、濕度、光線、音樂的設(shè)置;設(shè)施設(shè)備:點單設(shè)備、餐飲設(shè)備、廚房設(shè)備等。菜品方面,價指性價比;色指顏色、裝盤;味指口味、新鮮度;量指菜品分量大小,詳見表1。
結(jié)果顯示(見圖1):橫向來看,5家餐廳的不滿意評價數(shù)量相較于服務(wù)和環(huán)境方面,菜品占比最多,尤其是自助餐廳(100條)??v向來看,中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務(wù)因素的影響較大,而自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大。
結(jié)果顯示(見圖1):中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務(wù)因素的影響較大,尤其中餐廳的消費類型中商務(wù)宴請比較多,對服務(wù)的要求較高,不滿具體表現(xiàn)在:人流高峰期時服務(wù)跟不上;對菜品的解釋不到位;上菜節(jié)奏沒有掌握好等。酒店在員工入職時會安排3天的企業(yè)文化培訓(xùn),之后會被分配到各個餐廳,前幾周餐廳會安排經(jīng)驗更足的員工帶著新員工工作,等慢慢熟練并上手后,新員工才被允許獨立工作,這樣可以保證一定的工作質(zhì)量。但是景軒中餐廳的晚餐時期、大堂吧的周末、日式餐廳的活動周內(nèi)分別屬于繁忙時期,由于服務(wù)員人數(shù)是確定的,所以需要部門之間進行協(xié)作,抽調(diào)其他部門的員工進行支援。酒店平時不注重多面手的培養(yǎng),被抽調(diào)員工不了解被調(diào)到部門的服務(wù)規(guī)范,這時的服務(wù)質(zhì)量便大打折扣,拉低了品牌印象。
結(jié)果顯示(見圖1):ADD自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大,不滿具體表現(xiàn)在:ADD自助餐廳桌子間距小、靠窗座位較擁擠、人多時環(huán)境太嘈雜;Flair酒吧安排的座位不滿意,想坐的座位被預(yù)定了,但后期座位一直空著等。自助餐廳消費人群大多是家庭或朋友聚餐,希望擁有一份良好的消費體驗,但在周末時人比較多,再加上桌子間距小,拿取食物不方便。酒吧位于麗思頂樓,可以在27樓俯瞰高新區(qū)的夜景,傍晚可以看到日落,發(fā)展為網(wǎng)紅打卡地,顧客對酒吧的環(huán)境有更高的要求。所以餐廳首先需要適當?shù)馗淖雷娱g距,其次在周末人多時對預(yù)定進行干預(yù)。
結(jié)果顯示(見表3):菜品方面5家餐廳關(guān)于味道的不滿意評論占比最高,都超過了11%,具體表現(xiàn)在:中餐廳有些菜品過油或過咸、肉質(zhì)發(fā)柴;大堂吧有些點心過于甜膩、缺乏特色;ADD自助羊肉略膻、魚肉略腥;酒吧小食味道沒有達到預(yù)期;日餐湯略咸、口感普通??栴D酒店5家餐廳都是選取新鮮食材進行烹煮,5家餐廳分別擁有地道的粵菜師傅、專業(yè)的甜點師、炒菜師、調(diào)酒師和日料師傅,但是首先有些菜品并不合乎當?shù)叵M者的口味,餐廳也沒有相應(yīng)地重視顧客的餐后反饋,其次消費者容易將西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店的菜品進行比較,廚師應(yīng)該了解競爭對手并提升廚藝。
表3 各評價指標的統(tǒng)計結(jié)果
筆者運用內(nèi)容分析法對西安麗思·卡爾頓酒店5家餐廳的不滿意網(wǎng)絡(luò)評論進行分析,研究影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素,主要結(jié)論如下:①在總體評價上,5家餐廳的不滿意評價數(shù)量相較于服務(wù)和環(huán)境方面,菜品占比最多。②在服務(wù)方面,由于酒店不注重多面手的培養(yǎng),導(dǎo)致中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動周內(nèi)這些繁忙時期的服務(wù)質(zhì)量降低。③在環(huán)境方面,自助餐廳和Flair酒吧受環(huán)境因素的影響較大,餐廳首先需要適當?shù)丶哟笞雷娱g距,其次在周末人多時對預(yù)定進行干預(yù)。④在菜品方面,5個餐廳關(guān)于菜品味道的不滿意評論占比最高,餐廳應(yīng)該重視顧客的餐后反饋,廚師應(yīng)該了解競爭對手并提升廚藝。
3.2.1 重視服務(wù)員的交叉培訓(xùn)
餐廳內(nèi)每日到崗服務(wù)員的數(shù)量是按照普通客流量情況安排的,所以在中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動周內(nèi)等繁忙時期,客流量陡然增加,餐廳會雇傭小時工,但基于降低成本的考慮,更多時候餐廳會抽調(diào)其他部門的同事來幫忙,合理利用人力資源的同時為酒店創(chuàng)造了更多利潤。所以酒店應(yīng)對員工進行交叉培訓(xùn),尤其注意培養(yǎng)針對中餐廳、大堂吧和日式餐廳的多面手,并讓他們意識到自身工作的價值,明白顧客對自己的角色期待[7],提升員工素質(zhì)。
3.2.2 完善設(shè)施設(shè)備
自助餐廳靠窗的沙發(fā)座位較擁擠,對消費者來說進出不便,服務(wù)員翻臺效率也會受到影響,因為擁擠4人座一般消費者只坐2人,座位利用率降低,所以自助餐廳需要對座位進行進一步的修改,適當?shù)丶哟笞雷娱g距,為消費者提供一定的空間,營造舒適的就餐環(huán)境。
3.2.3 加強預(yù)定的靈活度
開餐前,餐廳領(lǐng)位服務(wù)員需要在預(yù)定系統(tǒng)上充分的了解預(yù)定信息,尤其是預(yù)定顧客的大概到店時間,在預(yù)定時間前半小時可以打電話確認一下,特別是周末人多時。若預(yù)定顧客不出現(xiàn),但餐廳沒有進行確認,不僅影響了餐廳的經(jīng)營收入,而且預(yù)定的座位一般是Flair酒吧拍照和觀景的好位置,其他進店客人沒有坐到自己滿意的座位上,會產(chǎn)生消極的消費體驗。所以餐廳需要加強預(yù)定的靈活度,特別是周末,積極確認預(yù)定信息,提高餐廳上座率的同時滿足更多顧客的消費需求,提升服務(wù)質(zhì)量。
3.2.4 關(guān)注顧客的反饋信息
菜品是餐廳中的核心產(chǎn)品,是消費者主要的功能性利益。廚師做出的菜肴由服務(wù)員端到餐桌后顧客享用,所以廚師沒有與顧客的直接聯(lián)系,顧客對菜肴的反饋需要通過服務(wù)員傳達給廚師。顧客有時會給出菜品略油、湯略咸、肉質(zhì)太柴等反饋,但是餐廳并沒有重視顧客對菜品的反饋,導(dǎo)致出現(xiàn)的問題一直得不到解決。所以餐廳應(yīng)該首先增加反饋的渠道,不僅從大眾點評等OTA平臺獲取信息,而且可以在線下做問卷調(diào)查,然后餐廳要將反饋的信息定期整理分析,最后把關(guān)于菜品出現(xiàn)頻次多的問題反映給廚師,使得菜品味道更加符合消費市場的口味。
3.2.5 舉辦餐飲交流活動
關(guān)于菜品的制作不僅需要酒店內(nèi)部廚師進行交流溝通,而且需要了解競爭對手的優(yōu)勢,取長補短,提升菜品口感。西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店可以定期舉辦一些餐飲交流活動,活動中就粵菜、炒菜、茶點、日料等菜品進行廚藝交流和切磋,不斷精進菜品口味,也有利于菜品的創(chuàng)新。