大型國(guó)有供熱企業(yè)“接訴即辦”

[關(guān)鍵詞]供熱企業(yè);接訴即辦;客戶服務(wù)

北京市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司是全國(guó)最大的國(guó)有集中供熱企業(yè)，是北京能源集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“京能集團(tuán)”）重要的供熱平臺(tái)，具有60年供熱發(fā)展歷史，負(fù)責(zé)全市8座大型熱電廠、4座尖峰燃?xì)夤釓S和363座自營(yíng)供熱廠熱能的生產(chǎn)、輸配、運(yùn)行與管理，集供熱“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、技術(shù)研發(fā)、設(shè)備制造”于一體，擔(dān)負(fù)著中央駐京黨政軍機(jī)關(guān)、各國(guó)駐華使館、北京市黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位和廣大市民的供熱服務(wù)保障職責(zé)，是首都公共服務(wù)保障行業(yè)的重要骨干企業(yè)。

截至2020年底，北京熱力管理的供熱面積5.06億平方米，其中北京市域內(nèi)供熱面積3.38億平方米，占全市總供熱面積的38%;北京市域外供熱面積1.68億平方米。熱交換站6202座，一次管線長(zhǎng)度2853公里，熱用戶343萬(wàn)戶。其中多熱源聯(lián)網(wǎng)集中供熱面積達(dá)到1.97億平方米，已成為全國(guó)最大的集中供熱企業(yè)。供熱項(xiàng)目已發(fā)展到山西大同、內(nèi)蒙古烏蘭察布、湖北潛江、吉林撫松和河北三河、涿州等地。96069供熱服務(wù)熱線為全市16個(gè)區(qū)8.95億平方米、1200家供熱單位，提供全年24小時(shí)的供熱報(bào)修和咨詢等服務(wù)。

以“溫暖千家萬(wàn)戶、助力美好生活”為企業(yè)使命，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心做事、追求卓越”為企業(yè)價(jià)值觀，立足北京、深耕津冀、輻射全國(guó)、走向世界，北京熱力正向著“建成中國(guó)供熱行業(yè)引領(lǐng)者”的企業(yè)愿景努力奮斗。

一、實(shí)施背景

（一）滿足“人民對(duì)美好生活的向往”的需求

生活得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)。真抓實(shí)干，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，必須從人民群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的問(wèn)題出發(fā)，拿出更多改革創(chuàng)新舉措。聚焦民生關(guān)切、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以把就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、住房、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)治安等問(wèn)題一個(gè)一個(gè)解決好作為發(fā)展突破口，才能讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。人民的幸福生活需要專業(yè)化服務(wù)來(lái)支撐，為適應(yīng)社會(huì)對(duì)服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，加強(qiáng)首都綜合公共服務(wù)保障效能的提升，已成為大型國(guó)有供熱企業(yè)必須面對(duì)的新課題。北京熱力堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立首都意識(shí)，始終堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，緊扣“七有”目標(biāo)和“五性”需求，以解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事為出發(fā)點(diǎn)，以“接訴即辦”作為解決民生問(wèn)題的有力抓手，不斷強(qiáng)化黨組織的引領(lǐng)作用，推動(dòng)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題解決，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（二）落實(shí)市委市政府“接訴即辦”工作的要求

黨的十九屆四中全會(huì)對(duì)堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理制度提出了明確要求，強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建基層社會(huì)治理新格局”“加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”。完善基層社會(huì)治理，特別是像首都這樣超大城市的基層社會(huì)治理，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程和難點(diǎn)工程。必須選準(zhǔn)改革的突破口，堅(jiān)持“小切口”“深突破”的改革方法論，打造前后銜接、上下聯(lián)動(dòng)的改革局面。

“吹哨報(bào)到”改革，是北京市委貫徹落實(shí)黨的十九大精神和新時(shí)代基層管理工作新要求，著眼推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)行的一項(xiàng)重大改革。當(dāng)前，這項(xiàng)改革已經(jīng)由“試點(diǎn)探索”向“縱深推進(jìn)”拓展延伸，迫切需要進(jìn)一步研究把握城市基層社會(huì)治理規(guī)律，從治理理念、體制機(jī)制、方式方法等多個(gè)層面，做更扎實(shí)深入的探索和實(shí)踐，更好地推進(jìn)首都城市基層社會(huì)治理邁出新步伐、再上新臺(tái)階。市委市政府始終高度重視“接訴即辦”工作，把它作為踐行以人民為中心發(fā)展思想、解決群眾困難問(wèn)題的重要載體和抓手，列為市委市政府的“一把手”工程。北京熱力作為市屬大型國(guó)有供熱企業(yè)，在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，自2019年開(kāi)始逐步開(kāi)展落實(shí)“接訴即辦”各項(xiàng)工作。

（三）創(chuàng)建行業(yè)一流的大型

供熱服務(wù)企業(yè)的迫切需要供熱是民生工程，是與老百姓生活密切相關(guān)的大事。隨著國(guó)內(nèi)生活水平的逐步提高，對(duì)傳統(tǒng)供熱保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，滿足用戶對(duì)供暖從溫飽型向舒適型提升的需求，既是黨中央提出的政治要求，也是供熱企業(yè)利用國(guó)企優(yōu)勢(shì)、做強(qiáng)做優(yōu)做大的機(jī)遇。北京城市供熱規(guī)劃提出未來(lái)北京向生態(tài)、智慧型城市發(fā)展，在降低供熱成本的基礎(chǔ)上滿足用戶對(duì)舒適供暖的需求，已成為民生保障的發(fā)展方向;多年來(lái)，北京熱力始終貫徹落實(shí)市委市政府、市國(guó)資委黨委和京能集團(tuán)黨委的決策部署，全力履行“四個(gè)服務(wù)”職責(zé)，把供熱保障作為頭等大事來(lái)抓，堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，投入巨額資金，著力抓好供熱熱源的建設(shè)、管網(wǎng)的建設(shè)和消隱改造，努力實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定供熱、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，確保了歷年市民的溫暖過(guò)冬，出色完成中央和北京市的重要活動(dòng)和會(huì)議的供熱保障任務(wù)，得到了市委市政府的充分肯定，贏得了市民高度的好評(píng)。

作為國(guó)有大型供熱骨干企業(yè)，北京熱力黨委高度重視“接訴即辦”工作，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，持續(xù)發(fā)揮黨建組織管理協(xié)調(diào)工作的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化政治引領(lǐng)，切實(shí)增強(qiáng)“兩個(gè)維護(hù)”的堅(jiān)定性和自覺(jué)性，努力落實(shí)好首都國(guó)企政治責(zé)任。需要通過(guò)對(duì)企業(yè)管理體系的創(chuàng)新建設(shè)，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署，嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板，補(bǔ)齊弱項(xiàng)，把“接訴即辦”作為推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)部署落實(shí)。通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，對(duì)內(nèi)整合企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)資源做大做強(qiáng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部“接訴即辦”工作目標(biāo)統(tǒng)一，管理協(xié)調(diào)及時(shí)到位，組織溝通運(yùn)行通暢，數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通;對(duì)外加強(qiáng)品牌宣傳推廣，提高企業(yè)知名度和品牌信譽(yù)，努力建設(shè)成為行業(yè)一流的大型供熱服務(wù)企業(yè)，為首都建設(shè)和民生工程發(fā)展添助力。

二、主要做法

（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，落實(shí)書(shū)記責(zé)任制

1.構(gòu)建“接訴即辦”組織機(jī)構(gòu)

成立了以北京熱力黨委書(shū)記為組長(zhǎng)的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以黨委辦公室、“接訴即辦”分中心為主體的日常工作機(jī)構(gòu)，以紀(jì)檢室為主體的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，明確了各自職責(zé)任務(wù);二級(jí)企業(yè)也建立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，形成兩級(jí)黨組織共同抓、職能部門協(xié)同抓、上下協(xié)力聯(lián)動(dòng)抓的工作格局。

2.構(gòu)建“接訴即辦”工作機(jī)制

堅(jiān)持每月召開(kāi)“接訴即辦”書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)，總結(jié)亮點(diǎn)措施，分析重難點(diǎn)問(wèn)題，研判發(fā)展趨勢(shì)，提前謀劃對(duì)策，確保工作質(zhì)量。明確指出“接訴即辦”是“一把手”工程，各級(jí)黨組織書(shū)記是第一責(zé)任人，實(shí)行企業(yè)書(shū)記負(fù)責(zé)制。北京熱力黨委堅(jiān)持每月印發(fā)“接訴即辦”工作專報(bào)，定期通報(bào)“接訴即辦”工單辦理情況，對(duì)問(wèn)題工單進(jìn)行專題分析并提出整改建議;黨委主要領(lǐng)導(dǎo)定期深入所屬企業(yè)開(kāi)展“接訴即辦”工作調(diào)研，對(duì)“接訴即辦”工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，有效推動(dòng)了“接訴即辦”工作開(kāi)展。通過(guò)不斷完善“接訴即辦”工作體制機(jī)制，努力把“接訴即辦”工作做得更扎實(shí)，切實(shí)讓用戶滿意、讓政府放心。

（二）規(guī)范工作流程，提升服務(wù)保障能力

1.建立“接單、派單、督辦、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)、考核”“六步法”工作流程

按照提出的“黨建引領(lǐng)組織化、日常管理精細(xì)化、問(wèn)題處置高效化、綜合協(xié)調(diào)機(jī)制化、線上‘三率’智能化”的“五化”要求，不斷健全優(yōu)化“接單、派單、督辦、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)、考核”“六步法”工作流程（見(jiàn)圖1）。在接單上，要求接線員10秒內(nèi)必須接聽(tīng)客服電話，快速準(zhǔn)確記錄用戶訴求。在派單上，要求接線員根據(jù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)進(jìn)行快速篩查，準(zhǔn)確查到用戶反映訴求的具體責(zé)任單位，在用戶掛斷電話1分鐘內(nèi)將工單派發(fā)到責(zé)任單位。在督辦上，實(shí)行主管部門正常督辦、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)督辦的升級(jí)式督辦方式，確保問(wèn)題妥善解決。在點(diǎn)評(píng)上，每月都要召開(kāi)二級(jí)企業(yè)書(shū)記“接訴即辦”專題例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在考核上，每月都要對(duì)各分公司“接訴即辦”工作進(jìn)行考核打分，每月印發(fā)工作專報(bào)，及時(shí)通報(bào)各分公司的“三率”完成情況，并將結(jié)果以一定的權(quán)重納入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員的年度績(jī)效考核。

2.實(shí)施“接訴即辦”“12345”工作法

北京熱力在專心做好解決群眾訴求的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐，再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐，逐步總結(jié)提煉形成了“接訴即辦”“12345”工作法。即“1個(gè)主責(zé)、2個(gè)載體、3個(gè)目標(biāo)、4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、5個(gè)機(jī)制”：履行好黨組織書(shū)記第一責(zé)任人的職責(zé);利用好基層黨組織書(shū)記“接訴即辦”專班和書(shū)記工作群兩個(gè)載體;立足于“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個(gè)100%的目標(biāo);執(zhí)行好“四個(gè)一”工作標(biāo)準(zhǔn)，“1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時(shí)上門，1次性解決”的工作標(biāo)準(zhǔn)，快速派單、及時(shí)上門、高效解決;落實(shí)好“派單、督辦、點(diǎn)評(píng)、通報(bào)、考核”五個(gè)工作機(jī)制。（見(jiàn)圖2）

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)責(zé)任，建立統(tǒng)一考評(píng)制度

1.承接市政務(wù)服務(wù)局“接訴即辦”考核體系，建立北京熱力“接訴即辦”考評(píng)體系

加強(qiáng)督導(dǎo)指導(dǎo)，建立常態(tài)化督導(dǎo)機(jī)制，對(duì)問(wèn)題突出的單位、點(diǎn)位要進(jìn)行深入細(xì)致的檢查分析，督促基層企業(yè)認(rèn)真對(duì)照檢查，發(fā)揮好考核指揮棒的作用。結(jié)合“接訴即辦”考評(píng)的方式方法，建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)考核體系，對(duì)責(zé)任單位服務(wù)行為實(shí)施評(píng)價(jià)問(wèn)責(zé)機(jī)制。北京熱力充分了解市國(guó)資委黨委提出的終極目標(biāo)要求，即國(guó)有企業(yè)“接訴即辦”“三率”成績(jī)要達(dá)到三個(gè)100%，即響應(yīng)率100%、解決率100%、滿意率100%。通過(guò)平臺(tái)對(duì)日常服務(wù)工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)率、解決率和滿意率等指標(biāo)對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行綜合排名，客觀評(píng)判責(zé)任單位管理成效和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)暴露出的問(wèn)題實(shí)施獎(jiǎng)懲考評(píng)，進(jìn)一步促進(jìn)各單位用戶服務(wù)滿意度的提升。

2.進(jìn)行服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督，建立客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)考核體系

為積極落實(shí)市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的工作要求，突出“服務(wù)是引領(lǐng)、服務(wù)是品牌、服務(wù)是效益”，持續(xù)鞏固服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的豐碩成果，解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，彰顯國(guó)有企業(yè)的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，制定考核實(shí)施方案。嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化未訴先辦，加強(qiáng)對(duì)工單處理全過(guò)程的監(jiān)督，確保用戶訴求得到及時(shí)反饋、準(zhǔn)時(shí)上門、限時(shí)解決，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)率、解決率、滿意率三個(gè)百分百。

在指標(biāo)考核方面，設(shè)置了6項(xiàng)主要的客服考核指標(biāo)，分別為：12345熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、96069熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、北京熱力12345熱線萬(wàn)平米派單量、智慧客服掌上熱力APP使用率、一次解決率、北京熱力96069平臺(tái)萬(wàn)平米派單量。在基礎(chǔ)管理方面，設(shè)置了8個(gè)檢查類別，分別為客服制度、培訓(xùn)持證、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、形象及態(tài)度、入戶服務(wù)及供熱質(zhì)量穩(wěn)定性、信息發(fā)布、用戶資料更新、工單處置，同時(shí)對(duì)每個(gè)檢查類別進(jìn)一步細(xì)化，明確哪些是不能做的禁區(qū)。指標(biāo)考核和基礎(chǔ)管理各占50分，同時(shí)設(shè)置兩個(gè)一票否決項(xiàng)目，即服務(wù)態(tài)度投訴和群體事件。每月根據(jù)考核方案對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行指標(biāo)考核，并開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查和工單現(xiàn)場(chǎng)追蹤，方式為無(wú)通知、全覆蓋檢查。年底評(píng)審年度客戶服務(wù)考核工作，量化評(píng)定“接訴即辦”工作成效。通過(guò)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、平臺(tái)反饋、總結(jié)評(píng)價(jià)進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)督檢查和考核，促進(jìn)責(zé)任單位創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。（見(jiàn)表1）

（四）深化“五精”管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

深化“五精”管理，打造“三基九力”的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，主要包括服務(wù)全過(guò)程中所涉及的角色、崗位與職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程的具體要求以及評(píng)價(jià)指標(biāo)與考核辦法等相關(guān)內(nèi)容。自上而下進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，統(tǒng)一思想，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

編制印發(fā)《北京熱力集團(tuán)“接訴即辦”工作實(shí)施方案》和《北京熱力集團(tuán)“接訴即辦”工作實(shí)施細(xì)則》，細(xì)化工作流程，明確工作要求。開(kāi)展客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)項(xiàng)目，形成客戶服務(wù)的14個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、7個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和9個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)匯編等7個(gè)手冊(cè)文件，用于指導(dǎo)供熱企業(yè)的客戶服務(wù)工作。

（五）整合優(yōu)質(zhì)資源，搭建一體化服務(wù)平臺(tái)

1.建設(shè)多維度、多渠道、智慧化客戶服務(wù)平臺(tái)

北京熱力為用戶提供多維度的服務(wù)渠道，通過(guò)96069熱線、官方微博、微信，掌上熱力App等，24小時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪的一站式服務(wù)。隨著北京熱力供熱業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，進(jìn)一步對(duì)優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一客服熱線，實(shí)現(xiàn)區(qū)域整體布局，進(jìn)行整體規(guī)劃全面升級(jí)。依托現(xiàn)有客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)功能上兼容各城區(qū)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)功能，形成“一體化、一平臺(tái)、一號(hào)通、一次辦”的閉環(huán)管理流程，為居民提供一站式服務(wù)。

2.采用智慧化手段，提高用戶訴求接收和處理效率

開(kāi)發(fā)智慧客服“掌上熱力”App，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端測(cè)溫、服務(wù)人員身份掃碼確認(rèn)、入戶維修、入戶巡檢、服務(wù)人員定位、工作現(xiàn)場(chǎng)圖片及完成情況回傳、客戶滿意度線上反饋、用戶卡片、后臺(tái)管理等功能，達(dá)到精準(zhǔn)管理和提升用戶滿意度的目的。2019年，引入智能機(jī)器人平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人平臺(tái)各項(xiàng)功能、業(yè)務(wù)流程的全面貫通，提升熱線接通率，增強(qiáng)用戶幸福感，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)服務(wù)快速提升

搭建用戶綜合信息庫(kù)，包括用戶基本信息主庫(kù)建設(shè)和用戶其他信息子庫(kù)建設(shè)，包括組織機(jī)構(gòu)信息、測(cè)溫信息、收費(fèi)信息、巡檢信息、用戶咨詢情況、用戶投訴情況等信息，立體展示用戶全景畫(huà)像，可以有效幫助坐席人員提前了解來(lái)電用戶，準(zhǔn)確理解用戶訴求，快速定位派發(fā)對(duì)象，進(jìn)一步優(yōu)化派單流程，提高派單效率。同時(shí)利用坐席電話獲取的大量用戶資源，不斷豐富完善大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫(kù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)決策，促進(jìn)北京熱力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。（見(jiàn)圖3）

（六）主動(dòng)治理精準(zhǔn)研判，深推“未訴先辦”

北京熱力黨委以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦“接訴即辦，未訴先辦”的目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展一系列有效的服務(wù)舉措，強(qiáng)化主動(dòng)治理，做到精準(zhǔn)研判，深推未訴先辦，力爭(zhēng)做到“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個(gè)百分百。

1.堅(jiān)持冬病夏治

通過(guò)開(kāi)展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點(diǎn)地區(qū)的整改、生活熱水替代、進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)等活動(dòng)，不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

2.積極開(kāi)展入戶巡檢工作

為了提高供熱季的供熱和服務(wù)質(zhì)量，加大巡檢力度，制定入戶巡檢計(jì)劃，并按照進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，為居民冬季用熱打下良好基礎(chǔ)。

3.推廣散熱器安裝一條龍服務(wù)

根據(jù)用戶的需求，開(kāi)展戶內(nèi)采暖設(shè)施拆、改、移和散熱器更新服務(wù)（見(jiàn)圖4）。選取市場(chǎng)占有率高、品質(zhì)好、適合集中供熱系統(tǒng)使用的散熱器，為用戶提供優(yōu)惠安裝售后服務(wù)，既方便群眾又確保采暖設(shè)施安全運(yùn)行，累計(jì)銷售額近4310萬(wàn)元。

4.持續(xù)開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)

為確保供熱服務(wù)質(zhì)量，在供熱季持續(xù)開(kāi)展形式多樣的“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，北京熱力各級(jí)管理單位積極參與，共計(jì)入戶回訪10346戶、24855人次，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，并在下一個(gè)供熱季進(jìn)行效果驗(yàn)證。

5.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析全面梳理工單數(shù)據(jù)

以訴求整體情況、高頻訴求及點(diǎn)位、有效回訪情況、熱點(diǎn)問(wèn)題為主題，進(jìn)行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，總結(jié)主要訴求分布情況、訴求時(shí)間變化趨勢(shì)、主要問(wèn)題分布點(diǎn)位、群訴問(wèn)題分布點(diǎn)位等多項(xiàng)內(nèi)容，做到知根知底，心中有數(shù)，對(duì)重點(diǎn)投訴的小區(qū)要綜合施策，開(kāi)展專項(xiàng)整改，徹底解決低溫區(qū)和長(zhǎng)期局部不熱等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”與“未訴先辦”相結(jié)合。繼續(xù)做好12345工單訴求審核工作，每日進(jìn)行分析梳理，對(duì)于有問(wèn)題工單，及時(shí)反饋各單位，并督辦處理，做到12345工單“日清日結(jié)”;實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制，加強(qiáng)管理保證工單處理的及時(shí)性、有效性、規(guī)范性。

（七）提升“接訴即辦”學(xué)力，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

北京熱力進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)職工的宣傳教育，做實(shí)相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)工作。開(kāi)展全員技能培訓(xùn)，全面提升管理水平。三年來(lái)，共舉辦74期培訓(xùn)，涉及服務(wù)人員4459人次。通過(guò)系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)、服務(wù)理論水平和專業(yè)知識(shí)，提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。提升企業(yè)整體為民服務(wù)的能力，各企業(yè)工作人員做到業(yè)務(wù)精、信息準(zhǔn)、知識(shí)面寬、執(zhí)行力強(qiáng)、動(dòng)作要快，溫馨、暖心、貼心的語(yǔ)言要會(huì)說(shuō)，提供一流服務(wù)，展示一流作風(fēng)，贏得更多的群眾滿意和老百姓對(duì)北京熱力、對(duì)國(guó)企的贊揚(yáng)。

（八）筑牢政治使命擔(dān)當(dāng)，特殊期間應(yīng)急保障

在2020年至2021年疫情期間，為了更好地保障人民群眾生命和身體健康，加強(qiáng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效減少人員出行時(shí)間和頻次，避免無(wú)序聚集，阻斷疫情傳播。同時(shí)，還要兼顧保證12345市民服務(wù)熱線工單正常受理及轉(zhuǎn)辦，確保服務(wù)24小時(shí)不間斷，更好地完成“民有所呼，我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦”這項(xiàng)艱巨的政治任務(wù)。北京熱力“接訴即辦”分中心特成立一支由團(tuán)員青年組成的青年突擊隊(duì)，舍小家為大家，放棄與家人的團(tuán)聚，采取全封閉的工作模式，減少路途的接觸性風(fēng)險(xiǎn)，更大限度地保障員工身體健康，保持良好的工作態(tài)勢(shì)，堅(jiān)守崗位，維系好為民服務(wù)這一橋梁和紐帶，不辱使命，彰顯北京熱力國(guó)企擔(dān)當(dāng)。

（九）加強(qiáng)政企協(xié)同，落實(shí)“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”

1.提供管家式服務(wù)，深化“接訴即辦”政企協(xié)同

北京熱力所屬各企業(yè)都與屬地政府部門、街道、居委會(huì)建立聯(lián)系，定期進(jìn)行供熱服務(wù)會(huì)商，充分利用他們的屬地優(yōu)勢(shì)，共同做好北京市民的供熱服務(wù)保障工作。2020年，北京熱力以朝陽(yáng)第一分公司和石景山分公司為試點(diǎn)進(jìn)行扁平化調(diào)整，分公司啟動(dòng)了壓縮管理層級(jí)“扁平化”改革，根據(jù)行政區(qū)街道、社區(qū)的劃分進(jìn)一步縮小服務(wù)半徑，實(shí)行供熱管家式服務(wù)，堅(jiān)持“未雨綢繆、居安思危、換位思考、精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念，實(shí)施分公司對(duì)接區(qū)委辦局，供熱服務(wù)站對(duì)接街道辦事處，客戶管家對(duì)接社區(qū)居委會(huì)，層層無(wú)縫對(duì)接，建立起常態(tài)化聯(lián)系機(jī)制，與屬地政府共同為屬地居民營(yíng)造宜居環(huán)境，助力居民美好生活。疫情期間，分公司聯(lián)合社區(qū)志愿者客戶管家融入屬地社區(qū)，為居民提供供暖服務(wù);根據(jù)社區(qū)需求和特點(diǎn)，開(kāi)展防疫、物業(yè)等志愿服務(wù)活動(dòng)，使“北京熱力品牌服務(wù)”更進(jìn)一步走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)用戶，深入百姓心中。

2.供熱服務(wù)“零距離”，開(kāi)展進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)活動(dòng)

近三年來(lái)，北京熱力精心策劃并組織開(kāi)展了“冬病夏治、溫暖隨行”為主題的供熱服務(wù)宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)解難題”，并響應(yīng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”，開(kāi)展“零距離”的社區(qū)居委會(huì)走訪交流。期間共計(jì)開(kāi)展2647場(chǎng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷15238張。北京熱力針對(duì)用戶對(duì)供熱工作的滿意度和相關(guān)訴求，及時(shí)制定整改方案，切實(shí)解決用戶的實(shí)際用熱問(wèn)題。2020年疫情期間，北京熱力有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，應(yīng)用短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)等多種新式，探索更加靈活的無(wú)接觸式測(cè)溫方式，期間共發(fā)放40余萬(wàn)條測(cè)溫信息，用戶室溫合格滿意率99.8%以上。

三、實(shí)施效果

近年來(lái)，北京熱力全面推行企業(yè)書(shū)記負(fù)責(zé)制，按照“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)用戶訴求工單督辦力度，做到訴求工單日清日結(jié)，用戶滿意度穩(wěn)步提升，其中“接訴即辦”三率綜合得分在2020年8、9月份連續(xù)兩個(gè)月排名全市并列第一。

（一）履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了“百姓滿意、政府放心”

1.提升為民服務(wù)效率，增強(qiáng)百姓幸福感2020年以來(lái)，北京熱力積極落實(shí)北京市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的要求，始終高度重視“接訴即辦”工作，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，提高政治站位，緊緊圍繞“七有”“五性”要求，以為民服務(wù)實(shí)效展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)擔(dān)當(dāng)，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。通過(guò)對(duì)上供熱季問(wèn)題工單清零、冬病夏治、精細(xì)化調(diào)節(jié)、二網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)、提前試運(yùn)行等手段，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。此外，通過(guò)“三個(gè)服務(wù)年”并持續(xù)改進(jìn)和提升，北京熱力共整改了低溫區(qū)138個(gè)，解決了約20余萬(wàn)戶居民室溫偏低的問(wèn)題;根據(jù)用戶報(bào)修集中程度，共確定了615個(gè)集中熱點(diǎn)地區(qū)，通過(guò)專項(xiàng)整改，供熱質(zhì)量明顯提升（見(jiàn)圖5）。

2020至2021年供熱季以來(lái)，客服平臺(tái)共受理訴求20余萬(wàn)件，其中北京熱力的訴求111397件，同比下降21.4%，其中96069熱線訴求同比下降22.8%;12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求工單同比下降13.9%，正式供熱首日同比下降56.5%。近三年來(lái)，用戶回訪滿意率從95%提升至98%。

2.推廣市區(qū)兩級(jí)平臺(tái)，促進(jìn)供熱行業(yè)服務(wù)提升

“北京熱力集團(tuán)96069供熱服務(wù)平臺(tái)”已升級(jí)為全市供熱服務(wù)管理平臺(tái)，承接了全市16個(gè)區(qū)，約8.95億平方米、1200余家供熱企業(yè)的工單轉(zhuǎn)辦和督辦工作，并且承接了北京市12345非緊急救助熱線供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù)，建立北京市供熱服務(wù)管理平臺(tái)。協(xié)助各區(qū)供熱管理部門整合區(qū)域供熱服務(wù)熱線，承接區(qū)屬供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù)，已經(jīng)成功應(yīng)用于北京市及十六個(gè)區(qū)的供熱行業(yè)監(jiān)管部門。不僅為北京熱力深耕北京市場(chǎng)提供了數(shù)據(jù)支持，也推動(dòng)了供熱行業(yè)監(jiān)管方面的數(shù)字化變革，促進(jìn)了北京市整體供熱行業(yè)的服務(wù)能力。

2016至2017年供熱季以來(lái)五個(gè)供熱季，北京熱力96069平臺(tái)共受理居民供熱訴求136萬(wàn)件，其中，非熱力集團(tuán)工單64萬(wàn)件，12345熱線工單37萬(wàn)件，占總數(shù)的58%，占全市12345熱線的71%。五年來(lái)，隨著服務(wù)范圍的不斷拓展，用戶訴求工單總量及12345工單量均處于整體下降趨勢(shì)（見(jiàn)圖6）;隨著服務(wù)體系與服務(wù)機(jī)制的不斷完善，非熱力集團(tuán)工單考核及時(shí)接單率、及時(shí)完成率、回訪滿意率均呈現(xiàn)逐年提升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)效顯著提升（見(jiàn)圖7）。

（二）創(chuàng)新管理模式，提升了“接訴即辦”管理水平

1.創(chuàng)新“接訴即辦”管理，提高了供熱服務(wù)保障能力

通過(guò)實(shí)踐總結(jié)，形成了以“12345”工作法、“六步法”工作流程、“四個(gè)一”閉環(huán)管理流程以及一體化客服平臺(tái)為主體的“接訴即辦”管理新方法（見(jiàn)圖8）。堅(jiān)持冬病夏治，通過(guò)開(kāi)展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點(diǎn)地區(qū)的整改、生活熱水替代、進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)等活動(dòng)，努力變“接訴即辦”為“未訴先辦”，不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

2.提煉管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新管理模式可復(fù)制

作為京能集團(tuán)二級(jí)平臺(tái)，北京熱力抓住戰(zhàn)略合作契機(jī)，加大力度整合優(yōu)質(zhì)資源，推廣96069客戶服務(wù)平臺(tái)的先進(jìn)管理理念、專業(yè)技術(shù)、人才隊(duì)伍，借助公共服務(wù)行業(yè)“接訴即辦”管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，積極探索創(chuàng)新管理與商業(yè)模式，為京能集團(tuán)提供高質(zhì)量專業(yè)化的服務(wù)保障力量。進(jìn)一步建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并打造專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)建統(tǒng)一的“接訴即辦”考核體系，為京能集團(tuán)全業(yè)務(wù)鏈條的客戶服務(wù)管控體系提供樣板和支撐，建立的高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了用戶訴求的全系統(tǒng)、全流程管理。嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板，補(bǔ)齊弱項(xiàng)，建立標(biāo)準(zhǔn)的“接訴即辦”工作程序，實(shí)現(xiàn)訴求辦理的規(guī)范化、系統(tǒng)化，不斷提升為民服務(wù)能力。

2020年1月至12月，北京熱力客服中心作為京能集團(tuán)“接訴即辦”分中心，共承辦京能集團(tuán)12345訴求1569件，響應(yīng)率保持100%，解決率和滿意率分別維持在95%和90%左右，有效提升了用戶滿意度和品牌影響力，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）構(gòu)建客戶服務(wù)新生態(tài)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)

1.創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“政府購(gòu)買服務(wù)”新模式

北京熱力認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的要求，堅(jiān)持做好“四個(gè)服務(wù)”，堅(jiān)守供熱保障職責(zé)，不斷強(qiáng)化保障能力，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，深推“接訴即辦，未訴先辦”。緊緊圍繞服務(wù)首都核心功能，加快城市市政熱網(wǎng)建設(shè)，深挖市政熱網(wǎng)供熱的優(yōu)勢(shì)和潛能，提高城市供熱安全應(yīng)急保障能力，創(chuàng)新發(fā)展科學(xué)的管理理念，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

近年來(lái)，北京熱力通過(guò)“政府購(gòu)買服務(wù)”的形式進(jìn)行服務(wù)輸出，逐步在供熱行業(yè)贏得了良好的口碑，進(jìn)一步得到了市區(qū)兩級(jí)政府的認(rèn)可。自2016年至今，已經(jīng)連續(xù)多年與多城區(qū)政府供熱管理部門簽訂服務(wù)協(xié)議，近兩年年均收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用約500萬(wàn)元;與市區(qū)兩級(jí)供熱管理部門建立了良好的合作關(guān)系，同時(shí)推動(dòng)了轄區(qū)內(nèi)供熱面積的發(fā)展。

2.創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)合作共贏

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，北京熱力積極開(kāi)展與其他企業(yè)的走訪與經(jīng)驗(yàn)交流，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有成熟的管理模式不斷推廣，品牌影響力的逐步深化，供熱行業(yè)內(nèi)希望與北京熱力合作的企業(yè)逐漸增多。2020年底，已經(jīng)有5家北京市區(qū)屬供熱企業(yè)，通過(guò)服務(wù)試點(diǎn)的形式，與北京熱力簽訂委托服務(wù)協(xié)議，為其提供個(gè)性化、定制化、專業(yè)化的供熱服務(wù)保障，圍繞“接訴即辦”工作的管理理念與方法經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)化培訓(xùn)，幫助區(qū)屬供熱企業(yè)提升管理質(zhì)效與服務(wù)水平。通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)合作共贏，持續(xù)打造北京熱力品牌效應(yīng)，為北京熱力實(shí)施“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造了客觀的經(jīng)濟(jì)效益。

3.開(kāi)拓部隊(duì)后勤服務(wù)保障業(yè)務(wù)，彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)

做強(qiáng)做優(yōu)供熱行業(yè)內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，助力企業(yè)品牌跨行業(yè)推廣。2019年，北京熱力與某部隊(duì)簽訂“某部隊(duì)熱線服務(wù)保障協(xié)議”，通過(guò)免費(fèi)研發(fā)與有償服務(wù)的形式展開(kāi)合作，建立專屬服務(wù)熱線與信息化平臺(tái)，全面提升某部隊(duì)營(yíng)區(qū)保障服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)部隊(duì)營(yíng)房營(yíng)院與生活類綜合服務(wù)訴求“接訴即辦”。截至2021年6月底，部隊(duì)專屬服務(wù)熱線接聽(tīng)營(yíng)區(qū)住戶來(lái)電已突破8萬(wàn)件，住戶訴求回訪滿意率99.9%。是北京熱力第一次將業(yè)務(wù)由單一的供熱服務(wù)延伸至水、氣、電、熱、物業(yè)和營(yíng)區(qū)秩序管理等綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)，既體現(xiàn)了北京熱力的精益求精的管理和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力，為企業(yè)發(fā)展注能，又進(jìn)一步提升品牌影響力和行業(yè)號(hào)召力，為保障首都，立足“四個(gè)中心”，不斷強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

編輯/車玉龍 統(tǒng)籌/白露