匠者傳承

從客服代表，到經(jīng)理、總監(jiān)再到副總經(jīng)理，邢穎在FESCO歷時(shí)15年的職業(yè)生涯中，始終堅(jiān)持一絲不茍地把服務(wù)做到極致。“心無旁騖地做好自己的工作，窮盡一生磨練自己的技能，并享受專注做事帶來的內(nèi)心寧靜?！边@是邢穎對(duì)每天面對(duì)的工作的詮釋。在她看來，“簡單”的工作經(jīng)歷正是“匠心”的一種最透徹的體現(xiàn)。也正是出于熱愛，她把內(nèi)心凝結(jié)隱含的這種情感深深地融化于日常的身體力行當(dāng)中。

邢穎的辦公室清爽明亮，與她本人的風(fēng)格很相稱。當(dāng)本刊記者在清晨應(yīng)約來到這里，邢穎解釋說，因?yàn)橥蝗挥锌蛻舻皆L，只好臨時(shí)更改采訪時(shí)間。雖然只是三言兩語，卻是言辭懇切，毫無敷衍的客氣。這位忙碌的職場(chǎng)女性給人留下的第一印象是：值得信任。

邢穎，北京外企人力資源服務(wù)有限公司（FESCO）副總經(jīng)理。時(shí)至今日，她在FESCO已經(jīng)耕耘了15年。

將“簡單”做到極致

邢穎生長在寧夏銀川，生于斯長于斯。高考那年，因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績優(yōu)異，被保送上了華東師范大學(xué)。懷著一顆懵懂的心，她從那座西北小城來到上海這個(gè)國際化都市。在大學(xué)里，她一直勤勉好學(xué)、精進(jìn)爽朗，而這種品質(zhì)一直為她的學(xué)習(xí)乃至日后的職業(yè)生涯加持。

大學(xué)畢業(yè)后，邢穎成為一名公務(wù)員，主要從事信息收集整理和編輯工作，一做就是10年。但漸漸地，這份穩(wěn)定的工作對(duì)她失去了新意和挑戰(zhàn)?！爱?dāng)時(shí)，工作內(nèi)容雖然也很充實(shí)，但是形式相對(duì)單一，流程化、模式化的工作較多，漸漸覺得對(duì)個(gè)人成長的挑戰(zhàn)越來越小，尤其是與人接觸的面非常窄。”邢穎回憶說，2000年左右，國家提出了建立服務(wù)型政府的概念，政府不再是凌駕于社會(huì)之上的機(jī)構(gòu)，從某種意義上講，更像是負(fù)有責(zé)任的“企業(yè)家”，公民則是其“顧客”。服務(wù)型政府將以市場(chǎng)即公眾需求為導(dǎo)向，因?yàn)橹挥蓄櫩万?qū)動(dòng)的政府，才能提供滿足人們合理、合法需求的公共服務(wù)。這個(gè)概念讓她異常興奮，也開啟了新的視野，點(diǎn)燃了她挑戰(zhàn)自我的激情。

“‘到企業(yè)中去，學(xué)習(xí)服務(wù)理念的想法在我心中逐漸不可遏止。恰逢此時(shí)，F(xiàn)ESCO的社會(huì)招聘給了我一個(gè)契機(jī)。FESCO在社會(huì)上知名度很高，而且對(duì)于外資企業(yè)，既承擔(dān)部分管理職能，也承擔(dān)人事服務(wù)的任務(wù)，正與我的期待不謀而合?！比缃裥戏f回憶起當(dāng)初自己的那個(gè)決定，依然難掩激情。在家人的鼓勵(lì)下，2001年初，邢穎毅然辭去公職，加入了FESCO，開啟了她從事服務(wù)、從事人力資源事業(yè)的新航程。她引用林語堂先生的一句話說，“我要有能做我自己的自由，和敢做我自己的膽量。”

進(jìn)入FESCO后，從客戶代表到經(jīng)理、總監(jiān)，再到副總，邢穎一直專注于業(yè)務(wù)工作。雖然她在講述自己的工作經(jīng)歷時(shí)一副波瀾不驚的神態(tài)，但正是這種平平淡淡之下隱藏著她的堅(jiān)毅性格、靈秀心思：她永遠(yuǎn)知道自己在做什么，也努力把每一件事做到最好?！靶臒o旁騖地做好自己的工作，窮盡一生磨練自己的技能，并享受專注做事帶來的內(nèi)心寧靜?！边@是邢穎對(duì)本職工作的詮釋。在她看來，“簡單”的工作經(jīng)歷正是“匠心”的一種最透徹的體現(xiàn)。也正是出于熱愛，她把內(nèi)心凝結(jié)隱含的這種情感深深地融化于日常的身體力行當(dāng)中。

堅(jiān)守中敏于創(chuàng)新

成立于1979年的FESCO是我國人力資源服務(wù)行業(yè)具有開創(chuàng)意義的第一家企業(yè)。經(jīng)過38年的發(fā)展，F(xiàn)ESCO在服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式方面都有深厚的積累和沉淀。面對(duì)老一輩FESCO人開創(chuàng)并夯實(shí)的基業(yè)，邢穎表示，“一方面我們要堅(jiān)守傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效能；另一方面，隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和競爭環(huán)境的變化，我們要直面各種挑戰(zhàn)，創(chuàng)新求變?！?/p>

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，歷史車輪滾動(dòng)而車轍永不重復(fù)。根據(jù)15年的客戶服務(wù)體驗(yàn)及對(duì)客戶的觀察認(rèn)知，邢穎把企業(yè)人力資源行業(yè)30多年來的發(fā)展歸納為三個(gè)階段。第一個(gè)階段：傳統(tǒng)人事管理，人被定位為成本（Cost），這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是，管理重心在于“節(jié)約成本”，不重視對(duì)人的開發(fā)。第二個(gè)階段：人力資源的管理，人被定位為資源（Resource），這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是注重“資源的配置與效率”。第三個(gè)階段：戰(zhàn)略型人力資源管理，人被定位為人才（Talent），這一時(shí)期的特點(diǎn)是注重對(duì)員工的激勵(lì)、尊重、培養(yǎng)和關(guān)心，達(dá)到員工團(tuán)隊(duì)發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的協(xié)同一致。由此可見，人力資源作為企業(yè)的第一資源，早已經(jīng)從事務(wù)性處理階段向戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，是企業(yè)變革的先鋒，是統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的主心骨。

FESCO作為人力資源服務(wù)供應(yīng)商，需要緊密結(jié)合企業(yè)人力資源在不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略，配置自身的服務(wù)職能。在第一階段，F(xiàn)ESCO借助政府資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用政策帶來的紅利，完成了公司初創(chuàng)時(shí)期的積淀；在第二階段，F(xiàn)ESCO完成了全國范圍的業(yè)務(wù)布局，發(fā)展至今已在全國建立了160余家投資公司及分公司，擁有100余家人力資源戰(zhàn)略合作伙伴，服務(wù)覆蓋全國31個(gè)省市自治區(qū)的400余座城市；在第三階段，在企業(yè)對(duì)人才戰(zhàn)略要求越來越高的當(dāng)下，F(xiàn)ESCO已從“事務(wù)處理型”角色向“戰(zhàn)略型”角色轉(zhuǎn)換，逐漸成為企業(yè)發(fā)展的策略伙伴，為企業(yè)發(fā)展提供人力資源領(lǐng)域全方位的解決方案。這一階段對(duì)人力資源服務(wù)行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)——既要降本增效、提質(zhì)保量，又要及時(shí)捕捉并應(yīng)對(duì)企業(yè)對(duì)服務(wù)需求的快速變化，“一方面?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)還在做，并不是從根本上被革命了，而是更重視質(zhì)量與細(xì)節(jié)；另一方面要?jiǎng)?chuàng)新，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵歷史時(shí)期要發(fā)揮創(chuàng)新意識(shí)，擁抱變化，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身”。

市場(chǎng)競爭瞬息萬變，邢穎很清楚在這個(gè)特殊時(shí)期一名企業(yè)管理者身上肩負(fù)的擔(dān)子有多重，“如果做不好，我們就會(huì)被新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式取代，傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也會(huì)蕩然無存”。她認(rèn)為新時(shí)代下，一切服務(wù)都要在高速變化和更迭中不斷錘煉和提升，內(nèi)求精細(xì)化，外求差異化。FESCO38年以來對(duì)業(yè)務(wù)的打磨和積淀，一定能在這個(gè)時(shí)代產(chǎn)生強(qiáng)大的新生力量，歷久彌堅(jiān)。任重道遠(yuǎn)，繼往開來。FESCO進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的腳步并非一觸即發(fā)，而主要是源于對(duì)自身服務(wù)本質(zhì)及屬性的反復(fù)推敲。匠心至誠、厚積薄發(fā)，在邢穎帶領(lǐng)的FESCO業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，傳統(tǒng)服務(wù)與時(shí)代、技術(shù)的力量結(jié)合已經(jīng)初現(xiàn)端倪。endprint

圍繞人心做服務(wù)

企業(yè)發(fā)展的核心是業(yè)務(wù)發(fā)展，但是人力資源作為企業(yè)核心競爭力的重要組成，要起到引領(lǐng)的發(fā)展作用。未來人力資源服務(wù)必須具備前瞻性，人力資源服務(wù)應(yīng)該成為與企業(yè)契合發(fā)展甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。這也就要求，人力資源服務(wù)供應(yīng)商必須把自己與服務(wù)對(duì)象融為一體，要更了解企業(yè)的需求和員工的需求。服務(wù)不再是單純的服務(wù)，圍繞人力資源的服務(wù)要與客戶的未來緊密相連。共贏、共存、共發(fā)展是新形勢(shì)下人力資源服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系?！白畛?，坐等就可以賣出產(chǎn)品。但是現(xiàn)在不行了，必須要主動(dòng)出擊，而且是有策略、有針對(duì)性地出擊?！毙戏f說。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度與廣度大幅提升，用戶體驗(yàn)被提到前所未有的高度。邢穎坦言，F(xiàn)ESCO服務(wù)的客戶是各企業(yè)的員工，所以要懂得如何為客戶提供更貼合員工要求的服務(wù)。

這實(shí)際上就是一個(gè)圍繞人心的工作。在這方面，邢穎具有天然的優(yōu)勢(shì)。她將自己的性格總結(jié)為“感性”勝于“理性”，而感性的人在從事服務(wù)行業(yè)顯然具備優(yōu)勢(shì)?！案行缘娜伺c服務(wù)更加貼合，與被服務(wù)的人更加貼合。感性的人更善解人意，善于捕捉人的情感，更容易進(jìn)行情感的交流?！毙戏f說，“于我的個(gè)性而言，我適合做服務(wù)，能以親和的方式面對(duì)客戶員工。一直以來，我認(rèn)為自己擁有深厚的FESCO情結(jié)，同時(shí)更加幸福的是，我服務(wù)著眾多擁有FESCO情結(jié)的人。這些年在服務(wù)過程中，結(jié)交了很多朋友。漸漸地，我們從服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，變成了更緊密、更默契的合作伙伴關(guān)系?！?/p>

誠然，一方面，感性思維讓邢穎時(shí)刻關(guān)注客戶最根本的需要。而另一方面，理性思維則讓她有能力將想法通過實(shí)踐轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。邢穎的理性思維是在她的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中養(yǎng)成的。從大學(xué)時(shí)代到后來的工作中，她堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，先后學(xué)習(xí)過英國語言文學(xué)、圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)、貨幣銀行學(xué)、行政管理學(xué)等多種學(xué)科的知識(shí)，通過跨專業(yè)、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)過程，她學(xué)會(huì)了如何用理性思維在腦海中沉淀并構(gòu)建理論體系。她描述說，當(dāng)人的意識(shí)思維彼此交織，集中到一個(gè)點(diǎn)上，各種熟悉的觀念或者撞擊或者融合，就鑄成了無數(shù)的、掙脫了思維桎梏的創(chuàng)新概念。邢穎將其形容為“不同領(lǐng)域發(fā)生交叉時(shí)，優(yōu)勢(shì)與觀念發(fā)生相互碰撞，從而獲得1+1>2的效果”。

說到這里，邢穎又饒有興趣地從說自己轉(zhuǎn)向說FESCO，論及圍繞人心做服務(wù)，這些年來，F(xiàn)ESCO人一直在遵循“以人為本、客戶至上”的原則，圍繞人的需求、客戶的需求，創(chuàng)立并創(chuàng)建了眾多的服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和政策的不斷變化，滿足客戶和員工的各項(xiàng)需求。包括2016年FESCO又新成立了多元就業(yè)促進(jìn)事業(yè)部，圍繞殘疾人就業(yè)開展多項(xiàng)工作，為殘疾人拓展尋求切合實(shí)際的工作崗位，更難能可貴的是，將其與社會(huì)公益、創(chuàng)建生態(tài)環(huán)境結(jié)合起來，在客戶企業(yè)及社會(huì)各界建立了良好的口碑。

擁抱跨界時(shí)代的變革

進(jìn)入FESCO之后，邢穎一直在業(yè)務(wù)部門工作，她雖然不是先驅(qū)者，但卻是行業(yè)變化的見證者。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)變化及行業(yè)轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)人力資源服務(wù)的利潤率在逐漸下降。作為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，邢穎意識(shí)到業(yè)務(wù)整體的轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。在堅(jiān)守傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，要把目光聚焦在技術(shù)變革、跨界融合上。她表示，互聯(lián)網(wǎng)是嫁接傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)之間的橋梁，是產(chǎn)業(yè)跨界投資和融合的重要平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)正在顛覆一些傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式；與此同時(shí)，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)也在積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部看，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈正在進(jìn)行著更廣泛地垂直整合，加速將自身業(yè)務(wù)向產(chǎn)業(yè)上下游延伸。從產(chǎn)業(yè)外部看，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的跨界融合正在加速。一方面，傳統(tǒng)企業(yè)積極用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝自己，將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作工具，不斷實(shí)施變革；另一方面，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的融合正在加速。

對(duì)于“人力資源服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的最新思考，勾勒了人們對(duì)于未來人力資源服務(wù)的構(gòu)想，即伴隨著互聯(lián)技術(shù)的持續(xù)深入，服務(wù)與技術(shù)將實(shí)現(xiàn)真正地全面融合，從“服務(wù)為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹夹g(shù)為王”，為企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)價(jià)值。

在此背景下，F(xiàn)ESCO正加快積極創(chuàng)新的腳步，改變傳統(tǒng)簡單的事務(wù)性外包服務(wù)模式，積極挖掘員工和企業(yè)的真正需求，用技術(shù)和思維提升用戶體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。如目前正在致力于將眾多的線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，推出“線上自助服務(wù)平臺(tái)”，稱為HELO（Happy Experience Leads to Opportunities）平臺(tái)，通過掃描上傳、圖像識(shí)別等技術(shù)，為員工提供多種在線服務(wù)。同時(shí)在平臺(tái)上嫁接、整合多種產(chǎn)品，打造聯(lián)合營銷服務(wù)平臺(tái)，將現(xiàn)有服務(wù)職能充分利用起來，線上線下相互滲透，最大化創(chuàng)造價(jià)值，使用戶得到便捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)。該平臺(tái)的使用在短時(shí)間內(nèi)用戶量激增，目前總注冊(cè)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到43.5萬。

聽著邢穎對(duì)業(yè)務(wù)娓娓道來，兩個(gè)小時(shí)的采訪在邢穎那似乎并不激昂的講述中很快就結(jié)束了。在整個(gè)采訪中，她更多地談到的是她的業(yè)務(wù)、客戶、公司和團(tuán)隊(duì)，對(duì)于自己的作用總是輕描淡寫，但用心體會(huì)不難發(fā)現(xiàn)，貫穿始終的是她對(duì)工作的精益求精的態(tài)度，對(duì)事業(yè)近乎偏執(zhí)的信仰，對(duì)團(tuán)隊(duì)無與倫比的信心。我明白我最初對(duì)她的信任感正是來源于這樣一種態(tài)度，一種信念，也更是一種堅(jiān)持。如她最后所說的，時(shí)代的跨越、服務(wù)的顛覆、理念的迭代、產(chǎn)出的迥異，有的如過眼云煙，有的能燦若星河?？芍^信者致恒，匠者致久，創(chuàng)者致遠(yuǎn)。邢穎的工作正如FESCO這家企業(yè)一樣，腳踏實(shí)地，櫛風(fēng)沐雨，砥礪前行，在時(shí)代變革中延續(xù)踐行著匠者的傳承。endprint