政府回應(yīng)策略對公眾在線抱怨處理滿意度的影響機(jī)制*

張 渝 鄧維斌 龔云寒

(重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 重慶 400065)

0 引 言

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的深入推進(jìn)，標(biāo)志著我國政務(wù)服務(wù)改革已逐步從以制度、機(jī)構(gòu)和機(jī)制等能力建設(shè)為主的內(nèi)部邏輯轉(zhuǎn)向以公眾需求為導(dǎo)向的外部邏輯[1]，公眾滿意度成為衡量“放管服”改革成效，以及服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)[2]。然而，由于政務(wù)服務(wù)與私人服務(wù)相同，均具有無形性、同步性、異質(zhì)性、易逝性等典型特征，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)難以避免出現(xiàn)未滿足公眾需求，引發(fā)公眾抱怨的情況[3]。因此，如何對公眾抱怨進(jìn)行有效回應(yīng)，使當(dāng)事人和社會(huì)公眾都能從政府的公開回應(yīng)中感受到政府對公眾抱怨的積極關(guān)注以及高效的處理能力，提升公眾抱怨處理滿意度是亟需解決的問題[3-4]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的深入推進(jìn)，政務(wù)平臺已成為匯聚公眾在線抱怨的主要載體，政府基于政務(wù)平臺公開實(shí)施回應(yīng)也成為解決公眾問題、化解公眾抱怨，避免個(gè)體性事件向群體性事件演變的重要舉措[5-6]。但現(xiàn)有研究聚焦于政府對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的回應(yīng)策略，包括回應(yīng)形式[7-8]、回應(yīng)速度[8-9]、回應(yīng)語氣及回應(yīng)態(tài)度[10]等對回應(yīng)效能的影響研究，關(guān)于政府對個(gè)體性事件，如公眾在線抱怨的有效回應(yīng)策略卻缺乏相關(guān)研究[3,11]?；诖?，本文以政府回應(yīng)公眾在線抱怨為研究對象，采用混合研究方法對地方政府主要采用的回應(yīng)策略，以及策略與公眾在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在機(jī)制展開了系統(tǒng)探索。

1 理論基礎(chǔ)

1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府回應(yīng)與回應(yīng)策略回應(yīng)性作為政府組織的基本價(jià)值理念[5]，被譽(yù)為“現(xiàn)代國家的政府必須具備的時(shí)代特征”[9]。我國公共管理學(xué)者將回應(yīng)視為一種政府行為和政治過程，將政府回應(yīng)定義為政府對公眾需求和所提出的問題做出積極敏銳的反應(yīng)和回復(fù)的過程[5-6]。政府回應(yīng)作為一個(gè)綜合性概念，按回應(yīng)對象可分為政府對政治指令的回應(yīng)、對行政程序的回應(yīng)、對行政目標(biāo)的回應(yīng)、對單一公民的回應(yīng)、對合作方的回應(yīng)、對沖突需求的回應(yīng)等[6]；按回應(yīng)方式則主要分為話語性回應(yīng)、行動(dòng)性回應(yīng)和制度性回應(yīng)等[7]；按回應(yīng)事件可分為群體性事件與個(gè)體性事件[3]；按回應(yīng)渠道，可分為基于傳統(tǒng)媒介的回應(yīng)與基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的回應(yīng)[3]。

隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府回應(yīng)因具備提高透明性、公平性以及民主性的優(yōu)勢，已成為政府對公眾需求進(jìn)行回應(yīng)的主要形式[12]。在政府回應(yīng)策略研究方面，現(xiàn)有研究聚焦于政府對群體性事件，如網(wǎng)絡(luò)輿情[8]、突發(fā)公共事件[10]等的有效回應(yīng)策略研究，缺乏對個(gè)體性事件的回應(yīng)策略探索[3]。但隨著以公眾為中心的新公共管理理論的推廣應(yīng)用，越來越多的學(xué)者意識到政府對個(gè)體性事件的回應(yīng)效能低，往往會(huì)導(dǎo)致個(gè)體性事件在事件轉(zhuǎn)發(fā)、輿論發(fā)酵、情緒擴(kuò)散的作用下發(fā)展為群體性事件，并演化為惡性事件[13]，因此部分學(xué)者針對政府對個(gè)體性事件的回應(yīng)現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納研究。如陳文權(quán)和余雅潔[5]通過分析2013年5省(市)委書記和省長集中回復(fù)網(wǎng)友留言的案例，發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)尚存在回應(yīng)動(dòng)力不足、回應(yīng)效率低下、回應(yīng)渠道不暢、回應(yīng)效果不佳等問題；李傳軍和李懷陽[6]提出政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)存在回應(yīng)信息不完整的問題；孫宗鋒和姜楠[14]總結(jié)出面對熱線辦滿意度考核壓力時(shí)，政府通常采取提升服務(wù)質(zhì)量、夯實(shí)組織基礎(chǔ)、加強(qiáng)溝通學(xué)習(xí)、操作考核機(jī)制、運(yùn)作責(zé)任機(jī)制、無視考核結(jié)果等6種回應(yīng)策略。這說明，當(dāng)前政府在回應(yīng)個(gè)體性事件方面的效能還有待提升，挖掘并解釋哪些策略有助于提升政府回應(yīng)效能，增強(qiáng)公眾滿意度尤為重要[5,6,14]。

1.2公眾在線抱怨處理滿意度公眾抱怨通常是指公民在與政務(wù)服務(wù)的實(shí)施主體交互時(shí)因遭遇不適當(dāng)或不禮貌的待遇、疏漏、錯(cuò)誤、過失、前后矛盾、誤導(dǎo)性指導(dǎo)、程序不明確或表現(xiàn)出偏見或不公正時(shí)的不滿[15]。公眾在線抱怨尤指公眾通過政務(wù)平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)不滿[6]。公眾在線抱怨處理滿意度則指公眾對政務(wù)服務(wù)實(shí)施主體針對在線抱怨提供的補(bǔ)救措施的滿意程度[11,15]。雖然將公眾視為顧客，推動(dòng)以公眾為中心的政務(wù)服務(wù)改革實(shí)踐得到了有序推動(dòng)，但與私人服務(wù)領(lǐng)域高度重視顧客抱怨處理相反，公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)姳г沟难芯糠浅Ｈ鄙賉3,11]。少數(shù)學(xué)者對公眾抱怨的處理程序與要素進(jìn)行了剖析，例如Walker等[15]提出公眾抱怨處理不能完全參照顧客抱怨處理程序，而應(yīng)既體現(xiàn)以公眾為中心的思想，又體現(xiàn)組織的政治特征，如實(shí)施問責(zé)策略等；Van de Walle[3]進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)具有集體性和政治性特征，因此需要對提升公眾抱怨處理滿意度的策略進(jìn)行挖掘與識別。這說明，雖然現(xiàn)有研究強(qiáng)調(diào)有效的公眾抱怨處理有助于增強(qiáng)公眾對政府公開度、透明度的感知，以及公眾對政府的信任[11,16-17]，但尚未展開政府回應(yīng)對公眾在線抱怨處理滿意度的影響機(jī)制研究，且未歸納出有助于增強(qiáng)公眾在線抱怨處理滿意度的回應(yīng)策略。

2 研究方法

2.1研究設(shè)計(jì)由于政府回應(yīng)公眾在線抱怨的策略尚未得到有效歸納總結(jié)，難以直接探尋具體策略與在線抱怨處理滿意度的內(nèi)在規(guī)律。因此，本文采用了混合研究方法。其中，研究一為探索性研究，目的在于通過對案例展開內(nèi)容分析，挖掘、識別政府回應(yīng)公眾在線抱怨的主要策略[18]。研究二為定量研究，主要是基于研究一歸納的策略類型，結(jié)合私人服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)研究成果，開發(fā)回應(yīng)策略的測量量表，并基于成熟的公平理論基礎(chǔ)構(gòu)建模型，采用問卷調(diào)查對模型進(jìn)行驗(yàn)證[18]。

2.2研究一：質(zhì)性研究

2.2.1 數(shù)據(jù)來源 質(zhì)性材料來自成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺。本研究通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，對2020年12月1日至2021年4月30日該平臺上“來信公開回復(fù)”中的“投訴舉報(bào)”類案例進(jìn)行了爬取，總數(shù)為1 678條，之后遵循公眾抱怨的定義[15]，篩選出符合本文研究主題的案例1 500條。

2.2.2 編碼過程 本文遵循扎根理論，并充分借鑒了顧客抱怨處理的策略類型[19]以及公眾抱怨處理[11,16]的相關(guān)研究成果，利用NVivo11.0軟件采用逐行編碼和自動(dòng)編碼相結(jié)合的方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼分析，明確了政府回應(yīng)公眾在線抱怨的主要策略。除了本文作者，一名掌握內(nèi)容分析方法的研究生也參與到編碼過程中。在逐行編碼過程中，所有成員不得加入任何主觀評論，同一材料由兩名成員共同編碼處理，以求出不同編碼結(jié)果的評分者信度[18]。如果不同評判者得出的觀察結(jié)果相同，則可保證這些觀察并非單個(gè)人主觀判斷；反之，對于存在的不同觀察結(jié)果，則采取邀請第三人編碼的方式進(jìn)行再次處理，以保證材料的完整和有效性。此外，本研究隨機(jī)選取了25份案例用于理論飽和度檢驗(yàn)[20]。

首先利用 NVivo11.0 進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，將出現(xiàn)較多次數(shù)的詞作為本文研究的一級節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行開放編碼，共計(jì)獲得 20 個(gè)一級節(jié)點(diǎn)(見表1)。

之后再將開放編碼結(jié)果進(jìn)行聚類，提煉出其關(guān)系，獲得主軸編碼結(jié)果。由于主軸編碼結(jié)果發(fā)現(xiàn)事件聚類可以再次歸類，因此根據(jù)經(jīng)驗(yàn)常識和來自顧客抱怨的理論支持進(jìn)行了二次主軸編碼[18,20]。經(jīng)過計(jì)算Kappa系數(shù)及編碼一致性分?jǐn)?shù)，Kappa系數(shù)均高于0.8，且編碼一致性分?jǐn)?shù)均高于90%，表明節(jié)點(diǎn)編碼具有良好的信度[18]。

表1 主軸編碼過程

2.2.3 編碼結(jié)果 如表1所示，地方政府回應(yīng)公眾在線抱怨的策略主要包括響應(yīng)型、信息型、行動(dòng)型三類[19]。其中，響應(yīng)型策略是指地方政府對公眾提交的在線抱怨做出積極回應(yīng)，包括實(shí)施快速反應(yīng)、確認(rèn)問題真實(shí)性、感謝公眾參與問政、明確問題處理的負(fù)責(zé)部門及具體處理組織等[19-21]。信息型策略是指地方政府對事件原因做出說明、對事件處理依據(jù)做出解釋、了解當(dāng)事人對解決方案的意見、明確當(dāng)事人是否同意解決方案、保證相關(guān)問題不再發(fā)生、書面請求公眾諒解等[19-21]。行動(dòng)型策略是指地方政府采取具體措施來解決公眾的在線抱怨，包括開展問題調(diào)查，采取糾正措施，如加強(qiáng)整治、對責(zé)任主體實(shí)施勸導(dǎo)、懲罰等，以及持續(xù)優(yōu)化以避免將來的公眾抱怨等[19-21]。

2.2.4 理論飽和度檢驗(yàn) 將余下25個(gè)案例按照同樣的方法進(jìn)行編碼和分析，以檢驗(yàn)理論飽和度。下面列舉5個(gè)案例中的部分文本作為舉證。

案例23：“關(guān)于垃圾分類問題，根據(jù)《成都市生活垃圾管理?xiàng)l例》成都市實(shí)行生活垃圾分類投放管理責(zé)任人制度……”。符合“按照相關(guān)規(guī)定—解釋—信息型策略”的編碼邏輯。

案例71：“針對您反映的羊子山路88號融錦城小區(qū)的西門對面的盈騰裝飾，每天經(jīng)營時(shí)產(chǎn)生較大的噪音的問題，對此，雙水碾街道綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)辦工作人員前往該處進(jìn)行處理”。符合“責(zé)成相關(guān)部門—明確責(zé)任歸屬—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。

案例129：“工作人員現(xiàn)場責(zé)令商家定期清洗油煙凈化設(shè)施，留存清洗圖片備查”。符合“要求改正—問題處理—行動(dòng)型策略”的編碼邏輯。

案例378：“辦證中心工作人員已聯(lián)系到來電人本人，就其反映相關(guān)問題進(jìn)行了耐心解釋和溝通交流”。符合“與當(dāng)事人聯(lián)系—溝通—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。

案例1019：“如遇類似情況您可撥打城管熱85133110進(jìn)行反映，工作人員將第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場處理?！狈稀肮膭?lì)反饋—積極關(guān)注—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。

結(jié)果顯示，剩余案例的文本分析結(jié)果符合表1總結(jié)的策略類型，未能形成新的范疇。由此證明表1總結(jié)的三類策略是飽和的[20]。

2.3研究二：定量研究結(jié)合研究一以及相關(guān)文獻(xiàn)的研究結(jié)論，研究二基于公平理論對回應(yīng)策略對公眾在線抱怨處理滿意度的影響機(jī)制展開假設(shè)推導(dǎo)，并構(gòu)建理論模型。公平理論是用于解釋顧客抱怨處理的首要理論。隨著以顧客為導(dǎo)向的理念應(yīng)用至公共服務(wù)領(lǐng)域，公共服務(wù)研究者也提出應(yīng)從公眾感知公平視角來判斷在線政務(wù)服務(wù)的效能[3,11,16]?；诖?，本文應(yīng)用公平理論對政府回應(yīng)策略、感知公平與在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)研究。

2.3.1 假設(shè)推導(dǎo) a.回應(yīng)策略與公眾在線抱怨處理滿意度。響應(yīng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府對公眾在線抱怨的響應(yīng)及時(shí)性，對公眾需求的高度關(guān)注以及回應(yīng)過程中的禮貌態(tài)度。這類策略是對政務(wù)服務(wù)“以公眾為中心”服務(wù)理念的具體落實(shí)[14]，有助于改變傳統(tǒng)的居高臨下式的、灌輸式的行政話語方式[9]，使公眾感受到政府對自身情緒、需求的高度重視[8,12]，對降低因抱怨引發(fā)的公眾失落感、促進(jìn)公眾理解、改善公眾與政府的關(guān)系[11]，從而提升公眾抱怨處理滿意度具有積極影響作用。由此提出以下假設(shè)：

H1a：響應(yīng)型策略對公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。

信息型策略強(qiáng)調(diào)地方政府在回應(yīng)過程中對公眾在線抱怨的內(nèi)容及處理方案進(jìn)行詳細(xì)且準(zhǔn)確的信息公開。這類策略表明政府會(huì)主動(dòng)提供證據(jù)清晰的有效信息，并采用線上線下結(jié)合的溝通方式，將民問政的單一溝通方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠡ネ?、政民合作的雙向溝通方式[17]。這有助于傳達(dá)政府政策措施、整合公眾利益訴求[5]，也利于使公眾感知到政府對公眾意見的尊重[7]，提升公民意識[11]，從而使公眾更認(rèn)為在線抱怨是提升政務(wù)服務(wù)效能的有效舉措，提升在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè)：

H1b：信息型策略對公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。

行動(dòng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府采取具體的實(shí)施行為來處理公眾在線抱怨，同時(shí)為避免公眾在線抱怨的再次發(fā)生而制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃[19]。這類策略有助于使公眾掌握抱怨處理的具體過程[4,11]，以及后續(xù)處理方案[4,11]，使公眾感受到政府對個(gè)人意見的重視及采納[23]，增強(qiáng)公眾對政府的信任與認(rèn)同[17]，從而提升公眾在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè)：

H1c：行動(dòng)型策略對公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。

b.回應(yīng)策略與感知公平。在私人服務(wù)領(lǐng)域，感知公平是指顧客在抱怨處理情境中感覺被企業(yè)公平對待的程度[24]，是顧客抱怨處理效能的重要評價(jià)指標(biāo)[21-22]。感知公平包括分配公平、程序公平、交互公平三個(gè)維度，其中分配公平是指顧客對于企業(yè)所采取的有形抱怨處理措施如給予補(bǔ)償?shù)鹊墓礁兄潭龋怀绦蚬绞侵割櫩蛯Ρг固幚磉^程中所涉及的政策、過程、方法的公平感知程度；交互公平是指顧客對企業(yè)抱怨處理過程中的態(tài)度如道歉、真誠理解和政策解讀等的公平感知程度[24]。因研究一結(jié)果表明政府對公眾在線抱怨的回應(yīng)策略幾乎不涉及有形貨幣的補(bǔ)償，因此，本文僅討論公眾感知程序公平與交互公平。

已有研究表明地方政府對公眾需求表現(xiàn)出開放接納、鼓勵(lì)發(fā)聲的積極禮貌態(tài)度[3-4]，同時(shí)對公眾需求進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，會(huì)促進(jìn)政府與公眾間開展積極的雙向溝通[6,8]，從而有效增強(qiáng)公眾對政府民主的評價(jià)[3]，提高公眾對政府服務(wù)意識的認(rèn)同[15]，提升公眾感知交互公平[24]。此外，服務(wù)響應(yīng)作為服務(wù)型政府的主要評價(jià)內(nèi)容，是推動(dòng)公眾與政府良性互動(dòng)的基礎(chǔ)[4]，這種互動(dòng)有助于使公眾更清晰了解到政府為便利公眾發(fā)聲而構(gòu)建的完整程序，以及配套的相應(yīng)工具等[11-12]，會(huì)有效增強(qiáng)公眾感知程序公平[23]。由此提出以下假設(shè)：

H2a:響應(yīng)型策略對公眾感知交互公平有積極影響作用。

H2b:響應(yīng)型策略對公眾感知程序公平有積極影響作用。

信息是公眾感受政府積極服務(wù)意識的載體[9]。完整公開的信息能使公眾更直接的感受到政府對公眾意見的重視，以及愿意為公眾解決問題的意愿[23]，這會(huì)有效提升公眾的感知交互公平[11]。此外，政府對事件的歸因、解釋能增強(qiáng)公眾對處理過程的了解[21]，提高處理過程的透明性[22]，使公眾感受到政府為處理抱怨的努力程度[23]，從而提升對公眾對解決方案的認(rèn)同，增強(qiáng)感知程序公平[23]。由此提出以下假設(shè)：

H3a:信息型策略對公眾感知交互公平有積極影響作用。

H3b:信息型策略對公眾感知程序公平有積極影響作用。

政府采取的具體行動(dòng)是對公眾在線抱怨的直接回應(yīng)。這種回應(yīng)能使公眾真實(shí)體驗(yàn)到政府在解決抱怨中所花費(fèi)的努力[23]，使公眾感受到政府“官本位”思想的轉(zhuǎn)變[12,16]，增強(qiáng)公眾對政府民主、開放、平等的評價(jià)[4]，從而提升公眾的感知交互公平。此外，這種回應(yīng)會(huì)使公眾清楚了解到政府解決問題的規(guī)范、正當(dāng)程序[16]，以及政府持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施[23]，從而提升感知程序公平。由此提出以下假設(shè)：

H4a:行動(dòng)型策略對公眾感知交互公平有積極影響作用。

H4b:行動(dòng)型策略對公眾感知程序公平有積極影響作用。

c.感知公平與公眾抱怨處理滿意度。以往許多研究都證實(shí)了感知公平及其子維度對個(gè)體抱怨處理滿意度有直接的積極影響作用[21-23]，因此，在處理公眾在線抱怨的過程中，政府努力提升公眾公平感的措施，可以有效增強(qiáng)公眾在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè)：

H5:公眾感知交互公平對在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。

H6:公眾感知程序公平對在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。

基于以上假設(shè)的推導(dǎo)，可以推斷出感知公平是回應(yīng)策略與公眾在線抱怨處理滿意度關(guān)系間的中介變量。由此提出以下假設(shè)：

H7：感知交互公平在回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間起中介作用。

H8：感知程序公平在回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間起中介作用。

綜上，提出假設(shè)模型，具體見圖1。

圖1 研究模型

2.3.2 問卷調(diào)查 通過對在政務(wù)平臺上提交的在線抱怨，并收到政府回應(yīng)的公眾開展問卷調(diào)查，對研究模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。

a.問卷設(shè)計(jì)。由于三類回應(yīng)策略尚未形成有效的測量量表，因此，首先基于研究一結(jié)果，以及私人服務(wù)領(lǐng)域?qū)θ惒呗缘臏y量量表[22-24]，編制了政府回應(yīng)策略的7分測量量表(1表示完全不同意，7表示完全同意)。300位公眾參與了問卷的信效度檢驗(yàn)。這些公眾被隨機(jī)均分為兩組，每組150名，所獲數(shù)據(jù)分別用于探索性因子分析(見表2)和驗(yàn)證性因子分析(見表3)。

表2 探索性因子分析結(jié)果(N=150)

續(xù)表2 探索性因子分析結(jié)果(N=150)

如表2所示，KMO值為0.959>0.7，p<0.001，表明量表的效度結(jié)構(gòu)良好，且各項(xiàng)指標(biāo)的共同度都大于0.50，說明量表中的各項(xiàng)檢測指標(biāo)對所在量表的影響是顯著的，都應(yīng)保留。

如表3所示，驗(yàn)證性因子分析的模型擬合度指標(biāo)符合判別標(biāo)準(zhǔn)，χ2= 131.825, CMIN/DF = 1.371, CFI = 0.989, TLI = 0.986, IFI = 0.961, RMR = 0.060, RMSEA =0.036；其次，各潛變量的復(fù)合信度(CR)值均大于0.7，說明測量模型具有較好的內(nèi)部一致性；所有潛變量的平均提取方差(AVE)值都大于最低臨界水平0.5，因子載荷大于最低臨界水平0.7，證明了量表具有較好的收斂效度。此外，各潛變量AVE的平方根均大于變量與其他變量間的相關(guān)系數(shù)值，證明量表具有較好的區(qū)分效度。

表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果(N=150)

b.預(yù)調(diào)查與正式調(diào)查。將回應(yīng)策略與感知公平、抱怨處理滿意度的測量問項(xiàng)，形成完成的問卷。其中，感知交互公平與程序公平分別用3個(gè)問項(xiàng)測量，均來自Tax等[24]；抱怨處理滿意度采用4個(gè)問項(xiàng)測量，來自Gohary[21]。本研究僅將原測量問項(xiàng)中的“服務(wù)供應(yīng)商”“員工”替換為“政府相關(guān)部門”，以確保測量問項(xiàng)的可靠性和有效性。

首先開展預(yù)調(diào)查對問卷有效性進(jìn)行驗(yàn)證。預(yù)調(diào)查以便利抽樣為原則，邀請了100名本科生參與。課題組成員根據(jù)參與者的意見對措辭和問題順序做了一些細(xì)微的修改。正式調(diào)查于2021年5月1日-2021年5月14日基于問卷星平臺展開。按目的性抽樣原則，通過問卷篩選題項(xiàng)“近半年來，您是否在政務(wù)平臺上提交了在線抱怨，并收到政府在政務(wù)平臺上的回應(yīng)”，收集符合調(diào)查范圍的正式問卷303份，并通過剔除回答不完整等問卷，最后確認(rèn)有效問卷289份，響應(yīng)率為95.3%。樣本信息如表4所示。

表4 樣本的基本信息

2.3.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型(PLS-SEM)可以估計(jì)因子模型的整體擬合優(yōu)度和近似擬合度，并提供評估測量問項(xiàng)有效性的依據(jù)，是研究對象行為如顧客態(tài)度或個(gè)性特征的首選分析工具[25]。因此，使用SmartPLS 3.3軟件通過PLS-SEM分析對研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證。

a.測量模型評估。通過收斂效度、判別效度和信度檢驗(yàn)，驗(yàn)證了測量模型的有效性。如表5所示，每個(gè)變量的ρA、ρC、Cronbach'sα均超過0.7，表明具有足夠的可靠性[25]。AVE值均超過0.5，所有因子載荷均超過0.7，所有方差膨脹系數(shù)(VIF)值均小于2.2，遠(yuǎn)小于臨界值3.0，表明變量具有足夠的收斂效度[25]。此外，任意變量的AVE值的平方根大于該變量與其他變量之間的相關(guān)性；且每個(gè)測量問項(xiàng)對其指定潛變量的載荷大于對任何其他潛變量的載荷，所有HTMT的比值均顯著小于0.8，為判別效度提供了充分的證據(jù)[25]。

b.共同方法偏差分析。本研究采用程序性和統(tǒng)計(jì)性方法來控制方法偏差。程序性方法方面，主要采取了分離自變量和因變量并隨機(jī)分配所有問項(xiàng)、保護(hù)所有受訪者的匿名性、保持問題的簡單、具體和簡潔等補(bǔ)救措施。統(tǒng)計(jì)性方法方面，主要采用Harman單因子檢驗(yàn)方法來評估共同方法偏差，因第一個(gè)因子解釋的總方差占比23.31%(小于臨界值40%)，說明本研究的共同方法偏差問題不嚴(yán)重[25]。

表5 正式問卷的信效度檢驗(yàn)結(jié)果

表6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

表7 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

圖2 研究模型檢驗(yàn)結(jié)果

c.假設(shè)檢驗(yàn)。使用PLS-SEM bootstrapping方法對模型中的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，bootstrapping抽樣為10 000，結(jié)果如表6和圖2所示。路徑系數(shù)表明信息型和行動(dòng)型策略對在線抱怨處理滿意度有直接的積極影響，因此H1b、H1c得到驗(yàn)證，但響應(yīng)型策略對在線抱怨處理滿意度沒有影響，H1a不支持。響應(yīng)型、信息型與行動(dòng)型策略對感知交互公平有積極影響，H2a、H3a、H4a得到驗(yàn)證。響應(yīng)型與行動(dòng)型策略對感知程序公平有積極影響，H2b、H4b得到驗(yàn)證，但信息型策略對感知程序公平?jīng)]有影響，H3b不支持。感知交互公平與程序公平對在線抱怨處理滿意度有積極影響，H5、H6得到驗(yàn)證。

此外，如表7所示，響應(yīng)型(t=2.594,p<0.05)、信息型(t=4.110,p<0.001)和行動(dòng)型策略(t=4.732,p<0.001)對在線抱怨處理滿意度影響的總效應(yīng)均顯著；響應(yīng)型(t=3.949,p<0.001)、信息型(t=1.995,p<0.05)和行動(dòng)型策略(t=4.521,p<0.001)經(jīng)感知交互公平與程序公平對在線抱怨處理滿意度影響的總間接效應(yīng)顯著，且響應(yīng)型(t=3.350,p<0.01)、信息型(t=3.902,p<0.001)和行動(dòng)型策略(t=2.326,p<0.05)經(jīng)感知交互公平對在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)顯著，由此，H7得到驗(yàn)證。但由于響應(yīng)型(t=3.152,p<0.01)和行動(dòng)型策略(t=2.792,p<0.01)經(jīng)感知程序公平對在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)顯著，但信息型(t=0.711,p<0.001)經(jīng)感知程序公平對在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)不顯著，因此，H8得到部分驗(yàn)證。

3 結(jié)論與啟示

3.1研究結(jié)論a.政府對公眾在線抱怨的回應(yīng)策略包括響應(yīng)型、信息型與回應(yīng)型三類。其中，響應(yīng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府對公眾在線抱怨回應(yīng)的積極開放態(tài)度，是反映地方政府鼓勵(lì)公眾發(fā)聲、聽取公眾需要的具體表現(xiàn)，包括響應(yīng)及時(shí)性、跟進(jìn)公眾在線抱怨的解決方案、承認(rèn)責(zé)任以及禮貌等內(nèi)容。信息型策略強(qiáng)調(diào)政府回應(yīng)過程中的信息充分、信息準(zhǔn)確以及信息公開，包括解釋、回訪信息收集、書面承諾以及書面請求公眾諒解等內(nèi)容。行動(dòng)型策略強(qiáng)調(diào)政府陳述的為解決公眾在線抱怨而采取的具體措施，這些措施包括問題調(diào)查類措施、問題糾正類措施以及計(jì)劃性措施。

b.響應(yīng)型策略對在線抱怨處理滿意度沒有直接影響作用，但可通過提升公眾感知交互公平與程序公平，增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明，與私人服務(wù)領(lǐng)域的研究結(jié)論相反，政務(wù)服務(wù)情境下響應(yīng)型策略不會(huì)直接提升在線抱怨處理滿意度，這可能是由于與顧客抱怨以挽回經(jīng)濟(jì)損失，以及恢復(fù)自我形象為主要目的[21-22]不同，公眾在線抱怨以提升政府服務(wù)效能、改善公眾治理為根本目的[4,27]，因此政府及時(shí)、關(guān)切、積極的響應(yīng)態(tài)度并不會(huì)直接決定公眾滿意度。但由于這種態(tài)度是對公眾日益覺醒的民主意識、權(quán)利意識的響應(yīng)[16]，因此，會(huì)顯著提升感知交互公平與程序公平，從而提升在線抱怨處理滿意度。

c.信息型策略不僅對在線抱怨處理滿意度有直接影響作用，還可通過提升公眾感知交互公平與程序公平，增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明隨著信息公開制度的全面貫徹推行，政府發(fā)布信息已成為公眾直觀了解真相的關(guān)鍵渠道。因此，無論是政府對事件的歸因及解釋、對負(fù)面事件的責(zé)任承擔(dān)信息，還是請求公眾諒解的書面語言，都會(huì)充分體現(xiàn)政府認(rèn)真處理在線抱怨的服務(wù)意愿以及決心，會(huì)直接提升在線抱怨處理滿意度。這類策略也類似于私人服務(wù)領(lǐng)域中的心理補(bǔ)償策略[19,23]，即從心理上給予支持，使公眾能夠清楚了解和控制他們的服務(wù)環(huán)境，認(rèn)同組織的政策和程序是利于處理公眾抱怨的，從而增強(qiáng)感知交互公平、程序公平以及抱怨處理滿意度。

d.行動(dòng)型策略對在線抱怨處理滿意度有直接影響作用，同時(shí)可通過提升公眾感知交互公平，增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明政府針對公眾在線抱怨采取的實(shí)際措施會(huì)使公眾感受到政府為解決問題所投入的努力，這種努力是政府“以公眾為中心”服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，不僅能體現(xiàn)政府的服務(wù)能力、公務(wù)人員的問題解決能力、與公眾的互動(dòng)能力，還能使公眾感受到與組織員工的互動(dòng)是值得的[11，27]。因此，行動(dòng)型策略會(huì)直接增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度，也會(huì)通過提升感知交互公平，增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。但行動(dòng)型策略對感知程序公平?jīng)]有影響，這可能是由于感知程序公平強(qiáng)調(diào)公眾對便利化程序的感知，這種便利化是政府為支持公眾在線抱怨而制定的政策、程序和工具，反映了組織傾聽公眾意見的良好意圖和意愿，是公眾抱怨處理中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)境變量[23]，因此受政府響應(yīng)型和信息型策略的影響，而不受具體行為的影響。

3.2理論啟示本文主要理論貢獻(xiàn)包括以下三點(diǎn)：第一，充分考慮公共服務(wù)的集體性與政治性特征，并結(jié)合服務(wù)管理領(lǐng)域的已有研究成果，對公眾在線抱怨情境下政府的回應(yīng)策略進(jìn)行了歸納梳理，得出響應(yīng)型、信息型及行動(dòng)型三類主要的政府回應(yīng)策略，并對單個(gè)策略的內(nèi)涵及內(nèi)容進(jìn)行了解釋，這為深入開展以公眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)形式創(chuàng)新等相關(guān)研究提供了思路。第二，對三類策略對在線抱怨處理滿意度的影響作用展開定量分析，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究多從理論論述上強(qiáng)調(diào)處理公眾抱怨的服務(wù)要素，但關(guān)于具體要素與公眾抱怨處理滿意度之間的關(guān)系卻未被充分挖掘的不足。第三，基于公平理論解釋了回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在關(guān)系，系統(tǒng)揭示了通過政府回應(yīng)提升公眾抱怨處理滿意度的內(nèi)在規(guī)律，進(jìn)一步拓展了政府對個(gè)體性事件回應(yīng)效能影響因素及其作用機(jī)制的相關(guān)研究。

3.3實(shí)踐啟示本文為地方政府及政府部門工作人員提供了三點(diǎn)實(shí)踐啟示。第一，政府部門應(yīng)加強(qiáng)對公眾在線抱怨的及時(shí)響應(yīng)，并在響應(yīng)中保持禮貌、積極跟進(jìn)的態(tài)度，使公眾感受到便利的意見反饋及處理程序，以提升公眾感知交互公平和程序公平，從而提升抱怨處理滿意度。第二，政府部門應(yīng)對公眾在線抱怨所反映的問題做出合理的原因解釋，并在回應(yīng)過程中通過呈現(xiàn)事件的處理過程、處理依據(jù)等具體信息，實(shí)施回訪以確保問題已經(jīng)完全解決且公眾對解決方案滿意，以此展示對公眾意見的尊重，從而提升公眾感知交互公平、程序公平及抱怨處理滿意度。第三，政府部門應(yīng)針對公眾在線抱怨采取具體的實(shí)際行動(dòng)，并做出具體的改進(jìn)計(jì)劃，使公眾感受到政府提升服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)意愿，從而提升公眾的感知交互公平與抱怨處理滿意度?？傊?，政府部門應(yīng)正確處理公眾在線抱怨，以提高公眾的公平感和抱怨處理滿意度，這有助于政府部門在尊重民情民意、密切聯(lián)系基層群眾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善官民溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)管理水平的持續(xù)提升。