卓于細(xì)微，越彰匠心

竇志剛

卓越的服務(wù)理念，需要卓越的人來實(shí)現(xiàn)，特別是服務(wù)在一線的經(jīng)銷商員工。他們以精湛技藝呵護(hù)用戶愛車，用“以心悅心”換來用戶展顏。正是由于千萬個員工的卓越表現(xiàn)，將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)的全程。

接下來，就讓我們走近一家優(yōu)秀的一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商成都興三和汽車服務(wù)有限公司，與一線服務(wù)人員面對面，聽他們講述成長的歷程，分享他們與用戶相知相交的繽紛故事。

我2010年入職成都三和，2016年調(diào)入成都興三和，對于我來說，其實(shí)也算一段“奇緣”。美術(shù)專業(yè)畢業(yè)的我，曾當(dāng)過一年老師，雖然專業(yè)對口，但循環(huán)往復(fù)的單調(diào)生活，卻讓我感受不到激情與動力。

我與很多80后的小伙子一樣，喜歡車，喜歡機(jī)械。一次偶然路過，我注意到距我家不遠(yuǎn)的成都三和奧迪店正在招聘學(xué)徒工，抱著試一試的心態(tài)，我投遞了簡歷。應(yīng)聘成功后，我毅然辭去了教師的工作成功入職，從此開啟了在奧迪服務(wù)的職業(yè)生涯。在售后部門耕耘學(xué)習(xí)，經(jīng)過各崗位的歷練，我最終成為了一名服務(wù)顧問。

服務(wù)顧問這個崗位對于我來說很有意思，在每天服務(wù)用戶的過程中，我能學(xué)習(xí)到很多汽車專業(yè)知識和溝通技巧，不斷自我提升，特別是學(xué)會了如何服務(wù)不同需求的用戶。

2012年，在服務(wù)顧問崗位經(jīng)過一段時間鍛煉的我，有幸參加了奧迪服務(wù)顧問技術(shù)培訓(xùn)，包括核心服務(wù)流程、接待禮儀、與客戶的溝通技巧等。至今，我對培訓(xùn)內(nèi)容仍記憶猶新。培訓(xùn)有理論，有實(shí)踐，有考試，讓我很系統(tǒng)地把服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)技能學(xué)了一遍。在后來的工作中，我學(xué)以致用，再結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了自己的工作特點(diǎn)和方式，贏得了用戶的滿意。

除了服務(wù)顧問業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在我看來，新車型、新技術(shù)、新裝備、新功能的培訓(xùn)也非常重要，必須要體現(xiàn)出我們一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商服務(wù)人員的專業(yè)性。2010年，還在實(shí)習(xí)的我就因?yàn)椴粚I(yè)出過一個笑話，這件事更激勵我要不斷提升自身的專業(yè)性。那是接待一位奧迪A4L用戶，我按照常規(guī)拿著車鑰匙找鑰匙孔，卻找了半天沒找到。車主是位很和藹的老先生，在旁邊告訴我：在方向盤旁邊一個插槽插進(jìn)去就可以了。

這件事過后，我就暗自下定決心必須把每一輛車怎么操作搞清楚。工作之余，或者下班后我常常到車間請教，車間師傅們教了我很多汽車知識，為我后來能勝任事故車接待崗位打下了基礎(chǔ)。

另外，對于新車型、新技術(shù)的學(xué)習(xí)還能避免操作不當(dāng)導(dǎo)致的安全隱患，以奧迪e-tron純電動車為例，維修保養(yǎng)流程與燃油車有很大不同，設(shè)置了專屬新能源維修工位及事故車專屬停車位。維保人員還需要考取電工證，這就需要服務(wù)顧問加強(qiáng)學(xué)習(xí)，接車的時候必須要規(guī)范操作避免觸碰高壓電，杜絕安全隱患。

同時，服務(wù)顧問還需要學(xué)習(xí)新能源汽車的用車養(yǎng)車知識，以便向用戶普及，遇到用戶用車問題時也可提供專業(yè)解答。

用超出期待的服務(wù)，為用戶帶來更愉悅的體驗(yàn)

作為服務(wù)顧問，難免會遇到用戶的抱怨和糾紛，遇到這樣的情況時，我的經(jīng)驗(yàn)就是心平氣和，注重細(xì)節(jié)，以真心換真心，用超出用戶期待的服務(wù)來滿足客戶。

記得一次交車時，一位用戶因車上的劃痕產(chǎn)生了抱怨，認(rèn)為是我們操作不當(dāng)導(dǎo)致的。我第一時間拿出接車單，和用戶溝通確認(rèn)劃痕情況，原來是車身的“老傷”，因?yàn)檐囕v清洗后，劃痕更加明顯了?？粗脩粢荒槼钊?，我即刻提出可拋光解決的建議。用戶被我的真誠打動了，接受了我們的建議。拋光后的車輛讓用戶很滿意，我的服務(wù)也受到了她的肯定。

通過這件事我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多看似“挑剔”的用戶，只要我們在服務(wù)過程中能以真心換真心，基本沒有解決不了的問題，但是有時候一些小技巧還是很必要的。

用差異化服務(wù)提高用戶滿意度

用戶需求千差萬別，因此，我們在提供服務(wù)時也要因人而異。在差異化服務(wù)方面，我深有體會。

有些用戶看重效率，服務(wù)此類的用戶那就要在滿足基本規(guī)范流程前提下，盡量快。特別是一些老用戶，我們對他們的車況了然于心，維修保養(yǎng)時能夠直接抓住核心需求。

另外，我會針對不同類型的用戶進(jìn)行細(xì)分，有針對性地制定服務(wù)策略，采取不同的營銷話術(shù)，比如針對車齡、年齡、性別、職業(yè)、地域等進(jìn)行細(xì)致劃分。

用專業(yè)的用車養(yǎng)車知識留住用戶

有些用戶非常關(guān)注用車體驗(yàn)和車輛性能，在服務(wù)他們時，我經(jīng)常跟他們聊一些用車養(yǎng)車知識，而且隨時幫助他們解決用車當(dāng)中遇到的問題，大家逐漸成為了朋友。

比如，有位做餐飲的用戶，剛購入的新車就被追尾，我一方面安撫他的情緒，另一方面，協(xié)助他走完所有保險理賠流程，并且告訴他出險后要注意的事項(xiàng)。這件事讓我們成為了朋友，在之后的交流中，我發(fā)現(xiàn)他特別喜歡研究車輛性能，于是我們經(jīng)常一起探討，這對我也是個提升。我也經(jīng)常去他店里享用美食，我們現(xiàn)在已經(jīng)處成了十年的老朋友，他的車出現(xiàn)任何問題，都會第一時間想到我。十年間，他自己置換升級了車輛，也介紹許多朋友選擇了奧迪。

通過換位思考，讓用戶明白消費(fèi)

其實(shí)，作為4S店，經(jīng)營是最重要的，獲得更高利潤是王道，所以經(jīng)常會有人提到提高客單價。我們店也會提，但是我個人是這么看待這個問題的：提高客單價的前提是讓用戶明白消費(fèi)。

很多服務(wù)顧問都會遇到，每當(dāng)向用戶建議維修增項(xiàng)的時候，用戶往往會猶豫，會懷疑。我覺得存在這種現(xiàn)象是人之常情，要打消客戶疑慮，其實(shí)沒有捷徑，就是要建立起與客戶之間的信任，在建立信任的過程中，需要換位思考，清楚解釋為什么有維修增項(xiàng)，不增加會有什么弊端。

比如說保養(yǎng)預(yù)檢的時候會檢查制動片，一般來講，制動片還剩1/3厚度的時候，維修技師就會建議更換，用戶就會問服務(wù)顧問到底該不該更換？服務(wù)顧問應(yīng)該再去看一下實(shí)際的制動片狀況，通過自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)為用戶進(jìn)行解釋與建議。我就遇到過很多這樣的用戶，建立了信任后，他還會介紹很多奧迪用戶來成都興三和。

用貼心關(guān)懷，耐心講解，幫用戶排憂解難，留住事故車用戶

一般用戶出險后都會帶有負(fù)面情緒，而且大多數(shù)用戶對車輛救援和保險理賠流程不是很清楚，這時服務(wù)顧問就要用專業(yè)的知識耐心地講解，不遺余力地幫用戶處理事故車。

一天晚上11點(diǎn)多，有位奧迪A4L車主的車還未上牌就被撞了，情急之下打電話向我求助。我立即趕往事故發(fā)生地點(diǎn)，幫他通知急救車、交警，向保險公司報(bào)案，安排拖車，又安排他先去醫(yī)院處理傷口，最后將車輛拖到店里。不知不覺，已到凌晨四點(diǎn)。

車輛修好后，車主購買了我們店的保養(yǎng)套餐，還介紹一些朋友到我們店續(xù)保或者上保險。通過用心服務(wù)獲得了用戶的認(rèn)可，不但增加了店里的保費(fèi)收入，而且事故車維修業(yè)務(wù)一直呈現(xiàn)上升趨勢。

2011年，我就進(jìn)入了成都三和集團(tuán)，2012年調(diào)入興三和店。汽車檢測維修專業(yè)科班出身的我，取得過汽車修理高級工證書，現(xiàn)在擔(dān)任機(jī)修組長。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員修好每一輛車，就是我的職責(zé)所在。

專業(yè)是結(jié)果，培訓(xùn)是保障

經(jīng)過很多次的奧迪技術(shù)培訓(xùn)，我和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性不斷提升。

除了一汽-大眾奧迪線上線下的技術(shù)培訓(xùn)，為了帶動團(tuán)隊(duì)整體提升，我還會在接受培訓(xùn)之后對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，督促大家參加線上培訓(xùn)并通過考試，持證上崗。

三和集團(tuán)專為我們打造的三和匠人學(xué)習(xí)平臺，也讓我們受益匪淺，維修經(jīng)驗(yàn)的共享，這種傳承是非常有價值的，特別是對于新人的成長具有非常大的幫助。

做好一名機(jī)修工，我認(rèn)為最重要的是責(zé)任心。必須要確保自己維修的車輛性能恢復(fù)如初，進(jìn)而保障用戶的安全。維修技師必須要有匠人精神，持之以恒地不斷自我提升。維修技師的基礎(chǔ)知識必須扎實(shí)，要主動學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，跟上新車型不斷的更新，還有鉆研的精神，要有迎難而上，不服輸?shù)木?。除此之外，團(tuán)隊(duì)合作精神和意識也很重要，特別是遇到疑難問題的時候，往往需要團(tuán)隊(duì)合作才能更快更好地解決問題，同時一些車型的常見故障也需要團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累。

要用專業(yè)的精神打造極致的服務(wù)體驗(yàn)

注重細(xì)節(jié)，規(guī)范操作是我們工作信條之一。我們在維修過程中會特別注意整潔。讓用戶感到這個車修好了，細(xì)節(jié)做得也不錯。另外，我們還會根據(jù)故障情況，判斷用戶用車習(xí)慣的問題，主動為用戶提供使用建議。

確保一次性修復(fù)率，杜絕返工是我們的工作信條之二。判斷故障的時候，我們會綜合考慮各方面因素，確保故障原因和故障點(diǎn)的判斷準(zhǔn)確。比如與用戶溝通用車使用環(huán)境，車輛出現(xiàn)故障時的狀態(tài)，以及車齡、行駛里程等車輛本身的狀況，再結(jié)合自己經(jīng)驗(yàn)，盡量一次性把車輛修復(fù)完成。

確保時效性是我們的工作信條之三。適應(yīng)時代，適應(yīng)用戶的快節(jié)奏，通過高效修竣車輛，縮短維修時間。

實(shí)事求是，避免過度維修是我們的工作信條之四。對于需要維修或更換配件的判斷要基于專業(yè)性，我們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)始終本著實(shí)事求是的態(tài)度給用戶專業(yè)建議，并將選擇權(quán)留給用戶。比如，還沒有到磨損極限的制動盤片應(yīng)該建議繼續(xù)使用;沒有到更換周期的機(jī)油建議繼續(xù)使用;同軸的減振器只要損壞一支，出于安全考慮，建議用戶另一支減振器必須同時更換。我們是做服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)一定要講究口碑，讓用戶滿意度。

疑難偶發(fā)故障要跟蹤至問題解決為止是我們的工作信條之五。疑難偶發(fā)故障是最難準(zhǔn)確判斷的，我們在實(shí)際工作中，堅(jiān)持要結(jié)合故障出現(xiàn)時的用車情況進(jìn)行判斷，因此要與用戶建立實(shí)時聯(lián)系，以便真正解決故障，讓用戶滿意。我通過這樣的方式獲得了很多用戶的認(rèn)可，與用戶的信任度建立了，就不容易出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

緊跟奧迪發(fā)展步伐，突破e-tron車型維修技術(shù)

奧迪e-tron系列車型的維修與保養(yǎng)與燃油車有很大不同，特別是對于三電系統(tǒng)的檢測與維修，還存在很多技術(shù)難點(diǎn)。

在實(shí)踐中，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)從兩方面提升，一個是軟件方面，另一個是硬件方面。軟件方面，主要是人的提升，維修電動車的服務(wù)人員也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。硬件方面，要保證專用工位的規(guī)劃和專用設(shè)備的使用。

每次維修新能源車，我們都要將專用工位周圍隔離，并做好防護(hù)，因?yàn)楦邏弘姾腿加蛙嚧_實(shí)不一樣，它有一些危險性，周圍必須要絕緣，警戒線和提示牌都要設(shè)置，這樣才能確保操作的安全。

在維修技師的崗位上，我不斷成長，已經(jīng)逐漸養(yǎng)成了勤于鉆研的工作態(tài)度。故障排除不了的時候我會覺得特別苦惱，但是突破重重迷霧解決故障的時候，我會特別享受那種成功的喜悅！