廣東省中醫(yī)院志愿服務(wù)管理的實踐探索

楊 敏 譚健成 司徒慧宜 何仲奎

1 廣東省中醫(yī)院 廣東廣州 510120；2 廣州市啟創(chuàng)社會工作服務(wù)中心 廣東廣州 510220

志愿服務(wù)(volunteer service, 或稱義務(wù)工作)是指任何人自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推進人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1-2]。醫(yī)院志愿服務(wù)通過為患者提供公益服務(wù)，為維護接診秩序，和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，提高了醫(yī)院的公益性，推動了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)[3-4]。近年來，我國的志愿服務(wù)呈現(xiàn)出前所未有的蓬勃發(fā)展景象。關(guān)婷等[5]對衛(wèi)生部提供的113所三甲醫(yī)院開展醫(yī)院志愿服務(wù)情況的相關(guān)調(diào)研，結(jié)果表明100%的被調(diào)查醫(yī)院開展了志愿服務(wù)工作。志愿服務(wù)在我國的醫(yī)療機構(gòu)中起步較晚，機制尚不健全，仍存在政策支持不足、規(guī)章制度不完善、經(jīng)費來源少、志愿者人力欠缺、志愿者權(quán)益保障欠缺、志愿活動單一化、志愿服務(wù)行政化、服務(wù)成效無法評估等眾多問題[6]。為貫徹落實《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動意見》，關(guān)于開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的號召，以及《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)》等要求，廣東省中醫(yī)院重視和發(fā)展志愿服務(wù)，將其發(fā)展成為一種專業(yè)化的服務(wù)。

1 醫(yī)院開展志愿服務(wù)的困難之處

廣東省中醫(yī)院是我國近代史上最早的中醫(yī)醫(yī)院之一，醫(yī)院門診量持續(xù)增長，年門診量連續(xù)20多年位居全國同行前列。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴張、醫(yī)院業(yè)務(wù)的逐年上升，醫(yī)院志愿服務(wù)工作的發(fā)展必要而迫切，探索建立本土化的醫(yī)院志愿服務(wù)體系顯得尤為重要。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”“三好一滿意”“中醫(yī)藥強省戰(zhàn)略”的背景之下，2011年志愿服務(wù)進入廣東省中醫(yī)院。在推行志愿服務(wù)過程中，困難重重。

1.1 本職工作任務(wù)繁多，忽視志愿服務(wù)的重要性

醫(yī)務(wù)人員工作量大，除了日常的醫(yī)療、護理的工作，還需要完成科研上、行政上的任務(wù)，接受繼續(xù)教育，進行考試考證等。在這樣的工作強度下，醫(yī)務(wù)人員往往難以抽空做志愿服務(wù)。此外，志愿服務(wù)本身帶有自愿性質(zhì)，并非強制性的，所以，在推行志愿服務(wù)的過程中，往往難以得到多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的積極參與[6]。

1.2 志愿服務(wù)運行粗放，缺乏管理工作的系統(tǒng)性

在醫(yī)院推行志愿服務(wù)的初期，志愿者往往懷著一腔熱血參與服務(wù)，只把志愿服務(wù)當做興趣愛好，而不是一項事業(yè)。當時的志愿服務(wù)工作缺少完善的制度指引，也缺乏對志愿者培訓(xùn)、時數(shù)登記、保障及激勵等的考慮[7]。所以，志愿服務(wù)工作呈現(xiàn)出較為無序、粗放的狀態(tài)。

1.3 志愿服務(wù)流于形式，未能注重社會效益

由于對志愿服務(wù)的理解不足，初期，醫(yī)院志愿服務(wù)往往是走過場，流于形式和表面[8]。志愿服務(wù)未能深入地回應(yīng)當時的社會需求，以及用長遠發(fā)展的視角，發(fā)揮中醫(yī)院的特色進一步解決社會問題。所以，在初期，醫(yī)院志愿服務(wù)未能發(fā)揮應(yīng)有的作用與價值。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)工作的實踐

在認真借鑒國內(nèi)外醫(yī)院志愿服務(wù)的模式和經(jīng)驗[9-15]，詳細分析當前我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的現(xiàn)狀，在實際工作中探索，不斷歸納總結(jié)醫(yī)院志愿服務(wù)的管理模式，牢牢緊扣“3個結(jié)合”，積極運用“4化管理”運營醫(yī)院志愿服務(wù)工作(圖1)。

圖1 廣東省中醫(yī)院志愿服務(wù)工作模式

2.1 牢牢緊扣“3個結(jié)合”開展志愿服務(wù)

2.1.1 志愿服務(wù)與中醫(yī)藥文化推廣相結(jié)合 中醫(yī)，它承載著中國古代人民同疾病作斗爭的經(jīng)驗和理論知識，是通過長期醫(yī)療實踐逐步形成并發(fā)展的醫(yī)學(xué)理論體系。其中“治未病”是中醫(yī)學(xué)的核心理念之一，也是中醫(yī)預(yù)防保健的重要理論基礎(chǔ)和準則。把志愿服務(wù)與中醫(yī)藥文化相結(jié)合，以?？屏x診、中醫(yī)養(yǎng)生保健講座、開展宣傳教育專欄和膏方節(jié)等志愿服務(wù)為載體，普及中醫(yī)“治未病”理念，提高社會的預(yù)防保健意識，幫助國民走上中醫(yī)養(yǎng)生之道，在履行中醫(yī)院的責(zé)任和義務(wù)時大力弘揚推廣中醫(yī)藥文化。

2.1.2 志愿服務(wù)與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合 作為中國最早的中醫(yī)醫(yī)院之一，廣東省中醫(yī)院從一個默默無聞的小醫(yī)院到如今的綜合性大醫(yī)院，先進的文化理念建設(shè)功不可沒。在“病人至上，員工為本，真誠關(guān)愛”的核心價值觀指導(dǎo)下，醫(yī)院堅持以患者需求為導(dǎo)向，努力朝著“即使是自己的親人來醫(yī)院看病也不需特殊安排”的目標發(fā)展。把“志愿服務(wù)進醫(yī)院”活動的開展與醫(yī)院文化建設(shè)結(jié)合，有助于引導(dǎo)員工在參與志愿服務(wù)中深化、踐行醫(yī)院先進的文化理念，進一步發(fā)掘服務(wù)措施，改善服務(wù)技巧，優(yōu)化服務(wù)流程，促進構(gòu)建完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系。

2.1.3 志愿服務(wù)與“青年文明號”創(chuàng)建相結(jié)合 “青年文明號”是以青年為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)中創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作成績的青年集體、青年崗位和青年工程。把志愿服務(wù)與創(chuàng)建“青年文明號”相結(jié)合，有助于促進引導(dǎo)青年立足本職崗位，誠實勞動，文明從業(yè)，樹立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟要求的敬業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)精神和質(zhì)量、安全、效益、競爭、服務(wù)等觀念，在全社會展示當代青年的精神風(fēng)貌，塑造行業(yè)和職業(yè)文明，推動兩個文明建設(shè)。

2.2 積極運用“4化管理”志愿服務(wù)

2.2.1 組織化管理：健全志愿服務(wù)的組織架構(gòu) 廣東省中醫(yī)院的志愿服務(wù)有著完善的組織架構(gòu)。醫(yī)院的志愿服務(wù)管理是在醫(yī)院黨委領(lǐng)導(dǎo)下，由醫(yī)院團委志愿服務(wù)工作組進行組織及管理，各相關(guān)部門積極配合與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，依托醫(yī)務(wù)社工服務(wù)項目運營；充分調(diào)動院內(nèi)各部門各科室及社會上志愿者骨干的積極性，組織及管理院內(nèi)志愿者、同路人志愿者及其他社會追源者。組織架構(gòu)如圖2所示。

圖2 志愿服務(wù)組織架構(gòu)

具體到每個志愿服務(wù)崗位，都有著明確的職責(zé)。以門診為例，目前醫(yī)院專門設(shè)置固定的志愿服務(wù)崗位共20余個，每個崗位都明確的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，志愿者的身影遍布掛號大廳、取藥大廳、驗單打印區(qū)、急診、抽血補液區(qū)、檢驗科、功能科室、體檢中心和多個科室門診。

通過完備的組織架構(gòu)，醫(yī)院在黨的引領(lǐng)下，全院上上下下，萬眾同心參與志愿服務(wù)，弘揚新時代雷鋒精神。另外，醫(yī)院更將康復(fù)患者轉(zhuǎn)化為同路人志愿者在內(nèi)的社會志愿者納入到組織架構(gòu)中，讓社會志愿者成為醫(yī)院文化建設(shè)的一環(huán)，更彰顯人文關(guān)懷的醫(yī)院文化。

2.2.2 制度化管理：完善志愿服務(wù)制度 醫(yī)院有完備的志愿服務(wù)管理制度(圖3)，保障助推醫(yī)院文化建設(shè)中落實有效的工作。醫(yī)院在《廣東省中醫(yī)院志愿服務(wù)管理辦法(試行)》基礎(chǔ)下，完善志愿服務(wù)的管理機制。管理機制包括基本制度、服務(wù)制度、激勵機制。

圖3 志愿服務(wù)的制度

基本制度方面，由招募機制、加入機制、退出機制以及基本守則組成。招募志愿服務(wù)機制保障志愿者的數(shù)量，有助于形成奉獻愛心的文化氛圍；加入與退出機制有助于院內(nèi)人員及社會人士有充分渠道自愿參與服務(wù)；基本守則體現(xiàn)對志愿者的要求，有助于形成真誠關(guān)愛的醫(yī)院文化。服務(wù)制度方面，通過規(guī)范志愿服務(wù)、服務(wù)流程、風(fēng)險保障機制，以及參與疫情防控指引等開展服務(wù)。對服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，時數(shù)管理則起到很好的保障作用。激勵制度方面，醫(yī)院通過完善積分制度、分級管理及培訓(xùn)制度，動員與鼓勵更多志愿者投入到志愿服務(wù)中，促進志愿者自身價值的體現(xiàn)，提升志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，保障志愿服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

通過以上的制度保障，醫(yī)院更有效地推進志愿服務(wù)，營造現(xiàn)代志愿醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)尚。

2.2.3 規(guī)范化管理：建立志愿培訓(xùn)體系 醫(yī)院志愿服務(wù)的參與者由剛開始的院內(nèi)職工發(fā)展到院內(nèi)職工、大中專學(xué)生和社會人士等三大群體，而目前主要以大學(xué)生和社會人士為主，并有多支志愿服務(wù)隊伍由大學(xué)生或社會人士擔(dān)任隊長。醫(yī)院針對院內(nèi)志愿者及社會志愿者的不同特性，分別設(shè)立初級、中級、高級的分類分級的培訓(xùn)體系。

醫(yī)院面向院內(nèi)職工志愿者，提供志愿者基本知識的課程；面向科室志愿服務(wù)隊隊長則提供有關(guān)志愿組織管理、時數(shù)管理、志愿服務(wù)項目方向的專題培訓(xùn)，提升院內(nèi)志愿者組織管理者的綜合能力。

社會志愿者，主要分為同路人志愿者、醫(yī)二代志愿者以及其他社會志愿者。與院內(nèi)職工志愿者一樣，醫(yī)院面向社會志愿者提供志愿者基本知識培訓(xùn)，還會額外提供院內(nèi)服務(wù)的個人防護、中醫(yī)健康宣教、季度生日會等團建活動。同路人志愿者主要來自醫(yī)院等病友群體，與其他患者有類似的就醫(yī)、治療、康復(fù)經(jīng)歷。對于同路人志愿者，相應(yīng)的科室還會定期開展針對性的疾病管理課程，增強同路人志愿者管理疾病的能力；開展病友互助活動，在醫(yī)患、患患之間搭建一個互相溝通交流的平臺。醫(yī)二代也就是院內(nèi)職工子女。醫(yī)院面向醫(yī)二代志愿者開展寒暑假主題培訓(xùn)及親身體驗，讓他們對醫(yī)院概況、中醫(yī)學(xué)文化、志愿者服務(wù)精神有更深入的認識。

通過系統(tǒng)的、分級、分類的培訓(xùn)，志愿者得以深刻理解志愿精神，掌握志愿者服務(wù)技能，提升管理志愿者組織的能力，從而更進一步地增強志愿者及志愿組織投入志愿服務(wù)的效能感。

2.2.4 數(shù)字化管理：運用“志愿時”綜合管理系統(tǒng) “志愿時”綜合管理系統(tǒng)(volunteer system)是為2010年廣州亞運會、亞殘運會的產(chǎn)物。亞運期間，系統(tǒng)實現(xiàn)59萬名亞運志愿者的信息化、流程化、標準化管理；亞運過后，系統(tǒng)融入“智慧城市”發(fā)展理念，實現(xiàn)常態(tài)化志愿服務(wù)管理、綜合化管理平臺兩個轉(zhuǎn)變；并形成完整管理架構(gòu)。

為了規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)的管理，2012年，醫(yī)院作為廣東省首家醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在廣州市團委“志愿時”綜合系統(tǒng)申請成立“廣東省中醫(yī)院志愿服務(wù)隊”，成功引入該系統(tǒng)實現(xiàn)在線上進行志愿者招募、排班、管理、監(jiān)督，志愿服務(wù)項目的發(fā)布、通訊和志愿時登記等立體化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理模式，引領(lǐng)醫(yī)院志愿服務(wù)主動進入“E時代”。

目前，醫(yī)院通過“志愿時”平臺，已經(jīng)對醫(yī)院正式注冊志愿者的人員情況，對醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍的組織情況，以及各隊伍的活動情況實現(xiàn)了數(shù)字化的管理。

3 實踐效果

3.1 形成全院志愿服務(wù)的好風(fēng)尚

經(jīng)過十年的探索，廣東省中醫(yī)院的志愿服務(wù)實現(xiàn)從無到有，從有到優(yōu)的變化。目前，醫(yī)院有3 424名注冊志愿者，志愿服務(wù)隊伍148支，各科室結(jié)合自身專業(yè)特點常態(tài)化開展志愿活動1 387場，服務(wù)時數(shù)74 098.2小時，形成了“‘岐黃薪火’中醫(yī)藥文化進校園”“‘三扶’(扶殘、扶老、扶幼)志愿服務(wù)”“大愛救心，助力成長”“中西醫(yī)結(jié)合自救互救科普教育”等多個中醫(yī)特色志愿項目。其中“留守印象之‘挺起脊梁，保護視力’計劃”獲評2018年“益苗計劃”省級示范項目及2020年廣東省“益苗計劃”持續(xù)扶持項目；“中西醫(yī)結(jié)合自救互救科普教育中心”獲評2019年“益苗計劃”重點培養(yǎng)項目；“關(guān)注用藥安全，發(fā)揚中醫(yī)藥文化——藥師咨詢?nèi)铡鲍@評2020年“益苗計劃”新時代文明實踐專項賽優(yōu)秀項目；“救心行動”獲評2020年“益苗計劃”重點培養(yǎng)項目；“關(guān)愛青少年脊柱健康與側(cè)彎篩查公益活動項目”獲評2021年“益苗計劃”重點培養(yǎng)項目；“院外延伸志愿服務(wù)新模式——冠心病公益學(xué)?！端苄膶W(xué)堂》”獲評我國質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域最高獎中國質(zhì)量協(xié)會質(zhì)量技術(shù)獎優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目、廣東省第五屆醫(yī)院全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理擂臺賽特等獎和最佳價值獎、2020益苗計劃“重點培育項目”。

3.2 醫(yī)院志愿服務(wù)的運作更趨系統(tǒng)化

在醫(yī)院志愿服務(wù)運作方面，已經(jīng)從原先的粗放、零散的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成有條理、規(guī)范的、項目化的運作。目前，醫(yī)院志愿服務(wù)呈現(xiàn)出全院參與，各科室部門主動承擔(dān)，社會人士積極參與，愛心企業(yè)大力支持的局面。在各部門及臨床科室的積極響應(yīng)下，每個科室均建立志愿服務(wù)隊，都有對應(yīng)的志愿者骨干進行組織管理、人員管理以及活動管理。志愿服務(wù)隊配備具部門或科室特色的隊名、隊徽、志愿旗、志愿服，推進具有部門或科室品牌的項目服務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)隊成員可以通過《醫(yī)院志愿培訓(xùn)工具書》以及《玩轉(zhuǎn)I志愿》系列課程的相關(guān)資料了解志愿服務(wù)知識，以及提升志愿服務(wù)的管理能力。醫(yī)院志愿服務(wù)隊骨干通過院內(nèi)院外的培訓(xùn)課程，向醫(yī)院團委以及醫(yī)務(wù)社工辦公室進行針對性的咨詢與支持，打造具有醫(yī)院及科室特色的志愿服務(wù)品牌項目。在堅持開展志愿服務(wù)項目之下，醫(yī)院每月統(tǒng)計志愿服務(wù)開展的情況，并通過微信公眾號、企業(yè)號等線上平臺加以宣傳。還定期通過志愿者大會，表彰“最美志愿者”“最佳志愿服務(wù)項目”“最佳志愿服務(wù)組織”先進典型活動。通過這樣系統(tǒng)地運作醫(yī)院志愿服務(wù)，讓志愿者及志愿服務(wù)隊伍更加有序地開展進行。

3.3 醫(yī)院志愿服務(wù)的社會效益更加明顯

醫(yī)院志愿服務(wù)所承擔(dān)等社會責(zé)任越來越多，其社會效益越來越明顯。在助力脫貧攻堅方面，醫(yī)院志愿服務(wù)隊遠赴新疆、西藏等省市開展“健康直通車”，還積極承辦團省委等單位聯(lián)合開展的“幸福廣東 健康同行”——廣東青年醫(yī)療衛(wèi)生扶貧濟困健康直通車活動。近年來，先后遠赴陽東縣和平村、惠州龍門縣、博羅縣、連平縣貴嶺村等地開展義診體檢、衛(wèi)生健康知識普及、結(jié)對幫扶農(nóng)村衛(wèi)生站、派送“愛心藥箱”、幫助關(guān)愛困難群眾和困難黨員等志愿服務(wù)。

在大力弘揚雷鋒精神方面，在醫(yī)院提出實施“志愿服務(wù)進醫(yī)院”后，醫(yī)院進一步把“學(xué)雷鋒活動”規(guī)范化、項目化，由醫(yī)院團委總負責(zé)，各科室志愿服務(wù)隊積極開展義診活動、健康宣教活動、送醫(yī)上門活動和助殘行動等，多次得到電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體的專門報道，深受市民好評。

在中醫(yī)藥文化的傳承方面，醫(yī)院開展“岐黃薪火”中醫(yī)藥文化進校園項目，通過名醫(yī)的典故、中醫(yī)健康課程進校園、實踐研學(xué)等形式，讓青少年探索中醫(yī)藥文化瑰寶。目前，已在廣州市10余所中小學(xué)進行中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化的推廣傳播工作。

在解決看病難的問題上，醫(yī)院開展“我為群眾辦實事”便民志愿服務(wù)。在門診，開展“三扶”(扶殘、扶老、扶幼)志愿服務(wù)、“就醫(yī)助手”導(dǎo)診服務(wù)、長者陪診等服務(wù)協(xié)助確有需要的患者順利就醫(yī)，在檢查樓，開展“檢驗醫(yī)師教您看化驗單”活動；在住院部，開展“搭建愛的溝通橋梁”志愿服務(wù)，讓老年患者通過手機視頻等方式與親屬進行線上溝通。通過這樣的便民服務(wù)，讓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進一步的提升。

在疫情防控方面，醫(yī)院全院人員投入志愿服務(wù)中，通過線上義診、線上健康宣教、急救培訓(xùn)，以及建立青年戰(zhàn)疫突擊隊協(xié)助預(yù)檢分診、新冠肺炎疫苗接種等任務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)隊的疫情防控工作得到了肯定，2021年“葉欣”志愿服務(wù)隊獲評廣東“優(yōu)秀戰(zhàn)疫志愿服務(wù)組織(團隊)”。

廣東省中醫(yī)院堅持“一切以病人為中心”理念，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，以志愿服務(wù)項目為載體為社會作出應(yīng)有的貢獻。

4 結(jié)語

廣東省中醫(yī)院通過志愿服務(wù)與中醫(yī)藥文化推廣、醫(yī)院文化建設(shè)、“青年文明號”創(chuàng)建相結(jié)合，探索醫(yī)院志愿服務(wù)的組織化、制度化、規(guī)范化和數(shù)字化管理模式，志愿服務(wù)精神滲透到整個醫(yī)院，將“病人至上，真誠關(guān)愛”的醫(yī)院精神落到實處。這不僅提升醫(yī)院的社會效益，還促進醫(yī)院的美譽度，增進醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展。

之后，醫(yī)院志愿服務(wù)的工作需要與社區(qū)、高校、愛心企業(yè)等建立穩(wěn)定的志愿服務(wù)合作關(guān)系，提升社會志愿者的穩(wěn)定性；進一步健全與落實社會志愿者與院內(nèi)志愿者的培訓(xùn)與激勵，增強志愿者效能與積極性；堅持立足社會需求，發(fā)揮中醫(yī)特色，結(jié)合?？铺攸c，進一步打造志愿服務(wù)品牌，從而不斷優(yōu)化醫(yī)院志愿服務(wù)。