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    做到這3點(diǎn),降本增效其實(shí)也不難

    2022-05-06 07:04:10世界經(jīng)理人網(wǎng)
    五金科技 2022年2期
    關(guān)鍵詞:驅(qū)動(dòng)客戶因子

    文/世界經(jīng)理人網(wǎng)

    迫于全球疫情延續(xù)造成的經(jīng)濟(jì)沖擊,B2B公司CEO們正忙于制訂大量的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。最火燒眉毛的決策往往是:是否要削減成本以及如何削減成本。

    和過往的經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期一樣,有一些CEO開始實(shí)施全面降薪和大范圍休假,而另一些則采取了更加零敲碎打的方式——重新談判供應(yīng)商合同;砍掉表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品、地區(qū)和部門;轉(zhuǎn)向成本更低的銷售渠道。我們的研究表明,這兩種做法可能都不太對(duì)頭。

    更加有效的成本削減策略,應(yīng)該從一開始就以客戶為中心,并且貫徹始終。

    在削減成本時(shí),以客戶為中心這一點(diǎn)往往會(huì)被忽視,因其往往被認(rèn)為是一種增加收入的策略。這樣是不對(duì)的:B2B公司如果在削減成本時(shí)忽視了客戶所看重的東西,就會(huì)白白丟掉一大筆錢。

    在對(duì)626家B2B上市公司及其4,105家客戶的分析中,我們發(fā)現(xiàn),成本削減幅度高但客戶價(jià)值水平低(以客戶滿意度衡量)的公司,其毛利率情況最差,而成本削減幅度和客戶價(jià)值都很高的公司,其利潤(rùn)率卻最高。換句話說,沒有考慮客戶價(jià)值的成本削減,反而降低了利潤(rùn)率。

    為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的成本削減,B2B公司可以采取以下三種方式:減少增值損耗以提供更具吸引力的客戶價(jià)值,提高獲客和留客的有效性,以及聚焦于最契合客戶價(jià)值的戰(zhàn)略項(xiàng)目。

    01 減少增值損耗

    當(dāng)公司所追求的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因子(value driver)不符合客戶偏好時(shí),就會(huì)產(chǎn)生增值損耗(value-added waste)。增加越來越復(fù)雜的產(chǎn)品功能(成本也越來越高),卻忽視了客戶需要并且想要的,這樣的創(chuàng)新競(jìng)賽是造成增值損耗的主要原因。如此這般的投資只會(huì)消耗資源,卻無法增強(qiáng)定價(jià)能力,因此它們會(huì)降低利潤(rùn)率。

    對(duì)于少數(shù)幾個(gè)特別有助于提高總體客戶價(jià)值的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因子,如果能夠?qū)⑵湔页鰜?,更加有意識(shí)地致力于提升這些驅(qū)動(dòng)因子,同時(shí)取消與這些驅(qū)動(dòng)因子脫節(jié)的功能,就能夠徹底根除增值損耗。

    在我們對(duì)五家B2B公司(一家制造業(yè)裝備分銷商,一家模塊化辦公租賃公司,一家工程、采購(gòu)與建筑公司,一家航空設(shè)備制造商,一家酒店服務(wù)提供商)做了研究之后,我們發(fā)現(xiàn),每家公司至少有80%的客戶價(jià)值來自2-3個(gè)驅(qū)動(dòng)因子。這是我們已在數(shù)百家B2B公司那里得到驗(yàn)證的一致模式。

    聚焦于最契合這些客戶價(jià)值優(yōu)選驅(qū)動(dòng)因子的產(chǎn)品與服務(wù)特色,并且去掉那些不相契合的特色,公司就可以把固定成本和可變成本降下來,而不會(huì)影響銷量。

    對(duì)于我們所研究的這家酒店服務(wù)提供商,在它對(duì)自身的服務(wù)優(yōu)先級(jí)和客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因子加以匹配時(shí),發(fā)現(xiàn)員工致力追求的是銷售與投標(biāo)、溝通,以及可持續(xù)性,而客戶更看重的卻是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的持續(xù)服務(wù)和支持,以及安全性。

    有鑒于此,公司將資源重新分配給了客戶價(jià)值的這幾個(gè)驅(qū)動(dòng)因子,由此提高了公司的總體客戶價(jià)值指數(shù),以及收入和利潤(rùn)水平。

    以客戶為中心削減成本的啟示:在任何產(chǎn)品或服務(wù)中,支出要完全聚焦于總體客戶價(jià)值的首要驅(qū)動(dòng)因子,除此之外的支出則要砍掉。

    02 更有效地管理客戶

    關(guān)注最重要的客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因子,可以讓現(xiàn)有客戶更加確信你懂得他們的需求,由此贏得他們的忠誠(chéng),并幫助你們公司以低成本贏得精準(zhǔn)新客。

    這可能是一條顯著節(jié)約成本之道:近期針對(duì)128家大型上市公司的一項(xiàng)研究得出結(jié)論,客戶滿意度如果提高1%,將使未來的銷售成本降低0.53%,也就是說,對(duì)于研究中的一般公司來說,平均能省下約1.3億美元。節(jié)省來自傭金、營(yíng)銷和廣告費(fèi)、運(yùn)費(fèi)以及壞賬的減少。

    客戶忠誠(chéng)和口碑推薦對(duì)于B2B企業(yè)尤其有價(jià)值。事實(shí)上,我們的分析發(fā)現(xiàn),超過82%的客戶之所以愿意和一家公司做生意,是因?yàn)檫^往經(jīng)歷或口碑較好。滿意的客戶會(huì)是忠誠(chéng)的,這將降低銷售成本。

    此外,他們會(huì)把有相似需求的潛在客戶送上門來——這是一個(gè)低成本的新業(yè)務(wù)來源。

    同樣的,公司可以通過關(guān)注客戶價(jià)值的首要驅(qū)動(dòng)因子,最大程度發(fā)揮這些效應(yīng)。在我們所研究的模塊化辦公租賃公司,當(dāng)其注意力被集中到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、溝通,以及持續(xù)服務(wù)和支持(其客戶價(jià)值的三大驅(qū)動(dòng)因子)之后,在現(xiàn)有客戶那里的回頭生意明顯變多了。

    這家公司還在營(yíng)銷和銷售工作中重點(diǎn)關(guān)注了這些驅(qū)動(dòng)因子。例如,它收集了客戶和這些驅(qū)動(dòng)因子有關(guān)的趣聞?shì)W事,并在公司網(wǎng)站上特別貼出這些趣聞,還投資了一個(gè)方便移動(dòng)設(shè)備訪問的線上客戶門戶網(wǎng)站。

    隨著時(shí)間的推移,這種關(guān)注幫助公司從重視這些驅(qū)動(dòng)因子的客戶那里取得了市場(chǎng)份額,客戶獲取成本也隨之下降。同樣重要的是,公司在價(jià)格敏感客戶那里的市場(chǎng)份額下降了,這也是一個(gè)跡象,表明憑借其所承諾的價(jià)值,公司吸引到了精準(zhǔn)的客戶。

    在我們所研究的那家工程、采購(gòu)與建筑公司,憑借其新發(fā)現(xiàn)的、代表其客戶價(jià)值六成的兩大驅(qū)動(dòng)因子——項(xiàng)目管理以及持續(xù)服務(wù)和支持——使其在現(xiàn)有客戶投標(biāo)中的中標(biāo)率提高了42%以上。

    它還將新客戶中標(biāo)率從46%提升到了超過65%。其成效是:自2018年以來,該公司每個(gè)季度的收入目標(biāo)都得以實(shí)現(xiàn),而銷售和業(yè)務(wù)開發(fā)方面的人員聘用減少了30%,總投標(biāo)數(shù)同比降低了18%。

    03 戰(zhàn)略項(xiàng)目?jī)?yōu)選與取消

    在任何時(shí)候,B2B公司都在實(shí)施大量的戰(zhàn)略項(xiàng)目。例如,安裝客戶關(guān)系管理軟件、研發(fā)新產(chǎn)品,以及開拓?cái)?shù)字渠道。乍一看,每個(gè)項(xiàng)目都旨在增加客戶價(jià)值和提升銷售額。然而,這些項(xiàng)目往往并沒有和已經(jīng)得到驗(yàn)證的客戶價(jià)值掛鉤。

    當(dāng)我們所研究的這家制造業(yè)裝備分銷商,根據(jù)對(duì)客戶價(jià)值的潛在提升幅度對(duì)其65個(gè)公司級(jí)項(xiàng)目排序時(shí),發(fā)現(xiàn)其中10個(gè)項(xiàng)目帶來了71%的提升,而其中5個(gè)項(xiàng)目就帶來了61%的提升。

    因此,高管團(tuán)隊(duì)決定將資金、注意力和精力都集中到這5個(gè)項(xiàng)目,暫時(shí)擱置14個(gè)項(xiàng)目,徹底放棄46個(gè)項(xiàng)目。此舉不僅降低了成本和浪費(fèi)性支出,而且,重視價(jià)值驅(qū)動(dòng)因子也提高了銷售額。

    取消無關(guān)緊要的項(xiàng)目為公司省下1,500多萬美元的成本,在擴(kuò)大利潤(rùn)和增加客戶價(jià)值的同時(shí),也為員工提供了更為清晰、更加專注的戰(zhàn)略。

    在眼下前所未有的商業(yè)環(huán)境中,許多CEO都在推行削減成本的舉措。但在這樣做的時(shí)候,他們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,成本削減就像增長(zhǎng)戰(zhàn)略一樣,必須以客戶價(jià)值為導(dǎo)向。

    明確聚焦于客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因子,從而明智地削減成本,不僅能讓公司渡過目前的需求低迷期,而且還可以為長(zhǎng)期性、以客戶為中心的戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。這樣的戰(zhàn)略會(huì)讓每一個(gè)人——從高管到一線——都高度聚焦于少花錢多辦事。

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