AI應用環(huán)境下酒店管理專業(yè)人才勝任力培養(yǎng)模型的構建

何小怡 鐘文梓 鄭直 李銘

一、研究背景

自黨的十八大以來，中國職業(yè)教育的改革和發(fā)展得到了進一步的反思和重視。2019年國家國務院、教育部和財政部陸續(xù)出臺中國職業(yè)教育深化改革的方案和制度，從職業(yè)教育的地位、角色和人才培養(yǎng)等角度提出現(xiàn)代化職業(yè)教育的轉型思路?；趪衣殬I(yè)教育的要求，人才培養(yǎng)定位應以企業(yè)人才需求和發(fā)展為依據(jù)，從知識、能力和素質等角度培養(yǎng)行業(yè)所需的人才。本研究以人工智能應用和發(fā)展為背景探索酒店管理專業(yè)人才勝任力培養(yǎng)模式如何構建，希望通過探索院校酒店管理專業(yè)與酒店行業(yè)在人才評估標準之間存在的問題和差距，建立人才培養(yǎng)的勝任力模型，消除行業(yè)用人需求和酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)結果之間的壁壘，為酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)改革提供依據(jù)。

二、文獻回顧

1.酒店管理專業(yè)人才能力培養(yǎng)方向。酒店管理專業(yè)人才能力培養(yǎng)是指經(jīng)過對酒店管理專業(yè)學生進行教育和培養(yǎng)，以使得學生所具備的能力達到企業(yè)的用工能力要求。針對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方向，我國學者主要關注于員工職業(yè)能力的培養(yǎng)分析，如魏軍等驗證的酒店管理專業(yè)的職業(yè)能力包括敬業(yè)精神、心理抗壓能力、溝通協(xié)作能力、社會適應能力等共11項;尹華光總結的酒店專業(yè)人才素質需求包括良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、實踐能力和專業(yè)素質4個方面;劉欣欣從崗位勝任力素質的角度提出了酒店管理專業(yè)學生的能力培養(yǎng)應包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識、職業(yè)能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

2.酒店人工智能應用影響。2013年，國家旅游局發(fā)布了《飯店智能化建設與服務指南》（LB/T 020-2013）中提出了智能飯店的發(fā)展理念。2016年，希爾頓酒店集團、海航酒店集團、阿里未來酒店等諸多國內外酒店品牌將推出了機器人前臺、客房送貨機器人的輔助服務，實現(xiàn)了AI技術智能化服務在酒店服務業(yè)中的智能應用。人工智能的應用和發(fā)展將輔助員工崗位工作，使得員工有更多精力投入創(chuàng)造性、創(chuàng)新性業(yè)務以及情感聯(lián)系工作。但對于員工崗位勝任力不僅要求其專業(yè)知識和專業(yè)技術，而且更加側重于員工的職業(yè)社會能力、創(chuàng)新等能力。因此，院校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)能否滿足酒店對技能型人才的要求需要重新進行審視。

三、研究方法

本研究采用訪談法與問卷調查法進行，收集了10所酒店管理院校對人才培養(yǎng)的規(guī)格和目標指標，以及37名酒店行業(yè)管理人員對人才需求的能力指標和人工智能的應用信息。訪談結束后，將信息進行共性分類處理，匯總酒店人才能力需求的指標共46項。其次，基于深入訪談和焦點小組訪談所收集的勝任力模型指標，將其作為評估因子，采用問卷調查法收集酒店管理人員對人才培養(yǎng)的目標期望。問卷調查通過電子問卷形式發(fā)出，共收回問卷255份，有效問卷為233份，有效問卷率為91%;通過SPSS工具對問卷信息離散值的分析，剔除3份離散值問卷，最終有效問卷率為90%。

四、研究發(fā)現(xiàn)

1.酒店人才需求與院校人才培養(yǎng)目標存在的差距。人工智能在酒店行業(yè)已經(jīng)得到普遍應用。由于酒店的性質不同以及基于個性化和人性化服務的需要，人工智能在現(xiàn)階段尚未完全取代人力勞動，但人工智能對酒店崗位職責依舊存在替代性、輔助性和催生性的影響。在酒店的運作過程中，人工智能已經(jīng)作為員工工作的重要工具，企業(yè)對員工的智能應用能力也具有一定的要求，同時，更加注重對員工的溝通表達能力、解決問題能力的培養(yǎng)。然而，多數(shù)院校的人才培養(yǎng)目標未將人工智能的應用影響作為調整人才培養(yǎng)方案進行思考，僅只有極少數(shù)者在人才培養(yǎng)方案修訂時適時在理論課程中加入大數(shù)據(jù)分析、電子商務等課程。

由此可見，人才培養(yǎng)目標與行業(yè)人才需求的契合度高低是當下職業(yè)教育所面臨的挑戰(zhàn)。院校作為人才培養(yǎng)的輸出端是否能滿足企業(yè)接收端的用人要求將會影響到行業(yè)人才的發(fā)展。因此，在人才輸出和人才接收的標準中應最大程度消除存在的差距。本研究發(fā)現(xiàn)院校對人才能力的培養(yǎng)注重管理提升知識，其次為溝通協(xié)調能力、崗位操作能力和崗位的專業(yè)知識，因此在學生培養(yǎng)的課程中注重人力資源、財務等管理類課程的比例，其目的是基于員工職業(yè)發(fā)展的需求，以滿足行業(yè)基層和中層人員的培養(yǎng)。而行業(yè)對人才的需求則基于當前企業(yè)對人才的需求，注重人才的崗位專業(yè)知識、服務態(tài)度和崗位應用能力。兩者之間對人才的培養(yǎng)和需求標準并不完全一致。

2.在人工智能應用背景下，人才勝任力指標的培養(yǎng)需求。為進一步探索酒店人才培養(yǎng)的重要能力指標，本研究采用均值和變異系數(shù)對問卷所收集的46項指標評估數(shù)據(jù)進行識別和篩選，剔除數(shù)據(jù)樣本中離散值較大的變量，確保人才勝任力培養(yǎng)指標具有較高的有效性。所有變量的平均范圍為5.42～6.63，說明變量的重要性評估具有一定的差距。變異系數(shù)是關鍵參考值，變異系數(shù)越小，表明不同管理人員的期望或意見趨向一致，收斂程度越高。變異系數(shù)的計算方法為：標準差/平均值（C.V.=SD/Mean）。

以核算各指標變量變異系數(shù)和所有指標變量的算術平均值，對比自身的變異系數(shù)與平均值的差異，刪除小于平均變異系數(shù)對應的變量指標，保留收斂程度較高的指標。經(jīng)核算，各個變量的變異系數(shù)范圍在0.1～0.22之間，說明所有樣本對部分人才培養(yǎng)的期望未形成統(tǒng)一的意見。因此，以所有指標的平均變異系數(shù)（0.16）作為意見收斂程度的基準，對標46項變量指標的變異系數(shù)，將所有低于0.16的指標進行剔除（共17項），保留29變量指標，確保指標變量需求評估的一致性。

使用SPSS 21.0工具進行探索性因子分析，采用主成分分析方法，通過對因子旋轉的分析，提取共同因子。KMO和Bartlett的球性度的抽樣測量顯示，KMO值為0.946，大于0.9，變量間的相關性越強，而Bartlett的球形度檢驗顯著值為0.000（小于顯著性水平0.01），代表所有的指標之間存在共同的因子，非常適合使用因子分析法檢驗數(shù)據(jù)。

公共因子的提取要求其特征根大于1且累計變異系數(shù)不少于60%的公因子。根據(jù)因子分析解釋的總方差結果，共有4個公因子特征值大于1，且累計變異百分比達到68.373%，而將29項指標經(jīng)旋轉成分矩陣分析后，所有指標的因子載荷值均大于0.4，但剔除了跨因子負荷量較大的指標共7項，包括解決問題能力、抗壓能力等，該部分指標與其他指標存在交叉加載因子，具有共性問題。22項指標所產(chǎn)生4個共同因子（表1：因子載荷分析）分別命名為：職業(yè)能力（6項），專業(yè)素養(yǎng)（7項），職業(yè)道德（4項）以及知識&技能（5項）。通過信度指標Cronbacha內部一致性分析，4個維度因子中有3項因子的Cronbachs系數(shù)達到0.9以上，說明研究數(shù)據(jù)具有很高的可靠性，1項因子的Cronbachs系數(shù)達到0.8以上，說明研究數(shù)據(jù)的可靠性是可以接受的。整體來說，研究數(shù)據(jù)具有較好的可靠性，問卷的質量完全可以被接受。

基于上述的分析結果，第一個因子為職業(yè)能力培養(yǎng)，是最為關鍵的因子，共含有6項指標，解釋了21.501%的變異，其信度為0.932，平均載荷值為0.680。第二因子為專業(yè)素養(yǎng)，共有7項指標，解釋了20.364%的變異，其信度為0.918，平均載荷值為0.713。第三因子為職業(yè)道德，共有4項指標，解釋了14.023%的變異，其信度為0.908，平均載荷值為0.67。第四因子為知識/技能，共有7項指標，解釋了12.485%的變異，其信度為0.813，平均載荷值為0.604。本研究發(fā)現(xiàn)除人才培養(yǎng)的專業(yè)知識、專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)的要求外，行業(yè)對人才自身所具備職業(yè)道德有更深層次的要求。

五、結論與局限

在人工智能的應用背景下，酒店工作崗位的變化對人才的能力需求存在一定的變化。本研究深入探索了人工智能對崗位職責所帶來的替代性、輔助性和催生性的影響，發(fā)現(xiàn)酒店管理院校進行人才培養(yǎng)方案修訂時并未過多思考人工智能應用所帶來的影響，人才能力培養(yǎng)的重點與行業(yè)所需的人才需求存在一定的差距。因此，為擬合《高等職業(yè)學校專業(yè)教學標準》中所制定的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的知識、能力和素養(yǎng)的規(guī)格，本研究采用勝任力模型理論基礎，運用探索性因子分析建立人才勝任力培養(yǎng)模型，共包括4個維度：職業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和知識技能，共計22項二級指標。4個維度中最為重要的是職業(yè)能力維度，此維度包含的能力指標更凸顯職業(yè)社會能力的特征，更加規(guī)范學生培養(yǎng)過程中社會交往的能力。其次為專業(yè)素養(yǎng)，該部分指標同樣是作為培養(yǎng)體系的重要部分。再者為職業(yè)道德，該部分指標正好擬合了職業(yè)教育中思政教育的要求，說明酒店對人才的需求提高了對個人職業(yè)道德的關注。最后為知識技能維度，提出員工工作崗位所需的專業(yè)知識和技能要求。

本研究存在研究樣本范圍的局限，僅基于海南區(qū)域酒店的特點，缺乏一線城市高星級酒店人才能力的需求分析。同時，問卷調查僅將酒店管理層納入抽樣范圍，缺少多維度的分析，在未來研究中可增加客戶和員工本人的評價意見，綜合評估人才勝任能力的培養(yǎng)需求。

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（基金項目：本文系海南省教育科學規(guī)劃課題 “AI應用環(huán)境下酒店管理專業(yè)人才勝任力培養(yǎng)模型的構建”的研究成果，課題編號：QJY20201020）