暖心服務(wù)7×24

舒忠如 羅靜

“一打就通，一接就辦，政府熱線真的是群眾的‘暖心線’！”撥打熱線的當(dāng)天，涂家垴鎮(zhèn)官塘村4組兩位村民高高興興地接過補(bǔ)發(fā)的養(yǎng)老金。

“12345，有事找政府！”涂家垴鎮(zhèn)官塘村4組位于鄂州市西南角，是全市最偏遠(yuǎn)的村組。2021年，村民彭志生、魏光榮兩位老人一直未領(lǐng)到養(yǎng)老金。抱著試試看的心理，他們撥通了市政府熱線。涂家垴鎮(zhèn)接單后，迅速查明原因，做好生存認(rèn)證，當(dāng)天全額補(bǔ)發(fā)了他們的養(yǎng)老金。

“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動開展以來，鄂州市堅持把暢通政府熱線作為傾聽群眾呼聲的“主渠道”，創(chuàng)新多線合一、一線直達(dá)，主官主辦、即接即辦等工單模式，推行7×24小時暖心服務(wù)，真正把12345熱線建成群眾的“放心線”、服務(wù)民生的“標(biāo)尺線”、營商環(huán)境的“測評線”。

打造一號對外“總客服”

“您好，這里是12345熱線，請問有什么需要我們幫助的？”……一問一答，工作人員每天要“微笑”服務(wù)上百次，比“一號對外”前多出一倍以上。

暢通一號對外渠道、打造快速響應(yīng)平臺。鄂州市聚焦“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，突出衣食住行等民生問題，將城管、住建、環(huán)保、醫(yī)保、扶貧等32家市直單位41條服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)渠道統(tǒng)一整合到12345熱線，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供電話、網(wǎng)站、短信、微信、APP等多媒體服務(wù)支持，做到“一號對外”、一線直達(dá)，方便群眾反映訴求、辦理業(yè)務(wù)。

“問題是群眾的聲音。只有及時全面了解群眾的訴求，才能快速有效解決群眾的問題。”市政府12345熱線平臺負(fù)責(zé)人蘇靜說。

為實(shí)現(xiàn)全天受理、按責(zé)辦結(jié)，政府熱線平臺還制定了“531”工作規(guī)范，通過扁平化知識庫、智能工單、無人值守等智能系統(tǒng)，推動市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級流轉(zhuǎn)聯(lián)動，確保5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位、30分鐘內(nèi)平臺及時交辦、1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾。

2021年來，共受理群眾訴求130021個，轉(zhuǎn)辦工單43869件，辦結(jié)率100%，回訪滿意率99%，榮獲第五屆全國政務(wù)服務(wù)熱線“服務(wù)精進(jìn)典范”獎。

打造主官主辦“高速路”

現(xiàn)場傾聽群眾訴求、現(xiàn)場答復(fù)群眾疑惑、現(xiàn)場會商會辦解難，是鄂州市在深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動中，推行行政主官主辦，打造訴求辦理“高速路”的一大創(chuàng)新舉措。

“您反映的葛店祥瑞東方城小區(qū)東側(cè)工地施工噪音擾民問題，我們馬上進(jìn)駐調(diào)查處理，并及時反饋給您，請您放心！”

2021年7月29日，市生態(tài)環(huán)境局局長陳煒斌受邀到12345政務(wù)服務(wù)熱線，“面對面”聽取市民問題，“實(shí)打?qū)崱苯鉀Q群眾問題。不到半小時，葛店生態(tài)環(huán)境分局就深入現(xiàn)場調(diào)查，并與施工方達(dá)成共識，每天12-13時、22至次日6時停止產(chǎn)噪作業(yè)，處理情況及時反饋投訴人，得到投訴人諒解。

為做到專事專辦、特事特辦、快結(jié)快辦，鄂州市12345政府熱線全面推行行政主官接聽熱線活動，每月邀請地方行政主官、市直單位主要領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場接聽熱線、當(dāng)場答疑解惑、受理群眾訴求。同時，聯(lián)合大型直播節(jié)目《親民熱線》上線全新單元，并在調(diào)頻FM94.0鄂州新聞綜合廣播、“云上鄂州”APP、鄂州融媒微信公眾號、鄂州新聞網(wǎng)，蜻蜓FM等平臺進(jìn)行同步直播，提升政府公信度，擴(kuò)展群眾訴求率。

目前，行政主官接聽熱線活動已舉辦11期11場次。66家行政主官走進(jìn)熱線，受理有效訴求150件，線上答復(fù)32件，交辦118件，辦結(jié)118件，辦結(jié)率100%，群眾體驗(yàn)感良好。

打造營商環(huán)境“服務(wù)站”

“情系企業(yè)發(fā)展、為民排憂解難”……6面錦旗表達(dá)了6家企業(yè)對政府熱線平臺及時協(xié)調(diào)解決難題、助力企業(yè)健康發(fā)展的心聲。

“我們想牽一條用水管道到企業(yè)，但是施工方案和鄰近村子有爭議，希望你們幫忙協(xié)調(diào)。”2021年7月15日，鄂州市12345熱線專屬通道接到湖北燦凱科技有限公司反映生產(chǎn)用水不足的問題。專屬通道第一時間將工單轉(zhuǎn)至華容區(qū)發(fā)改局，華容區(qū)發(fā)改局當(dāng)天簽收，迅速研究制定一套既不影響村民生活又能保障企業(yè)用水的“雙贏”方案，及時解決了企業(yè)生產(chǎn)用水難題。

“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動開展以來，12345服務(wù)熱線平臺堅持把暢通企業(yè)信息反饋渠道、優(yōu)化營商環(huán)境作為工作重點(diǎn)，設(shè)置企業(yè)困難問題專屬通道營商環(huán)境專業(yè)類別，做到專區(qū)受理、專區(qū)轉(zhuǎn)辦、專區(qū)督辦。同時，大力推行轉(zhuǎn)辦事項“特事專辦”，嚴(yán)格落實(shí)一般問題5個工作日、疑難問題15個工作日的限時辦結(jié)工作機(jī)制，建立企業(yè)訴求市區(qū)聯(lián)動、部門互動處理通道，組織開展綜合督查、專項檢查、電視問效活動，定期對“12345市長熱線”工單落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)測，督促相關(guān)單位及時有效解決困擾企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。

目前，已辦理營商環(huán)境投訴件267件、市長信箱768件，辦結(jié)率100%，鄂州市營商環(huán)境位列全省前5名。

湖北省人大常委會人事任免（2021年12月29日通過）

湖北省人民代表大會常務(wù)委員會決定任命的名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過）

任命王立為湖北省人民政府副省長。

湖北省人民代表大會常務(wù)委員會任命名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過）

任命艾軍為湖北省監(jiān)察委員會副主任。

湖北省人民代表大會常務(wù)委員會任免名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過）

一、任命薛榮為湖北省人民檢察院檢察員。

二、免去趙慧、李世軍的湖北省人民檢察院檢察員職務(wù)。

三、任命李序軍為湖北省人民檢察院漢江分院副檢察長、檢察委員會委員、檢察員，免去其荊門市沙洋地區(qū)人民檢察院檢察長職務(wù)。

四、任命彭愛民為湖北省人民檢察院漢江分院檢察委員會委員、檢察員。

五、免去陳曄的湖北省人民檢察院武漢鐵路運(yùn)輸分院檢察員職務(wù)。

六、任命靳良志為荊門市沙洋地區(qū)人民檢察院檢察長。