淺析智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展

張姝峰

前言

現(xiàn)如今我國(guó)電力企業(yè)進(jìn)入了持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，相應(yīng)的電力資源管理部門的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，服務(wù)水平也相應(yīng)上升，也正是在這樣的社會(huì)形勢(shì)影響下，電力企業(yè)正面臨著時(shí)代性的轉(zhuǎn)折難題，企業(yè)必須要通過(guò)合適的變革來(lái)達(dá)到自身產(chǎn)業(yè)升級(jí)的目標(biāo)和要求。而基于電力部門經(jīng)營(yíng)體制的變革和背景，傳統(tǒng)電力行業(yè)所占據(jù)的壟斷地位產(chǎn)生了變化，電力企業(yè)進(jìn)入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)期，目前的競(jìng)爭(zhēng)模式更容易激發(fā)電力企業(yè)的潛能，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)模式的完善，幫助電力企業(yè)建立更好的市場(chǎng)形象，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)步。

一、智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的介紹

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)正常穩(wěn)定生存以及持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括四種不同的類型，分別是冷漠型、程序型、友好型以及優(yōu)質(zhì)型。冷漠型的服務(wù)給客戶呈現(xiàn)出的狀態(tài)是企業(yè)對(duì)客戶表現(xiàn)出漠不關(guān)心，不敏感甚至完全冷淡，沒(méi)有熱情；程序型的服務(wù)對(duì)于客戶提供的服務(wù)僅僅局限在一種程序化的形態(tài)下，認(rèn)為顧客只是一個(gè)數(shù)據(jù)，在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中僅僅局限在對(duì)客戶這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行的排列以及處理，為其提供的服務(wù)不夠靈活，并且缺乏統(tǒng)一，企業(yè)員工和客戶之間的距離相對(duì)來(lái)說(shuō)比較疏遠(yuǎn)；友好型的服務(wù)呈現(xiàn)出的狀態(tài)是態(tài)度非常積極、努力，但是卻不知道到底應(yīng)該怎樣去做服務(wù)，或者是應(yīng)如何去處理一些關(guān)鍵問(wèn)題，因此在服務(wù)客戶的過(guò)程中相關(guān)操作和流程比較混亂；優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)則展現(xiàn)出企業(yè)對(duì)于用戶的充分關(guān)注，在提供服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)一步滿足了客戶的需求，這種服務(wù)體現(xiàn)出及時(shí)性、友好性、效率較高以及統(tǒng)一性等方面的特點(diǎn)。在當(dāng)前，對(duì)電力公司已經(jīng)提出了更加嚴(yán)格的要求，尤其是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的要求會(huì)更高，電力公司工作人員自身的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響到客戶對(duì)于電力公司的信賴程度，因此通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于電力公司的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估有著必要性。智能電網(wǎng)相對(duì)系統(tǒng)和復(fù)雜，它滲透在電力企業(yè)發(fā)電、輸變電、配電調(diào)度等不同的環(huán)節(jié)，對(duì)于各個(gè)方面的協(xié)作能力具有極高的要求。隨著國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，他們不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，始終遵循努力超越、追求卓越的思想，而這也成為電力公司服務(wù)能力水平方面的特殊要求。在智能電網(wǎng)的環(huán)境下，電力公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提高了重視，在其中投入了更多的精力，致力于提高電力服務(wù)的整體效果，在智能電網(wǎng)發(fā)展中，電力公司更應(yīng)當(dāng)發(fā)揮電網(wǎng)智能化所具有的優(yōu)勢(shì)作用，來(lái)為用電用戶提供更加穩(wěn)定的服務(wù)，最終促進(jìn)我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展[1]。

二、智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的原則

（一）遵循局部以及整體共存的原則

在智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力公司制定出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，目的是要提供一些更加優(yōu)質(zhì)、高效、有質(zhì)量的服務(wù)，從而能夠幫助電力公司贏得更加良好的社會(huì)形象以及口碑，圍繞著客戶的需求建立形成和當(dāng)前社會(huì)發(fā)展情況更加匹配的公司運(yùn)營(yíng)模式，是電力企業(yè)必須要前進(jìn)的方向以及發(fā)展的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系所服務(wù)的對(duì)象都是社會(huì)中的用戶，但是他們的主體仍然是電力公司自身，需要電力企業(yè)能夠盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，對(duì)于用戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的考慮和分析，再選擇合理的措施對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的改善或優(yōu)化，對(duì)其中的問(wèn)題加以解決，這本身就是局部以及整體共存的必要性原則，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中不可以忽視局部的作用，而是要采取一些合理的管理方法，盡量對(duì)局部以及整體之間的特殊發(fā)展關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)融合[2]。

（二）要遵循定量、定性相結(jié)合的原則

定量以及定性就是指企業(yè)自身的定量指標(biāo)以及定性指標(biāo)，其中定量指標(biāo)所指的內(nèi)容就是企業(yè)必須借助于更加真實(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)印證某些問(wèn)題，并且對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行證實(shí)，以提供關(guān)鍵的信息。而定性指標(biāo)則是指供電領(lǐng)域中專業(yè)人員的思維方式，必須要從理論的角度對(duì)其中探討的一些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真地研究和了解，為其提供理論上的支持和服務(wù)。從這兩個(gè)方面就可以看出，定量指標(biāo)以及定性指標(biāo)是電力公司建立形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵原則，企業(yè)必須要通過(guò)這兩個(gè)方面來(lái)提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的可靠性與合理性，幫助企業(yè)制定出相應(yīng)的規(guī)劃，確保企業(yè)的統(tǒng)籌工作能夠更具實(shí)用性價(jià)值，最終被社會(huì)中不同類型的用戶所接受[3]。

三、智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系建立所具有的重要意義

現(xiàn)如今電力體制改革進(jìn)入了更加關(guān)鍵的時(shí)期，打破了原本的企業(yè)壟斷局面，引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使基本的改革思路得到了進(jìn)一步的實(shí)施和應(yīng)用。組織開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最主要的目標(biāo)是要建立常態(tài)化的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在供電服務(wù)中存在的問(wèn)題以及薄弱的環(huán)節(jié)，采取更加行之有效的改進(jìn)對(duì)策和方案，促進(jìn)電力公司服務(wù)能力的提高，也能夠樹(shù)立更加良好的企業(yè)社會(huì)形象，同時(shí)對(duì)于電力公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)也符合電力公司生存的情況以及發(fā)展的內(nèi)在要求，這對(duì)于電力公司來(lái)講意義重大，絕對(duì)不容忽視[4]。

一方面，針對(duì)電力公司的供電質(zhì)量進(jìn)行外部評(píng)價(jià)，是電力公司實(shí)現(xiàn)持久穩(wěn)定發(fā)展的必然環(huán)節(jié)，有利于提高電力公司用戶的客戶滿意度。由于電力公司所提供服務(wù)的質(zhì)量情況直接影響到電力公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位以及企業(yè)的形象，因此企業(yè)可能會(huì)為了滿足客戶的要求，贏得更多的客戶，占據(jù)更加廣泛的市場(chǎng)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面投入更多的資源。而要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)和要求，就必須要建立形成基于客戶為中心的，行之有效的，暢通無(wú)阻的服務(wù)通道和體系，對(duì)這個(gè)體系中的運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，根據(jù)具體的評(píng)價(jià)結(jié)果尋找在服務(wù)過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，對(duì)于整體的服務(wù)水平進(jìn)行精確定位，同時(shí)還要提高電力公司的服務(wù)學(xué)習(xí)能力以及服務(wù)水平，從而吸引更多的客戶，確保他們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得更加穩(wěn)定的發(fā)展情況，占據(jù)更好的市場(chǎng)地位[5]。

另一方面，電力公司實(shí)施的優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)有利于提高企業(yè)社會(huì)定位以及企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而電力企業(yè)作為重要的社會(huì)成員，必須要將社會(huì)責(zé)任感滲透到企業(yè)的改革發(fā)展工作中，電力公司對(duì)于客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際上也是社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)，因此必須要增強(qiáng)電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)工作的效果，這對(duì)于促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)的提高以及企業(yè)外形的塑造具有重要的影響，在提高電力公司的社會(huì)地位方面同樣重要。除此之外，在以市場(chǎng)為主題的電力市場(chǎng)中，如果僅僅憑借技術(shù)很難創(chuàng)造具有持久影響的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量本身作為取勝的關(guān)鍵性因素，在電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建設(shè)方面具有重要的意義且刻不容緩[6]。

四、智能電網(wǎng)環(huán)境下開(kāi)展電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

在當(dāng)前智能電網(wǎng)環(huán)境下，組織開(kāi)展電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)涉及多方面的問(wèn)題，要構(gòu)建相對(duì)完善的電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就需要在企業(yè)內(nèi)部管理方面以及服務(wù)人員管理方面等制定出規(guī)范性的體系內(nèi)容，并基于用戶的視角制定出合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，充分提高智能電網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，為電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利落實(shí)和執(zhí)行做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

（一）企業(yè)內(nèi)部管理評(píng)價(jià)體系規(guī)范

電力公司的內(nèi)部管理工作是確保電力公司實(shí)現(xiàn)正常穩(wěn)定運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，因此電力公司內(nèi)部的管理工作水平對(duì)于企業(yè)自身的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有重要的影響。通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部管理工作，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)和要求，而在制定企業(yè)的內(nèi)部管理評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，需要企業(yè)對(duì)于居民業(yè)務(wù)服務(wù)的流程進(jìn)行充分的考慮和了解，對(duì)其進(jìn)行規(guī)范之后才能夠提高企業(yè)的內(nèi)部管理工作水平，在企業(yè)的內(nèi)部管理工作中可以設(shè)置不同的指標(biāo)，從而對(duì)管理人員的工作等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和安排。電力企業(yè)在具體評(píng)價(jià)的過(guò)程中，要結(jié)合評(píng)價(jià)的對(duì)象，考慮到其中的整體性因素，在單項(xiàng)指標(biāo)形成評(píng)判以及監(jiān)理評(píng)價(jià)的體系之后，制定出優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的具體模型，從而形成一個(gè)更加具有整體性、規(guī)范性作用的模式，最終為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供參考依據(jù)，為企業(yè)的運(yùn)行奠定良好的基礎(chǔ)[7]。

（二）服務(wù)人員管理評(píng)價(jià)體系規(guī)范

在電力公司中作為服務(wù)于社會(huì)用戶的工作人員，要制定出合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)于電力公司的基層工作人員的工作內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范和明確，針對(duì)直接服務(wù)的工作人員來(lái)說(shuō)，二級(jí)服務(wù)指標(biāo)實(shí)際上是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、線上服務(wù)以及用戶投訴服務(wù)等多個(gè)方面的指標(biāo)設(shè)置，在當(dāng)前的智能電網(wǎng)大環(huán)境下，電力企業(yè)就需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中評(píng)價(jià)的特點(diǎn)和價(jià)值進(jìn)行放大，對(duì)于工作人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定，則需要基于固定的角度為公司更順利地開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)，也可以確定企業(yè)員工的評(píng)價(jià)指標(biāo)參數(shù)，幫助企業(yè)和用戶之間建立形成相對(duì)來(lái)說(shuō)更加穩(wěn)定的溝通渠道。此外，電力公司的基層工作人員要成為企業(yè)以及用戶之間的溝通橋梁，做好自身的紐帶作用，加強(qiáng)企業(yè)以及用戶之間的緊密關(guān)聯(lián)性，電力公司中的管理人員在制定具體指標(biāo)參數(shù)時(shí)，可以采取加權(quán)平均值的算法，科學(xué)合理地組織開(kāi)展工作，在其工作中借助模糊綜合評(píng)價(jià)的方式，也能夠獲得良好的評(píng)價(jià)和效果[8]。

（三）基于用戶視角評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置

當(dāng)前智能電網(wǎng)環(huán)境對(duì)于電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)產(chǎn)生的影響極大，要從用戶的角度出發(fā)，對(duì)相關(guān)的評(píng)價(jià)工作內(nèi)容作出更正確的建議以及規(guī)劃，在提高企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中就能夠產(chǎn)生良好的作用，也就是說(shuō)相應(yīng)的工作人員可以針對(duì)二級(jí)指標(biāo)參考的數(shù)值進(jìn)行重新規(guī)定，比如說(shuō)針對(duì)用戶在服務(wù)方面的滿意度以及用戶的投訴情況等工作內(nèi)容，都可以真實(shí)而詳細(xì)地反映出社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期企業(yè)中基層員工的實(shí)際工作狀態(tài)，在此前提下企業(yè)的管理者也應(yīng)當(dāng)明確，社會(huì)用戶會(huì)一直都是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中關(guān)鍵的對(duì)象和內(nèi)容，而從用戶的角度出發(fā)，構(gòu)建出的電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系則是相應(yīng)的工作人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷過(guò)程中參考的重要依據(jù)和信息，企業(yè)在獲得回收的問(wèn)卷并且對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)過(guò)程中采取的處理方式以及最終獲得的結(jié)果，都能夠形成具有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)證明內(nèi)容，以便于電力公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量做出更加真實(shí)而準(zhǔn)確的判斷和評(píng)價(jià)[9]。

（四）致力于提高智能電網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析之后，就能夠了解到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系、服務(wù)人員的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系以及用戶視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置，整體上看雖然質(zhì)量較好，但實(shí)際上其中的一些細(xì)節(jié)還有待完善，如服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系的不完善、服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系缺乏科學(xué)性等，因此導(dǎo)致電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展情況相對(duì)來(lái)說(shuō)比較緩慢，電力公司的管理工作人員就需要針對(duì)這一情況提出有關(guān)方面的建議和對(duì)策，要實(shí)現(xiàn)電力公司服務(wù)水平的提高，就需要在以下幾個(gè)方面提高重視[10]。

首先，要在電力公司內(nèi)部的員工隊(duì)伍建設(shè)方面投入更多的關(guān)注，加快員工隊(duì)伍的建設(shè)速度，才能為電力公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，提供更豐富的人力資源基礎(chǔ)支持，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，企業(yè)中人力資源的水平和實(shí)力才是企業(yè)順利參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最強(qiáng)大動(dòng)力，因此對(duì)于企業(yè)的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，制定出合理完善的詳細(xì)人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以及績(jī)效考核制度，是促進(jìn)電力公司工作人員提高自我服務(wù)能力和水平的重要基礎(chǔ)，也只有提高電力公司中工作人員的服務(wù)能力和水平，企業(yè)才能夠建立良好的市場(chǎng)形象，在為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，全面提高用戶的滿意度，獲得更加優(yōu)質(zhì)的效果。

其次，需要在面向社會(huì)范圍進(jìn)行企業(yè)宣傳的過(guò)程中，加大宣傳的力度，擴(kuò)大宣傳的范圍，將提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)特殊的形象以及招牌開(kāi)展宣傳工作，對(duì)于電力公司服務(wù)的窗口要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，在其中明確統(tǒng)一、詳細(xì)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保電力公司中的基層工作人員在實(shí)際工作中有參考的依據(jù)以及遵循的制度，對(duì)自己的工作行為進(jìn)行約束和指導(dǎo)。

另外，要針對(duì)不同用戶需求的服務(wù)通道進(jìn)行細(xì)致、嚴(yán)格的規(guī)劃。電力企業(yè)要始終保持誠(chéng)信的態(tài)度，嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，或者是通過(guò)簡(jiǎn)化電力公司業(yè)務(wù)流程的方式提高整體的服務(wù)效率，還可以通過(guò)提供綠色通道，為特殊的用戶群體提供便利的服務(wù)模式，確保有關(guān)工作開(kāi)展更加順利、高效和方便，充分體現(xiàn)出現(xiàn)如今智能電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和作用。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下電力公司的生存和發(fā)展會(huì)體現(xiàn)出多變的特點(diǎn)，包括市場(chǎng)供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變等，因此會(huì)對(duì)于電力公司的服務(wù)水平提出更高的要求，正是在當(dāng)前的智能電網(wǎng)環(huán)境下，電力公司需要提高工作人員的服務(wù)能力和水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高營(yíng)銷的成效，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)電力公司的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。也就是說(shuō)電力公司在其實(shí)際發(fā)展和建設(shè)的過(guò)程中，需要重視更加完善的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，對(duì)于電力公司服務(wù)能力進(jìn)行精準(zhǔn)的評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，采取合適的措施來(lái)規(guī)避這些現(xiàn)象，提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量和效果。