公共危機(jī)管理下的新聞發(fā)布與輿情處置

摘 要 公共危機(jī)管理中如何主動(dòng)做好新聞發(fā)布，依法進(jìn)行信息公開(kāi)，既是危機(jī)管理工作高效有序的內(nèi)在要求，又是樹(shù)立地方形象、贏得社會(huì)積極評(píng)價(jià)的傳播要求。新聞發(fā)布中，如何克服信息授權(quán)、信息整合、信息閉合、信息解讀、信息校正和信息綜合等相互間的矛盾，科學(xué)建構(gòu)政府、媒體、公眾之間的信息關(guān)系，不僅是促進(jìn)數(shù)字輿情生態(tài)良性發(fā)展的客觀需要，而且是公共危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行本身不可或缺的內(nèi)在要求，對(duì)于增強(qiáng)政府與媒體公信力具有直接影響，也成為政府進(jìn)行有效社會(huì)動(dòng)員的重要保障。從政府、媒體、公眾在社會(huì)應(yīng)急狀態(tài)下的信息供需關(guān)系出發(fā)，把握好各類(lèi)主體的有效發(fā)聲與傳播聲量是三者關(guān)系建構(gòu)的主軸。政府必須建立新聞發(fā)布與輿情處置相互促進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制，在發(fā)布議題設(shè)置和雙向溝通交流中既坦誠(chéng)相待，又主動(dòng)有為，以合理地對(duì)關(guān)注加以引導(dǎo)、消解、分散和轉(zhuǎn)移，促進(jìn)形成有利于危機(jī)高效處置、社會(huì)團(tuán)結(jié)和諧及政府能力提升的輿論格局。

關(guān)鍵詞 新冠肺炎疫情 公共衛(wèi)生事件 公共危機(jī)管理 新聞發(fā)布 輿情處置

作者簡(jiǎn)介：曹勁松，哲學(xué)博士，南京市社會(huì)科學(xué)院院長(zhǎng)、江蘇省揚(yáng)子江創(chuàng)新型城市研究院研究員。

公共危機(jī)情形下社會(huì)運(yùn)行處于應(yīng)急狀態(tài)，伴隨著公眾對(duì)政府處置進(jìn)展及社會(huì)面信息量需求的急劇上升，相關(guān)數(shù)字輿情熱度亦顯著升溫，政府、媒體、公眾間的信息互動(dòng)呈現(xiàn)緊平衡狀態(tài)。在新冠肺炎疫情進(jìn)入常態(tài)化的防控階段，一地或多地的新冠病毒突防往往引發(fā)當(dāng)?shù)匾咔榉揽匚C(jī)。當(dāng)?shù)卣趩?dòng)應(yīng)急管理的同時(shí)，需要進(jìn)一步強(qiáng)化新聞發(fā)布與輿情處置，為公共危機(jī)管理下社會(huì)有序運(yùn)行提供主動(dòng)、及時(shí)、充分、可靠的信息環(huán)境。

盡管各地已逐步建立起公共危機(jī)處置及社會(huì)面管控的各項(xiàng)預(yù)案，但應(yīng)急機(jī)制框架在實(shí)際啟動(dòng)和運(yùn)行的過(guò)程中仍需進(jìn)一步磨合、優(yōu)化，這在一定程度上給政府新聞發(fā)布的高效高質(zhì)提出挑戰(zhàn)，現(xiàn)有機(jī)制運(yùn)行中仍存在一些矛盾。有效處理和解決公共危機(jī)管理下新聞發(fā)布機(jī)制運(yùn)行中的矛盾，既是政府危機(jī)處置本身的內(nèi)在要求，也是建構(gòu)數(shù)字輿情生態(tài)下政府、媒體、公眾間信息良性互動(dòng)的基礎(chǔ)，能夠?yàn)槲C(jī)下的地方形象塑造提供有力的信息支撐。因而，在公共危機(jī)管理的系統(tǒng)優(yōu)化中，需要進(jìn)一步完善新聞發(fā)布與輿情處置的相互促進(jìn)機(jī)制，形成更為有效的新聞傳播與輿論引導(dǎo)方法。

一、公共危機(jī)管理下新聞發(fā)布機(jī)制運(yùn)行中的矛盾

公共危機(jī)一旦發(fā)生必然形成輿論聚焦，所涉及的地方政府則處于調(diào)度社會(huì)運(yùn)行的緊急狀態(tài)之中。地方黨委政府在這種應(yīng)急管理中如何主動(dòng)做好新聞發(fā)布，依法進(jìn)行信息公開(kāi)，既是危機(jī)管理工作高效有序的內(nèi)在要求，又是樹(shù)立地方形象、贏得社會(huì)積極評(píng)價(jià)的傳播要求。盡管地方政府建立了不同類(lèi)型的公共危機(jī)管理預(yù)案，但在實(shí)際運(yùn)行中總是因各種突發(fā)情況的諸多不確定性和管理主體協(xié)同的非常態(tài)性，出現(xiàn)信息公開(kāi)上的盲點(diǎn)漏點(diǎn)，有時(shí)甚至是難點(diǎn)錯(cuò)點(diǎn)，往往造成輿論傳播上的被動(dòng)局面，使得新聞發(fā)布機(jī)制在實(shí)際運(yùn)行中呈現(xiàn)一些矛盾性。筆者結(jié)合2021年南京新冠肺炎疫情防控中的具體實(shí)踐，認(rèn)為這種矛盾性主要表現(xiàn)在信息授權(quán)、信息整合、信息閉合、信息解讀、信息校正和信息綜合等方面。

（一）主體疊加與信息授權(quán)

公共危機(jī)管理因危機(jī)事件性質(zhì)與危害影響程度不同，所涉及的管理主體在責(zé)任劃分上存在差異。2007年11月1日施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，將自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)，由國(guó)家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制。在新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)入常態(tài)化防控的情況下，國(guó)家、省、市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)均建立起應(yīng)急防控的指揮體系，一旦出現(xiàn)新冠肺炎病例，社會(huì)面防控則由常態(tài)立即轉(zhuǎn)入應(yīng)急狀態(tài)，在做好救治的同時(shí)將新冠病毒傳播控制在最小范圍內(nèi)。在這一過(guò)程中，應(yīng)急管理主體通過(guò)新聞及時(shí)向社會(huì)發(fā)布與公眾有關(guān)的事態(tài)信息、預(yù)警信息、分析評(píng)估結(jié)果、防疫常識(shí)以及回應(yīng)公眾咨詢及相關(guān)訴求。由于應(yīng)急管理過(guò)程中不同層級(jí)的管理主體處于疊加狀態(tài)，在新聞發(fā)布的信息授權(quán)上存在著層級(jí)間如何協(xié)調(diào)一致的矛盾，尤其是在一些關(guān)鍵核心信息上“由誰(shuí)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、怎么說(shuō)、說(shuō)到什么程度”等，都面臨協(xié)調(diào)時(shí)效的問(wèn)題，并影響對(duì)社會(huì)輿論引導(dǎo)的效度。比如在南京市召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，當(dāng)記者問(wèn)及此次新冠肺炎病例與注射疫苗的防控有效性時(shí)，發(fā)布者就陷入了茫然的境地。《人民日?qǐng)?bào)記者提問(wèn)“超綱”：南京新聞發(fā)布會(huì)卡殼》，https：//www.xwpx.com/article/2021/0731/article_65663.html。這固然有新聞發(fā)布準(zhǔn)備工作不充分、臨時(shí)性應(yīng)對(duì)不坦然的一面，但其深層原因則在于多層級(jí)管理主體與新聞發(fā)布信息授權(quán)充分性之間難于及時(shí)協(xié)調(diào)一致的矛盾，需要在公共危機(jī)管理中予以重視，以避免給公眾帶來(lái)不知該怎么說(shuō)的質(zhì)疑和對(duì)問(wèn)題不確定性的猜測(cè)。

（二）工作分工與信息整合

政府在處置公共危機(jī)中大都根據(jù)危機(jī)處置的社會(huì)面應(yīng)急管控和社會(huì)資源緊急調(diào)配的需要，建立起相應(yīng)的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，將不同工作部門(mén)整合為若干應(yīng)急工作組進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。各工作組之間分工協(xié)作，圍繞應(yīng)急管理的總目標(biāo)落實(shí)好指揮部下達(dá)的任務(wù)。比如，圍繞新冠疫情的防控和病例救治，形成醫(yī)療救治、檢測(cè)篩查、流調(diào)跟蹤、集中隔離、區(qū)域封控、環(huán)境消殺、醫(yī)廢處理、物資供應(yīng)、民生保障和新聞宣傳、社會(huì)動(dòng)員、志愿服務(wù)等工作組，分別承擔(dān)起相應(yīng)的工作職責(zé)。由于各工作組的職責(zé)不同，除新聞宣傳組外其他各組第一位工作職責(zé)不是新聞宣傳，相應(yīng)的工作信息應(yīng)直接報(bào)告指揮部，并不是第一時(shí)間匯聚到新聞宣傳組，這就造成了新聞宣傳組在新聞發(fā)布工作中對(duì)危機(jī)處置動(dòng)態(tài)信息掌握得不及時(shí)不充分，不能實(shí)現(xiàn)信息整合基礎(chǔ)上的有效供給，因此危機(jī)處置中工作分工與信息整合之間存在矛盾。雖然新聞宣傳組可以通過(guò)指揮中樞獲取各組的信息，但由于流程設(shè)置以及信息過(guò)濾等方面的影響，新聞發(fā)布的時(shí)效性和充分性都得不到保障。因而，新聞宣傳作為應(yīng)急管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，需要將工作觸角延伸到其他各個(gè)具體的工作組之中，才能及時(shí)掌握相關(guān)的工作信息，統(tǒng)籌好新聞宣傳所需要的各類(lèi)動(dòng)態(tài)信息。同時(shí)，作為指揮中樞的指揮部，應(yīng)當(dāng)將新聞發(fā)布信息供給作為調(diào)度各組工作進(jìn)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)新聞發(fā)布的信息基本框架做出統(tǒng)一安排，對(duì)重要信息的披露及時(shí)授權(quán)。比如，地方政府在疫情期間每天都要舉行新聞發(fā)布會(huì)，如何讓發(fā)布會(huì)真正成為民眾了解危機(jī)處置動(dòng)態(tài)的第一信息窗口，需要以各方面工作信息的整合為基礎(chǔ)，持續(xù)發(fā)出民眾所關(guān)心的新聞信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)輿論的有效引導(dǎo)。

（三）動(dòng)態(tài)進(jìn)展與信息閉合

公共危機(jī)的發(fā)生及其處置始終處于動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程之中，根據(jù)應(yīng)急處置方案，各級(jí)政府及其工作機(jī)構(gòu)隨時(shí)都會(huì)對(duì)新出現(xiàn)的情形采取相應(yīng)的處置措施。比如，對(duì)于新冠肺炎疫情防控來(lái)說(shuō)，無(wú)論核酸檢測(cè)發(fā)現(xiàn)異常，還是流調(diào)跟蹤發(fā)現(xiàn)新軌跡，都需要對(duì)相關(guān)人員及其所在區(qū)域采取管控措施。那么相應(yīng)管控措施的實(shí)施，是否能夠及時(shí)通過(guò)新聞發(fā)布平臺(tái)告知公眾，就成為媒體對(duì)現(xiàn)實(shí)情形關(guān)注的焦點(diǎn)所在。公共危機(jī)往往帶來(lái)社會(huì)心理焦慮，人們對(duì)于危機(jī)控制及其采取的處置措施高度關(guān)注，在涉及自身的安全、出行等具體利益上形成信息渴求。如果實(shí)時(shí)的管制措施不能與官方新聞發(fā)布實(shí)現(xiàn)同步，就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)傳言與官方話語(yǔ)在信息閉合上的矛盾。因?yàn)閿?shù)字移動(dòng)終端的普及，每個(gè)人都能夠在第一時(shí)間通過(guò)社交平臺(tái)將自己親歷的各種事件傳播到數(shù)字信息場(chǎng)域中并為人們所共知，而獲知信息的人們往往需要及時(shí)得到官方新聞的驗(yàn)證，以此來(lái)判別社交平臺(tái)上信息的真?zhèn)?。在得不到官方信息?yàn)證的情況下，人們就會(huì)對(duì)此類(lèi)信息的真假以及官方新聞發(fā)布的權(quán)威性產(chǎn)生懷疑。如在新冠肺炎疫情防控的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，對(duì)某小區(qū)已經(jīng)實(shí)施封控，但相關(guān)的官方信息發(fā)布卻相對(duì)滯后，這就會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)新聞發(fā)布時(shí)效性的負(fù)面評(píng)價(jià)。在人人皆媒體的數(shù)字傳播環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)危機(jī)處置的動(dòng)態(tài)措施與官方信息披露的同步，是提高新聞發(fā)布時(shí)效性的關(guān)鍵點(diǎn)。因而，公共危機(jī)的新聞發(fā)布不應(yīng)只著眼于例行性新聞發(fā)布會(huì)的組織實(shí)施，還要有效建立官方新聞發(fā)布的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)機(jī)制，及時(shí)滿足公眾知情過(guò)程中的信息閉合訴求。

（四）管控舉措與信息解讀

公共危機(jī)管理是現(xiàn)代社會(huì)治理中的一個(gè)系統(tǒng)工程。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行中不確定因素的增加，突發(fā)公共危機(jī)的應(yīng)急管理逐步成為一種常態(tài)。比如，新冠病毒的傳播將世界帶入后疫情時(shí)代，在全球化背景下，面對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的外部疫情輸入風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)部防控出現(xiàn)的疏漏，整個(gè)社會(huì)時(shí)刻處于新冠疫情防控機(jī)制的激活狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)病毒攜帶者就會(huì)立即采取相應(yīng)的處置措施。中國(guó)政府采取的應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制取得了顯著成效，在較短時(shí)間內(nèi)成功地切斷了疫情的本土傳播鏈，實(shí)現(xiàn)了本土病例的短期內(nèi)新增清零和及時(shí)救治，以嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)防控為經(jīng)濟(jì)社會(huì)正常運(yùn)行提供了安全保障。但是，境外疫情輸入的風(fēng)險(xiǎn)依然嚴(yán)峻，本土感染者的不時(shí)發(fā)現(xiàn)觸發(fā)局部應(yīng)急響應(yīng)。從落實(shí)聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制運(yùn)行要求上看，各地對(duì)于疫情防控的社會(huì)面管控舉措會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)性調(diào)整，這種調(diào)整需要及時(shí)通過(guò)官方信息發(fā)布進(jìn)行有效解讀，使公眾理解其目的和作用，進(jìn)而在社會(huì)行為上予以更好地配合。如果地方政府根據(jù)疫情防控動(dòng)態(tài)采取的相應(yīng)管控措施又不能及時(shí)向公眾解讀，就會(huì)出現(xiàn)社會(huì)治理協(xié)同中信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾，既會(huì)給涉及疫情的民眾帶來(lái)疑惑，也會(huì)降低社會(huì)面管控效率。解讀不同于一般的信息告知，是對(duì)信息管控措施背后相關(guān)管理邏輯的解答，使人們能夠在理解事理的基礎(chǔ)上，通過(guò)完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，做出符合治理要求的行為選擇。比如，某地疫情防控初期沒(méi)有被要求居家隔離的人，后因密接或次密接的原因被要求居家隔離，但此前與該隔離對(duì)象有過(guò)交往的人卻不需要隔離。如何對(duì)這一管控措施做好解讀，則是進(jìn)行有效社會(huì)動(dòng)員的重要環(huán)節(jié)。因而，對(duì)于新聞發(fā)布的組織者來(lái)說(shuō)，必須首先做到知其然、知其所以然。

（五）傳言散播與信息校正

公共危機(jī)下的社會(huì)傳言很多，特別是借助移動(dòng)媒體的信息散播，能夠很快覆蓋到渴求危機(jī)相關(guān)信息的民眾。這些散播的傳言源頭復(fù)雜、動(dòng)機(jī)多樣，常常包含各種不真實(shí)的消息和錯(cuò)誤的信息，如果不能得到及時(shí)的校正，就會(huì)使民眾陷入不必要的社會(huì)恐慌或?qū)ο嚓P(guān)警示不予重視和理睬的狀態(tài)之中，這些情形的出現(xiàn)對(duì)于危機(jī)的處置十分不利。比如，在新冠肺炎疫情防控中，對(duì)有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)行程史的人需要采取相應(yīng)的隔離和社會(huì)管控措施，而中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的劃定則是依據(jù)相關(guān)病例的活動(dòng)區(qū)域來(lái)確定。在官方正式公布之前，社會(huì)傳言中就會(huì)出現(xiàn)關(guān)于某病例活動(dòng)區(qū)域的信息，影響人們對(duì)自身是否來(lái)自中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的判斷。相對(duì)于官方信息發(fā)布的滯后性，傳言散播的速度則更快。一些傳言為之后的官方發(fā)布所證實(shí)，增強(qiáng)了人們對(duì)于傳言的可信性的偏好;而一些傳言為官方發(fā)布所證偽，則使傳言的不可信性被強(qiáng)化。因此，在傳言散播與信息校正之間的時(shí)差往往存在著矛盾，而其或被證實(shí)或被證偽的結(jié)果則帶來(lái)輿論上的分化。目前，對(duì)于傳言中不實(shí)和錯(cuò)誤信息，官方已經(jīng)建立起“謠言粉碎”機(jī)制，能夠比較快速地予以糾錯(cuò)和澄清，但對(duì)于不確定性信息的回應(yīng)則相對(duì)滯后，讓人們對(duì)傳言產(chǎn)生了巨大的想象空間。解決傳言散播與信息校正的時(shí)差矛盾，需要強(qiáng)化危機(jī)處置中“邊做邊說(shuō)”的意識(shí)，將傳言校正作為社會(huì)協(xié)同治理系統(tǒng)中的共性要求，及時(shí)通過(guò)官方新聞發(fā)布渠道向社會(huì)公眾傳播。當(dāng)然，對(duì)社會(huì)傳言的信息校正同樣需要及時(shí)發(fā)布授權(quán)，建立快速靈活的信息授權(quán)機(jī)制，已成為公共危機(jī)輿情處置中的關(guān)鍵所在。

（六）多級(jí)發(fā)布與信息綜合

在應(yīng)急管理狀態(tài)下，根據(jù)事件的不同性質(zhì)及其緊急程度，中央、省、市、縣等不同層級(jí)的政府機(jī)構(gòu)需要面向公眾進(jìn)行新聞發(fā)布。如果某一事件需要由多個(gè)層級(jí)的政府機(jī)構(gòu)協(xié)同進(jìn)行新聞發(fā)布，其面向公眾披露的信息應(yīng)當(dāng)成為一個(gè)有效的信息鏈，結(jié)合不同層級(jí)的政府職責(zé)進(jìn)行發(fā)布。比如，在新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化的階段，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)每天都會(huì)就全國(guó)范圍內(nèi)最新疫情進(jìn)行通報(bào);與此同時(shí)，一旦某一地區(qū)出現(xiàn)本土新增病例，所在地的省、市政府也會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的新聞發(fā)布機(jī)制，通報(bào)最新的疫情和防控措施。在多級(jí)發(fā)布的應(yīng)急管理情形下，各級(jí)政府新聞發(fā)布在通報(bào)最新的疫情動(dòng)態(tài)時(shí)需要形成有效的信息綜合，并在涉及具體地方的疫情信息披露上，能夠讓當(dāng)?shù)鼗鶎诱诎l(fā)布時(shí)效上具有一定的優(yōu)先性。否則，如果當(dāng)?shù)卣畬?duì)于本地疫情信息的新聞發(fā)布滯后于上級(jí)政府，就會(huì)在一定程度上降低本級(jí)政府新聞發(fā)布的公信力。因?yàn)閺囊咔樾畔?lái)源上講，這是一個(gè)自下而上的過(guò)程，當(dāng)?shù)卣莆樟艘咔樾畔⒉⑸蠄?bào);但在新聞發(fā)布的時(shí)效上卻滯后于上級(jí)政府，除了相關(guān)信息本身失去新聞價(jià)值外，當(dāng)?shù)卣趯?duì)民眾履職盡責(zé)的體現(xiàn)上也會(huì)大打折扣。因而，在應(yīng)急管理的多級(jí)發(fā)布中，應(yīng)從基層政府新聞發(fā)布的信息授權(quán)做起，逐級(jí)向上級(jí)政府進(jìn)行信息綜合，形成與各層級(jí)政府職責(zé)相對(duì)應(yīng)的信息公開(kāi)體系，并在發(fā)布時(shí)效上統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進(jìn)而使各級(jí)政府在新聞發(fā)布中及時(shí)滿足公眾在應(yīng)急管理狀態(tài)下的信息需求，同時(shí)，能夠有效引導(dǎo)公眾對(duì)疫情態(tài)勢(shì)的認(rèn)知并進(jìn)行配合疫情防控的行為選擇，進(jìn)而提升政府在危機(jī)處置中的公信力。

二、數(shù)字輿情生態(tài)下政府、媒體、公眾的信息關(guān)系建構(gòu)

隨著數(shù)字信息傳播渠道的廣泛普及，特別是移動(dòng)終端的智能化，人們獲取信息及其交往行為主要體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線的交互模式，數(shù)字輿論場(chǎng)已經(jīng)成為社會(huì)意見(jiàn)的主要表達(dá)場(chǎng)域和集散地。在數(shù)字輿論生態(tài)下，政府、媒體、公眾的信息關(guān)系與傳統(tǒng)媒體環(huán)境下相比發(fā)生了顯著變化，傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)的新聞生產(chǎn)不再是輿論場(chǎng)域中的唯一信源，其傳統(tǒng)的喉舌功能與輿論監(jiān)督的議題設(shè)置功能更多地被網(wǎng)上各類(lèi)主體的自我發(fā)聲及其信息實(shí)時(shí)交互所取代，政府與公眾的直接信息交互成為一種常態(tài)。因而，在公共危機(jī)管理的特定情形下，科學(xué)建構(gòu)政府、媒體、公眾信息關(guān)系，不僅是促進(jìn)數(shù)字輿情生態(tài)良性發(fā)展的客觀需要，而且是公共危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行本身不可或缺的內(nèi)在要求，這對(duì)于增強(qiáng)政府與媒體公信力具有直接影響，也成為政府進(jìn)行有效社會(huì)動(dòng)員的重要保障。從政府、媒體、公眾在社會(huì)應(yīng)急狀態(tài)下的信息供需關(guān)系出發(fā)，把握好各類(lèi)主體的有效發(fā)聲與傳播聲量是三者關(guān)系建構(gòu)的主軸。

（一）政府主動(dòng)發(fā)聲引導(dǎo)公眾行為

公共危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)在第一時(shí)間向公眾發(fā)布危機(jī)信息，主動(dòng)向社會(huì)介紹有關(guān)情況，結(jié)合所采取的處置措施發(fā)出相關(guān)警示，在滿足人們對(duì)于危機(jī)信息需要的同時(shí)，消除各種不確定性傳言所帶來(lái)的信息困惑。比如，2021年7月20日南京祿口機(jī)場(chǎng)在例行性核酸檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)工作人員出現(xiàn)陽(yáng)性后，7月21日下午召開(kāi)政府新聞發(fā)布會(huì)，由分管副市長(zhǎng)專(zhuān)題通報(bào)有關(guān)病例和無(wú)癥狀感染者的情況，介紹全市采取的防控和救治措施。《南京疫情防控新聞發(fā)布會(huì)：南京祿口機(jī)場(chǎng)檢出17例陽(yáng)性》，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1705882680687840314&wfr=spider&for=pc。此后，市疫情防控指揮部連續(xù)30天召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，持續(xù)不斷地通報(bào)疫情防控動(dòng)態(tài)，直至南京全域均為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)?！赌暇┦腥嗣裾侣勣k公室舉行第三十場(chǎng)南京新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會(huì)：南京全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)》，https：//www.nanjing.gov.cn/zgnjsjb/jrtt/202108/t20210820_3107402.html。政府主動(dòng)發(fā)聲是公共危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)，這一行為本身既是進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員、引導(dǎo)公眾行為的直接需要，又是在數(shù)字輿論場(chǎng)中以官方發(fā)聲正視聽(tīng)、力爭(zhēng)走好先手棋的關(guān)鍵一著，在危機(jī)管理中具有舉足輕重的作用。當(dāng)然，政府主動(dòng)發(fā)聲的質(zhì)量是輿論生成的關(guān)鍵性影響因素，質(zhì)量高的發(fā)聲能夠形成輿論主動(dòng)，對(duì)政府形象塑造和公信力提升具有正向作用，反之則會(huì)陷入輿論被動(dòng)。而評(píng)價(jià)發(fā)聲質(zhì)量的關(guān)鍵在于能否有效滿足人們的信息需要、打消公眾疑慮、消除傳言中的不實(shí)內(nèi)容，在于為公眾提供及時(shí)準(zhǔn)確信息的過(guò)程中，服務(wù)和保障人們的生產(chǎn)生活。因此，政府主動(dòng)發(fā)聲需要建立一個(gè)科學(xué)合理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，主要包括危機(jī)動(dòng)態(tài)、社會(huì)影響、處置措施、發(fā)展趨勢(shì)、民眾訴求反饋、傳言證實(shí)證偽六個(gè)基本方面，并保持與媒體機(jī)構(gòu)、公眾之間的信息互動(dòng)，使政府新聞發(fā)布成為危機(jī)處置的權(quán)威聲源和為民服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)信息通道。

（二）媒體協(xié)同發(fā)聲引領(lǐng)社會(huì)輿論

在數(shù)字輿論生態(tài)下，雖然傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)的信息傳播渠道功能相對(duì)弱化，但其發(fā)聲功能與其他各類(lèi)自媒體相比較，則顯得十分重要。一方面，我國(guó)媒體機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)揮著黨和政府的喉舌功能，是各級(jí)黨委管理下的官方媒體，代表了黨和人民的意志，具有高權(quán)威性;另一方面，在各種數(shù)字輿論聲源中，媒體機(jī)構(gòu)是專(zhuān)業(yè)性新聞生產(chǎn)單位，具有高專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，信息質(zhì)量高、可信度強(qiáng)。同時(shí)，傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)具有對(duì)社會(huì)秩序運(yùn)行的監(jiān)督功能，也使得其發(fā)聲本身對(duì)公眾具有較強(qiáng)的議題設(shè)置力和輿論引領(lǐng)力。因此，在公共危機(jī)管理中，政府借助媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)同發(fā)聲，可以更全面地對(duì)政府新聞發(fā)布信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解讀、闡釋?zhuān)跐M足公眾信息需求的同時(shí)傳導(dǎo)公眾訴求，在政府與公眾之間搭建起溝通之橋、信任之橋、動(dòng)員之橋，成為社會(huì)應(yīng)急管理體系中的信息傳遞者、政策解讀者、輿論引領(lǐng)者、秩序監(jiān)督者。政府新聞發(fā)布的信息，雖然可以直接呈現(xiàn)在數(shù)字輿論場(chǎng)域中并為公眾所了解和掌握，但面對(duì)公眾在危機(jī)情形下廣泛的信息溝通訴求，還是需要媒體機(jī)構(gòu)以其可信度高、可靠性強(qiáng)、可交流廣的公共傳播者角色，承擔(dān)起社會(huì)意見(jiàn)的溝通橋梁功能，并在各種社會(huì)意見(jiàn)場(chǎng)的交織碰撞中發(fā)揮有效的輿論引領(lǐng)作用。媒體協(xié)同發(fā)聲本身并非單向度地解讀政府提供的信息，媒體作為新聞?shì)浾摫O(jiān)督者，也在公共危機(jī)管理中發(fā)現(xiàn)社會(huì)運(yùn)行中存在的矛盾和問(wèn)題，成為政府了解社會(huì)狀況和民生實(shí)情的重要信息反饋源，為政府改進(jìn)和完善社會(huì)應(yīng)急管理機(jī)制提供幫助。實(shí)質(zhì)上，在公共危機(jī)管理中，政府和媒體機(jī)構(gòu)是從各自不同的社會(huì)角色出發(fā)，共同為維護(hù)公眾的利益而踐行使命、履行職責(zé)。

（三）公眾網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲釋放心理壓力

在公共危機(jī)情形下，危機(jī)事件本身的危害性、危機(jī)演變的不確定性、危機(jī)處置的管治性以及對(duì)社會(huì)運(yùn)行常態(tài)秩序沖擊性等特征，都會(huì)給公眾帶來(lái)一定程度的生活影響和心理壓力，這種影響及心理壓力在數(shù)字輿情生態(tài)下必然會(huì)通過(guò)公眾網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲來(lái)得以釋放。因而，政府和媒體機(jī)構(gòu)都需要將公眾的網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲作為公共危機(jī)處置中的重要方面來(lái)看待。一方面，對(duì)公眾網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲中的各種訴求信息給予關(guān)注，作為處置反饋的信源吸納到系統(tǒng)中來(lái)，不斷優(yōu)化、完善社會(huì)動(dòng)員機(jī)制和相關(guān)處置措施;另一方面，對(duì)于其中的情緒信息應(yīng)建立有效的疏導(dǎo)機(jī)制，從政務(wù)服務(wù)溝通和媒體機(jī)構(gòu)言論導(dǎo)向等方面加以調(diào)節(jié)與排解，形成科學(xué)態(tài)度與共情明理相結(jié)合的輿論氛圍。由于危機(jī)情形所引發(fā)的公眾關(guān)注效應(yīng)十分顯著，數(shù)字輿論場(chǎng)中的信息交互亦紛繁復(fù)雜，公眾發(fā)聲中必然存在各種未經(jīng)證實(shí)或證偽的信息，需要“以專(zhuān)業(yè)媒體機(jī)構(gòu)為主體形成深度意見(jiàn)分析和專(zhuān)業(yè)化解讀，發(fā)揮對(duì)大眾認(rèn)知和輿論走向的引導(dǎo)作用，有助于促進(jìn)數(shù)字輿論場(chǎng)的‘和諧共鳴’”魏永、陳海濤、曹魯娜：《數(shù)字輿論生態(tài)下的輿論引導(dǎo)與危機(jī)處置》，《南京社會(huì)科學(xué)》，2021年第6期，第135頁(yè)。。從政府、媒體、公眾在危機(jī)情形下的信息交往關(guān)系上看，與社會(huì)常態(tài)環(huán)境下相比，其互動(dòng)頻率明顯提升，彼此交互深度隨著危機(jī)事態(tài)的影響程度而波動(dòng)，相互信任關(guān)系則隨著事實(shí)真相能否及時(shí)獲取以及合理訴求的達(dá)成而增減。因此，危機(jī)事件對(duì)于政府公信、媒體公信、公眾誠(chéng)信來(lái)說(shuō)都是一個(gè)試金石和放大器，立信與失信都會(huì)借助數(shù)字輿論加速擴(kuò)展，對(duì)處于公共危機(jī)管理中的地方形象影響較為顯著。

（四）政府媒體聲量回應(yīng)公眾訴求

政府在處置公共危機(jī)的過(guò)程中需要進(jìn)行廣泛的社會(huì)動(dòng)員，這些動(dòng)員信息是新聞媒體報(bào)道政府危機(jī)管理的重要方面，構(gòu)成了危機(jī)存續(xù)階段政府新聞發(fā)布的主要內(nèi)容。比如，在新冠肺炎疫情常態(tài)防控中，某個(gè)地方出現(xiàn)新的本土病例和無(wú)癥狀感染者清零前，政府通過(guò)媒體持續(xù)發(fā)布相關(guān)流調(diào)軌跡、風(fēng)險(xiǎn)區(qū)范圍、管控措施、核酸檢測(cè)篩查等動(dòng)員信息，所形成的媒體聲量大都處于一個(gè)較高的水平。雖然這種聲量也同樣存在于數(shù)字輿論場(chǎng)域之中，但與之相對(duì)應(yīng)的公眾訴求卻往往在數(shù)字媒體社交平臺(tái)呈現(xiàn)出更大的聲量，形成“政府社會(huì)動(dòng)員—公眾訴求表達(dá)”聲量互動(dòng)的輿情格局。政府在社會(huì)動(dòng)員組織安排上出現(xiàn)的任何細(xì)節(jié)疏漏，都會(huì)在公眾訴求強(qiáng)大的聲量中被放大，并引發(fā)廣泛的批評(píng)和質(zhì)疑。因而，政府在將回應(yīng)公眾訴求納入新聞發(fā)布內(nèi)容的同時(shí)，還要通過(guò)新聞媒體加大對(duì)公眾訴求進(jìn)行及時(shí)有效反饋的媒體聲量，且保持在一個(gè)較高的水平上;同時(shí)，將訴求反饋的信息閉環(huán)作為危機(jī)管理的重要方面，以公眾訴求的合理達(dá)成作為保持媒體聲量的基礎(chǔ)性內(nèi)容，充分體現(xiàn)政府依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾、服務(wù)群眾的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和媒介形象。任何公共危機(jī)管理都可能出現(xiàn)疏漏，引發(fā)數(shù)字輿論場(chǎng)的公眾批評(píng)意見(jiàn)。這種情況的出現(xiàn)并不可怕，可怕的是政府不能及時(shí)加以有效地解決。而解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于政府及時(shí)回應(yīng)公眾訴求，對(duì)于管理細(xì)節(jié)不斷優(yōu)化和完善，并將這一過(guò)程及其結(jié)果通過(guò)媒體積極釋放，形成促進(jìn)政府治理效能提升和改進(jìn)社會(huì)服務(wù)的建設(shè)性意見(jiàn)匯聚的數(shù)字輿論場(chǎng)。

（五）公眾媒體聲量反饋政府效能

在數(shù)字輿情生態(tài)下，公眾發(fā)聲渠道便捷而多元，隨時(shí)隨地都可以通過(guò)文字、圖片、視頻等方式提供信息、表達(dá)觀點(diǎn)、提出意見(jiàn)和建議等。在公共危機(jī)情形下，人們的注意力高度聚焦，圍繞危機(jī)管理及其社會(huì)防控的大量信息不再是傳統(tǒng)媒體發(fā)布的“特權(quán)”，每個(gè)人通過(guò)智能移動(dòng)終端都可以完成相關(guān)信息的記錄、發(fā)布、驗(yàn)證和交互，形成數(shù)字輿情生態(tài)下“人是最大且最具影響力的媒體”的傳播格局。如何引領(lǐng)公眾發(fā)聲是公共危機(jī)管理中數(shù)字輿情處置的核心環(huán)節(jié)，因?yàn)檎l(fā)聲是在決策機(jī)構(gòu)授權(quán)下的制度性新聞發(fā)布，本身具有高度的程序性、計(jì)劃性和可控性;傳統(tǒng)媒體的發(fā)聲也有所屬機(jī)構(gòu)確定的嚴(yán)格選題機(jī)制和制播流程，總體上的目的性和可控性都很強(qiáng);而公眾發(fā)聲則取決于個(gè)體的社會(huì)認(rèn)知水平和自身權(quán)益訴求或利益追求，具有差異性大、自主性強(qiáng)、不確定因素多的特點(diǎn)。而數(shù)字輿論場(chǎng)作為人們信息交互的共享空間和公共領(lǐng)域，其信息擴(kuò)散主要在于人的關(guān)注與分享、認(rèn)同與質(zhì)疑、共鳴與共情的情理驅(qū)動(dòng)，進(jìn)而形成公眾媒體聲量。政府和媒體機(jī)構(gòu)面對(duì)數(shù)字輿論的公共場(chǎng)域，應(yīng)始終堅(jiān)持以政府危機(jī)治理效能作為公眾媒體聲量的關(guān)注點(diǎn)，事實(shí)上公眾本身也對(duì)危機(jī)處置進(jìn)展及其對(duì)自身的影響有著極高的關(guān)注度。因此，公共危機(jī)管理中政府工作效能的反饋應(yīng)當(dāng)適應(yīng)數(shù)字輿情下“無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在”的傳播特點(diǎn)，注重以體現(xiàn)治理效能的事實(shí)引領(lǐng)公眾發(fā)聲的敘事邏輯，通過(guò)令人信服的人與事，凝聚治理共同體的道義與情感，形成公共危機(jī)情形下風(fēng)險(xiǎn)共處、責(zé)任共擔(dān)、成效共治、成果共享的輿論氛圍。

（六）網(wǎng)絡(luò)聚合聲量呈現(xiàn)輿論走向

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)為社會(huì)成員意見(jiàn)的表達(dá)和集聚提供了去中心化的場(chǎng)域，數(shù)字輿情常常被看作社會(huì)輿情的晴雨表。社會(huì)意見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)聚合及其走向，無(wú)論對(duì)意見(jiàn)參與者還是旁觀者，都具有強(qiáng)大的影響力，同時(shí)也構(gòu)成國(guó)際傳播的民意敘事基礎(chǔ)和輿論斗爭(zhēng)的話題。在公共危機(jī)管理系統(tǒng)中，輿情處置特別是數(shù)字輿情處置已成為不可或缺的重要環(huán)節(jié)，政府需要實(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)意見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)聚合及其聲量呈現(xiàn)的輿論走向，避免出現(xiàn)“塔西陀陷阱”“羅生門(mén)”事件等輿論被動(dòng)。就公共危機(jī)管理的輿論期待而言，政府希望應(yīng)急管理的社會(huì)動(dòng)員得到充分響應(yīng)，公眾認(rèn)可并積極配合相關(guān)管理措施，危機(jī)處置進(jìn)展和成效被肯定，政府治理效能得到贊揚(yáng);公眾希望自身關(guān)注的問(wèn)題能夠及時(shí)獲得準(zhǔn)確信息，涉及自身的權(quán)益訴求得到充分重視并有效反饋，所表達(dá)的意見(jiàn)能夠被合理吸納，得到社會(huì)認(rèn)同和政府服務(wù)響應(yīng);媒體機(jī)構(gòu)希望自身議題設(shè)置能夠引起各方廣泛關(guān)注，并促進(jìn)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的妥善解決，在樹(shù)立自身公信力的同時(shí)，擴(kuò)大其影響力。這些輿論期待一方面是在危機(jī)處置過(guò)程中推高網(wǎng)絡(luò)聚合聲量的傳播動(dòng)力源，凸顯各方的傳播動(dòng)機(jī)及其所追求的傳播效果;另一方面，各種期待的實(shí)現(xiàn)程度及其內(nèi)在矛盾或失衡的方面則構(gòu)成輿論走向的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)聚合聲量隨具體關(guān)注點(diǎn)的生成、演進(jìn)、消失而變化。因此，有效構(gòu)建政府、媒體、公眾間的信息關(guān)系，不僅在于危機(jī)處置過(guò)程中的信息暢達(dá)，盡可能消除和緩解不確定性對(duì)社會(huì)秩序的沖擊與影響，及時(shí)滿足公眾預(yù)期，而且在于將各方輿論期待合理轉(zhuǎn)化為輿情關(guān)注點(diǎn)的生成及其演化，努力形成社會(huì)共治共贏的輿論格局。

三、完善新聞發(fā)布與輿情處置的相互促進(jìn)機(jī)制及方法

政府新聞發(fā)布作為公共危機(jī)管理過(guò)程中的制度化安排，在社會(huì)治理過(guò)程中極具重要意義。一是主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)危機(jī)及其處置信息，滿足公眾的知情需要;二是發(fā)出社會(huì)動(dòng)員，引導(dǎo)公眾有序參與，以期實(shí)現(xiàn)共治格局;三是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)反饋和滿足公眾訴求，接受社會(huì)監(jiān)督;四是展現(xiàn)治理與服務(wù)成效，塑造為民政府、誠(chéng)信政府、高效政府形象。因而，政府新聞發(fā)布本身就是在政府與媒體、公眾之間建立一種良性互動(dòng)的信息關(guān)系，主動(dòng)引導(dǎo)輿論關(guān)注及其走向，是輿情處置的基本路徑。政府新聞發(fā)布從來(lái)都不是一廂情愿的自我表達(dá)，而是與媒體和公眾交流溝通的信息渠道，必須與輿情處置建立相互促進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制，在發(fā)布議題設(shè)置和雙向溝通交流中既坦誠(chéng)相待，又主動(dòng)作為，以合理地對(duì)關(guān)注加以引導(dǎo)、消解、分散和轉(zhuǎn)移，促進(jìn)形成有利于危機(jī)高效處置、社會(huì)團(tuán)結(jié)和諧及政府能力提升的輿論格局。

（一）權(quán)威發(fā)布引導(dǎo)關(guān)注

在公共危機(jī)管理系統(tǒng)中，政府新聞發(fā)布應(yīng)具有權(quán)威性，其發(fā)布的信息在準(zhǔn)確性、及時(shí)性、反饋性和驗(yàn)證性等方面都必須確保高質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)智能終端普及、人人參與傳播的現(xiàn)代媒介環(huán)境下，政府雖然不可能都成為危機(jī)信息的第一信源，但從政府管理職責(zé)出發(fā)，其對(duì)危機(jī)信息的掌握渠道和對(duì)社會(huì)資源的調(diào)動(dòng)能力，使得政府信源更加充分、全面、可靠，并且經(jīng)得起比較和檢驗(yàn)。因而，政府可以通過(guò)權(quán)威信息的新聞發(fā)布有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，凸顯危機(jī)處置中的關(guān)鍵點(diǎn)與核心信息價(jià)值，進(jìn)而引領(lǐng)數(shù)字輿論場(chǎng)的關(guān)注走向。從危機(jī)管理涉及的核心信息結(jié)構(gòu)上看，一方面是對(duì)危機(jī)本身的發(fā)現(xiàn)、控制與消解，如新冠肺炎疫情中的病例發(fā)現(xiàn)、核酸篩查、醫(yī)療救治、流調(diào)溯源、人員隔離、區(qū)域管控等;另一方面是危機(jī)對(duì)社會(huì)生活的影響，尤其是在進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員的過(guò)程中，臨時(shí)性的管控措施對(duì)正常社會(huì)秩序所造成的影響，公眾應(yīng)當(dāng)如何解決好自身所面臨的暫時(shí)性困難，以及政府所提供的生活服務(wù)保障措施等。由于這兩個(gè)方面的信息隨著危機(jī)發(fā)生和處置進(jìn)展都會(huì)發(fā)生變化，所以需要政府通過(guò)動(dòng)態(tài)性的新聞發(fā)布及時(shí)告知公眾，使社會(huì)在應(yīng)急管理狀態(tài)下保持秩序穩(wěn)定。應(yīng)當(dāng)看到，面對(duì)危機(jī)演進(jìn)中的不確定性，政府權(quán)威發(fā)布也不能說(shuō)不出現(xiàn)任何疏漏，但只要保持坦誠(chéng)的態(tài)度，及時(shí)加以糾錯(cuò)和補(bǔ)正，就能夠保障新聞發(fā)布的權(quán)威性。如果在政府新聞發(fā)布中出現(xiàn)含糊其詞、模棱兩可、前后矛盾、避而不答等錯(cuò)誤做法，不僅會(huì)極大地?fù)p害其權(quán)威性，進(jìn)而會(huì)失去媒體和公眾的信任，而且還會(huì)引發(fā)輿論的質(zhì)疑和批評(píng)，與有效引領(lǐng)公眾關(guān)注的初衷背道而馳。

（二）針對(duì)發(fā)布消解關(guān)注

公共危機(jī)情形下，公眾除了對(duì)危機(jī)處置進(jìn)展和社會(huì)生活影響的普遍關(guān)注外，對(duì)這一過(guò)程中出現(xiàn)的意外性、戲劇性、情緒性的個(gè)案事實(shí)往往表現(xiàn)出強(qiáng)烈關(guān)注，相關(guān)的意見(jiàn)和情緒表達(dá)也會(huì)上升到一個(gè)比較高的水平，并在社會(huì)個(gè)體或組織積極傳播的參與下成為數(shù)字輿情熱點(diǎn)。這類(lèi)輿情熱點(diǎn)的形成，一方面是因?yàn)閭€(gè)案本身的故事性引發(fā)公眾興趣，并在相關(guān)意見(jiàn)表達(dá)中產(chǎn)生共鳴，在情緒體驗(yàn)上形成共情;另一方面，則是在危機(jī)導(dǎo)致的心理壓力下的一種宣泄方式，形成一種精神能量的釋放。如果任由其蔓延開(kāi)來(lái)，往往形成與個(gè)案相聯(lián)結(jié)的某一類(lèi)社會(huì)成員、社會(huì)組織或特定地域形象的負(fù)面認(rèn)知積累。比如，在2021年南京、揚(yáng)州相繼發(fā)生的新冠肺炎疫情處置中，一位由南京前往揚(yáng)州的毛老太成為揚(yáng)州疫情的溯源焦點(diǎn)，其前往過(guò)程以及到揚(yáng)州后的活動(dòng)行程構(gòu)成了數(shù)字輿情關(guān)注的熱點(diǎn)。對(duì)此，政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的新聞發(fā)布，對(duì)相關(guān)個(gè)案在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上給予定性，消解公眾對(duì)其行為本身的各種熱議。因她離開(kāi)南京時(shí)所在街道已經(jīng)封控，其不聽(tīng)勸阻來(lái)到揚(yáng)州，未報(bào)備南京旅居史?！捌湫袨檫`反了《中華人民共和國(guó)刑法》第三百三十條之規(guī)定，涉嫌妨害傳染病防治罪。根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》第一百一十二條之規(guī)定，揚(yáng)州市公安局邗江分局于7月29日決定對(duì)毛某寧采取刑事拘留措施?！薄秱鞑ゲ《荆∧暇┟咸蛔ゼ?xì)節(jié)曝光，64歲的她將受到怎樣的處罰？》， https：//3g.163.com/dy/article_cambrian/GGOHH6L00550OOTO.html。對(duì)于數(shù)字輿情中的熱點(diǎn)話題，政府通過(guò)針對(duì)性的發(fā)布方式，對(duì)事件本身的性質(zhì)予以認(rèn)定，有助于此類(lèi)關(guān)注的消解，平息輿情熱點(diǎn)。但是，如果政府針對(duì)輿情熱點(diǎn)的發(fā)布在事實(shí)認(rèn)定和定性上存在漏洞，則無(wú)異于火上澆油，反而會(huì)進(jìn)一步助推輿情升溫。可見(jiàn)，政府針對(duì)輿情熱點(diǎn)的發(fā)布需要具有準(zhǔn)確的事實(shí)、嚴(yán)密的邏輯、客觀的態(tài)度和穩(wěn)妥的措施。

（三）多題發(fā)布分散關(guān)注

政府應(yīng)急管理狀態(tài)下的制度化新聞發(fā)布通常具有較強(qiáng)的議題設(shè)置能力。雖然數(shù)字輿情狀態(tài)下賦予個(gè)體議題設(shè)置的廣泛性，但危機(jī)情形下的公眾關(guān)注、強(qiáng)聚焦已經(jīng)形成，就公眾對(duì)政府處置工作期待的信息需求結(jié)構(gòu)而言，政府新聞發(fā)布仍然占據(jù)著發(fā)聲的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)。危機(jī)動(dòng)態(tài)、處置進(jìn)展、原因解析、問(wèn)責(zé)處理、救助效果、防控措施、安全保障、生活影響、意見(jiàn)反饋、社會(huì)評(píng)價(jià)十個(gè)方面的信息，構(gòu)成了公共危機(jī)管理中政府新聞發(fā)布內(nèi)容供給的基本結(jié)構(gòu)。政府在連續(xù)性的動(dòng)態(tài)新聞發(fā)布中，可以根據(jù)輿情關(guān)注的走勢(shì)合理安排十個(gè)方面的相關(guān)內(nèi)容，以多題發(fā)布方式分散具體關(guān)注點(diǎn)，形成涵蓋公共危機(jī)管理過(guò)程中各個(gè)方面相對(duì)均衡的輿論關(guān)注格局，為公眾全面、客觀地認(rèn)知危機(jī)及其處置工作，及時(shí)提供視野開(kāi)闊、真實(shí)可靠、情理交融的信息，同時(shí)也為政府開(kāi)展有效社會(huì)動(dòng)員，合理引導(dǎo)社會(huì)組織及個(gè)體的行為打下堅(jiān)實(shí)的事理、法理和情理基礎(chǔ)。多題發(fā)布所指向的分散關(guān)注并不是引導(dǎo)公眾視線離開(kāi)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的熱點(diǎn)問(wèn)題，其目的在于為公眾拓展視域提供信息支撐，增強(qiáng)社會(huì)成員之間的相互理解、換位思考和行動(dòng)支持，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)治理共同體的形成，為科學(xué)、高效管控危機(jī)創(chuàng)造更好的社會(huì)環(huán)境和輿論氛圍。多題發(fā)布不是為多而多，而是因多而多，是政府主動(dòng)將危機(jī)治理全過(guò)程納入公眾視野，接受社會(huì)監(jiān)督，并在數(shù)字輿情的大格局中體現(xiàn)政府服務(wù)公眾、公眾支持政府的總趨勢(shì)和大走向。

（四）問(wèn)責(zé)發(fā)布正向關(guān)注

公共危機(jī)事件的發(fā)生及其處置涉及社會(huì)運(yùn)行中的多個(gè)環(huán)節(jié)，除自然災(zāi)害的發(fā)生具有不可抗力外，其他危機(jī)事件的成因以及所有類(lèi)型危機(jī)的預(yù)防與控制都涉及相應(yīng)社會(huì)主體的責(zé)任，因而，在公共危機(jī)管理系統(tǒng)中均離不開(kāi)調(diào)查問(wèn)責(zé)這一必不可少的環(huán)節(jié)。同時(shí)，公眾對(duì)與危機(jī)事件相關(guān)的負(fù)面事實(shí)的曝光及問(wèn)責(zé)充滿期待，這本身也是數(shù)字輿論場(chǎng)域中容易引起高度關(guān)注的焦點(diǎn)。如果在危機(jī)應(yīng)急處置進(jìn)程中，不能在事實(shí)查清的基礎(chǔ)上適時(shí)地加以問(wèn)責(zé)，就會(huì)引起公眾對(duì)危機(jī)及其處置中所暴露出問(wèn)題的各種猜測(cè)，也在一定程度上加劇社會(huì)輿論中負(fù)面情緒的積累，往往導(dǎo)致不利于危機(jī)管控的輿情。因此，在政府新聞發(fā)布中主動(dòng)加入問(wèn)責(zé)議題，既是危機(jī)管理系統(tǒng)高效運(yùn)行的內(nèi)在需要，又是促進(jìn)相關(guān)輿情得到有效引導(dǎo)的外在條件。比如，在2021年南京祿口機(jī)場(chǎng)疫情處置的過(guò)程中，江蘇省紀(jì)委監(jiān)委對(duì)南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)疫情防控不力問(wèn)題問(wèn)責(zé)后，南京市紀(jì)委監(jiān)委也隨即發(fā)布問(wèn)責(zé)通報(bào)，適時(shí)把對(duì)履行疫情防控不力的政府官員、企業(yè)負(fù)責(zé)人等問(wèn)責(zé)處理結(jié)果向公眾發(fā)布，將輿論關(guān)注引導(dǎo)到政府和企業(yè)必須履職盡責(zé)的正向關(guān)注上來(lái)，為疫情防控措施的進(jìn)一步細(xì)致和深化，形成各方積極參與、主動(dòng)接受監(jiān)督、社會(huì)成員履責(zé)、齊心協(xié)力擔(dān)當(dāng)?shù)妮浾摲諊托袨閷?dǎo)向。應(yīng)當(dāng)看到，危機(jī)管理中的問(wèn)責(zé)發(fā)布不是簡(jiǎn)單地進(jìn)行責(zé)任切割，更不是將責(zé)任“甩鍋”于他人，而是實(shí)事求是地依法依紀(jì)依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出必要的處理，使公眾更為清楚地了解社會(huì)運(yùn)行機(jī)制和危機(jī)演進(jìn)及其處置的真相，在政府與公眾之間筑牢連心橋和信任橋，促進(jìn)和深化治理共同體的和諧構(gòu)建。

（五）個(gè)案發(fā)布共情關(guān)注

在公共危機(jī)管理中，政府除了將危機(jī)處置整體進(jìn)展的動(dòng)態(tài)信息及時(shí)發(fā)布外，還應(yīng)結(jié)合社會(huì)動(dòng)員和社會(huì)情緒疏導(dǎo)，通過(guò)相關(guān)具體案例的發(fā)布，引導(dǎo)輿論的共情關(guān)注，為應(yīng)急狀態(tài)下的社會(huì)秩序穩(wěn)定提供警示，幫助公眾提高鑒別和防范能力。就傳播而言，個(gè)案通常具有較強(qiáng)的故事性，容易引發(fā)公眾的情緒共振與意見(jiàn)共鳴。因而，危機(jī)事件中出現(xiàn)的個(gè)案也往往成為數(shù)字輿情的導(dǎo)火索，尤其是負(fù)面?zhèn)€案的出現(xiàn)，常常成為輿論聲討的焦點(diǎn)。一般情況下，政府新聞發(fā)布總會(huì)選擇一些正面?zhèn)€案作為引導(dǎo)社會(huì)輿論認(rèn)同和公眾贊譽(yù)的情感觸發(fā)點(diǎn)，寓情于事、情理交融，體現(xiàn)社會(huì)成員恪盡職守、團(tuán)結(jié)協(xié)作、關(guān)愛(ài)互助的榜樣，以榜樣的力量激發(fā)社會(huì)的正能量。但是，在公共危機(jī)情形下，客觀上也會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量的負(fù)面?zhèn)€案，如果任由負(fù)面?zhèn)€案引發(fā)輿論批評(píng)和社會(huì)怨氣，則不利于公共危機(jī)事件的有效處置，甚至?xí)a(chǎn)生或加劇輿論危機(jī)。因此，一方面政府要積極做好正面?zhèn)€案的有序發(fā)布，實(shí)事求是地展現(xiàn)社會(huì)正氣，充分彰顯社會(huì)道義;另一方面，也要做好負(fù)面?zhèn)€案及其處理結(jié)果的適時(shí)發(fā)布，將“壞事”轉(zhuǎn)為“警示”，及時(shí)彰顯社會(huì)法治與正義。比如，在2021年南京新冠肺炎疫情防控中，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的典型案例、妨礙防控違法犯罪的案例等進(jìn)行新聞發(fā)布，對(duì)于維護(hù)社會(huì)秩序、引導(dǎo)輿論進(jìn)行防控責(zé)任的自律與監(jiān)督，就起到了共情關(guān)注的積極作用?！白鲆粋€(gè)負(fù)責(zé)任的人”是公共危機(jī)管理中引導(dǎo)輿論共情關(guān)注的核心所在，也為個(gè)案發(fā)布的傳播訴求確立了基本價(jià)值框架。

（六）致歉發(fā)布形塑關(guān)注

公共危機(jī)管理下的政府新聞發(fā)布，既是向公眾及時(shí)告知和解釋危機(jī)發(fā)生及其處置的相關(guān)信息，以期形成治理共同體的集體認(rèn)知和行動(dòng)，又能通過(guò)加強(qiáng)與公眾的信息和情感溝通塑造高效有為的政府形象。當(dāng)在危機(jī)預(yù)防和管理中出現(xiàn)問(wèn)題和工作疏漏時(shí)，尤其是發(fā)生敷衍塞責(zé)和工作過(guò)錯(cuò)時(shí)，就會(huì)遭到輿論的廣泛批評(píng)，形成數(shù)字輿論場(chǎng)域中的政府形象危機(jī)或地域形象危機(jī)。對(duì)此，政府新聞發(fā)布不能一味回避，以“鴕鳥(niǎo)式”負(fù)面信息無(wú)法解釋和不宜交流為借口，置輿論批評(píng)于不顧，以冷處理、轉(zhuǎn)話題等錯(cuò)誤方式面對(duì)形象危機(jī)，使公眾失去對(duì)政府應(yīng)有的信任。當(dāng)社會(huì)處于危機(jī)管理的應(yīng)急狀態(tài)中，社會(huì)組織及其成員所承擔(dān)的壓力相對(duì)較高，有時(shí)難免出現(xiàn)一些問(wèn)題和過(guò)錯(cuò)，但只要坦誠(chéng)面對(duì)公眾的批評(píng)，及時(shí)加以改進(jìn)，就能贏得輿論的理解，塑造雖不完美卻積極向上的正面形象。因而，面對(duì)應(yīng)急管理工作中存在的問(wèn)題和過(guò)錯(cuò)，應(yīng)以致歉發(fā)布的方式，形塑輿論批評(píng)下的關(guān)注，為樹(shù)立政府和地域的總體形象擔(dān)當(dāng)責(zé)任。比如，2021年7月30日，“@南京發(fā)布”發(fā)布微博稱(chēng)，因我組（社會(huì)和社區(qū)防控組）工作疏忽，在7月29日下發(fā)的《關(guān)于做好湖南省張家界市來(lái)寧人員信息核查和健康管理的通知》中，誤將湖南省張家界市寫(xiě)成湖北省。在此，向湖北省、湖南省和廣大網(wǎng)民致歉。我們將認(rèn)真吸取教訓(xùn)，切實(shí)改正錯(cuò)誤，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生?！赌暇┌l(fā)布致歉信！》，https：//view.inews.qq.com/a/20210730A0AAZ300？startextras=0_66f42484f5093&from=amptj。事實(shí)上，公共危機(jī)管理系統(tǒng)中包含著形象管理等輿情處置，只有主動(dòng)將公共危機(jī)的輿論引導(dǎo)和問(wèn)題引發(fā)的輿論危機(jī)統(tǒng)一納入決策指揮體系，有效地將新聞發(fā)布與輿情處置結(jié)合為相互促進(jìn)的機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)政府、媒體、公眾基于信息交往而不斷鞏固的社會(huì)信任。

〔責(zé)任編輯：李海中〕