讓適老服務(wù)更溫暖更貼心

高勇 尹坤

“想不到你們銀行的服務(wù)這么用心，有人一直全程陪同幫助，對我們老年人太照顧了”“出門沒帶老花鏡，這邊都配備了各類度數(shù)的老花鏡，對我們老年人來說非常方便”。第一次來到光大銀行南昌分行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的蔣大爺如是說。

“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。光大銀行南昌分行聚焦老年群體“急難愁盼”問題，將“陽光服務(wù) 創(chuàng)造價值”品牌理念貫穿服務(wù)始終，通過深入了解、記錄積累老年客戶的個性化需求，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，探索營業(yè)網(wǎng)點“適老化”改造，持續(xù)打造“敬老示范網(wǎng)點”，讓適老化服務(wù)更溫暖。

聚焦適老助老，做“有溫度的銀行”

日前，南昌分行正式啟動“敬老示范網(wǎng)點”創(chuàng)建工作，確定了分行營業(yè)部、吉安分行營業(yè)部兩家網(wǎng)點為示范網(wǎng)點。分行對照“敬老示范網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)”，邀請專家開展創(chuàng)建培訓(xùn)，采取座談溝通、一對一輔導(dǎo)、現(xiàn)場觀測、夕會總結(jié)的方式，提升網(wǎng)點的創(chuàng)建水準(zhǔn)，從硬件優(yōu)化、服務(wù)提升、檔案管理三個方面切入打造“陽光敬老示范網(wǎng)點”。在創(chuàng)建工作中，充分發(fā)揮金融行業(yè)的服務(wù)特色，多措并舉，服務(wù)有溫度，細節(jié)暖人心，通過配備服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、延伸服務(wù)觸角、開展主題宣教等多種方式，將敬老服務(wù)與金融央企社會責(zé)任有機融合，為老年人搭建起一座跨越“數(shù)字鴻溝”的“連心橋”，讓老年人辦事的諸多“不容易”變得“更容易”， 確保實現(xiàn)“四個到位”，彰顯光大銀行服務(wù)的精度、速度和溫度。一是責(zé)任落實到位。設(shè)立服務(wù)專員、投訴專員、培訓(xùn)專員，明確分工，明確營業(yè)網(wǎng)點敬老不同區(qū)域的責(zé)任人，實行分區(qū)管理，由培訓(xùn)專員制定專屬敬老流程及制度并確保各項制度落到實處。敬老服務(wù)專員提供陪同服務(wù)，通過聲音大一點、語速緩一點、提示多一點、笑容甜一點、服務(wù)暖一點的“陽光服務(wù)”理念，化解老年群體“學(xué)不會、記不住、不敢問、沒人教”的心理負擔(dān)，讓老年客戶感受到“賓至如歸”。二是服務(wù)保障到位。一方面按照《無障礙設(shè)計規(guī)范（GB50763-2012）》要求，營業(yè)部廳堂門外臺階設(shè)置無障礙通道。在網(wǎng)點顯著位置設(shè)立敬老驛站，建立完善了各項適老服務(wù)設(shè)施，廳堂適量擺放了客戶休息座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱、放大鏡、血壓儀、助聽器等相關(guān)物資保障，方便老年客戶辦理各項業(yè)務(wù)，并做到定期的維護保養(yǎng)。另一方面，為減少老年客戶等候時間，設(shè)置愛心窗口，優(yōu)先為老年人或特殊人群辦理業(yè)務(wù)?，F(xiàn)金柜臺各窗口張貼溫馨提示，提示客戶注意財產(chǎn)和個人信息安全。三是隱患排除到位。不定期組織區(qū)域責(zé)任人進行敬老設(shè)施的檢查，對于檢查出的問題，及時進行整修，消除安全隱患，并設(shè)立專項設(shè)施維修基金。四是警示教育到位。通過典型案例，關(guān)注老年人的需求和特點，分行按照處理特殊情況的應(yīng)急演練制度和操作流程進行培訓(xùn)，增強專業(yè)服務(wù)技能，制定應(yīng)急處置預(yù)案，提高對老年人的應(yīng)急處理能力，及時掌握安全動態(tài)，及時報告安全信息。

優(yōu)化服務(wù)體驗，做“有責(zé)任的銀行”

南昌分行扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，由各級黨支部書記帶頭，支部黨員積極參與，利用休息時間主動參加志愿服務(wù)活動，并與周邊社區(qū)開展結(jié)對幫扶，把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為踏踏實實、真真切切地為社區(qū)群眾特別是老年群體辦實事、解難題。一是延伸送服務(wù)。分行從解決老年群眾急難愁盼問題入手，多次攜帶移動設(shè)備對因病、殘疾或個人原因無法前來網(wǎng)點的老年客戶提供“特事特辦”上門服務(wù)。前不久，分行營業(yè)部客戶經(jīng)理為一位老年客戶上門辦理了理財卡丟失補卡業(yè)務(wù)，并為老人下載了“簡愛版”手機銀行，耐心指導(dǎo)操作方法，方便老人后續(xù)可以自己獨立辦理業(yè)務(wù)，貼心周到的服務(wù)讓老人十分感動，連聲道謝。二是打造電影節(jié)。光大銀行南昌分行營業(yè)部推出了“星河光影”特色電影節(jié)文化，無論是微風(fēng)和煦的春、陽光明媚的夏、淡然愜意的秋、松青雪白的冬，每周三下班后便是老年客戶的休閑娛樂時間，在營業(yè)大廳、在戶外露天廣場、在私行私人影院，滿足老年人不同的電影愛好和生活需求，推出了更適合老年人的休閑方式。三是上門送關(guān)愛。分行不定期組織員工到敬老院、老年大學(xué)等機構(gòu)開展“尊老、敬老、助老”公益性宣傳教育活動。服務(wù)人員結(jié)合真實案例，用親切的語言及老年人喜聞樂見的方式向老年群體介紹各類詐騙的常見手法及防范措施，增強老年客戶的風(fēng)險防控意識和鑒別金融騙局的能力，幫助他們守好自己的“錢袋子”。這些活動受到了老年群體的一致好評。在分行的不懈努力下，多位老人識別出了金融騙局，守護了財產(chǎn)安全。

（責(zé)任編輯：劉超）