好服務(wù)提升非油銷量

文／趙 云

通過開展“服務(wù)大提升”，最大程度地提升客戶的體驗(yàn)感，恒友大得加油站非油收入創(chuàng)新高。

◇加油站服務(wù)的提升，關(guān)鍵取決于員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和執(zhí)行力的提高。 供圖/新疆銷售巴州分公司

位于庫爾勒市商業(yè)中心、主干道的中石油新疆銷售公司巴州銷售公司恒友大得加油站，圍繞打造效率最高、油非銷量最好、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的加油站標(biāo)桿目標(biāo)，最大程度地提升客戶的體驗(yàn)感。2021年，恒友大得加油站油品銷售量突破1.062萬噸，非油銷售額突破487萬元。

擦亮招牌引客來

由于業(yè)務(wù)工作，李先生經(jīng)常路過恒友大得加油站，順便加個油，也因?yàn)榧佑驼镜臒艄馕?，多次錯過了加油，調(diào)頭還要繞幾百米外。

恒友大得加油站站經(jīng)理戴雪梅了解情況后，及時向巴州銷售公司反映了此事。公司決定，加亮招牌，引導(dǎo)更多客戶來站加油，推進(jìn)加油站的夜景亮化由點(diǎn)向面輻射、由條帶向縱深延伸，打造美麗加油站夜景，提升客戶夜間的加油環(huán)境，增強(qiáng)對客戶的吸引力。

“加裝照明、增設(shè)燈帶，我們規(guī)劃了多種方案。”恒友大得加油站站經(jīng)理戴雪梅說。為解決過往司機(jī)“看不到”的問題，巴州銷售公司領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場勘查，在符合安全要求的前提下，對加油站進(jìn)行形象亮化改造，在加油站罩棚四周加裝了黃、白燈帶，并對“中國石油”和寶石花標(biāo)志增設(shè)了燈箱。

多個設(shè)施齊上陣，過往司機(jī)在百米開外就能看到醒目的“中國石油”和寶石花標(biāo)志，走過路過再也不會錯過。形象亮化改造后，恒友大得進(jìn)站率同比提升了18%。

減少顧客流失

“現(xiàn)在加油再也不焦慮了，可以在便利站休息選購心意的商品?！崩钆吭诒憷赀呝徫镞吅蛦T工們開心的交流。恒友大得加油站位置特殊，每天上下班的車輛較多，客戶在現(xiàn)場等待長時間無人服務(wù)，容易造成客戶不滿，選擇其他加油站加油，造成客戶流失，甚至發(fā)生客戶投訴事件。

為解決現(xiàn)場流動率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴增加、客戶流失大等營運(yùn)上的瓶頸問題，恒友大得加油站站經(jīng)理戴雪梅在加油高峰期推行非全日制用工。避免時間浪費(fèi)，挖掘工作潛力，改進(jìn)工作方法，確保高峰期營運(yùn)安全，優(yōu)化高峰和低谷的用工，解決高峰期運(yùn)營瓶頸的問題。通過解決營運(yùn)上的瓶頸問題，加油站總工時減少965小時；主油工時增長率為38%；非油工時增長率為9%。減少了客戶流失，提高了顧客便利店的購買頻率。

油站主動引導(dǎo)客戶到便利店休息，贏得了客戶購買商品的欲望。

有效解決問題后，顧客李先生有感而發(fā)的說道：“以往排隊(duì)加油，心情特別焦慮?，F(xiàn)在通過加油員的引導(dǎo)，到便利店休息，不僅消除了煩躁的情況，而且順便購買了生活用品。何樂而不為呢！”

貼心服務(wù)暖客心

“您好，歡迎光臨！”“需要我?guī)湍贡瓱崴畣?？”這些熱情的話語，從恒友大得加油站絡(luò)繹不絕的傳出。日常工作中脫口而出的問候聲，便是員工熱情服務(wù)的真實(shí)寫照。

加油站服務(wù)的提升，關(guān)鍵取決于員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和執(zhí)行力的提高。為此，恒友大得加油站順應(yīng)銷售市場形勢，主動升級站前服務(wù)，多措并舉開展“服務(wù)大提升”，以客戶為中心，提升服務(wù)技能水平，最大程度地提升客戶的體驗(yàn)感，以貼心的服務(wù)，使客戶賓至如歸。貼心的服務(wù)和快捷的服務(wù)，推動了加油站現(xiàn)場管理再上新臺階。

“本來只想到加油站加個油。沒成想，加油站員工熱情的服務(wù)，讓我感受到家的溫暖，情不自禁地購買了商品。”顧客張先生說出恒友大得加油站暖心服務(wù)的感受。

張先生是加油站附近小區(qū)的住戶，經(jīng)常在加油站加油。每次來加油時，加油站員工的用心服務(wù),將他當(dāng)成了朋友，用拉家常、攀親戚、模仿客戶口音攀老鄉(xiāng)等方式,突出鄉(xiāng)音鄉(xiāng)情見真情。親情的服務(wù)，使張先生進(jìn)站有了回到家鄉(xiāng)一樣的感覺。

為了打造全方位的品牌服務(wù)，恒友大得加油站推出了站前服務(wù)、上門服務(wù)、品牌服務(wù)等特色服務(wù)，與客戶形成了互惠互利的良性關(guān)系，獲得了廣大客戶的一致贊同，客戶數(shù)量穩(wěn)步攀升。

“溫馨服務(wù)讓我感受到家的溫暖，我經(jīng)常到這里加油購物。”張先生說。

鎖定回頭客

“要不是你們幫我消除麻煩，我可能不會長期固定在這里加油?！贝餮┟氛\心誠意為客戶解決生活麻煩后，打動了客戶陳女士。客戶立即辦理了電子加油卡，并與油站建立了長期的合作關(guān)系。

恒友大得加油站在站經(jīng)理戴雪梅的帶領(lǐng)下，一直秉承親情服務(wù)的原則，想顧客之所想，急顧客之所急，盡最大努力地為顧客解決生活難題，鎖定了許多客源。

戴雪梅在與陳女士溝通中，了解到她由于在家?guī)Ш⒆?，購物極不方便。戴雪梅通過聊天，及時掌握她所需的生活必用品，主動把便利店的商品推薦給她，并送貨上門。這樣，陳女士就可以將外出購物的時間用來照看孩子?！昂阌汛蟮眉佑驼窘o我解決了生活麻煩，以后購買生活用品恒友大得加油站是首選。”陳女士說。

恒友大得加油站還建立了客戶檔案，定時對客戶辦卡、充值、交易等信息進(jìn)行梳理。一旦發(fā)現(xiàn)異常，便立即上門走訪，盡可能避免客戶的流失，大大提升了油非的銷售額。