精琢二十載，卓越服務成就廣州錦龍

文：竇志剛 圖：劉凱

廣州錦龍在一汽-大眾奧迪華南區(qū)可謂赫赫有名，早在1999 年就成為一汽-大眾奧迪特許經銷商，無論是銷售還是售后服務在華南區(qū)都取得了耀眼的業(yè)績。我們暫且不談論廣州錦龍的赫赫戰(zhàn)功，而是將目光投向一群為錦龍，為奧迪耕耘了十余載的一線員工。正是這些堪稱工匠的普通員工以及他們的帶頭人，用“以心悅心”的服務和精湛的專業(yè)技藝獲得了用戶的認可與肯定。接下來，讓我們一起來領略一下朱平陽、馬德超兩位技師的匠心獨具和總經理陳遠智的風采。

首先走進我們視野的是廣州錦龍油漆班組長朱平陽。朱平陽憨厚平實，甚至有些靦腆，但卻擁有著足可以張揚的“專業(yè)成績”。他曾連續(xù)多年在一汽-大眾奧迪南部區(qū)綠色鈑噴競賽中將眾多好手“斬于馬下”，戰(zhàn)績驕人，先后獲得了2018 年冠軍、2019 年銀獎、2020 年季軍及2021 年銀獎，那么朱平陽是如何成長為噴漆大師的呢？

1997 年，原本是在餐飲行業(yè)的我看到了汽車行業(yè)的前景，于是義無反顧地轉行了。一開始，我在東莞的一家汽修店當學徒。噴漆技師的崗位一下吸引了我，在我眼里他們就像畫師，能給車輛舊貌換新顏。老師傅的精湛技藝，讓我由衷敬佩，于是，我選擇了學習噴漆。

十年苦練，從小白變成熟練的噴漆工

入了行我才發(fā)現，噴漆卻沒想象中那么簡單，需要專業(yè)的技術和流程，操作不好，別說噴出來的漆面與原車漆無色差了，就是要確保漆面平整光滑都不那么容易做到，一不小心“魚眼”、“流掛”、“橘皮”、“起花”等缺陷就都出來了，少不了被師傅罵，被用戶質疑。最開始的日子很難過，可以說是備受打擊。但是我不服輸，既然選擇了，就別退縮。我跟著一位香港的老師傅從最基本的學起，經過了十年的學習和磨練，小有成就，成為一名熟練的噴漆工。為了尋求更大的發(fā)展空間，2008 年我加入了廣州錦龍。

加入錦龍，從“野路子”變成“正規(guī)軍”

到了錦龍之后，我又一次被打擊了。一汽-大眾奧迪作為豪華品牌，對噴漆作業(yè)有非常專業(yè)的規(guī)范和要求，每一個環(huán)節(jié)的質量都進行嚴格把控，為了讓用戶滿意不能有絲毫差錯。與此同時，噴漆技師必須經過專業(yè)培訓，持證上崗。我先后參加了一汽-大眾奧迪組織的PPG、杜邦等知名汽車修補漆廠商的專業(yè)培訓，并拿到了噴漆方面的高級修理工等級證，通過努力成為了油漆班組長。從2019 年到2021 年，我連續(xù)三年成為公司的優(yōu)秀員工，并在一汽-大眾奧迪南部區(qū)綠色鈑噴競賽中取得了優(yōu)異成績。加入錦龍的選擇毫無疑問是正確的，我從一名熟練的噴漆工，蛻變?yōu)橐幻麑I(yè)的噴漆技師。

朱平陽

：廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司

油漆班組長

2008 年

用專業(yè)、質量和一次性修復率贏得用戶滿意

噴漆的效果是直接展示給用戶的，如果有漆面缺陷或者色差，用戶一目了然，為了讓用戶滿意，必須做到一次性修復。要實現一次性修復，必須要嚴格控制工藝流程，不能走捷徑，漆面缺陷不是多噴幾次可以彌補的。

一汽-大眾奧迪區(qū)別于其他品牌的地方在于對流程的嚴格控制，比如前處理和中涂非常關鍵，處理得不好，后面的質量很難保障。

另外，噴漆技師要不斷學習，提升自己的專業(yè)業(yè)務能力，確保噴漆質量。比如現在要緊跟奧迪綠色鈑噴技術發(fā)展，掌握水性漆的特性、噴涂的技術規(guī)范和流程控制，嚴格執(zhí)行，積累經驗，并將經驗與專業(yè)規(guī)范相結合，確保噴漆質量，讓用戶滿意。

我曾經遇到過水性漆相關的技術難題。在濕度大的季節(jié)，噴過的漆面在陽光下曬時間久了容易起泡。我?guī)ьI組內的同事進行研究攻關，跟蹤每個工藝環(huán)節(jié)，最終發(fā)現是由于面漆沒干透就噴涂了清漆，導致水分在陽光長時間照射下蒸發(fā)，從而造成漆面起泡。找到原因后，我在組內進行了培訓，經過調整之后，基本上沒有這種情況出現。

此外，我認為噴漆技師不但要學習噴漆知識，對新車型的技術也要加強學習，了解每一款新車型漆面的特性對于今后的噴漆作業(yè)，事半功倍。特別是對新能源車型要格外關注，在奧迪e-tron 上市后，我們團隊第一時間學習電動車的安全操作規(guī)范，保證在新能源專屬工位作業(yè)并且務必在高壓電斷電后才能進行拆裝等動作，可以預見今后新能源車型將越來越多，作為噴漆技師需要未雨綢繆。

用透明服務讓用戶滿意

我曾經遇到過一位奧迪TT 用戶，在路邊店噴漆后，有幾個部位色差大，多次返修未果，最終來到了廣州錦龍。接到車之后，我發(fā)現如果按照原車漆的色號進行調漆噴涂，色差還是會發(fā)生。由于所有的流程都沒有問題，于是我懷疑是原車漆面氧化所致。為此，我專門制作色板，反復微調顏色，測試不同的漆面厚度，并把我操作的每個流程拍攝視頻同步發(fā)給用戶，讓用戶知道我們一直在處理，減少用戶的疑慮。終于，經過反復測試，確認因為漆面厚度不同導致色差，處理好了之后，用戶非常滿意。這件事也讓我意識到，如果我們讓服務更加透明，并用專業(yè)認真的態(tài)度去幫助他們解決問題，用戶的抱怨會減少，滿意度還會增加。

另外，針對每一位事故車用戶，我們都協同服務顧問建立了用戶專屬微信群，噴漆技師對用戶車輛維修的過程拍照或錄視頻實時發(fā)送給服務顧問，再由服務顧問審核后發(fā)到微信群，既保證了用戶的知情權，又通過這種透明服務讓用戶心中有數，避免由于信息不對稱造成抱怨。

通過提高效率，減少用戶等待時間，贏得用戶滿意

隨著生活節(jié)奏的加快，用戶需求更加緊急，對于小事故，往往要求一天交車。為了滿足這類客戶的要求，我們采取了快修的方式處理。實際上，就是將事故車分類處理，對滿足快進快出的事故車進行優(yōu)先處理，在保證噴漆質量的前提下簡化工作流程，同時，我們與服務顧問協同，科學評估維修時間，并要求必須在承諾時間內交車。這些措施推出之后，贏得了用戶廣泛認可，事故車進廠臺次和用戶滿意度明顯提升。

用超越用戶期待的服務留住客戶

我對噴漆團隊的服務有著嚴格的要求。一方面，要求噴漆過程必須保證用戶車輛的整潔，不允許有漆點濺落在車身、玻璃或車內其他部位，交車前必須清洗車輛。

另一方面，要求所有組員接修每輛事故車時，不要只看到需要噴漆的部位，如果車身有一些不嚴重的劃痕，需在征得用戶同意后，幫助用戶進行全車拋光，讓用戶非常滿意。

嚴抓作業(yè)安全，保證團隊成員健康，增加團隊凝聚力

實際上，噴漆工作對從業(yè)者的健康存在一定危害，因此噴漆作業(yè)時必須做好勞動保護，這也與奧迪綠色鈑噴的主張一脈相承。

我們要求噴漆技師無論是前期處理、調漆、噴漆還是打磨都要做好防護，使用包括護目鏡、口罩、手套、防護服等裝具。對團隊，我提出了嚴格要求即不做好防護決不允許噴漆。開始實施的時候，有些組員并不重視，但是我先帶頭，要求大家相互監(jiān)督，對于不執(zhí)行的組員在開組內會議時全員對違反者批評，有機會的時候還將這種情況告知他的家人。我始終認為，只有身體好，才能工作好，才能服務好用戶，這是對自己、對公司、對家人負責。

其實大家心里都有桿秤，我關心他們，他們承情，組內形成很好的互助氛圍，很多工作也順利開展了。

實際上，對于事故車維修來說，噴漆只是一道工序，在此之前，鈑金是更加基礎的工序。如果說噴漆技師是“美容師”的話，那么鈑金技師就是“整形師”。接下來，該我們的“整形師”亮相了。

馬德超

廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司

鈑金班組長

2008 年鈑金不是敲敲打打，需要專業(yè)培訓保證鈑金質量

2005 年，我進入汽車行業(yè)，2008 年入職廣州錦龍。一直以來，我都對奧迪品牌情有獨鐘，對奧迪車身的造型和線條美尤為鐘愛。作為鈑金技師，我們對車輛的關注點不在發(fā)動機和變速器技術，也不在配置的科技豪華，而是在于車輛的造型風格。我們需要對車型有一個整體的感覺，否則鈑金不出優(yōu)美的線條。

鈑金就是要把事故車的外形恢復如初，但是鈑金不是簡單的敲打，要理解車型的整體造型風格，要弄清楚車身構造和裝配工藝，還需要借助專業(yè)的工具進行測量，同時借助經驗快速修復。

以前的鈑金工都是靠師傅帶徒弟進行經驗和手藝傳承，但是奧迪的鈑金不一樣，會對鈑金技師進行專業(yè)培訓，實際上每一次新車上市之前，一汽-大眾奧迪都會進行一系列培訓，包括車身結構特點、材料工藝、裝配工藝、焊接工藝、鈑金工藝流程等，同時還要培訓鈑金修復技術標準，以及測量工具的使用。我先后參加過鋁車身、鋼車身培訓認證。

奧迪綠色鈑噴服務的優(yōu)勢在于其專業(yè)性，比如奧迪切割分離工藝，電阻點焊工藝，快速整形這些工藝，提高了我們的工作效率，而且效果很好，特別是電阻點焊等工具的應用，簡單高效，而且很結實，焊得很牢固。此外，奧迪鈑金技師經過專業(yè)培訓都非常清楚車身構造，具體到哪一塊鈑到哪里，誰壓誰，誰連誰，我們能做到心中有數。實際上，就如同庖丁解牛，它內部都有什么東西，誰跟誰相連，你心里很清楚，這種專業(yè)性是社會修理廠所不具備的。

另外，奧迪鈑噴技師需要經過技術等級認證，這也在制度上確保鈑金的質量。實際上為了鈑金技師的整體技術提升，奧迪還安排了進階課程，通過線上和線下的方式，對技師進行有計劃地培訓，平時還有技術支持平臺，有了這些專業(yè)的培訓和技術支持，才能確保奧迪鈑噴的專業(yè)性和質量。綜合起來就是專業(yè)的培訓造就專業(yè)的人，專業(yè)的人做專業(yè)的事。

通過奧迪的培訓和自己的不斷學習，我在奧迪鈑金方面進步很快，多次代表廣州錦龍參加奧迪南部區(qū)綠色鈑噴競賽，并和朱平陽師傅合作多次取得優(yōu)異成績，同時也獲得了公司優(yōu)秀員工稱號。

除了奧迪提供學習的機會和學習平臺之外，我還自學鈑噴技術，比如通過線上平臺學習鈑噴高手的技藝。我現在正在研究一些智慧修復，比如凹坑修復、免膩子和免噴漆等技術，這些技術不但可以提高鈑噴效率，而且還能節(jié)省鈑噴成本。

團隊作戰(zhàn)，合理分工，提高鈑金效率

作為鈑金組長，我非常注重團隊作戰(zhàn)。我了解團隊中每個人的技術能力和特點，并有針對性地開展內訓，提升大家的技能。如果說每一個人的效率、技能都在提升的話，團隊整體服務能力就會提升，相應就會提高鈑金工作的效率，降低用戶的等待時間，堅持做下去，用戶滿意度必然會提升，也會形成良好的口碑，吸引更多的事故車來店維修，相應就會增加收益。

綠色鈑金，工匠精神，讓用戶更滿意

我理解的綠色鈑噴就是通過精湛的技藝，用鈑金的方式盡可能地恢復原狀，減少原子灰和膩子的使用，不但節(jié)省了用戶的花費，也降低了店里的成本，讓用戶和店里都受益，這是多贏的局面。實際上就是要倡導工匠精神，用手藝解決問題，而不是靠輔料拼湊。

記得有一位用戶，他的車后翼子板撞損，本來保險公司定損員已經同意更換了，但是用戶不想換，因為更換后翼子板需要對車身做“大手術”，于是用戶找到我商議能不能修復，經過仔細檢查，我確認可以鈑金，但技術要求高，時間長。從用戶的切實需求出發(fā)，經過跟車間主管商議后，我親自操刀，經過三天加班加點的鈑金操作，滿足了用戶的要求。令我感到意外驚喜的是，保險公司對這個操作也非常滿意，因為幫助他們實現了低碳修復，降低了賠付，又是一個多贏。

以真心換真心留住用戶

雖說鈑金是幕后工作，但是我認為鈑金技師也要有用戶服務意識，用專業(yè)知識為用戶服務，為用戶著想，往往更容易與用戶建立信任，轉化為忠誠用戶。曾經有一位進口奧迪用戶，不幸在外地出了事故，更換了龍門架等配件。由于配件做工粗糙，有銹蝕，于是懷疑不是進口件，故尋求我的幫助。通過配件編碼校驗，發(fā)現確實不是進口件。我教會他如何辨識進口件，讓他有底氣維權，經過與修理廠溝通協商，將配件替換成進口件，用戶很高興，送了我一面錦旗。之后，這位用戶沒有特殊情況都會在廣州錦龍維保，還介紹自己的朋友來修車，指定我?guī)退才?。其實在這件事當中，我僅僅是運用了我的專業(yè)知識，幫用戶解決了困擾了他很長時間的問題，同時為店里留下了忠實用戶，為接下來的用戶轉介紹做好了鋪墊。我發(fā)現只要你以真心換真心，讓用戶明白消費，留下客戶并不難。

創(chuàng)新服務，實現異業(yè)共贏，用戶滿意

事故車維修有很多時候需要上門取送車，如果店里員工去取車，成本高，風險高，特別是疫情期間，徒增防疫風險。一次偶然的機會，我跟一位做代駕的駕駛員聊天，說起這個事兒，代駕師傅說這個業(yè)務他們可以做，于是本著試試看的想法，嘗試了一單，效果非常好。用戶滿意，代駕師傅滿意，原本要取車的同事也滿意，還規(guī)避了取車途中發(fā)生事故的風險。就這樣，以店里的名義與代駕公司進行了協商，一拍即合，不但成本降低了，而且用戶滿意度也提升了。疫情期間，這項業(yè)務快速增加，現在連常規(guī)的維修保養(yǎng)都開始使用代駕取送車，滿足了用戶的實際需求。

對于4S 店來說，事故車維修是主要的利潤來源之一，廣州錦龍的事故車維修業(yè)務正是由于朱師傅、馬師傅和服務顧問配合得珠聯璧合而蒸蒸日上。

俗話說要想火車跑得快，全靠車頭帶，從2003 年就開始加入廣州錦龍的總經理陳遠智，不但連年取得了不俗業(yè)績，而且又開始未雨綢繆，謀劃如何帶著大家尋找新的增長點。

我在廣州錦龍已經近20 年了，多次受到一汽-大眾奧迪的獎勵，近幾年連續(xù)獲得年度最佳總經理獎，其實對我們這家成立于1999 年的老經銷商來說，獎項的獲得并不值得炫耀，畢竟做奧迪這么長時間了。我現在不斷在思考，每年都給自己制定努力的方向，每年進步一點點，解決一些矛盾。在某一項或某些項業(yè)務做得足夠牢固，穩(wěn)定之后再發(fā)展新業(yè)務。其實從經營的角度來看，無外乎開源節(jié)流。

陳遠智

廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司

總經理

2003 年

基本盤：解決好客戶數量和客單價之間的關系

對于廣州錦龍來說，目前客戶數量大和客單價低是一個矛盾，因為服務顧問沒有時間與用戶深入溝通挖掘客戶新需求。對于這個矛盾，我們從提升工作效率出發(fā)，實現 “快進快出”，這是第一步，練內功。在一段時間內單均效率提升后，就該將提高客單價提上日程。實際上，在提升客單價的時候，需要將用戶群體細分，針對不同客戶群體采用不同的營銷策略，提高營銷效果和效率。

改裝業(yè)務循序漸進分梯度開展，實現第一增長點

錦龍的改裝業(yè)務還處在盤旋上升的階段，年產值在1 000萬元左右，在整體業(yè)務中占比較小。主要受到幾個因素的制約，一是銷售人員專業(yè)度不夠，沒有形成可觀的銷售能力。二是改裝品牌價格高，曲高和寡。三是用戶群體沒有形成改裝文化氛圍。

接下來錦龍需要做的工作：一是加快改裝人才培養(yǎng)，組建改裝興趣小組，不斷提高銷售人員的改裝專業(yè)度。二是將改裝業(yè)務分梯度開展。三是不斷深化改裝業(yè)務的保障措施。改裝業(yè)務包括三個梯度，即第一梯度為外觀和內飾升級；第二梯度為輪轂和底盤升級；第三梯度為動力升級。目前，奧迪已經提供了專業(yè)的整車定制方案，從而讓用戶享受到個性定制化服務和樂趣?；凇霸从诘聡?、始于賽道”的MTM 改裝品牌，秉承奧迪原廠風格及品質，廣州錦龍通過建立MTM 整車個性定制中心，能夠提供更加豐富的配置選擇、專業(yè)的施工技術及售后保障，并讓用戶得以享受更短的定制周期和更加優(yōu)惠的價格。廣州錦龍今后還將基于MTM，著力營造改裝文化氛圍，舉辦改裝文化活動，將MTM 個性化定制方案推薦給熱衷于個性化改裝的用戶，同時進一步開拓改裝業(yè)務的營收。

在深化改裝業(yè)務保障措施方面，我們首先會提供改裝套件質保；其次會進一步細化改裝車輛保險業(yè)務，與保險公司合作開發(fā)新的險種或者協助保險公司完善改裝件本地化價格；第三，為改裝后車輛的置換提供合理化渠道，提高改裝車輛的保值率。

深挖裝飾美容業(yè)務，發(fā)力第二增長點

我們雖然一直提供裝飾美容服務，但做得不是很扎實，始終被客戶需求推著走，沒有主動布局。

而今，隨著車車輛品質的提升，正常維修的項目會越來越少，我們更多的就是提升用戶的用車滿意度，用戶的改裝、翻新需求是否得到了滿足，我們期望給客戶帶來不同的選擇，從而把它當成一種市場機遇去開拓，這些都是我們以前不擅長的，接下來將逐步把它完善。

最終，廣州錦龍會讓各個項目都將均衡發(fā)展，不依賴某一個項目。當然，我們主營還是要把常規(guī)的維修保養(yǎng)服務做好，做扎實，這些是基礎，需要不斷去完善升級。

通過與廣州錦龍兩位匠人師傅和總經理的接觸，我們發(fā)現他們的組合是最佳的。匠人師傅打基礎，他們將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務的全程。店總指明方向，帶領團隊披荊斬棘，創(chuàng)造佳績。這樣的組合以及他們帶領的團隊，在一汽-大眾奧迪的指引下，走向卓越。