流程優(yōu)化護理分診對門診分診準確率及患者滿意度的影響

韋艷卓

摘要：目的 分析門診分診工作中流程優(yōu)化護理分診的實施對提高準確率與患者滿意度的影響。方法 針對2020年1月至12月70例門診就醫(yī)患者實施常規(guī)護理分診，作為對照組，研究組為2021年1月至11月就診患者，開展流程優(yōu)化護理分診，并針對分診質量及分診護理滿意度評分對比。結果 研究組分診準確度高出對照組10.00%，分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間均短于對照組（P<0.05），同時分診滿意度評分對比研究組較高（P<0.05）。結論 流程優(yōu)化護理分診不但提高分診準確率，且獲得患者滿意評價。

關鍵詞：準確率;流程優(yōu)化護理分診;常規(guī)護理分診;滿意度

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）05--01

醫(yī)院門診是患者到院接受診治第一場所，也是醫(yī)院服務大眾、面向大眾重要窗口與橋梁[1]。門診由于人流量大，患者高度聚集，且病情復雜、種類繁多，患者不能及時得到指引和服務，加上部分患者第一次就診，對醫(yī)院就診流程和醫(yī)院環(huán)境較陌生，易產(chǎn)生焦慮，甚至是不能在短時間內(nèi)就診，造成看病困難[2-3]。因此易引發(fā)護患糾紛，導致門診護理工作質量降低。為減少該些問題的出現(xiàn)，需不斷優(yōu)化和完善門診就診環(huán)節(jié)，使門診護理服務質量穩(wěn)步發(fā)展。研究表明[4]，候診環(huán)節(jié)和就診環(huán)節(jié)可使患者滋生焦躁不安的情緒，故需指定相關措施縮短候診就診時間，增強門診服務水平，故本院2021年1月至2021年11月門診工作中實施流程優(yōu)化護理分診，如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

針對2020年1月至12月70例門診就醫(yī)患者實施常規(guī)護理分診，作為對照組;將2021年1月至11月就診患者作為研究組，給予流程優(yōu)化護理分診，所有患者神志清晰、具有溝通能力;生命體征穩(wěn)定;對本次研究目的了解;排除存在語言障礙、視力障礙者;嚴重臟器衰竭;中途退出者。對照組男性40例，女性30例，年齡22～79歲，平均（50.53±1.04）歲，研究組男性41例，女性29例，年齡22～79歲，平均（50.55±1.10）歲，納入兩組門診就醫(yī)患者一般資料對比無差異（P>0.05），具有可比性。獲得該院倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組實施后常規(guī)護理分診，主要由經(jīng)驗豐富的護理人員擔任分診工作，共2人。詢問病情、登記，依據(jù)主訴將其分撿各科室，之后指導到相應科室排隊就診。

研究組實施流程優(yōu)化護理分診：①接診：門診部設置就診流程圖，以便前來就醫(yī)的患者熟悉流程，環(huán)境保持整潔，分診人員首次接待詳細告知就診程序，尊重不同患者需求給予其關懷、幫助;②預檢：為提高就診科室準確性，于醒目位置設置預檢分診臺，經(jīng)分診人員初步預檢，主要準確詢問主訴癥狀，以往檢查單與病理，對疾病所屬科室初步判斷;③分診、送診：每一樓層設二次分診臺，分診人員要認真接待就診患者，再次預檢分診，指引到相應診室診療，若就診患者存在傳染性疾病與疑似傳染病者需親自來帶領其進入到傳染病診室就診，之后對就診環(huán)境相應處理。④綠色通道：處于病情危重患者即使未有家屬陪同而無法及時交費，以治病救人為原則為其開放綠色通道。⑤應急預案：為能讓患者得到及時有效的救治可開啟應急預案，節(jié)假日增設門診應急班醫(yī)生，日常排班設置二線班導診人員，以便在需要時及時增派人員，保持秩序，合理分流;另外，開設相關科室窗口，收費處、檢驗科等，必要時可增設機動收費窗口。⑥對門診醫(yī)務人員展開積極培訓，熟悉相關疾病分診知識、保持良好禮儀接待患者和正確處理糾紛時間;⑦績效考核，針對門診服務質量納入績效考核，由護理部定期考核。

1.3 觀察指標

針對分診質量及分診護理滿意度評分對比。

（1）分診質量主要包含分診準確度、分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間。

（2）對于門診滿意度由院內(nèi)自行設計量表進行評價，量表包含分診分流、分診環(huán)境、服務態(tài)度、等待態(tài)度、護患溝通、分診和掛號、溫馨提示和告知，分數(shù)越高表示患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS21.0統(tǒng)計分析軟件，符合正態(tài)分布的計量資料以（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗;計數(shù)資料以率表示，兩組間比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 分診質量的結果

研究組分診準確度高出對照組10.00%，分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間均短于對照組（P<0.05），見表1：

2.2分診護理滿意度

分診滿意度評分對比研究組均高于對照組（P<0.05），見表2：

3 討論

門診作為患者提供醫(yī)療護理技術服務最初途徑，是接觸患者時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。研究表明[5]，門診是護患糾紛高發(fā)區(qū)，尤其是近幾年，醫(yī)患關系緊張，提高門診護理服務治療，和諧的護患關系，成為優(yōu)質護理服務亟待解決問題。以往就診模式分診不明確、導診不足，常使患者不能及時的診治而引發(fā)病情惡化，出現(xiàn)護患糾紛。同時，因分診準確度不高，增加了預檢分診重復率，浪費了患者時間與醫(yī)療資源，進而不利于提高護理服務質量[6]。

為能為門診患者提供優(yōu)質、快捷的服務，有學者[7]提出實施流程優(yōu)化護理分診，主要以門診患者為中心，利用分診護士專業(yè)知識，依據(jù)其病史和體征指導到相應診室就診，從而為患者提供快捷、優(yōu)化的就診流程，以減少就醫(yī)時間，從而為提高醫(yī)療服務質量和效率。董素萍[8]學者為提高門診護理服務質量和患者的護理滿意度，實施流程優(yōu)化護理分診，結果顯示有效提高了門診護理質量，縮短了各環(huán)節(jié)滯留時間，以及提高了患者護理滿意度。由本文可知，與其研究結果相似。研究組診準確度高達97.14.00%，高出對照組10.00%，分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間均短于對照組（P<0.05），以及分診滿意度評分也明顯高于對照組（P<0.05）。由此可見，有效證實流程優(yōu)化護理分診的有效性，在給患者提供良好服務的同時與其建立了較好的關系，并對自身提出更高要求，從而減少了差錯事故的發(fā)生，獲得患者滿意評價。

綜上所述，相較常規(guī)護理分診，流程優(yōu)化護理分診更利于提高分診準確率和患者滿意度，值得臨床廣泛應用。

參考文獻：

[1]麥偉娟，黃秀霞，藍順瓊. 流程優(yōu)化護理分診對門診診療流程及護理質量的影響[J]. 國際護理學雜志，2020，39（3）：383-385.

[2]吳秀文. 優(yōu)化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J]. 中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2020，12（28）：186-189.

[3]崔玉光. 優(yōu)化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J]. 世界最新醫(yī)學信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2020，20（16）：271-272.

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[5]黃霞. 流程優(yōu)化護理分診對分診準確率及患者滿意度的作用分析[J]. 實用臨床護理學電子雜志，2017，2（33）：137-138.

[6]郭輝. 優(yōu)化門診護理流程在提高門診病人護理滿意度中的應用[J]. 全科護理，2018，16（17）：2156-2157.

[7]侯桂紅，薄文婷，王理瑛. 門診護理流程優(yōu)化對急重癥胰腺炎救治質量的影響[J]. 現(xiàn)代消化及介入診療，2017，22（3）：433-435.

[8]董素萍. 護理流程優(yōu)化對門診分診護理質量的提升效果分析研究[J]. 實用臨床醫(yī)藥雜志，2017，21（10）：149-151.