“亞朵服務(wù)方法論”：有溫度連接

文/王海軍 亞朵創(chuàng)始人兼CEO

從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群

2012年創(chuàng)立亞朵時(shí)，我們站在一個(gè)岔路口：從服務(wù)出發(fā)還是從體驗(yàn)出發(fā)？

從服務(wù)出發(fā)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，很容易快速?gòu)?fù)制，創(chuàng)業(yè)初期就能快速獲得非常大的規(guī)模和市場(chǎng)空間。從體驗(yàn)出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高、壁壘強(qiáng)，有很強(qiáng)的核心價(jià)值和長(zhǎng)續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能夠沉淀品牌。

創(chuàng)立亞朵時(shí)，我已在連鎖酒店從業(yè)11年。從經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見(jiàn)證和實(shí)踐了整個(gè)歷程。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，中國(guó)連鎖酒店行業(yè)只從服務(wù)出發(fā)，雖然發(fā)展快，但天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務(wù)技能簡(jiǎn)單且易被模仿，因而，當(dāng)市場(chǎng)供給飽和時(shí)容易陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，店鋪點(diǎn)位再多，也只是招牌，不是品牌。

2012年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)剛剛開(kāi)始，我們有非常清晰的感知：體驗(yàn)一定是未來(lái)的主體，只有在中國(guó)的住宿市場(chǎng)作出新的體驗(yàn)產(chǎn)品才能打破壁壘。因此，我們選擇做與眾不同的體驗(yàn)式酒店：它不是一個(gè)睡覺(jué)的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質(zhì)生活的完美體驗(yàn)，是一個(gè)有內(nèi)容的空間，一個(gè)能夠跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴的品牌。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗(yàn)。服務(wù)雖然可以標(biāo)準(zhǔn)化，但它的壁壘很低，體驗(yàn)是服務(wù)的迭代和升級(jí)。因?yàn)樵诒姸喾?wù)行業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖型企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務(wù)本身，都會(huì)不可避免地陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗(yàn)，企業(yè)就可以擺脫價(jià)格服務(wù)層面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，獲得全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和溢價(jià)空間，沉淀品牌。這就是服務(wù)和體驗(yàn)的區(qū)別。

體驗(yàn)做好會(huì)塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵運(yùn)營(yíng)人群會(huì)形成二次曲線發(fā)展模式，帶動(dòng)亞朵酒店從住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團(tuán)。這讓亞朵非常成功地避免了連鎖酒店的行業(yè)內(nèi)卷，尤其是在疫情之后，亞朵的復(fù)蘇在全行業(yè)領(lǐng)先。

亞朵做的創(chuàng)新，拉高了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)。亞朵從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群，也創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，開(kāi)拓出了非常好的第二曲線。

差異化定位是秘訣

中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)當(dāng)前最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個(gè)結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)：

消費(fèi)升級(jí)

對(duì)比美國(guó)酒店行業(yè)分布，中國(guó)酒店依然是金字塔結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型占比高于50%，其他逐次遞減。但隨著中國(guó)品質(zhì)生活的建立、美好生活的完善，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為不可阻擋的大趨勢(shì)，中國(guó)酒店行業(yè)也可能會(huì)如美國(guó)一樣，中高端成為增長(zhǎng)最快、最迅猛的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)。

酒店行業(yè)連鎖化率

美國(guó)酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國(guó)目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國(guó)的連鎖化率會(huì)突破到40%以上。

酒店生活化

亞朵如何抓住新消費(fèi)人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國(guó)房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強(qiáng)勁。那時(shí)，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又無(wú)人涉足。因?yàn)楹茈y，市場(chǎng)既需要效率又需要體驗(yàn)，既要讓用戶覺(jué)得個(gè)性化，又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

酒店行業(yè)有一個(gè)價(jià)格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費(fèi)者都無(wú)法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)不斷升級(jí)，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費(fèi)升級(jí)后對(duì)住宿的要求越來(lái)越高，那么中高端價(jià)格帶在整個(gè)行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中高端雖難，但隨著新消費(fèi)的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費(fèi)者群體越來(lái)越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個(gè)規(guī)?；氖袌?chǎng)容量。如果亞朵能夠立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，就能跨越成本競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

亞朵立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，開(kāi)辟中國(guó)的中高端酒店市場(chǎng)。2012年，亞朵第一家店在西安開(kāi)業(yè)，將擅長(zhǎng)效率的經(jīng)濟(jì)型酒店和擅長(zhǎng)體驗(yàn)的五星級(jí)酒店優(yōu)勢(shì)結(jié)合，做最有效率的體驗(yàn)。如今，亞朵主力品牌亞朵酒店占據(jù)最大優(yōu)勢(shì)的是中國(guó)的中高端市場(chǎng)（覆蓋市場(chǎng)空間的價(jià)位區(qū)間在400-600元），已開(kāi)業(yè)約700多家，成為這個(gè)板塊絕對(duì)的領(lǐng)先者。

可借鑒的亞朵服務(wù)方法論

初創(chuàng)型企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破

不同行業(yè)有不同的選擇，不同發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個(gè)企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

2012年亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因?yàn)榭旖菥频杲o人低成本的印象。做體驗(yàn)一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)近十年來(lái)最寶貴的堅(jiān)持是以服務(wù)作為單點(diǎn)突破。亞朵的服務(wù)方法論（運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制和邏輯）是如何構(gòu)成的呢？

第一個(gè)層面是文化和理念。文化是每個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，亞朵給所有伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每次服務(wù)才會(huì)變成竭盡所能。也因此生成了亞朵的獨(dú)特理念，如全員授權(quán)、差評(píng)不過(guò)夜等。

第二個(gè)層面是根據(jù)用戶需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。在流程規(guī)范上我們有眾多手冊(cè)，形成培訓(xùn)機(jī)制，包括組織保障，亞朵可能是酒店行業(yè)的另類。在我們看來(lái)，業(yè)務(wù)只能獲得短期價(jià)值，只有把組織做起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展才能長(zhǎng)期。

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)制，供應(yīng)鏈機(jī)制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷、牙膏、拖鞋的選擇等等，完整落實(shí)到亞朵的每一個(gè)酒店。

第三個(gè)層面是針對(duì)內(nèi)部和外部用戶形成的行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)。在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對(duì)客戶意見(jiàn)的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)和體驗(yàn)的最重要部分。因此，亞朵通過(guò)行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多不足或者需要提高的部分，迭代文化理念和流程制度體系，通過(guò)流動(dòng)迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

亞朵服務(wù)方法論

第一是峰終和觸點(diǎn)。

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由峰終定律決定的。卡尼曼通過(guò)眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)過(guò)程中，除了峰和終以外，其他記憶幾乎沒(méi)有影響。

http://www.mta.fudan.edu.cn/3874/list.htm

峰終定律一是服務(wù)的峰值（即過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn)），另一個(gè)是終值（即結(jié)束前的最終體驗(yàn)），如果這兩個(gè)感受都是峰值，那么這段體驗(yàn)就是完美的。

亞朵根據(jù)峰終體驗(yàn)的邏輯，將服務(wù)細(xì)化為17個(gè)觸點(diǎn)來(lái)細(xì)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理的顆粒度。

第二是服務(wù)產(chǎn)品化。

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣“服務(wù)產(chǎn)品化”，基于17個(gè)觸點(diǎn)，把所有服務(wù)產(chǎn)品拎出來(lái)?；谶@17個(gè)觸點(diǎn)，亞朵一共形成了四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。

亞朵設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的步驟如下：先發(fā)掘用戶的真痛點(diǎn)，根據(jù)痛點(diǎn)做觸點(diǎn)，將觸點(diǎn)提煉梳理成賣點(diǎn)。賣點(diǎn)再跟消費(fèi)者做連接，最終形成產(chǎn)品交付。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要抓住三個(gè)黃金時(shí)刻：

1.初見(jiàn)時(shí)刻。

根據(jù)初見(jiàn)時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)了奉茶產(chǎn)品。在客人旅途疲憊進(jìn)入酒店時(shí)，亞朵工作人員會(huì)雙手奉上一杯（馬克杯）70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來(lái)。奉茶隨后成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不僅解決了形式，還實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)。

2.峰值時(shí)刻。

根據(jù)峰值時(shí)刻和不同地域特點(diǎn)，亞朵設(shè)計(jì)了當(dāng)?shù)靥厣琰c(diǎn)。如果顧客早走，來(lái)不及吃早點(diǎn)，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品），亞朵打包好早點(diǎn)，顧客可以在路上吃。

3.終值時(shí)刻。

根據(jù)終值時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)暖心水產(chǎn)品。亞朵每個(gè)酒店都有一個(gè)小的保溫箱，里面的水都是40℃左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗(yàn)感非常舒心，不管去哪兒，都會(huì)記著亞朵。

亞朵將四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分層，分為三個(gè)等級(jí)：基礎(chǔ)級(jí)服務(wù)，人人可以享用；個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)顧客的需要，做出一些個(gè)性化產(chǎn)品，如金卡、鉑金；定制級(jí)服務(wù)，按顧客提出的需要提供定制服務(wù)，該服務(wù)需要顧客額外付費(fèi)或通過(guò)積分兌換。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要平衡好成本和體驗(yàn)的關(guān)系。“與其更好不如不同”這句話非常形象地說(shuō)明，如果企業(yè)服務(wù)可以滿足用戶的所有期待，那么資源配置一定是超級(jí)冗余，相應(yīng)的成本一定會(huì)特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來(lái)，成本就是可控的，這才能實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)之間的平衡，這樣的體驗(yàn)才能可持續(xù)。

第三是標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化。

因?yàn)橛脩粝矚g個(gè)性化，所以我們要做標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化。亞朵很好地將服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化融合：用標(biāo)準(zhǔn)化體系滿足每一類人群（不是每一個(gè)）的個(gè)性化需要。這樣用戶感受到的是個(gè)性化，而在亞朵是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

比如，亞朵早期的鉑金會(huì)員入住酒店時(shí)，會(huì)收到酒店前臺(tái)遞來(lái)的繡有姓氏字母的定制拖鞋，讓顧客感受到酒店的定制服務(wù)。而酒店倉(cāng)庫(kù)只是按照一定配比把二十多個(gè)字母拖鞋全部準(zhǔn)備好。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

第四是全員授權(quán)。

為了避免遇到問(wèn)題（比如投訴）層層上報(bào)卻沒(méi)有解決，我們給一線授權(quán)，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權(quán)，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費(fèi)的權(quán)利）去解決每一個(gè)用戶反饋問(wèn)題時(shí)所提出的合理需求。

第五是行為反饋的監(jiān)督閉環(huán)。

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內(nèi)部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

亞朵有一個(gè)很獨(dú)特的項(xiàng)目叫體驗(yàn)監(jiān)督。每一位亞朵的總經(jīng)理，每天早晚6點(diǎn)會(huì)收到一份好評(píng)、差評(píng)單。有差評(píng)的，總經(jīng)理要寫出出現(xiàn)差評(píng)的原因，如何整改。每一個(gè)得到差評(píng)的酒店都要在亞朵酒店總經(jīng)理大群中（每天9點(diǎn)）挨個(gè)把所有差評(píng)過(guò)一遍。

通過(guò)行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)，亞朵在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。如今，亞朵已積累了近千萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，我們有很多好的想法都來(lái)自用戶。

迭代進(jìn)化：培育蘋果樹(shù)，而不是買蘋果

實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長(zhǎng)？

單點(diǎn)突破是起點(diǎn)，產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化緊緊追隨，四點(diǎn)達(dá)成一致。通過(guò)一個(gè)點(diǎn)的突出帶動(dòng)其他三個(gè)點(diǎn)不斷發(fā)展。四者形成新平衡時(shí)，繼續(xù)單點(diǎn)突破，從而不斷迭代，形成動(dòng)態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)。

亞朵的服務(wù)區(qū)別于四星級(jí)、五星級(jí)酒店：滿意只是起點(diǎn)，超過(guò)預(yù)期和驚喜才是目標(biāo)。除服務(wù)出眾外，亞朵在其他幾個(gè)點(diǎn)上也有獨(dú)到之處：

產(chǎn)品方面

1.硬件產(chǎn)品的升級(jí)。

年輕消費(fèi)者選擇酒店，不再關(guān)注星級(jí)和檔次，更看重品牌和酒店的顏值、味道。亞朵的房間風(fēng)格都是年輕的、簡(jiǎn)潔的，每個(gè)房間都可以手機(jī)投屏，配備無(wú)線充電，機(jī)器人可以送餐到房門口，這更符合年輕人口味。

2.貼身產(chǎn)品的極致。

很多酒店將錢花到大理石、燈具、家具上，但歸根結(jié)底酒店是睡覺(jué)的地方，和人睡覺(jué)最緊密相關(guān)的是床品，亞朵在這些貼身產(chǎn)品上做到了極致。

3.產(chǎn)品賦予內(nèi)容。

亞朵最終運(yùn)營(yíng)的是人群而不是一個(gè)個(gè)房間，通過(guò)更多的內(nèi)容找到志同道合的人。亞朵新一代的產(chǎn)品把家和酒店融合，未來(lái)可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對(duì)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行的個(gè)性化開(kāi)發(fā)。

4.做安心工程。

安心工程啟動(dòng)于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測(cè)器做起，當(dāng)時(shí)疫情尚未爆發(fā)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。比如，當(dāng)很多酒店被曝光因?yàn)榭头壳鍧嵞ú蓟煊脮r(shí)，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復(fù)使用。針對(duì)網(wǎng)上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問(wèn)題，亞朵專門采購(gòu)專業(yè)產(chǎn)品，每一個(gè)房間清潔完之后都會(huì)進(jìn)行紅外線探測(cè)，保證房間沒(méi)有偷窺攝像頭。

組織方面

如果說(shuō)追求短期成果的做組織是買蘋果，那么亞朵就是自己培育蘋果樹(shù)。

蘋果樹(shù)的根是價(jià)值觀。亞朵有非常多有意思的價(jià)值觀。比如全員點(diǎn)贊，每人每月有5張點(diǎn)贊幣，可以給對(duì)你幫助大、你最滿意的人。每年評(píng)選優(yōu)秀員工只需要看點(diǎn)贊幣排名，排名最高的自然就是優(yōu)秀員工。

蘋果樹(shù)的干是組織創(chuàng)新。亞朵有全員授權(quán)，有總經(jīng)理、整個(gè)酒店HR負(fù)責(zé)人（政委的業(yè)務(wù)）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務(wù)叫前臺(tái)，其他叫中后臺(tái)，中后臺(tái)是為前臺(tái)服務(wù)的，KPI核定時(shí)中后臺(tái)要接受前臺(tái)打分。不同于一般酒店的總經(jīng)理給員工打分，亞朵是員工給總經(jīng)理打分，對(duì)他進(jìn)行無(wú)記名投票，低于一定分?jǐn)?shù)要上榜和整改，目標(biāo)就是建立起和諧的基層關(guān)系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團(tuán)結(jié)合作，一切都要聚焦在把“體驗(yàn)做好”這個(gè)核心目標(biāo)上。

正因?yàn)楦鶋蛏顗驅(qū)?，干夠粗夠壯，亞朵才能做到服?wù)和體驗(yàn)的持續(xù)第一。亞朵的蘋果樹(shù)機(jī)制也映射了一條拒絕平庸的價(jià)值觀——不斷創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

文化方面

每個(gè)企業(yè)都有自己的獨(dú)特文化，它賦予企業(yè)思想，給予體驗(yàn)引導(dǎo)。亞朵在文化方面的首要價(jià)值觀是用戶第一。

2020年新冠肺炎疫情防控期間，在武漢亞朵有一個(gè)酒店叫塔子湖亞朵，接待了西安醫(yī)療隊(duì)。醫(yī)療隊(duì)中有很多女護(hù)士，因?yàn)殚L(zhǎng)發(fā)進(jìn)入ICU操作臺(tái)很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)跟酒店溝通，能不能請(qǐng)理發(fā)師給女護(hù)士們剪發(fā)。

當(dāng)時(shí)酒店的總經(jīng)理、人事總監(jiān)在家隔離，最高領(lǐng)導(dǎo)是前臺(tái)的一個(gè)經(jīng)理和酒店的加盟業(yè)主。他們二人形成戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個(gè)遠(yuǎn)房親戚，為醫(yī)療隊(duì)的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點(diǎn)剪到晚上12點(diǎn)。

后來(lái)新聞聯(lián)播等都報(bào)道了這件事情，說(shuō)是最美理發(fā)店。報(bào)道之外的后續(xù)，大家沒(méi)有看到的部分是，援助武漢結(jié)束后，醫(yī)療隊(duì)要返回西安時(shí)，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請(qǐng)來(lái)，花了三天時(shí)間，給每個(gè)醫(yī)務(wù)人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

亞朵的起源和初心：靈感來(lái)自一次不丹旅行

2012年，我進(jìn)入人生的轉(zhuǎn)折期。當(dāng)時(shí)內(nèi)心很煩躁，想去個(gè)幸福的國(guó)家看看，于是選擇了不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導(dǎo)游是倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國(guó)家足球隊(duì)10號(hào)，導(dǎo)游只是他的第二份兼職。他說(shuō)不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國(guó)家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個(gè)很有氣質(zhì)畢業(yè)于耶魯大學(xué)的不丹女孩說(shuō)：不留在歐美生活而選擇不丹，是因?yàn)樗X(jué)得在不丹，內(nèi)心有種安靜的力量。人內(nèi)心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅(jiān)定了，幸福感油然而生。她說(shuō)，歐美雖然錢很多，物質(zhì)豐富，但是在那感受不到這種內(nèi)心安靜的力量，沒(méi)有幸福感。

因此，這顆“內(nèi)心安靜的力量”在我心里埋下了種子。創(chuàng)業(yè)時(shí)，我想找一個(gè)地名，能夠作為品牌的名字。在我看來(lái)那個(gè)地名應(yīng)該像不丹一樣，能夠讓人內(nèi)心安靜有力量。但是很多人都對(duì)我說(shuō)，這里不是不丹，中國(guó)不可能有這樣的地方。我不死心。

創(chuàng)業(yè)之前我走進(jìn)云南怒江州的一個(gè)村子，坐在村里的時(shí)候，我內(nèi)心瞬間安靜下來(lái)，雖然那個(gè)村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但能夠感受到每個(gè)人的內(nèi)心非常幸福，人們淳樸且自然。我想把這種內(nèi)心安靜的力量變成企業(yè)的理念，變成產(chǎn)品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因?yàn)槲矣X(jué)得，今天越來(lái)越多的城市人特別缺乏這種內(nèi)心安靜的力量。

我最開(kāi)心的是看到很多客人寫的網(wǎng)評(píng)，如：“當(dāng)我坐到亞朵大廳里的時(shí)候，我感覺(jué)我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們想幫助這個(gè)村子的人民致富。在很多方案中（建小學(xué)、捐錢等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過(guò)他們雙手改變命運(yùn)的方式。從2017年開(kāi)始策劃到2018年產(chǎn)出第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實(shí)現(xiàn)全村脫貧。茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個(gè)行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個(gè)亞朵人都是有溫度的，愿意伸手幫別人，愿意給別人傳遞溫暖。亞朵人要具備的品質(zhì)是：內(nèi)心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖通過(guò)亞朵的房間、產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向社會(huì)傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時(shí)代能夠讓人心扎根的空間。商