Gartner：銀行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型路徑

王永

蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯在幾十年前曾經(jīng)對(duì)“技術(shù)價(jià)值”有一段很經(jīng)典的解說，“你不能單純從技術(shù)開始，然后試圖研究將技術(shù)賣到哪里。必須從客戶體驗(yàn)開始，讓技術(shù)以服務(wù)客戶為目標(biāo)?！?/p>

這對(duì)于數(shù)字化時(shí)代，人們對(duì)于技術(shù)優(yōu)先，還是客戶優(yōu)先的爭論，提供了一個(gè)很好的借鑒。尤其是對(duì)銀行業(yè)來說，隨著銀行業(yè)進(jìn)入4.0時(shí)代，盈利模式已經(jīng)從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”，這就意味著其提供的金融服務(wù)模式必須做出革新——覆蓋從個(gè)人金融業(yè)務(wù)到企業(yè)金融業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)。

從個(gè)人金融業(yè)務(wù)的需求來看，他們的需求是兼具“靈活性”和“便利性”。以往依賴ATM和分行服務(wù)時(shí)代，需要金融服務(wù)都需要客戶親臨網(wǎng)點(diǎn)才可辦理。但由于疫情的影響，客戶對(duì)于服務(wù)的“便利性”和“靈活性”有了更高和不同的要求，這使得大量的銀行開始探索“開放式銀行”以及“嵌入式金融”的服務(wù)。

此外，對(duì)于具有多重社會(huì)身份的客戶，能夠有效運(yùn)維相關(guān)的金融服務(wù)。這個(gè)要求對(duì)于金融機(jī)構(gòu)和銀行來說意味著銀行和金融機(jī)構(gòu)不可以只是賣現(xiàn)有的一些金融產(chǎn)品。客戶更希望存放在金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)和負(fù)債，能夠取得一些相對(duì)應(yīng)的評(píng)估和建議。所以未來那些不能夠提供智能建議的服務(wù)，比如像平面賬單服務(wù)，將不再具有吸引力。

事實(shí)上，隨著金融服務(wù)需求的急劇增加，使得大量的互聯(lián)網(wǎng)銀行以及網(wǎng)上支付公司興起。對(duì)于銀行來說，面對(duì)日益激烈的競爭，它們可以做到的是讓自己更具有互聯(lián)網(wǎng)思維，并且做到全渠道交付。

從企業(yè)金融業(yè)務(wù)需求來看，以制造業(yè)為例，數(shù)字化本身為制造業(yè)帶來了顛覆性的變革，作為ERP垂直賽道里面最大的玩家，制造企業(yè)的工人、機(jī)器去運(yùn)營、現(xiàn)金流、發(fā)票，以及所有相關(guān)的數(shù)據(jù)都需要通過ERP接入金融機(jī)構(gòu)完成自動(dòng)化。因此，具備全流程自動(dòng)化的金融機(jī)構(gòu)正在成為企業(yè)客戶優(yōu)選的目標(biāo)。

從現(xiàn)代化制造業(yè)的角度來看，如果工廠的自動(dòng)化、傳感器等相關(guān)數(shù)據(jù)也可以融入到金融服務(wù)，比如：融入到金融的系統(tǒng)、成本運(yùn)營等方面，同樣是具有吸引力的“加分項(xiàng)”。當(dāng)然，客戶需要及時(shí)并且有前瞻性的，包括行業(yè)的運(yùn)維分析服務(wù)。所以這考驗(yàn)的同樣是銀行是否能夠整合相關(guān)金融數(shù)據(jù)，以及分析工具，幫助客戶提供到的服務(wù)。

“從個(gè)人到企業(yè)的金融服務(wù)需求來看，可以總結(jié)為三個(gè)關(guān)鍵詞：自由，客戶隨時(shí)隨地的去享受最便捷的金融服務(wù)，而不再苦惱于金融機(jī)構(gòu)所制定的諸多規(guī)則，以及地域限制；客戶需求的關(guān)聯(lián)性，考驗(yàn)的是銀行或者是金融機(jī)構(gòu)是否能為客戶提供‘千人千面’的服務(wù)；超越銀行業(yè)的服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)和銀行是否能夠提供除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外的一些附加服務(wù)，可以幫客戶的業(yè)務(wù)和利潤去增值。” Gartner高級(jí)研究總監(jiān)顏晶在接受筆者的采訪時(shí)表示，為了滿足個(gè)人和企業(yè)日益豐富的金融服務(wù)需求，銀行需要打造四項(xiàng)基本能力：可組裝性、適應(yīng)性、可擴(kuò)展性、伙伴關(guān)系與生態(tài)系統(tǒng)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，離不開科技和技術(shù)的賦能。

首先，將API架構(gòu)置于業(yè)務(wù)和技術(shù)戰(zhàn)略的重心。API從誕生以來一直是連接銀行內(nèi)部，是外部企業(yè)賬戶系統(tǒng)等很重要的工具。雖然API不是一個(gè)新科技，但是API毋庸置疑是開放式銀行、以及銀行數(shù)字化的催化劑和必備技術(shù)。而且在API不停的發(fā)展中，我們已經(jīng)可以看得到有的機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立起以API為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)架構(gòu)。

未來API依然會(huì)是金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和技術(shù)戰(zhàn)略重心。并且到2024年在Gartner最新的一份調(diào)研中，30%資產(chǎn)超過10億美元的銀行會(huì)推出銀行級(jí)服務(wù)以獲得新收入。

其次，關(guān)注云架構(gòu)的安全性，實(shí)施和監(jiān)管議題。“云”可以幫助金融機(jī)構(gòu)完成可組裝業(yè)務(wù)的搭建。不過需要注意的是，國內(nèi)云技術(shù)在金融行業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)相比略顯滯后。

“這是因?yàn)楦鱾€(gè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)于大力發(fā)展云都有不同的想法和一些憂慮。比如監(jiān)管方向。因?yàn)樵谥袊咭笾辉试S金融數(shù)據(jù)上到私有云，但是建立私有云的成本及人才管理方面成本太高；此外，很多金融機(jī)構(gòu)發(fā)展云支持業(yè)務(wù)的目的不是很清晰，尤其是云在進(jìn)入3.0時(shí)代后一些金融機(jī)構(gòu)會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們上云的應(yīng)用越多、成本就越高。所以對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說，如何定義上云的商業(yè)價(jià)值就變得非常復(fù)雜，而且不清晰。”顏晶認(rèn)為，對(duì)于正在已經(jīng)部署上云的一些金融機(jī)構(gòu)，他們很多的痛點(diǎn)是在于去解決人才、組織和系統(tǒng)的融合。因此，針對(duì)人才方面，Gartner目前看到的問題是：很多銀行很難找得到既懂傳統(tǒng)架構(gòu)、又懂云架構(gòu)的人才。所以這就意味著人才需要把既懂傳統(tǒng)架構(gòu)，也把云架構(gòu)相關(guān)的部門和人做一個(gè)完美的融合，共同完成從傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)到云架構(gòu)的項(xiàng)目中。

再次，Gartner在最新的問卷中了解到“有54%的金融機(jī)構(gòu)未來會(huì)考慮和金融科技公司合作，共同開發(fā)新產(chǎn)品，比如：像支付”。所以未來的趨勢(shì)，一定會(huì)是越來越多的金融機(jī)構(gòu)會(huì)選擇跟金融科技合作，解決技術(shù)和人才的缺口，同時(shí)建立生態(tài)、共同尋找一些新的商業(yè)模式和價(jià)值。

最后，通過數(shù)據(jù)和分析加強(qiáng)全渠道交付。數(shù)據(jù)分析對(duì)于大規(guī)模的交付很重要，而且數(shù)據(jù)分析的真正目的是為了服務(wù)客戶、增加互動(dòng)，而不是簡單的把客戶相關(guān)的服務(wù)從線下轉(zhuǎn)為線上或者變成數(shù)字化。

Gartner也在最新的一份問卷中看到，當(dāng)“數(shù)字體驗(yàn)”被情景化時(shí)、金融機(jī)構(gòu)可以從客戶端獲得正向收入的可能性會(huì)增加60%-90%。

需要注意的是，在Gartner2020年的一份對(duì)于“數(shù)字化服務(wù)”的問卷中，所有參與的客戶表示：他們不接受100%的數(shù)字化的金融服務(wù)。大部分客戶所青睞的是數(shù)字化和人工，以及綜合渠道相結(jié)合的服務(wù)。所以金融機(jī)構(gòu)在打造數(shù)字化服務(wù)之前需要更多來考慮的是“客戶的想法”，而不能為了數(shù)字化而數(shù)字化。

值得一提的是，Gartner在2021年ERM和ESG的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：在未來降低ESG相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)成為全球金融機(jī)構(gòu)一個(gè)最重要的關(guān)注方向。ESG代表的是環(huán)境、社會(huì)和治理，未來會(huì)有越來越多的金融機(jī)構(gòu)在尋找可以合作的廠商和供應(yīng)商的時(shí)候，會(huì)關(guān)注否有ESG相關(guān)的一些研發(fā)和產(chǎn)品。此外，越來越多的金融機(jī)構(gòu)和科技公司已經(jīng)在合作創(chuàng)新ESG相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。在ESG的概念下，全球的金融機(jī)構(gòu)未來會(huì)推出更多的有關(guān)風(fēng)控和貸款的新規(guī)則。

2022年7月，Gartner發(fā)布了“2022年銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)成熟度曲線”：從“新技術(shù)萌芽區(qū)”起始，代表新技術(shù)從零開始；隨著新技術(shù)的成熟和發(fā)展，開始進(jìn)入第二個(gè)階段“新技術(shù)發(fā)展膨脹區(qū)”，明顯的趨勢(shì)是人們對(duì)新技術(shù)的發(fā)展具有美好的向往；在經(jīng)歷 新技術(shù)“商業(yè)化”落地困難后，會(huì)很自然的消磨開發(fā)者和應(yīng)用者的意志和信心，此時(shí)進(jìn)入“新技術(shù)的幻滅區(qū)”，技術(shù)開發(fā)者和應(yīng)用者進(jìn)入到“理性思考”的階段，并且找到新的出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)入到“技術(shù)二次萌芽區(qū)”，并迅速實(shí)現(xiàn)最后的“大批量應(yīng)用高產(chǎn)區(qū)”。

從2022年銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)的成熟度來看，物聯(lián)網(wǎng)正處于膨脹區(qū)；機(jī)器人客戶、ESG包括產(chǎn)品研發(fā)處于技術(shù)萌芽區(qū)；云技術(shù)相關(guān)：混合云處于“幻滅區(qū)”，公有云開始進(jìn)入“二次技術(shù)萌芽區(qū)”。

開放式銀行、嵌入式金融”以及API相關(guān)的服務(wù)，比如銀行級(jí)服務(wù)，正在從“膨脹區(qū)”走向“幻滅區(qū)”；不同技術(shù)在應(yīng)用中有這不同的發(fā)展速度，比如，API Marketplaces in Banking已經(jīng)進(jìn)入到“幻滅區(qū)”，但API Developer Portals in Banking已經(jīng)進(jìn)入到“技術(shù)二次萌芽區(qū)”。

我們看到各個(gè)類型的機(jī)構(gòu)都在為“數(shù)字化計(jì)劃”投入了大量的資金和資源，但大多數(shù)銀行的數(shù)字項(xiàng)目其實(shí)都是失敗的：員工缺乏敬業(yè)度、管理部門支持不足、跨部門協(xié)作差、以及缺乏這相應(yīng)的問責(zé)制度，成為最重要的原因。

“這如同奧運(yùn)會(huì)4*100的接力比賽，一個(gè)成功的四人接力隊(duì)必須由死命很出色的選手完成比賽。數(shù)字化的項(xiàng)目也是如此：前期的戰(zhàn)略規(guī)劃、供應(yīng)商選擇、具體的實(shí)施都需要投入大量的時(shí)間、金錢和資源，最后階段也是最重要的環(huán)節(jié)，需要機(jī)構(gòu)員工發(fā)揮關(guān)鍵作用，凝聚整個(gè)組織的力量，共同完成?！鳖伨дJ(rèn)為，銀行需要找到的是一種推動(dòng)圍繞整個(gè)數(shù)字化的組織一致性去確保、聚攏內(nèi)部的員工及客戶。因?yàn)樽兓切鲁B(tài)，技術(shù)會(huì)變化、客戶的需求會(huì)變化，所以銀行其實(shí)需要采用靈活、敏捷的方式來進(jìn)行數(shù)字化。其實(shí)最好的認(rèn)知，是將數(shù)字化視為一種演變而不是要達(dá)到目的。