政府網(wǎng)站信息交互服務(wù)中功能體驗指標的構(gòu)建與測度研究

高潔 劉璐華 錢蔚蔚

1.天津師范大學(xué)管理學(xué)院 天津 300387；2.天津師范大學(xué)圖書館 天津 300387

引言

政府網(wǎng)站是政府面向公眾提供信息服務(wù)的重要平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府網(wǎng)站的建設(shè)與完善，政府網(wǎng)站網(wǎng)上處理事務(wù)的能力不斷提升，服務(wù)水平不斷提高，公眾參與度不斷加強，政府與公眾的交互方式由傳統(tǒng)的面對面轉(zhuǎn)向線上集合的方式。良好的公眾體驗是促進政府網(wǎng)站發(fā)展的主要原因之一，公眾體驗被看做衡量政府網(wǎng)站服務(wù)效果的一個重要指標。要想更好地了解并滿足公眾需求，就需要全面地了解政府網(wǎng)站提供的功能。

本研究基于我國31個省自治區(qū)和直轄市的政府網(wǎng)站（港澳臺除外），探究省級層面政府網(wǎng)站的信息服務(wù)功能。政府網(wǎng)站功能體驗的指標量化不僅可以通過公眾的主觀評價來量化，還可以通過設(shè)置一定的任務(wù)，通過實驗的方法，運用錄屏軟件獲取公眾在實際操作政府網(wǎng)站時行為數(shù)據(jù)，觀測公眾與政府網(wǎng)站交互時的行為特點，關(guān)注公眾在完成實驗任務(wù)后的實際體驗，更能真實反映出公眾對政府網(wǎng)站功能的感受。因此，對政府網(wǎng)站功能的公眾體驗進行量化是很有必要的，對政府網(wǎng)站功能建設(shè)改進具有一定的參考意義。

1 相關(guān)研究概述

1.1 政府網(wǎng)站功能相關(guān)研究

政府網(wǎng)站的發(fā)展水平受到一個國家和地區(qū)的經(jīng)濟和技術(shù)等因素的影響，因此，不同的國家和地區(qū)在政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展所處的階段、以及具體服務(wù)功能上必然存在一定的差異性。政府網(wǎng)站的服務(wù)功能具體有哪些，在理論層面，不同的學(xué)者從不同的研究視角提出了政府網(wǎng)站的功能。

Jon和Diana[1]從公開性、個性化、可用性和透明度這四個維度對政府如何通過門戶網(wǎng)站提升電子服務(wù)水平進行了研究。提出功能良好的政府門戶網(wǎng)站除具備搜索、分類、展示相關(guān)信息等功能外，還應(yīng)是一個信息公開、鏈接其他相關(guān)網(wǎng)站、具有交互性的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。指出要完善政府門戶網(wǎng)站的功能，還要促進網(wǎng)站的信息公開、個性化定制、網(wǎng)站的可用性及透明度。Ho[2]運用網(wǎng)站內(nèi)容分析和訪談?wù){(diào)研的方法，對美國最受歡迎的政府門戶網(wǎng)站進行研究，發(fā)現(xiàn)很多城市在網(wǎng)站設(shè)計過程中都體現(xiàn)了“一站式”和顧客導(dǎo)向的思想。通過案例研究后，認為多數(shù)較大城市的政府門戶網(wǎng)站都能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦事和網(wǎng)上交互功能。Bauer 等[3]對政府門戶網(wǎng)站和一般網(wǎng)站進行了比較和分析，指出政府門戶網(wǎng)站的主要功能有整合資源、提供一站式服務(wù)；同第三方形成服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，以增加交易的效率，給公眾帶來效益；還能提供個性化服務(wù)和功能，滿足公眾的實際需求。Scavo和 Shi[4]對美國地方政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容進行評估研究，指出成功的政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該能夠提供公布欄、地區(qū)或機構(gòu)的推廣，在線服務(wù)傳遞以及公眾互動參與四種主要的功能與內(nèi)容，這樣才能真正達到建設(shè)公共服務(wù)網(wǎng)站的目的。

國內(nèi)學(xué)者史建玲[5]對政府門戶網(wǎng)站的功能及在電子政務(wù)中的作用進行了研究，認為政府門戶網(wǎng)站主要有基礎(chǔ)功能、主要功能、特色功能和延伸功能。尹巖凌[6]探究我國城市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，提出政府門戶網(wǎng)站的功能應(yīng)有信息發(fā)布服務(wù)、網(wǎng)上辦事服務(wù)、網(wǎng)上溝通服務(wù)、網(wǎng)上監(jiān)督服務(wù)、政府網(wǎng)站的導(dǎo)航服務(wù)等。徐曉斌等[7]以公眾使用為視角，從我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀出發(fā)，對我國政府門戶網(wǎng)站在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題及其原因進行分析。認為政府門戶網(wǎng)站的基本功能包括政務(wù)公開、網(wǎng)上辦公、互動與交流。劉靜巖等[8]根據(jù)政府門戶網(wǎng)站在電子政務(wù)建設(shè)不同發(fā)展階段中責任和功能的不同，提出政府門戶網(wǎng)站各階段的功能。王麗芳[9]對我國大陸27個省的政府門戶網(wǎng)站進行調(diào)查，將網(wǎng)站的功能和政府的職能聯(lián)系起來，認為政府門戶網(wǎng)站應(yīng)具備導(dǎo)航鏈接、數(shù)字地圖、電子郵箱、信息分類、信息檢索、交互服務(wù)和信息檢索的功能有。張銳昕[10]進一步將政府門戶網(wǎng)站的功能概括為三個基本維度，認為政府門戶網(wǎng)站必須充分滿足公眾對信息取得、對政府網(wǎng)上辦公、對與政府間雙向溝通上的需要，才能真正達成電子政務(wù)為民服務(wù)的使命。

總結(jié)有關(guān)政府網(wǎng)站功能的研究如表1所示。

表1 政府網(wǎng)站功能研究總結(jié)

2005年1月發(fā)布的《2005年中國政府網(wǎng)站績效評估報告》將政府網(wǎng)站的功能劃分為：信息公開、在線辦事和公眾參與[11]。這三大功能是多年來政府網(wǎng)站績效評估和經(jīng)驗的總結(jié)。

（1）信息公開。信息公開是政府網(wǎng)站最基本的功能。中國電子政務(wù)網(wǎng)將政府信息公開定義為：“國家行政機關(guān)和法律、法規(guī)以及規(guī)章授權(quán)和委托的組織，在行使國家行政管理職權(quán)過程中，通過法定形式和程序，主動將政府信息向社會公眾或依申請而向特定的個人或組織公開的制度?！盵12]從這個定義可以看出，“政府信息公開”的概念主要包括“公開”、“公開主體”以及“公開的內(nèi)容”等幾方面內(nèi)容。政府掌握著社會大量的信息資源，種類豐富，內(nèi)容龐雜，政府有責任通過政府網(wǎng)站向社會及時、全面地發(fā)布相關(guān)信息。政務(wù)信息公開主要表現(xiàn)為政府部門能夠及時、準確、全面地向大眾公布國家有關(guān)的法律法規(guī)、政務(wù)工作計劃等相關(guān)信息，“以公開為原則，不公開為例外”[13]，以政府主動公開為主，以依申請公開為輔，保障公民獲取所需信息。

（2）在線辦事。在線辦事是政府網(wǎng)站的核心功能，并非傳統(tǒng)柜臺辦事的簡單網(wǎng)上模擬，主要強調(diào)政府應(yīng)當提供一站式服務(wù)，滿足公眾和企業(yè)辦事的需求。在線辦事服務(wù)可分為在線指南、在線受理公眾業(yè)務(wù)和在線互動服務(wù)三個方面[14]。在線指南是指導(dǎo)航性服務(wù)或指示性服務(wù)；在線受理公眾業(yè)務(wù)使公眾足不出戶就可以在網(wǎng)上辦理所需業(yè)務(wù)；在線互動服務(wù)主要指各類審批表格的下載和上傳、以及公民在線留言、提問、評議、投訴和提供意見建議等。在線互動已經(jīng)逐漸成為政府為公眾提供服務(wù)最便捷的形式。

（3）公眾參與。公眾參與是政府網(wǎng)站暢通民意表達、扭轉(zhuǎn)國家機關(guān)“習慣性壓制”的重要手段。通過政民雙向互動，為公眾提供參政議政、監(jiān)督投訴的渠道。在線投訴、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線訪談、便民問答、網(wǎng)上調(diào)查等都是政府網(wǎng)站提供的公眾參與的功能，能夠有效監(jiān)督政府行為，保障公民的參與權(quán)。

這個功能劃分是綜合多年的政府網(wǎng)站績效評估體系和經(jīng)驗得出的，是我國目前采用的一種比較權(quán)威的功能劃分方法，學(xué)術(shù)界也達成了普遍的共識。

1.2 功能體驗相關(guān)研究

公眾在瀏覽網(wǎng)站時，首先會對網(wǎng)站產(chǎn)生一個初始印象，然后在使用網(wǎng)站時通過與網(wǎng)站的交互操作等具體行為，對網(wǎng)站的功能產(chǎn)生體驗。目前很少有專門針對功能體驗的研究，本研究將從公眾體驗出發(fā)，對公眾體驗的層次劃分進行探討，進而論述功能體驗的內(nèi)涵。公眾體驗包含很多不同的層次，不同的學(xué)者有不同的劃分標準。

王曉艷和胡昌平[15]探討基于公眾體驗的信息構(gòu)建，把公眾體驗劃分為功能體驗、技術(shù)體驗和美學(xué)體驗幾個層次。認為功能體驗描述了系統(tǒng)或產(chǎn)品 “能否幫助公眾完成任務(wù)”的屬性，包括可用性和有用性兩個方面?？捎眯灾赶到y(tǒng)或產(chǎn)品可供公眾獲取和使用的屬性；有用性指系統(tǒng)或產(chǎn)品對公眾來說具有價值的屬性。

劉冰等［16]通過分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息交互與公眾信息體驗，認為公眾信息體驗層次包括技術(shù)功能體驗、美學(xué)情感體驗和效用價值體驗，構(gòu)建了公眾體驗信息質(zhì)量綜合評價體系。指出技術(shù)功能體驗是公眾對系統(tǒng)和交互過程能否幫助公眾高效地完成任務(wù)屬性的體驗和心理反應(yīng)，是公眾通過信息交互行為對網(wǎng)站、系統(tǒng)等的功能及流程性能的感受。

高云等[17]研究政府電子信息服務(wù)，認為政府電子信息服務(wù)公眾體驗可以分為基礎(chǔ)體驗和情緒價值體驗?；A(chǔ)體驗包括網(wǎng)站體驗和信息體驗，網(wǎng)站體驗是公眾在與網(wǎng)站交互過程中對網(wǎng)站的設(shè)計和技術(shù)功能的體驗，技術(shù)功能體驗指網(wǎng)站的技術(shù)和功能屬性，體現(xiàn)為網(wǎng)站流程設(shè)計對公眾來說是否操作簡單和容易使用，能否高效地幫助公眾完成任務(wù)。

錢蔚蔚等將圖書館信息服務(wù)的公眾體驗劃分為功能性用戶體驗、信息性用戶體驗和情緒、審美性用戶體驗，從情境維、行為維和體驗描述維三個維度，構(gòu)建了圖書館信息服務(wù)功能性用戶體驗量化指標體系[18]，通過交互設(shè)計、界面操作等進行了實驗研究[19]。在面向政府電子信息服務(wù)的公眾體驗量化模型構(gòu)建研究中，錢蔚蔚、高潔認為功能性公眾體驗主要關(guān)注的是任務(wù)以及公眾操作、完成這個任務(wù)過程中的體驗。功能性公眾體驗是公眾對政府電子信息服務(wù)的特性（規(guī)格）體驗，具體講的是公眾對系統(tǒng)的交互設(shè)計和界面設(shè)計的體驗。交互設(shè)計關(guān)注于描述并定義電子服務(wù)系統(tǒng)要如何調(diào)節(jié)與響應(yīng)公眾可能發(fā)生的行為。界面設(shè)計要做到為公眾在完成某個任務(wù)時選擇可用的界面元素，并將這些元素以易懂易用的方式呈現(xiàn)出來。公眾的政務(wù)功能應(yīng)該完成于哪個界面屬于交互設(shè)計的職責范圍，構(gòu)成公眾良好的交互體驗，而這些政務(wù)功能在某一個界面上的實現(xiàn)是需要界面設(shè)計負責的，將構(gòu)成公眾對政府電子信息服務(wù)的界面體驗[20]。

從已有的研究來看，大部分學(xué)者將公眾體驗分為效用價值體驗、技術(shù)體驗、信息體驗、功能體驗和美學(xué)情感體驗等。不同于其它體驗，功能性公眾體驗是衡量一個系統(tǒng)、網(wǎng)站及產(chǎn)品等的最基礎(chǔ)、最重要的體驗。公眾只有對其提供的功能進行交互，感覺是否滿意，才能進一步考慮其它方面的體驗。所以說功能體驗是判斷系統(tǒng)、網(wǎng)站、產(chǎn)品等的一個很重要的依據(jù)。政府網(wǎng)站的功能體驗不同于圖書館網(wǎng)站的功能體驗。從根本上來說，是由于政府網(wǎng)站提供的功能和圖書館有所不同。圖書館主要是為公眾提供文獻資料的查詢，而政府網(wǎng)站的功能主要是為公眾提供在線的事務(wù)辦理、信息查詢等，涉及的內(nèi)容十分廣泛。

綜上所述，本研究認為功能體驗是公眾在完成一定任務(wù)、與網(wǎng)站、系統(tǒng)等交互時對其功能、技術(shù)及流程等產(chǎn)生的體驗和心理感受。

2 公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗指標體系的構(gòu)建和測度

2.1 政府網(wǎng)站功能體驗的測度

首先，為功能體驗確定實驗測度指標。通過公眾進行實際的操作，對比兩個政府網(wǎng)站信息服務(wù)水平的高低，將公眾操作行為轉(zhuǎn)化為可以計算比較的數(shù)據(jù)形式，實現(xiàn)公眾體驗的量化。

由被試者操作網(wǎng)站完成任務(wù)，每一個任務(wù)表示一種服務(wù)，用錄屏軟件來記錄獲取的數(shù)據(jù)，包括測量被試者是否完成任務(wù)、任務(wù)完成時間、完成每個任務(wù)所付出的努力等，這些測量至關(guān)重要[19]。政府網(wǎng)站功能體驗測度指標具體如表2所示。通過這些測度指標，來衡量每個服務(wù)的好壞。完成任務(wù)之后，填寫問卷，在主觀方面通過問卷獲取的數(shù)據(jù)作比較和檢驗。

表2 政府網(wǎng)站公眾的功能體驗實驗測度指標

2.1.1 任務(wù)成功等級

任務(wù)成功等級測量的是公眾能在多大程度上有效地完成任務(wù)。本研究只測定任務(wù)的兩種情況，要么成功要么失敗。任務(wù)成功的標志是公眾操作完成實驗任務(wù)并在問卷上選擇完成，任務(wù)失敗是指公眾由于各種因素沒有完成任務(wù)。任務(wù)成功等級的評價標準如表3所示。

表3 任務(wù)成功等級的評價標準

2.1.2 任務(wù)時間

任務(wù)時間測量的是被試者需要多長時間才能完成任務(wù)，在公眾體驗政府網(wǎng)站的服務(wù)時，所花時間越短體驗越好。所花費的時間具體指任務(wù)開始到任務(wù)結(jié)束之間所消耗的時間。

本次研究的時間是通過錄屏軟件計時進行記錄的。實驗開始計時的標志是被試開始任務(wù)操作，停止計時的標志是被試完成該任務(wù)。為避免每完成一個任務(wù)計時會干擾被試完成任務(wù)的連貫性，進行影響對實驗網(wǎng)站的主觀感受，造成實驗結(jié)果不準確，本研究對所有任務(wù)進行連續(xù)計時，不對各任務(wù)單獨計時，任務(wù)完成時間數(shù)據(jù)在實驗結(jié)束后，通過錄像進行數(shù)據(jù)的采集。

依實際實驗總體情形，將時間數(shù)據(jù)劃分為5個區(qū)塊，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式是每個任務(wù)的平均任務(wù)時間，每一區(qū)塊對應(yīng)一個級別。具體任務(wù)耗時評分方法如表 4所示。

表4 任務(wù)耗時評分方法

2.1.3 錯誤數(shù)

實驗錯誤數(shù)是指被試完成該任務(wù)過程中點開了多少不正確的頁面，反映了任務(wù)過程中公眾所犯的過失錯誤。公眾在體驗政府網(wǎng)站功能服務(wù)的過程中所犯錯誤越多，公眾誤解、迷失導(dǎo)致任務(wù)完成得越慢，意味著該實驗網(wǎng)站服務(wù)存在問題。

實驗前必須明確該任務(wù)的最優(yōu)正確頁面有哪些。對錯誤頁面的統(tǒng)計是在實驗結(jié)束后，通過看錄像回放來記錄。具體的計算方法是以最優(yōu)正確頁面數(shù)為基準，計算公眾點開不正確的頁面數(shù)即為錯誤數(shù)，重復(fù)頁面算同一次錯誤，不重復(fù)計算。依據(jù)某一任務(wù)被測的總體情況，將數(shù)據(jù)分為5個區(qū)塊，數(shù)據(jù)為對于每個任務(wù)計算每個參加者所犯的平均錯誤數(shù)。每一區(qū)塊對應(yīng)一個級別，錯誤數(shù)的評分標準如表 5所示，各任務(wù)的最優(yōu)正確頁面如表6所示。

表5 錯誤數(shù)評分方法

表6 各任務(wù)的最優(yōu)正確頁面

為確保實驗的嚴謹可靠性，所有數(shù)據(jù)的記錄嚴格以上述評分計算標準為依據(jù)，為后續(xù)實驗數(shù)據(jù)進行整理記錄提供保障，以支持后續(xù)的實驗結(jié)論數(shù)據(jù)分析。

2.2 政府網(wǎng)站功能體驗維度劃分

上述測度指標的前3部分是客觀上通過實驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計來量化公眾體驗，為更加全面的量化公眾視角下政府網(wǎng)站功能，測度指標的第4部分是主觀上通過問卷運用李克特五級量表來搜集公眾體驗的數(shù)據(jù)。量表有1～5個選項，5表示“非常好”，1表示“非常不好”。從定性和定量兩個方面考慮政府網(wǎng)站功能體驗量化。被試者每完成一個任務(wù)填寫相對應(yīng)的問卷，最后填寫總體體驗。

在劃分政府網(wǎng)站功能體驗量化維度之前，先總結(jié)政府網(wǎng)站的功能，以功能為依據(jù)提出量化維度。

在政府網(wǎng)站的具體功能方面，主要從網(wǎng)站構(gòu)建和公眾視角兩個角度對政府網(wǎng)站功能進行劃分。在網(wǎng)站建設(shè)方面，《萬維網(wǎng)信息構(gòu)建》一書中指出，網(wǎng)站信息構(gòu)建的核心由信息組織系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)四大系統(tǒng)要素組成。信息組織系統(tǒng)、標識系統(tǒng)以及導(dǎo)航系統(tǒng)可看做是瀏覽系統(tǒng)，使公眾更有效地瀏覽信息。檢索系統(tǒng)是網(wǎng)站建設(shè)必不可少的功能，對公眾的行為有引導(dǎo)的作用[24]。Newman和 Landay[25]的研究表明，網(wǎng)站是一個包括內(nèi)容、導(dǎo)航和外觀的多維復(fù)合體。內(nèi)容設(shè)計主要是進行信息構(gòu)建，具體包括確定信息內(nèi)容、組織信息結(jié)構(gòu)、標識信息類目等；導(dǎo)航設(shè)計重點開發(fā)導(dǎo)航機制，包括建立導(dǎo)航欄、超鏈點、站點地圖等；外觀設(shè)計專注網(wǎng)站的展現(xiàn)和布局，比如網(wǎng)站色彩的搭配、多媒體素材的選用等。

在公眾研究方面，劉增等[26]以公眾為中心對網(wǎng)站功能的可用性進行設(shè)計并進行評估。從信息內(nèi)容、界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和應(yīng)用條件等方面設(shè)計網(wǎng)站可用性評價指標設(shè)計 ；鄭元清[27]對基于公眾體驗的圖書館網(wǎng)站信息構(gòu)建進行了研究，將構(gòu)建體系分為組織系統(tǒng)設(shè)計、導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計、標識系統(tǒng)設(shè)計、檢索系統(tǒng)設(shè)計、交互系統(tǒng)設(shè)計和呈現(xiàn)界面設(shè)計。

在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)之上，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法，對我國31個省、自治區(qū)、直轄市（港澳臺除外）的政府網(wǎng)站進行逐一瀏覽，對其功能進行線上調(diào)研，并做好記錄，以更進一步了解目前我國省級政府網(wǎng)站提供的服務(wù)功能?？偨Y(jié)我國省級政府網(wǎng)站的功能如表7所示。

從31個省、自治區(qū)、直轄市（港澳臺除外）政府網(wǎng)站的功能來看，有很多功能雖然在名稱上有所不同，但實際上都指的是一個功能。就目前的發(fā)展形勢看，政府網(wǎng)站的功能發(fā)展已不僅僅局限于信息公開、在線辦事和公眾參與這三大基本功能了，伴隨著新技術(shù)還有很多新的功能。由表7可以看出，我國政府網(wǎng)站呈現(xiàn)出資源集成、服務(wù)廣泛、應(yīng)用創(chuàng)新、公眾參與化等特點。

表7 我國省級政府網(wǎng)站功能總結(jié)

綜合相關(guān)研究和實際調(diào)研，根據(jù)實驗需求，將政府網(wǎng)站的功能具體分為導(dǎo)航功能、信息公開功能、檢索功能和交互功能四類。本研究根據(jù)政府網(wǎng)站的功能，將公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗的量化維度劃分為導(dǎo)航體驗、信息體驗、檢索體驗和交互體驗。

網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)專業(yè)與否影響著公眾對網(wǎng)站的感受，是網(wǎng)站信息能否有效地傳遞給公眾的重要影響因素之一。組織良好、設(shè)計細致的導(dǎo)航界面能幫助公眾更容易識別相關(guān)信息。政府網(wǎng)站的信息分類與導(dǎo)航功能建設(shè)不同于商業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)使公眾能一目了然地選擇所需信息資源，以確保公眾不迷失，能夠很容易地識別信息組織方式和進行有效的操作，從而方便公眾使用政府網(wǎng)站。

信息體驗是對政府網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容的體驗，如新聞通告、政府公開數(shù)據(jù)等；劉魯川等人在 ECM-ISC 模型的基礎(chǔ)上，認為內(nèi)容、界面等因素對公眾移動數(shù)字閱讀滿意度、持續(xù)使用意向和行為有顯著影響。

檢索體驗是對政府網(wǎng)站進行信息檢索的體驗，包括檢索過程體驗、檢索到信息體驗等很多方面。Malke構(gòu)建了網(wǎng)站公眾體驗?zāi)Ｐ?，指出有效的?dǎo)航、檢索系統(tǒng)能有效引導(dǎo)公眾發(fā)現(xiàn)所需信息，盡快掌握系統(tǒng)的使用，從而提升工作效率。

交互體驗是對政府網(wǎng)站進行其它交互操作的體驗，如系統(tǒng)響應(yīng)、反饋與答復(fù)等。公眾只有對政府網(wǎng)站進行一定的操作之后，才能針對操作過程中的感受或遇到的問題進行描述總結(jié)。優(yōu)美的界面設(shè)計和有效的交互等會給公眾使用系統(tǒng)增加樂趣，進一步影響公眾使用系統(tǒng)的行為和效率。

錢蔚蔚等在研究政府電子信息服務(wù)時，認為功能性體驗主要關(guān)注的是任務(wù)以及公眾操作、完成這個任務(wù)過程中的體驗，包括交互設(shè)計和界面設(shè)計的體驗。鄧勝利認為功能性體驗包括技術(shù)因素和非技術(shù)因素。其中，技術(shù)因素指系統(tǒng)有用性，非技術(shù)因素指視覺美觀性。因此，將界面體驗也做為量化政府網(wǎng)站功能性體驗的一個維度，考慮網(wǎng)站的界面美觀等因素給網(wǎng)站功能性體驗帶來的影響。

劉翠芹認為公眾在對系統(tǒng)使用后，會對得到的信息服務(wù)效果和檢索到的文獻資源服務(wù)等進行評價。信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到公眾的信息需求能否得到滿足，公眾在使用中是否感到順暢、便利，這些都是影響公眾體驗的重要因素。所以操作完所有的任務(wù)之后，對政府網(wǎng)站整體的體驗也是很重要的，能從總體上反應(yīng)出公眾對網(wǎng)站功能的體驗。最后再加入整體對政府網(wǎng)站功能的體驗，探究體驗完成公眾的心理。具體有關(guān)功能體驗的維度研究如表8所示。

表8 政府網(wǎng)站功能體驗量化維度劃分

2.3 政府網(wǎng)站功能體驗指標篩選

本次訪談主要目的是了解公眾在使用政府網(wǎng)站功能時的真實體驗，對公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗量化指標進行篩選，為構(gòu)建公眾視角的政府網(wǎng)站功能體驗量化實證研究提供依據(jù)。

2.3.1 訪談設(shè)計

政府網(wǎng)站對于大部分人來說不經(jīng)常使用，為了使訪談效果更加理想，避免受訪者因記憶模糊、不熟悉訪談內(nèi)容等情況發(fā)生，造成訪談表達不清晰，本次訪談設(shè)計了一定的任務(wù)，讓受訪者通過PC端瀏覽政府網(wǎng)站，完成一定的任務(wù)后再進行訪談。本研究的功能性公眾體驗是針對我國31個省級政府網(wǎng)站進行的，因此要求受訪者根據(jù)自身背景和使用經(jīng)驗等選擇其中的一個網(wǎng)站進行瀏覽。訪談任務(wù)和問題的設(shè)計都是圍繞政府網(wǎng)站提供的功能進行的。因為涉及多個省級政府門戶網(wǎng)站，對于任務(wù)的設(shè)計要保證在每個網(wǎng)站上都能完成。任務(wù)應(yīng)當盡可能讓公眾接觸到政府網(wǎng)站提供的功能，以獲得全面的指標。本次訪談持續(xù)時間為兩周，訪談方式采用電話訪談和微信訪談的方式，全程對訪談內(nèi)容進行錄音，并做好相應(yīng)的記錄。最后對訪談的內(nèi)容進行歸納和總結(jié)，提取錄音內(nèi)容中提到的指標。訪談任務(wù)設(shè)計如下：

登錄被訪者所在地區(qū)省會城市的政府門戶網(wǎng)站或以前訪問過的省級政府門戶網(wǎng)站，對網(wǎng)站進行瀏覽后，完成以下三個任務(wù)。

任務(wù) 1 觀察網(wǎng)站的界面，網(wǎng)站分為幾個主題？提供的信息有哪些？選擇感興 趣的內(nèi)容進行瀏覽。

任務(wù) 2 查詢當?shù)鼐用耩B(yǎng)老保險的經(jīng)辦機構(gòu)，包括地點、所需材料、辦理流 程等（如查詢困難，查看網(wǎng)站相關(guān)幫助）。

任務(wù) 3 瀏覽政府網(wǎng)站在線交流板塊，查看網(wǎng)站與公眾的互動交流方式等。

完成以上任務(wù)之后，結(jié)合以前訪問政府網(wǎng)站的體驗情況，回答以下問題:

（1）請對網(wǎng)站的初始印象進行描述（包括界面設(shè)計、布局合理、美觀性、 導(dǎo)航等）。

（2）請對網(wǎng)站提供的功能進行描述及評價（信息公開全面、易獲取、檢索 查詢是否方便、系統(tǒng)響應(yīng)速度、幫助是否實用、網(wǎng)站安全穩(wěn)定、投訴建議、咨詢 留言、答復(fù)與反饋情況、在線訪談、智能問答、微博微信、移動版多語言版本等）。

（3）通過使用網(wǎng)站的功能有什么感受（功能是否完備、操作是否便捷等）。瀏覽政府網(wǎng)站是否解決了問題、是否達到了預(yù)期的目標、最終是否取了想要的信息。

2.3.2 訪談樣本選取

政府網(wǎng)站面向廣大公眾，受眾性很強。訪談對象的選取具有廣泛性，選擇不同的職業(yè)、不同背景、不同年齡、不同地區(qū)的人進行訪談。此次訪談共選擇12120人，對于學(xué)生樣本，考慮其專業(yè)，對于社會人員考慮其職業(yè)等，如表9所示。

表9 受訪者基本信息

2.3.3 訪談實施

訪談前準備好訪談用的筆記本電腦，錄音設(shè)備，紙筆等工具，提前將訪談提綱發(fā)給受訪者，方便受訪者提前熟悉訪談內(nèi)容。并與被訪談?wù)哌M行溝通，介紹訪談的目的、內(nèi)容和流程。在受訪者做任務(wù)的過程中與其進行交流，解決受訪者遇到的問題。對訪談內(nèi)容進行錄音并做好記錄，方便對訪談結(jié)果進行分析。

2.3.4 訪談結(jié)果分析

將訪談錄音轉(zhuǎn)化為文字形式，整理訪談過程中的記錄內(nèi)容，對其中涉及政府網(wǎng)站功能的內(nèi)容表述進行分析與萃取，得到政府網(wǎng)站功能體驗量化的初步指標，按詞頻進行統(tǒng)計，共產(chǎn)生440個與政府網(wǎng)站功能相關(guān)的詞條，刪除重復(fù)與關(guān)聯(lián)不大、表述模糊的詞條，總計得到38個公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗量化指標，指標的解釋與描述如表10所示。

由表10可以看出，受訪者在不同程度上用自己的語言表達了具體的指標，為后續(xù)構(gòu)建指標體系提供了依據(jù)。

表10 政府網(wǎng)站功能公眾體驗指標及含義

續(xù)表

2.4 政府網(wǎng)站功能體驗指標體系構(gòu)建

根據(jù)訪談后獲取的指標和指標解釋，結(jié)合前述對政府網(wǎng)站功能體驗量化模型維度的劃分，構(gòu)建基于公眾體驗的政府網(wǎng)站功能體驗量化指標體系。將與界面有關(guān)的指標歸入界面體驗；將與導(dǎo)航有關(guān)的指標歸入導(dǎo)航體驗；將信息有關(guān)的指標歸入信息體驗；將檢索有關(guān)的指標歸入檢索體驗；將交互有關(guān)的指標歸入交互體驗；將參與后的體驗有關(guān)的指標歸入?yún)⑴c體驗。

根據(jù)上述的指標歸類，結(jié)合已確定的測度指標，構(gòu)建公眾視角下政府網(wǎng)站功能公眾體驗量化指標體系如表11所示。

表11 政府網(wǎng)站功能體驗量化指標

3 結(jié)論

在理論方面，梳理了政府網(wǎng)站功能、公眾體驗概念、功能體驗內(nèi)涵及相關(guān)研究，并對我國31個省級政府網(wǎng)站進行實際調(diào)研，總結(jié)出政府網(wǎng)站的功能，將政府網(wǎng)站的功能劃分為要聞動態(tài)、政務(wù)公開、在線辦事、互動交流、數(shù)據(jù)開放、移動新媒體等。結(jié)合政府網(wǎng)站的功能，將政府網(wǎng)站功能體驗劃分為界面體驗、導(dǎo)航體驗、信息體驗、檢索體驗和交互體驗，確定實驗任務(wù)設(shè)計方向，以及問卷部分的量化指標。在實踐方面，從任務(wù)時間、任務(wù)完成度和錯誤數(shù)確定實驗部分的測度指標，并對每個測度進行界定，有明確的計算標準與方法。通過訪談法了解公眾在使用政府網(wǎng)站時的感受，確定問卷部分的任務(wù)完成描述指標。從主觀和客觀方面對公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗進行量化，為下一步實驗研究打下基礎(chǔ)，為構(gòu)建政府網(wǎng)站功能體驗量化體系提供了思路。能夠拓寬政府網(wǎng)站在公眾體驗方面的研究，為相關(guān)理論研究發(fā)展開辟更廣闊的領(lǐng)域。同時，可以為我國政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究者從網(wǎng)站功能方面提供評價指標，方便開展實地調(diào)研。