如何管好后勤服務(wù)隊(duì)伍？

文／姜所玉

四川石化打造強(qiáng)有力的后勤服務(wù)隊(duì)伍，為建設(shè)世界一流煉化企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

建設(shè)世界一流煉化企業(yè)，需要行政后勤作為保障。支撐行政后勤必然需工工作和生活水平不斷提升。要一支高水平的服務(wù)隊(duì)伍。如何打造高水平的服務(wù)隊(duì)伍？

四川石化用中國(guó)石油的企業(yè)文化和公司的管理思想不斷整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單位與四川石化共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，行政后勤服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成熟，運(yùn)行體系日益完善，保障了公司建設(shè)和員

打造成長(zhǎng)機(jī)制

后勤服務(wù)核心是人，作為后勤服務(wù)單位，要靜下心來分析隊(duì)伍建設(shè)中遇到的新問題，研究怎么帶領(lǐng)員工一起往前走，怎么更好地滿足公司員工的服務(wù)需要。針對(duì)這些問題，認(rèn)真調(diào)研、調(diào)整思路、改進(jìn)方法，扎實(shí)推進(jìn)行政后勤管理工作。

四川石化不斷提升后勤服務(wù)隊(duì)伍管理能力。

面對(duì)擁有不同文化、不同背景、不同思維方式的外包隊(duì)伍陸續(xù)進(jìn)入后勤團(tuán)隊(duì)，解決目標(biāo)、理念、管理問題至關(guān)重要。四川石化將服務(wù)隊(duì)伍管理過程“鏈條化”，踐行“融合理念”（融合—融洽—融融），提煉管理思想、固化管理措施、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加速了服務(wù)隊(duì)伍與四川石化的融合。

通過選樹典型的方式帶動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍，四川石化全力營(yíng)造比學(xué)趕幫超的團(tuán)隊(duì)氛圍。在發(fā)現(xiàn)身邊的典型人物、倡導(dǎo)優(yōu)秀理念、推行先進(jìn)做法，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神的過程中，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀管理者和優(yōu)秀基層員工 。

在用人機(jī)制的建設(shè)上，四川石化將行政部管理人員和服務(wù)單位項(xiàng)目部管理人員整合為行政后勤管理團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)：建設(shè)與四川石化擁有共同的理想、共同的價(jià)值觀、共同的思想道德基礎(chǔ)的具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、溝通能力、合作能力、創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì)。

在溝通機(jī)制的建設(shè)上，四川石化堅(jiān)持做好“五個(gè)溝通”：與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通，及時(shí)反映服務(wù)單位隊(duì)伍建設(shè)狀況，明確發(fā)展方向和目標(biāo)；與公司部門的溝通，聽取改進(jìn)的意見和建議；與服務(wù)單位上級(jí)主管部門的溝通，傳達(dá)四川石化意志，反饋服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題，爭(zhēng)取主管部門對(duì)項(xiàng)目部的積極支持，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一；與服務(wù)單位項(xiàng)目部的溝通，通過服務(wù)工作例會(huì)、專題業(yè)務(wù)研討會(huì)、專題調(diào)研等形式，共同研究業(yè)務(wù)改進(jìn)和隊(duì)伍建設(shè)；與服務(wù)單位員工的溝通，了解員工的愿望和需求，聽取意見和建議。

在激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)上，我們通過合同約定，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)單位的激勵(lì)。建立了對(duì)物業(yè)、餐飲、運(yùn)輸、保安等服務(wù)業(yè)務(wù)的考核體系，獎(jiǎng)罰并舉，有效地激勵(lì)服務(wù)單位抓好管理、帶好隊(duì)伍、搞好服務(wù)。指導(dǎo)、幫助服務(wù)單位建立員工考評(píng)機(jī)制，發(fā)揮物質(zhì)與精神雙向激勵(lì)的作用，積極為服務(wù)人員成長(zhǎng)、成才創(chuàng)造平臺(tái)，通過給人以利、給人以前途，拴心留人，穩(wěn)定隊(duì)伍。充分發(fā)揮監(jiān)管作用，有效監(jiān)督服務(wù)單位對(duì)服務(wù)人員工資、福利、加班費(fèi)和保險(xiǎn)等發(fā)放和繳納，保護(hù)服務(wù)人員的合法利益。同時(shí)，下大力氣督促服務(wù)單位上級(jí)主管落實(shí)服務(wù)單位的責(zé)權(quán)利對(duì)等問題，明確相應(yīng)的責(zé)任，授予相應(yīng)的權(quán)利，給予相應(yīng)的利益，推動(dòng)服務(wù)單位建立高效快捷的運(yùn)行機(jī)制。

營(yíng)造服務(wù)文化

文化對(duì)于人就像土壤對(duì)于樹木一樣。沒有好的土壤長(zhǎng)不成參天大樹，沒有好的文化也培養(yǎng)不出優(yōu)秀的員工。

建設(shè)信任文化。服務(wù)單位有來自中國(guó)石油內(nèi)部的，也有來自地方的。服務(wù)人員大多數(shù)本地化，不同的地域形成不同的思維模式和行為方式。整合服務(wù)資源，為我所用，需要建立信任文化。四川石化積極倡導(dǎo)“尊重、誠信、溝通、合作”的理念，積極營(yíng)造“尊重他人就是尊重自己，相信他人就是相信自己，幫助他人就是幫助自己”的氛圍，使所有人能夠相互信任、相互支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為建設(shè)行政后勤服務(wù)隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)。

建立學(xué)習(xí)文化。以打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，四川石化鼓勵(lì)管理和服務(wù)人員向書本學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。以團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)為例，建立四級(jí)培訓(xùn)體系：一級(jí)行政部培訓(xùn)、二級(jí)外包單位培訓(xùn)、三級(jí)班組培訓(xùn)、四級(jí)員工自我培訓(xùn)。結(jié)合四級(jí)培訓(xùn)體系，將各級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行明確或模塊化，以扎實(shí)的培訓(xùn)建立積極向上的學(xué)習(xí)文化。

建立服務(wù)文化。各外包單位結(jié)合自身服務(wù)工作特點(diǎn)，總結(jié)提煉出了具有鮮明特點(diǎn)的服務(wù)理念，打造了團(tuán)隊(duì)特有的服務(wù)文化。如“忠誠、責(zé)任、細(xì)節(jié)”“守住大門、盯住圍墻、管好屬地、聯(lián)防聯(lián)動(dòng)”的安保服務(wù)，“眾口難調(diào)調(diào)眾口”的餐飲服務(wù)，“三分清掃，七分管理，路見本色溝見底”的環(huán)衛(wèi)服務(wù)，“流程標(biāo)準(zhǔn)化，衛(wèi)生不留白”的保潔服務(wù)和“一站式好管家”的倒班公寓親情服務(wù)。

推行自主管理

所謂自主管理，就是自己管好自己，是在制度基礎(chǔ)上的自主行為，是在先進(jìn)思想和文化影響下，無需要求、無需監(jiān)督，自覺主動(dòng)地做好一切。自主管理不是自由管理，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的制度管理和企業(yè)文化。嚴(yán)格的制度是自主管理的基礎(chǔ)；先進(jìn)的企業(yè)文化是自主管理的保證。

針對(duì)行政后勤的點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)，應(yīng)以積極解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，改變“橫向到邊、縱向到底”的管理方式，以合同為紐帶，在強(qiáng)化監(jiān)管的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮各服務(wù)單位在隊(duì)伍建設(shè)中的作用，推行自主管理，形成了“百花齊放，百家爭(zhēng)鳴”局面，活躍行政后勤隊(duì)伍建設(shè)，特別在保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)和物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面取得了較好效果。

十年來，四川石化行政后勤隊(duì)伍從無到有、從小到大，目前管理和服務(wù)人員逾1000人。服務(wù)業(yè)務(wù)涉及物業(yè)、餐飲、安保、運(yùn)輸、環(huán)衛(wèi)等五大類。管理和服務(wù)人員成分復(fù)雜，背景各異。在推行自主管理中，四川石化創(chuàng)造性地開展工作，有效整合服務(wù)資源，使服務(wù)單位和服務(wù)人員了解公司的愿景，認(rèn)同公司的文化理念，適應(yīng)了公司的管理模式，主動(dòng)把自己融入到四川石化這個(gè)大家庭，與四川石化同呼吸，共命運(yùn)。十年的融合營(yíng)造了融洽的氛圍，為建設(shè)典范式行政后勤奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

保衛(wèi)大隊(duì)始終秉承“堅(jiān)持原則，搞好管理，全心全意，做好服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“忠誠、責(zé)任、細(xì)節(jié)”的團(tuán)隊(duì)理念，以“讓100%業(yè)主滿意，讓業(yè)主100%滿意”的工作態(tài)度，用心服務(wù)。環(huán)衛(wèi)隊(duì)“開隊(duì)元老”潘昌容，工作以來每天騎50分鐘自行車到公司，常常晴天一身汗，雨天一身泥，連續(xù)9年從未請(qǐng)過一天假。