淺析醫(yī)院后勤外包服務管理如何更好服務臨床

孫波?王焱?白大方

摘要：外包服務市場的逐漸成熟推動了醫(yī)院后勤社會化進程，服務公司在為醫(yī)院提供專業(yè)化服務的同時，也對醫(yī)院管理者提出了新的挑戰(zhàn)。文章通過對某腫瘤專科醫(yī)院服務公司員工調(diào)查分析，提出精細化管理和績效考核的管理理念，并提出將醫(yī)院文化植根服務公司的觀點，以期通過一系列合理有效的管理方式達到提升外包服務公司的服務質(zhì)量。

關鍵詞：醫(yī)院，外包，管理

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）05--01

近年來，隨著國內(nèi)外服務外包市場的發(fā)展，醫(yī)院后勤外包市場逐年成熟。外包服務公司的引入不但可以有效緩解醫(yī)院人員編制等問題，通過對其進行合理有效的管理，更可以解除醫(yī)院發(fā)展的后顧之憂，專注于核心業(yè)務的發(fā)展。后勤總務管理部通過對醫(yī)院現(xiàn)有的后勤外包服務公司員工進行調(diào)查分析，希望找出對其合理有效的管理方式，繼而提升其服務質(zhì)量。

一、醫(yī)院引入外包服務公司的必要性

不同于企業(yè)及其他一般事業(yè)單位，醫(yī)院后勤服務不但涵蓋水、電、氣、各類維修等運行保障類工作，還包括餐飲、家屬區(qū)、病區(qū)保潔、標本運送等與醫(yī)療有著密切聯(lián)系的工作。對人員素質(zhì)以及專業(yè)操作技術要求都有著不同的標準。但其中大部分又都屬于勞動密集型崗位。

后勤服務部門為醫(yī)院的發(fā)展提供著重要保障，服務質(zhì)量的高低不但關乎醫(yī)院的形象，更直接關系到醫(yī)院的社會效益。作為醫(yī)院資金的較大支出部門，降低成本、提高效率同樣考驗著醫(yī)院后勤管理者的水平?，F(xiàn)行的醫(yī)院辦后勤使得后勤服務部門的人員、機構逐漸煩冗、龐大起來，需要耗費醫(yī)院管理者的精力也越來越多。而外包服務公司的引入是通過合理有效的方式將醫(yī)院大部份非核心的勞動密集型崗位逐步推向社會化。

二、影響外包服務公司服務質(zhì)量的因素

（一）調(diào)研資料來源

以醫(yī)院目前在用的外包服務公司為基礎，采用分層抽樣調(diào)查方法。以外包服務公司為單位，按照合同約定人數(shù)的為抽樣比例，隨機發(fā)放調(diào)查問卷共132份?；厥諉柧恚?31份，回收率99.24%，其中，有效問卷129份，回收有效率96.18%。受訪者均來自醫(yī)院在用的3家外包服務公司，涵蓋停車、餐飲、保潔、護工等。

（二） 影響因素分析

（1）人員流動性較大，素質(zhì)參差不齊

分析得知，目前參與服務的受訪者中有57.14%人員從事本工作年限低于5年，53.17%人員年齡在45歲以上，而受過中學教育的人員僅有33.49%。而對于公司是否存有技能或技術培訓一題中，有大于三分之一的受訪者表示很少參加或幾乎沒有。

（2）員工待遇偏低，公司管理水平不一

調(diào)查顯示外包服務公司員工住宿條件為公司租房，但住房條件較差，而有一半以上的員工工資等于或低于2000元。去除勞動者本身繳納的部份不規(guī)范保險等費用，用于支付其生活成本的費用僅在1000余元。生活成本的逐年上升同樣是造成員工流動性較大的原因之一。調(diào)查顯示有57.14%的外包服務公司員工需要通過加班以及科室補貼方式來完成工作，而通過對部分員工進行個人訪談得知，以加班的方式彌補人員短缺的現(xiàn)象時有發(fā)生。

（3）醫(yī)院監(jiān)管部門沒有有效的監(jiān)管措施

目前，醫(yī)院外包服務公司多屬于總務部門管理。管理的方式方法一般僅限于不定期巡查，書面匯報等形式。缺乏系統(tǒng)的服務評價體系，且并未形成多部門聯(lián)合橫向監(jiān)管的體制。2011年7月，原衛(wèi)生部印發(fā)了《三級腫瘤醫(yī)院評審標準（2011年版）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)

〔2011〕79號）（以下簡稱“標準”）。

三、提高外包服務公司服務質(zhì)量的有效策略

（一）明確自身需求，限制投標資質(zhì)

提高外包服務公司的質(zhì)量，首先要從源頭做起。我們后勤部必須明確自身在業(yè)界所處的位置，分析自身需求，進行崗位和工作量的合理測算，做到心中有數(shù)，并選擇與其相匹配的服務公司為其服務。在招標過程中要嚴格限定投標公司的資質(zhì)。

（二）精細化管理，嚴把過程管控

（1）明確崗位，定崗定編

醫(yī)院針對某項后勤服務業(yè)務的外包前，必須找到合理依據(jù)并根據(jù)自身需求進行崗位和工作量的測算。

（2）發(fā)掘共性，量化考核指標

醫(yī)院后勤外包服務涵蓋實施設備運維管理、食堂、保潔、運送、樓宇、物業(yè)等等，既有半托管式，又有全托管式。工作間既有共性，又有各自特點。管理需要不斷總結(jié)，挖掘共性，制定規(guī)范統(tǒng)一的考核指標。如：員工形象、出勤紀律、服務態(tài)度、操作規(guī)范、應急處置能力、節(jié)能環(huán)保意識等等。

（3）多部門聯(lián)動，監(jiān)督服務整體過程

三級腫瘤醫(yī)院評審標準（2011年版）中提出院內(nèi)審計等部門要定期組織對外包服務公司的服務水平及服務質(zhì)量進行評估。就是要明確外包服務公司的監(jiān)管部門是審計等部門，根據(jù)我院的實際情況，質(zhì)管辦對外包公司進行每月的督導檢查，審計部制定外包服務管理制度并加以監(jiān)管。

（4）建立外包服務公司績效考核體系

對服務水平及服務質(zhì)量量化考核后，應及時建立外包服務公司的績效考核體系。實現(xiàn)公司服務質(zhì)量與績效考核相掛鉤的機制。后勤服務質(zhì)量管理小組每季度評價其服務質(zhì)量一至兩次，結(jié)合職工、患者服務滿意度調(diào)查結(jié)果對外包服務公司各班組進行排名。

（三）將醫(yī)院文化植根于外包服務公司，實現(xiàn)合作共贏的局面

醫(yī)院也應將自身的管理理念和管理文化植根于外包服務公司，明確和外包服務公司的伙伴關系。定期組織雙方管理層會議，將醫(yī)院管理者的思想和理念傳遞給服務公司的管理者。每年組織對服務公司的評價，針對業(yè)績良好，表現(xiàn)突出的服務公司也應給予一定的精神和經(jīng)濟方面的鼓勵，促進其在社會上的影響力，有效地激勵其更好地為醫(yī)院服務。

醫(yī)院后勤服務涉及面廣，外包服務公司市場的逐漸成熟不斷推動著醫(yī)院后勤社會化進程。然而，這個進程并非越快越好，醫(yī)院不應一味地追逐社會趨勢，應根據(jù)自身發(fā)展需求，明確哪些需要推向社會，哪些仍不完善。對外包服務公司的管理更應做到從源頭到過程的環(huán)環(huán)把控。

參考文獻：

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