消費者反悔權(quán)視角下保險冷靜期規(guī)則的完善

范慶榮， 何兆軍

(湖南師范大學(xué) 法學(xué)院， 湖南 長沙 410081)

一、問題的提出

我國保險銷售糾紛數(shù)量長期居高不下?；ヂ?lián)網(wǎng)、電話等新興銷售渠道的開辟，在拓展了保險市場的同時也引發(fā)了大量的紛爭。為解決遠程購物中的銷售糾紛，2013年《中華人民共和國消費者保護法》(以下簡稱《消費者保護法》)增設(shè)了“反悔權(quán)”規(guī)則，即消費者通過網(wǎng)絡(luò)等遠程方式購買商品，于一定期限內(nèi)享有無理由退貨的權(quán)利。那么，在保險等金融服務(wù)被納入《消費者保護法》調(diào)整范疇的大背景下[1]，前述反悔權(quán)是否可以直接適用于保險領(lǐng)域，從而給予保險消費者進一步了解保險產(chǎn)品和理性思考的機會，以此來減少保險銷售糾紛呢？結(jié)合《消費者保護法》的規(guī)定，作為保險領(lǐng)域交易習(xí)慣之一的冷靜期規(guī)則應(yīng)當(dāng)如何完善與細化，以彌補現(xiàn)有規(guī)則無法充分滿足保險消費者保護需求的缺憾？本文將對上述問題進行探討，以期對規(guī)范保險銷售行為、促進保險市場的健康有序發(fā)展有所助益。

二、我國保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的不足

首先，我國保險領(lǐng)域現(xiàn)有的冷靜期規(guī)則在適用范圍的設(shè)定上未考慮投保方式的影響。2000年，原保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》中，首次規(guī)定了針對人身保險的“猶豫期”。2002年，原保監(jiān)會公布了《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理暫行辦法》，拓展了適用于猶豫期的險種，在投資連接險、萬能險等新型險種中推廣了冷靜期。2006年的《健康保險管理辦法》對長期健康保險設(shè)置了冷靜期，這一規(guī)定又在隨后通過的《關(guān)于規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知》中擴展適用至整個人壽保險領(lǐng)域。觀其規(guī)定可以發(fā)現(xiàn)，我國保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則適用范圍的設(shè)置重視險種，集中限定為人身保險和具有投資屬性的投資連接險、萬能險，但未考慮到保險消費者投保方式的影響。實際上，保險消費者在非傳統(tǒng)交易場所購買保險與在保險公司營業(yè)場所購買保險應(yīng)該有所區(qū)別。日本作為世界上的保險大國在冷靜期的設(shè)置上充分考慮了投保場所帶來的影響[2]。日本《分期付款銷售法》中針對在保險公司以外的勸誘活動，設(shè)置了八日的冷靜期；日本《保險業(yè)法》第三百零九條針對在營業(yè)場所以外訂立的一年以上的生命保險和損害保險也設(shè)置了冷靜期。這一做法值得參考。

其次，我國保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的時間設(shè)置不夠細致。在實踐中，長期健康保險的冷靜期不少于十日，但是前述冷靜期的除斥期間并未區(qū)分險種和投保方式。除斥期間的長短直接影響保險合同的穩(wěn)定性和權(quán)利行使的有效性。保險合同具有射幸性，如果設(shè)置過長的除斥期間，可能會誘發(fā)道德風(fēng)險：若除斥期間內(nèi)發(fā)生了保險事故，則選擇請求保險金賠付；如果未發(fā)生保險事故，則利用冷靜期規(guī)則撤銷保險合同，要求返還全部保險費。同樣，除斥期間也不能過短。它應(yīng)當(dāng)為保險消費者預(yù)留充足的時間收集、掌握與所購保險相關(guān)的信息，以彌補其因信息不對稱而未能充分了解相關(guān)信息。所以，冷靜期的時間長短需要審慎設(shè)置。

最后，我國現(xiàn)有的冷靜期規(guī)則的權(quán)利行使方式和費用承擔(dān)規(guī)則并不明確。權(quán)利的行使涉及兩個方面的問題：權(quán)利以何種方式行使，行使權(quán)利產(chǎn)生效力的時間點。前者是指保險消費者在冷靜期內(nèi)要以什么方式撤銷保險合同，后者則是指冷靜期從什么時間起算除斥期間。而費用承擔(dān)包括保險費的返還范圍、保險消費者行使撤銷權(quán)的費用如何分配等。上述問題在我國保險實踐中既未形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，也沒有相應(yīng)的立法性文件加以規(guī)定，需要進一步細化規(guī)則。

三、《消費者保護法》中的反悔權(quán)

反悔權(quán)，又稱撤回權(quán)、冷靜期、猶豫期，無論被稱為什么，其本質(zhì)作用都是為特定情形下的消費者提供無條件撤銷合同并且無須承擔(dān)賠償責(zé)任的機會。在歷史上，反悔權(quán)在成文法中首次出現(xiàn)是針對上門推銷(door to door sale)[3]107-109。1962年，英國消費者保護委員會提交了“Molony Report”，建議對上門推銷的消費者賦予七十二小時內(nèi)撤銷合同的權(quán)利。兩年后，前述建議內(nèi)容在立法中得到了確認。在之后的十幾年中，德國、法國、比利時、荷蘭、美國等歐美國家都逐漸在立法中認可了針對上門推銷的反悔權(quán)規(guī)則[4]。2013年，我國在修訂《消費者保護法》時對這一規(guī)則進行了移植和內(nèi)化，建立起適用于遠程銷售的無理由退貨規(guī)則。依照《消費者保護法》第二十五條的規(guī)定，消費者在滿足以下條件時享有反悔權(quán)：

首先，購買商品的途徑限定為通過網(wǎng)絡(luò)、郵購等遠程方式。在這種模式下，消費者無法直接接觸商品，有可能對商品信息出現(xiàn)認知上的偏差，這種認知偏差既夠不上“重大誤解”而需行使撤銷權(quán)，又不符合傳統(tǒng)民法中解除合同的條件。此外，由于選購方式較為特殊，消費者更容易沖動消費[5]100-102。因此，就需要特別賦予消費者理性思考的機會。

其次，消費者可以行使反悔權(quán)的期間為收到商品之日起七日內(nèi)。超過七日，消費者即喪失反悔權(quán)。相應(yīng)地，經(jīng)營者也要在七日內(nèi)返還價款。這里有兩處時間起算點：消費者享有反悔權(quán)的起算時間為收到商品之日，經(jīng)營者退款時間的起算點為收到消費者退貨之日。

再次，關(guān)于退貨的費用涉及兩筆運費。一是經(jīng)營者寄出商品的運費，它的承擔(dān)者由經(jīng)營者與消費者約定，或者依照交易習(xí)慣而定。二是消費者退回商品時產(chǎn)生的運費，法律同樣允許經(jīng)營者與消費者約定；沒有約定的，由消費者承擔(dān)。

最后，反悔權(quán)最大的特點在于消費者在退貨時無須說明任何理由。只要符合前述條件，消費者即可主動行使該項權(quán)利，在撤銷合同的同時不必承擔(dān)賠償責(zé)任。在實際操作中，消費者行使反悔權(quán)可能會受到一些限制，例如所退商品須吊牌齊全且不影響二次銷售。這種限制一方面是經(jīng)營者維持運營的需要，另一方面也有助于控制消費者的道德風(fēng)險，并未從本質(zhì)上改變消費者行使反悔權(quán)無須說明理由的特征，也未違背反悔權(quán)的設(shè)立初衷。

四、保險領(lǐng)域適用反悔權(quán)的障礙及適用理由

(一)保險領(lǐng)域適用反悔權(quán)的障礙

盡管《消費者保護法》將保險行業(yè)納入了調(diào)整范圍，但是作為特色規(guī)則的反悔權(quán)并不能順理成章地適用于保險領(lǐng)域，其適用尚存在以下障礙需要排除。

從文義解釋而言，反悔權(quán)的適用對象為“商品”，不包括服務(wù)。《消費者保護法》將適用對象分為“商品”和“服務(wù)”，但是第二十五條規(guī)定反悔權(quán)時僅指明了適用對象為“商品”，排除了“服務(wù)”。由于保險屬于金融服務(wù)，所以不屬于反悔權(quán)的適用范疇。

從法律適用的結(jié)果來看，針對“服務(wù)”實行無理由退貨可能引發(fā)道德風(fēng)險。因為基于自身的性質(zhì)，服務(wù)通常是經(jīng)過一次體驗即已用盡，無法恢復(fù)。如果允許對服務(wù)進行無理由退貨，一定程度上會鼓動消費者濫用權(quán)利，在享受服務(wù)以后不支付對價[6]。

從實際操作來說，保險服務(wù)難以“退貨”。“退回商品的運費”這一規(guī)定表明反悔權(quán)以貨物的退還為必要程序，其適用的對象為有體物[7]。消費者通過遠程方式購買商品時，由于無法直接接觸商品，實物與消費者的期待可能會存在差距，但經(jīng)營者往往又不存在欺詐、脅迫等行為，不滿足傳統(tǒng)民法上解除權(quán)或者撤銷權(quán)的行使條件[8]247。為了對上述情形中的消費者提供救濟，法律賦予其在特定時間內(nèi)享有反悔權(quán)。然而，保險是一種無形的金融服務(wù)，本身就無法像有體物一般被直觀感知，不會出現(xiàn)檢視實物前后的差異，也不能以有體物的形式退貨。

(二)反悔權(quán)適用于保險領(lǐng)域的理由

1.反悔權(quán)適用于保險領(lǐng)域的障礙排除

“服務(wù)”適用反悔權(quán)，是否會引發(fā)道德風(fēng)險？這一擔(dān)憂不無道理。然而，服務(wù)的種類千差萬別，既有如音樂下載、信息咨詢等通過一次性消費即能達到消費目的服務(wù)類型，也有像保險這類需要持續(xù)提供保障的服務(wù)類別。貿(mào)然對所有的服務(wù)類型都適用反悔權(quán)，很可能導(dǎo)致秩序的混亂，所以日本《特定商業(yè)交易法》區(qū)分了“特定持續(xù)性服務(wù)”和“一般繼續(xù)性服務(wù)”，規(guī)定“特定持續(xù)性服務(wù)”的消費者享有任意解除合同的權(quán)利[9]287。保險服務(wù)的實質(zhì)是將保險消費者在保險期間內(nèi)的風(fēng)險通過保險人分散到危險共同體中。保險人提供的服務(wù)貫穿于整個保險期間，除少數(shù)保險期間極為短暫的保險合同外，消費者一般無法在短期內(nèi)享有全部服務(wù)。這有別于通過一次性消費即可達到消費目的的服務(wù)。所以，保險因消費者適用反悔權(quán)而引發(fā)道德風(fēng)險的可能性很小。

“金融服務(wù)無法退貨”這一觀點禁不起推敲?！胺椿跈?quán)”只是我國立法中對消費者任意撤銷權(quán)的一種稱呼，意在為特定交易中的消費者提供深思熟慮的機會。只要交易存在信息不對稱、心理弱勢等可以引發(fā)意思表示不自由的情形，該領(lǐng)域的消費者就應(yīng)當(dāng)被賦予特定期限內(nèi)的任意撤銷權(quán)。如果一定要強調(diào)“退貨”是我國立法的特色，那么保險因其屬于無形的服務(wù)而在退貨的具體操作方式上異于有體物。這一點在接下來規(guī)則的具體設(shè)計中再進行探討。

2.反悔權(quán)適用于保險領(lǐng)域的證成

判斷反悔權(quán)是否適用于保險領(lǐng)域最終需要回歸權(quán)利設(shè)置的原因。反悔權(quán)設(shè)立的價值體現(xiàn)在以下兩個方面：

一是為心理弱勢的消費者提供救濟[10]。在非傳統(tǒng)交易場所的交易中，消費者極易在銷售人員的強攻下產(chǎn)生心理弱勢，從而在一時沖動下進行交易。當(dāng)其冷靜下來后，才發(fā)覺這些交易實非所愿。反悔權(quán)即為處于心理弱勢的消費者提供了冷靜思考的機會[11]227-229。正因為如此，最先產(chǎn)生于針對上門推銷活動的反悔權(quán)也被稱為冷靜期(cooling-off period)。由此看來，反悔權(quán)是為了讓處于心理弱勢的消費者在可能受到損失的情形下，獲得簡單迅速、成本低廉的自我救濟[12]153-157。

二是解決消費者因信息不對稱而導(dǎo)致意思表示不自由的問題[13]46-47。遠程交易中消費者無法直觀地檢視商品，僅能通過經(jīng)營者提供的圖片、文字等方式間接了解商品，難以準(zhǔn)確地掌握商品的信息。在收到貨物后，消費者才發(fā)覺實物與期待之間存在諸多差異，而這些差異沒有達到構(gòu)成重大誤解的程度，消費者無法援引《民法典》中關(guān)于法律行為效力的規(guī)定申請撤銷合同；也不符合合同法定解除的要件，不能要求解除合同。因信息不對稱導(dǎo)致消費者難以獲知產(chǎn)品完整而準(zhǔn)確的信息，進而做出不自由的意思表示，是設(shè)置冷靜期規(guī)則的重要原因[14]。

保險領(lǐng)域同樣存在心理弱勢和信息不對稱的狀況[15]。因《消費者保護法》第二十五條直接針對的是遠程交易行為，比照行為方式的類似性，先來看保險的特殊銷售方式——網(wǎng)絡(luò)售保。在傳統(tǒng)的面對面形式的保險銷售中，保險消費者通過保險銷售人員的介紹并配合閱讀相關(guān)資料以了解保險服務(wù)的各種屬性。在這一過程中，提示和說明義務(wù)是保險消費者了解保險產(chǎn)品的重要渠道，且銷售的全過程要受到“適合性原則”(suitability doctrine)的約束[16]。適合性原則要求保險銷售人員在了解保險消費者的職業(yè)信息、健康水平、資金狀況、購買目的等基本情況后，有針對性地向顧客介紹適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品，以便于保險消費者理解的方式對保險產(chǎn)品作出說明。同時，保險銷售人員還可以及時地為保險消費者答疑解惑。然而在網(wǎng)購保險中，適合性原則的作用大打折扣。一方面，非現(xiàn)場交易更容易引發(fā)沖動消費，這一點無論在銷售商品還是服務(wù)中都成立。自助式地購買保險因選擇的可能性更多而使保險消費者眼花繚亂，沒有了現(xiàn)金交易過程，消費更便捷的同時也更為沖動。另一方面，網(wǎng)絡(luò)售保也會產(chǎn)生信息不對稱的情況。從信息來源上看，保險消費者多依靠網(wǎng)絡(luò)上的宣傳文字了解保險產(chǎn)品，結(jié)合其對投保需求的自我認知，近乎于“自助式”地挑選保險產(chǎn)品。在整個購保過程中，保險消費者與保險人之間最多有少量的線上文字交流，缺少面對面的語言、表情溝通。保險消費者很可能在購買保險后才幡然醒悟——實際購買的保險服務(wù)與期待之間相去甚遠。所以，反悔權(quán)的法理基礎(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)售保中同樣普遍存在。

進一步而言，不僅僅是網(wǎng)購保險，在其他保險銷售方式下也存在心理弱勢和信息不對稱的狀況。非傳統(tǒng)交易場所給消費者帶來的心理上的弱勢，是促使冷靜期規(guī)則產(chǎn)生的一大原因[17]330。我國民眾的保險意識不強，真正在保險公司完成的保險交易并不占多數(shù)，保險人因此推出了多樣化的售保形式。除網(wǎng)絡(luò)以外，郵局、銀行、電話等都成為保險銷售的重要渠道。此外，還不乏保險經(jīng)紀(jì)人上門推銷的情況。保險消費者或因不勝其煩，或出于一時沖動而購買了保險產(chǎn)品，冷靜下來后才發(fā)覺保險交易行為實非所愿。賦予這些通過特殊途徑購買保險的保險消費者以反悔權(quán)，則變得尤為必要。這也是日本保險法中將非保險營業(yè)場所以外訂立的部分保險合同納入冷靜期規(guī)則適用范圍的原因。此外，信息不對稱對保險消費者的影響也很深遠。保險的一大特征就在于具有極強的信息不對稱性[18]。保險的專業(yè)性、保險合同文本的格式化、保險人的壟斷地位，這些因素使得信息不對稱的情況廣泛存在于保險服務(wù)中。這也是將保險領(lǐng)域納入《消費者保護法》調(diào)整范疇的重要原因[19]118-124。

從實踐情況來看，盡管反悔權(quán)最先適用的領(lǐng)域為上門推銷，但并沒有止步于此。歐盟通過多個指令將該項制度廣泛運用于遠程金融交易以及人壽保險領(lǐng)域中。這就意味著，反悔權(quán)不僅適用于遠程保險交易，在傳統(tǒng)的人壽保險中也有建立獨立的冷靜期規(guī)則的現(xiàn)實需求。我國原保監(jiān)會也早在2000年就針對人身保險設(shè)置了“猶豫期”，而直到2013年10月《消費者保護法》才增訂了反悔權(quán)。以先后順序來衡量，我國保險行業(yè)為《消費者保護法》立法積累了實踐經(jīng)驗。從這個意義上看，與其說《消費者保護法》第二十五條是保險領(lǐng)域適用反悔權(quán)的法律依據(jù)，不如說它為保險領(lǐng)域固有的冷靜期規(guī)則的進一步立法提供了契機。

五、我國保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的具體構(gòu)想

我國亟待從立法層面確認和完善保險領(lǐng)域固有的“反悔權(quán)”——冷靜期規(guī)則。必須注意的是，冷靜期規(guī)則是對“契約應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守”的突破，將給合同關(guān)系帶來不穩(wěn)定性。因此，必須審慎地考量其適用范圍和具體規(guī)則的設(shè)計。

(一)保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的適用范圍

構(gòu)建一項規(guī)則最基本的是要劃定該規(guī)則的適用范圍。究竟符合哪些條件的保險產(chǎn)品才能適用冷靜期規(guī)則呢？這需要回歸冷靜期規(guī)則設(shè)置的目的，結(jié)合購買保險的途徑和險種予以綜合考量。

從心理弱勢角度來說，保險消費者于保險人營業(yè)場所以外訂立的保險合同，例如銀行保險、上門推銷保險等，應(yīng)當(dāng)被納入適用范圍。參考《消費者保護法》對遠程交易設(shè)置的反悔權(quán)，保險消費者通過網(wǎng)絡(luò)、電話等特殊方式購買保險，也應(yīng)當(dāng)享有特定時期內(nèi)撤銷合同的權(quán)利。不過，考慮到道德風(fēng)險的控制和可操作性，宜將少數(shù)保險期間極為短暫的保險排除在適用范圍之外。例如，通過互聯(lián)網(wǎng)購票時附加購買的意外險往往只對單次旅程有效，賦予保險消費者反悔權(quán)并不合理。這類保險的保險期間極短，在性質(zhì)上類似于一次性用盡的服務(wù)，適用冷靜期規(guī)則可能引發(fā)道德風(fēng)險。且從行使反悔權(quán)的除斥期間來看，對于保險期間短于除斥期間的保險產(chǎn)品適用冷靜期規(guī)則本就不具備可操作性。而對于在保險營業(yè)場所內(nèi)訂立的保險合同，則應(yīng)限定適用冷靜期規(guī)則的險種。從我國實踐和國外立法經(jīng)驗來看，適用冷靜期的具體險種宜設(shè)定為人身保險、投資型保險。考慮到保險合同的穩(wěn)定性和權(quán)利設(shè)置的必要性，宜對保險期間在一年以上的保險合同適用冷靜期。綜上所述，保險領(lǐng)域冷靜期的適用范圍由兩部分組成：在非營業(yè)場所訂立的非短期保險合同(包括遠程方式銷售的保險合同)、在營業(yè)場所訂立的一年以上的人身保險和投資型保險合同。

(二)保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的除斥期間

保險冷靜期規(guī)則除斥期間的設(shè)置應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同的保險產(chǎn)品和銷售方式加以區(qū)分。短期保險應(yīng)當(dāng)被排除在適用范圍之外。具體來說，非營業(yè)場所和遠程方式訂立的一年以內(nèi)的保險合同，除斥期間應(yīng)當(dāng)短于一年以上的保險合同。參考《消費者保護法》的規(guī)定，七日的冷靜期能夠滿足以遠程方式訂立保險合同的保險消費者之需求。2015年國務(wù)院辦公室發(fā)布的《關(guān)于修改〈中華人民共和國保險法〉的決定(征求意見稿)》中，將一年以上的人身保險合同的除斥期間定為二十日，這一規(guī)定既能滿足保險消費者獲取保險產(chǎn)品信息的需要，又能維持保險合同的穩(wěn)定性，值得采納。如果從規(guī)則細化的角度來看，還可以進一步區(qū)分一年、五年、十年、二十年及以上。期間的起算時間可以與經(jīng)營者的提示和說明義務(wù)相關(guān)聯(lián)。經(jīng)提示，除斥期間以保險消費者收到記載有冷靜期規(guī)則的文件之日與投保日期中的最晚者作為起算時間。

(三)保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的權(quán)利行使和費用承擔(dān)

由于沒有退回實體物的程序，保險消費者應(yīng)當(dāng)以通知形式告知保險人撤銷合同。一些國家要求通知須以書面形式發(fā)出。例如日本《保險業(yè)法》第三百零九條和《金融商品交易法》第三十七條之六規(guī)定，保險消費者須以書面形式行使權(quán)利[20]230?？紤]到便利性并結(jié)合《消費者保護法》對反悔權(quán)的規(guī)定，不宜絕對要求撤銷保險合同必須以書面方式作出。只在以口頭通知行使權(quán)利產(chǎn)生爭議時，由保險消費者負舉證責(zé)任。在效力方面，參考英國2000年《消費者保護(遠程銷售)條例》第十條的規(guī)定，以書面形式發(fā)出通知時，只要保險消費者在冷靜期截止日期以前以正確的方式寄送，就產(chǎn)生撤銷保險合同的效果，并不以保險人實際收到通知為必要。而以口頭方式作出時，即以對話方式為之，無須區(qū)分發(fā)出或接收的時間，只要保險人已獲知撤銷保險合同的意思表示即可。

參照《消費者保護法》第二十五條的規(guī)定，關(guān)于保險冷靜期規(guī)則中費用的承擔(dān)需注意兩點：第一，保險費全額返還。保險消費者撤銷保險合同，無須向保險人承擔(dān)違約責(zé)任。保險人在扣除必要的成本費用后，應(yīng)當(dāng)將保險費返還給保險消費者。第二，通知保險人撤銷保險合同的傳達費用，包括相關(guān)的書面材料郵寄的費用，由保險消費者承擔(dān)。

六、結(jié)語

心理弱勢和信息不對稱是反悔權(quán)產(chǎn)生的兩大根本原因，在保險領(lǐng)域十分突出。面對特殊的銷售方式以及特定類型的保險合同，保險消費者于特定期間內(nèi)任意撤銷保險合同并獲得全部保費返還且無需賠償保險人損失的權(quán)利，需要得到法律的認可。《消費者保護法》增訂的反悔權(quán)為《保險法》的進一步修立提供了契機。原保監(jiān)會已經(jīng)進行了一系列有益的探索，并在保險實踐中形成了部分交易習(xí)慣，這為我國保險領(lǐng)域冷靜期規(guī)則的正式立法奠定了基礎(chǔ)。